客服(部)人员绩效考核细则.doc

客服（部）人员绩效考核细则实施时间2011年8月1日文件编号编 制余智刚修改次数0审 核总 页 数11审 批版 本 号初客服（部）人员绩效考核细则（初） 前言根据数据指导工作方向通过清晰的数据告诉我们：哪方面存在问题？问题的严重程度？通过清晰的数据告诉我们：工作方向在哪方面？处理事情的轻重缓急如何？ 如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了。做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡；做的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无压力。这就会形成一个恶性循环。 相信有竞争，才会有压力；有激励，才会有动力。一、考核目的1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则客服人员的考评结果将与部门业绩和个人收入直接挂钩，个人考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。对客服人员的绩效考核，只有三个原则：公平、公平、还是公平。何为公平？不是大锅饭一视同仁，而是，对客服人员做的好或者不好要进行差别对待，该给怎样的待遇就给怎样的待遇，数据佐证，客服无怨言，只会有目标。三、考核形式以工作能力、工作态度和责任心以及制度遵守三个方面进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。五、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1-5日。六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作能力、工作态度和责任心以及纪律遵守的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1. 营业额完成率。 营业额完成率，即一个月内通过客服人员负责完成跟踪业务的实际销售额与计划所要完成的销售额之间的比例，表示为（实际销售额/计划销售额）*%。2. 在途跟踪及时率（工作能力）。 在途跟踪及时率，即一个月内通过客服人员及时跟踪的票数与总跟踪票数之间的比例。表示为（总跟踪票数-不及时票数）/总跟踪票数*%。考核标准：核实各个客服人员的在途跟踪表信息的真实性和及时性，累计每天的不及时票数作为计算及时票数的依据。考核人：部门经理和总经办，每日报表为准。3. 异常处理及时率（工作能力）。 异常处理及时率，即一个月内通过客服人员及时处理完毕的异常票数与总异常票数之间的比例，表示为（总异常票数-未处理完毕票数-不及时处理票数/总异常票数）*%。考核标准：目前主要针对的给造成公司损失的情况。一个月内未处理完毕的异常票数为未处理完毕票数；没有及时上报的以及根据异常发生原因显示处理不及时的异常票数为不及时处理票数。考核人：部门经理和总经办，报表为准。4. 系统数据准确率（工作能力）。 系统数据准确率，即一个月内通过客服人员及时准确录入系统的票数与总票数之间的比例，表示为（总票数-不准确票数）/总票数*%。考核标准：一个月内累计录入系统不准确的票数以及审核发现客服人员未能发现供应商单据错误的票数之和为不准确票数。考核人：部门经理和财务，每日通报为准。5 电话接听质量合格率(工作态度和责任心）。 电话接听质量合格率，即一个月内通过公司抽查客服人员接听电话质量合格次数与总抽查次数之间的比率，表示为（总抽查次数-不合格次数/总抽查次数）*%。考核标准：一个月内通过公司抽查累计发现客服人员未按客服部管理制度以及基本业务常识回答电话咨询的次数视为不合格次数。考核人：部门经理和总经办，每日通报为准。6. 客户满意度回访完成率(工作态度和责任心）。 客户满意度回访完成率，即一个月内通过客服人员实际完成回访客户数与计划回访客户数之间的比例，表示为（计划回访客户数-未完成回访客户数/计划回访客户数）*%，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。考核标准：一个月内通过部门抽查累计发现客服人员未完成回访客户数，作为计算实际回访客户数的依据。考核人：部门经理和总经办，报表为准。7. 客户满意度回访真实率(工作态度和责任心）。 客户满意度回访真实率，即一个月内通过公司抽查客服人员回访客户真实数与总抽查数之间的比例，表示为（抽查总数-虚假回访客户次数/抽查总数）*%。考核标准：一个月内通过公司抽查累计发现客服人员未真实回访记录客户次数，作为计算真实回访客户数的依据。考核人：部门经理和总经办，报表为准。8. 电话沟通有效率(工作态度和责任心）。 电话沟通有效率，即一个月内通过客服人员处理工作的通话时间与总票数之间的比例，表示为（通话时间/总票数）*%。考核标准：一个月内通过公司电话系统统计客服人员处理工作的总通话时间和实际应处理票数之间比例。考核人：部门经理和行政部，清单为准。9. 6S合格率(工作态度和责任心）。 6S合格率，即一个月内客服人员严格执行6S并通过检查合格次数与应出勤天数之间的比例，表示为（合格次数/应出勤天数）*%。考核人：部门经理和总经办，通报为准。10. 员工有效敬业率（制度遵守）。 员工有效敬业率，即一个月内客服人员的有效敬业时间与应敬业时间之间的比例，表示为（应出勤天数-迟到（早退）次数-请假次数）/应出勤天数*%。考核标准：一个月内通过公司考勤系统统计客服人员实际出勤状况与应出勤天数之间的比例。考核人：部门经理和行政部，报表为准。11. 审计、纠错及行政通报率（制度遵守）。审计、纠错及行政通报率，即一个月内客服人员累计受到部门、公司通报的出错次数与应出勤天数之间的比例，表示为（通报次数/应出勤天数）*%。考核标准：一个月内通过公司行政部统计客服人员平均每天收到部门或公司的出错通报次数之间的比例。考核人：部门经理和行政部，通报为准。12. 执行力。 执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。考核标准：一个月内通过部门经理每日工作记录考核客服人员实际执行公司和部门任务的态度和质量情况。考核人：部门经理，日志为准。上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据考评系统所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。七、考核实施流程1. 考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。2. 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。整个客服人员评估比例满分100%，其中关键指标完成率（含）达96%以上的为A等级，关键指标完成率（含）达92%以上的为B等级,关键指标完成率（含）达75%以上的为C等级,关键指标完成率占75%以下的为D等级。以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。3. 对各个被考评者的各项关键指标考核的等级评定，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中当月考核得3个A等级或三(月)次考评中累计得6个A等级无C等级的，该客服人员的客服等级将被定为高级客服；当月考核得3个B等级或三(月)次考核中累计得6个B等级的，该客服人员等级定为中级客服；连续两次考核为C等级的将自动降级为D等级；被考核者其中一次考核D等级的将给予提醒并进行深度约谈，经指导仍低于D等级的将予以换岗或辞退。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位绩效等也不同，考核旨在鼓励创优争先。4. 补充建议每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“年度（季度）最佳客服”、“年度（季度）优秀客服”若干名，其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过2名，优秀客服专员比例不得超过3名。获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。八、考核申诉为保证客服人员考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果有异议的员工，可直接向人事部提出申诉，先由人事部主管（经理）进行协调，经协调仍有异议的，可向公司总经办提出申诉，由总经办予以调查、协调，切实保证考评结果的客观、公正。九、 考评结果及奖惩1. 以上所做评估结果将直接与薪资、绩效奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考核等级评定及奖励标准如下表：客服等级考核分值薪资（元）岗位绩效补助（元）能力状态所需培训强度职位晋升高级客服A等级1800有250优秀推荐中级客服B等级1500酌情250合格较强初级客服C等级1200无250一般强降级试用客服D等级1200无250差约谈换岗或辞退晋级：当月得3个“A”者直接晋级为高级客服，3个“B”者直接晋级为中级客服，或3个月累计得6个A或B等级同时无C等级者可以晋级；降级：A和B等级之间以多数的等级确定为下个月的客服等级，A、B、C、D等级之间以最低等级确定下个月的客服等级，直接降级至对应等级，当月得3个C或2个月累计得4个C者将直接降级至D等级。2. 激励方法通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率的评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过有效沟通和适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以此来鼓励客服团队争先创优，追求卓越。A等级高级客服：有分享部门绩效奖金的资格，能力状态属于优秀员工。B等级中级客服：部门可以酌情给予员工分享绩效奖金，能力状态属于合格员工。C等级初级客服：没有分享绩效奖金的资格，能力状态属于一般员工，处于淘汰的边缘。D等级试用客服：没有分享绩效奖金的资格，能力状态属于能力差的员工，处于淘汰状态。3. 惩罚方法（待定）每月通过考核结果制定员工等级基本工资，经考核评定为D等级的客服人员，经指导、教育无明显进步者，将换岗或终止聘用。4. 绩效奖金发放 公司考核到部门，由部门根据客服人员的考核结果做出绩效奖金发放计划报公司批后方可执行，月绩效奖金发放公式：（1）高级部门绩效金额/部门人数=发放金额，（2）中级（部门绩效金额/部门人数）/2=发放金额。当月绩效奖金余额不参与下月绩效的发放，只做累计，作为季度或年度及部门管理经费使用，季度（年度）绩效奖金发放公式：累计金额/部门人数=发放金额。特殊情况可报公司申请批准后方可实施。绩效奖金计算方法见附件二的说明。附件一.员工考核评级表姓名性别工号工作部门岗位考核时间 月份考核指标工作能力工作态度和责任心制度遵守保质保量独立操作上级指导不出差错完成任务偶有差错质量低下常出差错主动工作责任心强如期完成有责任心基本完成听从指挥敷衍了事不负责任各项制度自觉遵守各项指导尚能遵守观念淡薄督促执行作风散漫违纪违规评估ABCDABCDABCD考 核 结 果 A 个 B 个 C 个 D 个部门评价：签名： 时间：人事部评价：签名： 时间：建议备注1、 考核时请在对应“评估”后的A、B、C、D上选择其中一个打“”2、 当月得3个“A”者直接晋级为高级客服，3个“B”者直接晋级为中级客服，3个“C”者直接降级为试用客服，即“D等级”，任一项考核得分为“D”者建议换岗/辞退。附件二（客服）部门关键指标达成情况表考核指标计算公式11年 月基本目标11年 月力争目标实际达成（ 月）同比百分率营业额完成率=（部门实际销售额/计划销售额）*%*异常同期比例=（本月异常票数-上月异常票数）/上月异常票数*%*异常金额同期比例=（本月异常支出金额-上月异常支出金额）/上月异常支出金额*%*部门有效敬业指标同期比例=（员工有效敬业率*部门人数）/（应出勤天数*部门人数）*%*电话接听质量合格率同期比例=（部门总抽查次数-不合格次数/部门总抽查次数）*%电话沟通有效率同期比例=（部门总通话时间/部门总票数）*%绩效计算说明：1、根据部门总体营业额计算绩效奖金基数 名目首提续提续提固定提取营业额50万150万300万300万提取比例0.002%0.0015%0.001%0.001%注：300万（含）以下绩效奖金为首提+续提+续提；300万以上固定按0.001%计算。2、部门关键指标达成情况表的考核指标考核结果为正数百分比的，就在 部门绩效奖金基数基础上增加此百分比金额，反之就减少百分比金额；3、当月发生重大异常的（净损失金额单次超过1万元人民币或累计超过2万元人民 币），部门当月绩效为零。附件三 员工关键指标达成情况表考核指标计算公式11年 月基本目标11年 月力争目标实际达成（ 月）评定等级考核范畴营业额完成率=（实际销售额/计划销售额）*%工作能力*在途跟踪及时率=（总跟踪票数-不及时票数）/总跟踪票数*%*异常处理及时率=（总异常票数-未处理完毕票数-不及时处理票数/总异常票数）*%*系统数据准确率=（总票数-不准确票数）/总票数*%*电话接听质量合格率=（总抽查次数-不合格次数）/总抽查次数*%工作态度和责任心*客户满意度回访完成率=（计划回访客户数-为完成回访客户数/计划回访客户数）*%*客户满意度回访真实率=（抽查总数-虚假回访客户次数/抽查总数）*%电话沟通有效率=（通话时间/总票数）*%*6S合格率=合格次数/应出勤天数）*%*员工有效敬业率（应出勤天数-迟到（早退）次数-请假次数）/应出勤天数*%制度遵守*审计、纠错行政通报率（出错次数/应出勤天数）*%*执行力上级主管基于客服人员工作实情作出考量说明：关键指标中最低的评定等级将作为考核范畴的最高评定等级。下面是赠送的保安部制度范本，不需要的可以编辑删除!谢谢！保安部工作制度 一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法规，按照#年度目标的要求，做好#的安全保卫工作，保护全体人员和公私财物的安全，保持#正常的经营秩序和工作秩 序。二、做好消防安全工作，认真贯彻“预防为主”的方针，教育提高全体人员的消防意识和防火知识，配备、配齐#各个楼层的消防器材，管好用好各种电器设备，确保#各通道畅 通，严防各种灾害事故的发生。三、严格贯彻值班、巡检制度，按时上岗、到岗，加经对重要设备和重点部位的管理，防止和打击盗窃等各种犯罪活动，确保#内外安全。四、加强保安队部建设，努力学习业务知识，认真贯彻法律法规，不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平，勤奋工作，秉公执法，建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。11、保持监控室和值班室的清洁干净，天天打扫，窗明地净。12、服从领导安排，完成领导交办任务。    5、积极扑救。火警初起阶段，要全力自救。防止蔓延，尽快扑灭，要正确使用灭火器，电器，应先切断电源。6、一旦发生火灾，应积极维护火场秩序，保证进出道路畅通。看管抢救重要物资，疏散危险区域人员。  九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。   保安员值班操作及要求 一、交接岗1、每日上午9时和下午 19时 为交接岗。2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚，以及夜班所发生的情况未得到解决的需>面汇报。检查值班室内外的卫生状况，地面无纸屑，桌面无杂物，整齐清洁。二、执勤1、7:50 8:10、13：50 14：10立岗迎接上班人员；12:00 12:20 、18:00 18:20立岗送下班人员。2、值勤时做到遇见领导立岗，检查物品立岗，外来人员进出立岗。3、门卫室值勤时，应做到坐姿端正，注视监视器的动态，做好接待工作，值勤期间不看书报电视，听收音机。不与无关人员聊天，劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话，禁止打瞌睡。4、维持门口秩序，使之保持畅通。5、熟记消防，报警，救护及内部联系电话。三、巡逻巡逻是防盗及发现#有不安全因素的重要措施。1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。2、巡逻时思想集中，保持高度警惕，不吸烟，不与无关人员闲聊，并将每一点所发生情况记录清楚，巡逻时做到勤走动，勤思考，勤观察。发现问题及时报告。3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡逻，夜晚以机房为重点进行检查，每晚零点之后巡查不少于两次。四、防火工作1、严格门卫制度，严禁无关人员，将易燃易爆物品带入#。2、发现违反安全规定的电源和火种，应予以切断和熄灭，应报告#领导采取相关措施。3、值勤时发现物质储存，保管不符合防火要求，消防器材移作他用及非正常使用灭火器，应及时阻止，并报告，提请有关部门整改。4、发生火灾先拨打 119 向消防部队报警，并立即报告#领导。报警时简要讲清#地址，电话号码及火情，同时派人在门口接应，引导消防车进入火场，向消防人员介绍水源，总电闸部位等。