快运包裹到达配送作业质量考核办法.doc

快运包裹到达配送作业质量考核办法文件编号：CRE06-C805受控状态：持有人：中铁快运股份有限公司为科学、合理组织到达配送工作，缩短快运包裹到达作业时间，提高到达配送服务质量，满足市场及客户需求，特制定本办法。一、到达配送作业有关定义1.到达交付时间根据快运包裹到达车站（含公路作业点、机场，下同）后是否送货情况，到达交付时间分别定义为： （1）符合免费送货条件（含超范围已经代收送货费的）时，指收货人在“中国铁路小件货物快运运单”（以下简称快运运单）上签收的时间。（2）超范围（不含代收送货费的）和自提（快运单收货人栏单位/姓名后打印“自提”字样）时，指第一次通知收货人的时间。2.到达交付时限到达交付时限是指快运包裹自装运该包裹的旅客列车图定到达时间（公路运输指图定公布时间、航空运输指航班到达时间）开始，至该批包裹交付时间为止的一段时间。根据不同情况，到达交付时限的具体规定标准如下：（1）周一至周四到达到站的快运包裹，到达交付时限不超过24小时。（2）周五、双休日及节假日到站的快运包裹，到达交付时限分别为：周五到站的，到达交付时限不超过72小时；周六到站的，到达交付时限不超过60小时； 周日到站的，到达交付时限不超过36小时；国家规定法定节假日到站的，到达交付时限按日累加。（3）运到无轨城市和周边送货城市的快运包裹，到达交付时限是指从到达转运站时起，加上转运时限，至交付给收货人的时间。3.交付及时率交付及时率是指分公司在规定的到达交付时限内完成的实际送货批数与应送货批数之比，计算公式为：符合时限批数应送批数交付及时率 ×100式中：符合时限批数应送批数超时限批数。应送批数到达总批数超范围批数（不含代收送货费）自提批数。4送货率送货率是指分公司实际送货批数与到达总批数之比，计算公式为：实际送货批数到达总批数送货率 ×100二、到达配送作业考核指标1交付及时率：90%及以上为合格；2. 送货率：80%及以上为合格；3. 经公司认定因配送服务产生的客户投诉和信息作业差错。三、考核标准1.当月交付及时率低于90(不含)，每降低1%考核分公司工效挂钩工资1000元；2.当月送货率低于80 (不含)，每降低1%考核分公司工效挂钩工资1000元；3.客户投诉：凡客户对配送服务不满意产生投诉的，经公司认定，每起考核工效挂钩工资2000元；4.信息处理差错：凡信息处理存在明显差错的，经公司认定，每批考核分公司工效挂钩工资1000元。5.上述标准有多项不合格时，按各项考核标准累加合并考核。考核款由分公司机关人员和现场作业人员按3:7的比例进行考核，具体考核人员和标准由各分公司自定。四、奖励标准分公司到达配送作业指标同时具备下列条件时，给予奖励:1.交付及时率合格；2.送货率合格；3.没有公司认定因配送产生的客户投诉和信息处理差错。对符合上述标准的分公司给予奖励，奖励款源来自同期的考核扣款,按照及时率、送货率超额完成指标的百分点累加计算，具体计算公式为：月度分公司奖励金额=（总考核扣款/各分公司超额完成及时率、送货率百分点总和）×本分公司当月超额完成及时率、送货率百分点之和奖励款按分公司机关人员和现场作业人员按3:7的比例进行奖励，具体奖励人员和标准由各分公司自定。五、考核程序1.公司运输部根据分公司到达配送作业指标完成情况按月进行统计，按照标准确定分公司考核或奖励金额并报公司人力资源部。2.公司人力资源部根据运输部提供的考核或奖励金额，负责对相关分公司季度结算工资进行考核或奖励。3.分公司依据公司考核通报，确定具体责任人，实施考核后,将考核结果记录备案，公司将不定期对分公司的具体考核情况进行检查。六、其它本办法自2010年9月1日起执行，由公司运输部负责解释。