基于平衡计分卡构建全面质量管理体系.doc

河北经贸大学 硕士学位论文基于平衡计分卡构建全面质量管理体系 姓名：袁芳 申请学位级别：硕士 专业：会计学 指导教师：崔国萍 20090501 基于平衡计分卡构建全面质量管理体系 内容摘要 平衡计分卡这一概念自从其创始人罗伯特·卡普兰教授和大卫·诺顿于 1992 年提出后，就引起了商业界与学术界的巨大反响。它首先把绩效考核从仅以财务指标为考核对象转到财务指标与非财务指标并重，并且从一种绩效评价工具发展为战略管理体系。我国 10 余年前将平衡计分卡引入，很多企业尝试运用，但应用效果参差不齐，有的还出现了一些问题。本文结合全面质量管理及与平衡计分卡之间的联系展开详细论述，试图以质量联结战略，构建基于平衡计分卡的全面质量管理体系，来探索解决这些问题的新思路。 本文对平衡计分卡的产生背景和理论基础进行阐述并分析了其应用现状，指出其在应用过程中易出现的问题。在简要概括了全面质量管理的原理及其发展之后，提出全面质量管理和平衡计分卡之间是存在密切联系的，通过构建基于平衡计分卡的全面质量管理体系能够有效解决上述问题。最后，从构建目标、体系特征和体系架构这三个方面详细阐述了基于平衡计分卡的全面质量管理体系的构建，其中重点论述了体系架构方面，包括组织机构、主要内容的构成文件以及实施过程三部分内容。 本文的创新之处在于试图通过构建全面质量管理体系来解决平衡计分卡应用中的问题，提出了“基于平衡计分卡构建全面质量管理体系”，并在体系的目标、特征和架构方面实现了二者的有机融合。 关键词：平衡计分卡 质量管理 全面质量管理 I河北经贸大学硕士学位论文 Abstract Since the Balanced Scorecard was addressed by its founders Professor Robert Kaplanand David Norton in 1992 it has attracted enormous repercussions in the businesscommunity and academia. It was the first to assess performance from merely financialindicators to financial indicators with equal emphasis on non-financial indicators as theassessing object and then developed from a performance evaluation tool to the strategicmanagement system. More than 10 years ago the Balanced Scorecard was introduced to ourcountry and a lot of companies tried to use it but the effect was uneven. Some companiescame across problems. This article expands detailed expositions with the relations betweenTotal Quality Management and Balanced Scorecard. It attempts to link quality and strategyfor constructing Total Quality Management System based on the Balanced Scorecard so as toexplore new ideas to address these problems. This article elaborates the background and theoretical basis of Balanced Scorecard andanalyses its application pointing out the problems easily occur in its application process.Then followed by a brief summary of the principles of Total Quality Management and itsdevelopment the article brings forward an idea that there exists close ties between the TotalQuality Management and the Balanced Scorecard. So by constructing Total QualityManagement System based on the Balanced Scorecard could address the above-mentionedproblems effectively. Finally this article elaborates constructing Total Quality ManagementSystem based on the Balanced Scorecard in details from the construction goals systemcharacteristics and system architecture. It focuses on the system architecture including theorganization constituting documents of the main contents as well as the implementationcourse. In this paper the innovation lies in following aspects: trying to construct Total QualityManagement System to address problems occur in the application of Balanced Scorecardbringing forward the concept “constructing Total Quality Management System based on theBalanced Scorecard” realizing organic integration of them in construction goalscharacteristics and system architecture. Key Words: Balanced Scorecard Quality Management Total QualityManagement.II 学位论文独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文系在导师指导下本人独立完成的研究成果。文中依法引用他人的成果，均已做出明确标注或得到许可。论文内容未包含法律意义上已属于他人的任何形式的研究成果，也不包含本人已用于其他学位申请的论文或成果。 本人如违反上述声明，愿意承担以下责任和后果： 1、交回学校授予的学位证书； 2、学校可在相关媒体上对作者本人的行为进行通报； 3、本人按照学校规定的方式，对因不当取得学位给学校造成的名誉损害，进行公开道歉。 4、本人负责因论文成果不实产生的法律纠纷。论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属学校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单位仍然为河北经贸大学。论文作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日 基于平衡计分卡构建全面质量管理体系 第1章 绪论 1.1 选题背景、选题目的与意义1.1.1 选题背景 在现代激烈竞争的商业环境中，企业的组织结构、战略、营销或资本运作都有可能成为企业成功的关键要素之一。 “以 但是这些要素必须建立在坚实的质量管理的基础上。质量求生存”这句话早已被实践证明过无数次了。如今很多企业都已经认识到现在质量的含义已不单指产品的有形的质量了，它渗透到企业的方方面面。全面质量管理（TQM）的创始人菲根堡姆博士指出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能量和环境一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”观念。这正符合了全面质量管理的要义。 平衡计分卡这一概念自从其创始人罗伯特·卡普兰教授和大卫·诺顿于 1992 年提出后，就引起了商业界与学术界的巨大反响。它首先把绩效考核从仅以财务指标为考核对象转到财务指标与非财务指标并重，并且从一种绩效评价工具发展为战略管理体系。我国 10 余年前将平衡计分卡引入，很多企业尝试运用，但应用效果参差不齐，有的还出现了一些问题，比如：仅用作绩效考核；沟通不足以致员工积极性受损；一成不变；单靠一个职能部门实施；急功近利。其结果就是用还不如不用。如何更好地运用平衡计分卡为企业服务成为被关注的焦点。1.1.2 选题目的 平衡计分卡一般包括四个维度：财务、客户、内部业务流程以及学习与成长。包含前瞻性的维度与指标是它的特点，也正因为如此，平衡计分卡是一种很好的战略管理工具。既然是工具，问题就不在于其本身而在于如何去使用它。倘若用质量去联结战略会如何呢？本文试图构建基于平衡计分卡的全面质量管理体系，探索解决实践中运用平衡计分卡所出现的某些问题的新思路。 1河北经贸大学硕士学位论文1.1.3 选题意义 研究基于平衡计分卡构建全面质量管理体系这个问题有着重要的理论意义和实践意义。 （1）理论意义 提出基于平衡计分卡构建全面质量管理体系，填补了理论空白，并且这个提法也体现了科学发展观的涵义。质量是发展的，是持续改进、追求卓越、永无止境的学习过程，永无静止之标准，平衡计分卡强调平衡，全面质量管理强调全面、团队合作、持续改进，这些正体现了“以人为本，全面、协调、可持续的发展观”的涵义。 （2）实践意义 对考虑运用平衡计分卡和已经使用平衡计分卡的企业都具有一定的指导意义，可增进企业与上下游之间的沟通互信、企业内各部门和人员的团队合作，增强员工的集体荣誉感，有助于建立良好的企业质量文化，进而促进企业乃至社会和谐与发展。 1.2 国内外研究综述1.2.1 平衡计分卡研究综述 平衡计分卡起源于 1990 年毕马威KPMG的研究机构诺兰诺顿研究所Nolan NortonInstitute赞助长达一年、数家公司共同参与的一个研究计划，叫做“未来的组织绩效衡量方法”。这项研究的参与人都相信，过分依赖概括性财务绩效衡量，会妨碍企业创造未来经济价值的能力。这项计划由哈佛大学的教授罗伯特·卡普兰及诺兰诺顿研究所的首席执行官大卫·诺顿两位主持，12 家来自制造、服务、重工业和高科技产业的企业参加了这项计划。经过研究小组反复讨论，新的衡量系统围绕着四个层面：财务、顾客、内部程序、学习与成长，称之为平衡计分卡。 1992 年，卡普兰和诺顿总结这项研究的成果，在哈佛工商评论上发表了关于平衡计分卡的第一篇论文：平衡计分卡-驱动业绩的评价指标体系。而在后续的研究中，卡普兰和诺顿发现，平衡计分卡的指标必须与组织的战略紧密结合在一起。于是他们又将这个心得写成第二篇论文：将平衡计分卡付诸实践，于 1993 年在哈佛工商评论上发表。而在实务的运作上，许多采用平衡计分卡的公司都不约而同地将其当作2 基于平衡计分卡构建全面质量管理体系重要管理流程的主要框架，包括个人和团队的目标、薪资制度、分配资源、编列预算和规划，以及战略的反馈与学习。卡普兰和诺顿总结这些发展，写成第三篇论文：把平衡计分卡作为战略管理工具，发表在 1996 年哈佛工商评论上。 平衡计分卡迅速演变成一个战略管理体系，卡普兰和诺顿意识到无法用几篇文章将平衡计分卡的精神及其如何实施交代清楚，便于 1996 年和 2001 年分别出版了平衡计分卡-化战略为行动和战略核心组织-以平衡计分卡帮助企业成长两本专著。2004 年两位大师的第三本专著战略地图：将无形资产转化为有形产出出版，战略成为核心主题。 在 2006 年出版的第四本专著的组织协同：运用平衡计分卡创造企业合力中，卡普兰和诺顿将注意力集中到了平衡计分卡在组织协同中的作用。这本书引用了大量的案例分析、操作性强的框架，以及战略图和计分卡范例，指导企业领导人如何运用平衡计分卡来保证组织的每一个部分都在朝着共同的战略目标前进。此书还提供了一系列有用的实际操作，包括：如何在公司不同的多元化投资之间充分发挥财务杠杆效用，例如，通过高效的监控或是资源配置流程的方式；如何鼓励产品与服务的交叉销售，通过共享多个业务单元的客户资源，为客户创造独一无二的解决方案；如何在不同的业务单元之间共享通用的流程，从而获得规模经济效益并有效利用各种专业知识与经验。这本书给战略执行领域带来一个崭新的突破，它揭示了在当前环境下，多元化的集团企业如何运用平衡计分卡来管控各下属单位，创造企业的最大合力。 2009 年，卡普兰与诺顿教授继组织协同：运用平衡计分卡创造企业合力之后又推出最新力作平衡计分卡战略实践。较之作者先前几本著作，本书堪称以平衡计分卡理论为核心进行战略管理的集大成之作，引导企业构建并运行一套有效的从战略制定到运营执行，从战略监控再到战略检验修正的闭环管理体系，同时还整合了两位作者在管理领域中其他创见，如战略开发、运营管理和改善、作业成本法等，是有关战略的巅峰之作。 平衡计分卡是 1998 年左右传入我国的，从那时起，众多研究机构和企业就在积极讨论其推广与运用问题。随着我国企业改革的不断深入和市场竞争的加剧，平衡计分卡作为一种有效的战略管理工具和绩效考核手段，越来越受到我国企业管理层的高度重视，从而在国内掀起了一股平衡计分卡的研究热潮。 最初国内对平衡计分卡的研究主要集中在以下几方面： 3河北经贸大学硕士学位论文 （1）对平衡计分卡的介绍。介绍了平衡计分卡包括财务、客户、内部业务流程和学习与成长等四个方面各自包含的具体内容，指出平衡计分卡的精要在于其提供了一种将财务和非财务指标、内部和外部指标、滞后性和前瞻性指标、短期和长期指标综合考虑的框架体系，它的优点是能全面管理企业的战略、客观评估企业流程再造、确定企业优先改进和发展的方面等。 （2）讨论平衡计分卡在我国的实施问题。我国企业在应用这种新工具时要考虑到平衡计分卡实施的背景、成本效益等方面，在建立指标时要结合自身的具体情况和平衡计分卡的原理，并将评价执行结果与激励制度结合起来。成功实施平衡计分卡的最重要因素是高层管理人员的决心，还需要跨部门的团队合作。 （3）平衡计分卡在我国某些企业中应用的讨论。针对平衡计分卡的主要原理和内容，就战略目标制定、考察方面及指标设置、因果关系分析等方面，针对高新技术企业、供应链企业、施工企业、商业银行等的不同特点，进行了应用分析。 （4）平衡计分卡与其他方法结合的讨论。平衡计分卡、作业成本法Activity Based Costing ABC、经济增加值法Economic Value Added EVA这三种方法 EVA可以单独或者相结合运用于企业绩效评价系统中:采用平衡计分卡为基本框架， 作为财务评价指标，客户、内部业务流程采用 ABC 进行控制是一种理想的评价体系。但具体采用什么方法还应该根据企业的具体情况选择适合企业条件的评价体系。 从上述内容可以看到，最初国内对平衡计分卡的研究主要处于引进和讨论阶段。总的来说，我国的平衡计分卡实践还处在一个初级阶段，毕意文、孙永玲2003认为在某些范围内，实践平衡计分卡还处于借用经典平衡计分卡模型、摸索平衡计分卡与经营管理模块的对接阶段。 姜定维、蔡巍2002著的奔跑的蜈蚣-以考核促进成长，实际上是一本平衡计分卡操作体系的实践和指导著作，这本书阐述了如何在企业、部门和个人之间贯通平衡计分卡，以及在落实平衡计分卡过程中应用目标管理、短板管理、主基二元法、激发主动性、绩效奖金等工具，建立以平衡计分卡为主的整体绩效管理体系，将战略真正贯彻到具体工作中，这本书代表了当时国内平衡计分卡著作的水平。在 2006 年 12 月，二人 又出版了奔跑的蜈蚣：以考核促进成长（第二版），在本书每个章节前都加了一个小小的寓言故事，并以讨论的形式进行叙述，以期能够深入浅出地解释复杂而又枯燥的理念。作者用蜈蚣喻企业，用蜈蚣的脚喻企业中的每个人、每个部门。如果企业的每一个4 基于平衡计分卡构建全面质量管理体系人、每一个部门都能默契配合，创造出良好的绩效，企业也就能够实现其目标，飞快地成长。 毕意文、孙永玲2003著的平衡计分卡中国战略实践有了更好的发挥，弥补了平衡计分卡指标多、周期不确定、重点不突出、缺失一些细节指标、操作烦琐和成本比较高等不足，在实践中创新的主基二元法，对其进行了补充，解决了平衡计分卡在实施中遇到的问题。这本书论述了与平衡计分卡相关的一些管理原则，如企业战略、目标设定、绩效指标、人力资源、组织文化、业务流程、领导力等。作者用国内外企业的局部管理案例来说明各个原则，无疑给了中国企业一些启示。卡普兰对这两位促使他来中国 “遵循本书提到的这些原则的中国企业必将成为更有效、的学者，也给予了很高的评价： ”毕意文、孙水玲，2003更成功的组织。 在中国平衡计分卡的理论发展领域，林俊杰博士对“企业战略与平衡计分卡”有着多年的深入研究与实践体验，在专业杂志上发表过多篇相关文章，并成功举办过几十次平衡计分卡公开课程。他的平衡计分卡导向战略管理林俊杰，2003一书，应用管理学和战略管理学知识从宏观理论角度论述了卡普兰尚未解释清楚的问题；平衡计分卡是怎么来的他把企业战略管理循环分为五个步骤，建立起了以平衡计分卡指标来评估业绩等五个部分，利用平衡计分卡的四个角度去“框”战略，是林俊杰2003的一大突破，代表了平衡计分卡在中国理论领域发展的高度。同年，林俊杰与任清水博士共同发表了创造价值：通过平衡计分卡导向全面质量管理概念一文，提出若将平衡计分卡导入全面质量管理则能使企业增值，但仅是提出一种概念性模式，没有作为一个体系去思考。 虽然平衡计分卡理论引入我国己经有 10 余年了，但由于信息传递、知识传播的不畅，以及经济体制、经济环境的差异，它在国内的应用效果参差不齐。目前在国内有众多专家、学者、企业界人士在研究平衡计分卡在我国企业的应用问题。研究平衡计分卡的学者也由最初的管理会计发展到人力资源管理领域、战略管理领域，使得我们从多个角度和侧重去思考与研究，更好地指导企业建立和使用平衡计分卡，为企业的发展做贡献。1.2.2 全面质量管理研究综述 1961 年，美国通用电气公司质量经理 A·V·菲根堡姆在其全面质量管理一书 5河北经贸大学硕士学位论文中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。” 菲根堡姆认为质量要由用户来定义。他在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。他认为质量不仅仅是工具和技术的集合，而且是公司各方面、各环节的集成。当某一过程的质量得到提高时，公司的其他方面的质量也得到了相应提高。这实际上是符合了“木桶理论”和优化价值链的含义。 戴明是美国最为著名的质量管理专家，以帮助日本的质量改善而闻名全球。他的主要观点是，引起效率低下和不良质量的原因，在于公司的管理系统而不在于员工。他认为部门领导的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。他强调用系统的方法来解决问题。在全面质量管理领域，戴明博士最主要的贡献是戴明循环（PDCA 循环，“plan-do-check-action”即“计划-执行-检查-处理”）以及十四项管理要点。 朱兰博士是举世公认的最伟大的质量管理大师之一，被誉为质量领域的“首席建筑师”。他的质量管理理论主要是著名的“朱兰三步曲”。朱兰视质量为适用性，认为通过管理可以控制大约 80的质量缺陷的发生。因而，管理的职责之一就是纠正质量缺陷。从产品的形成过程看，质量管理要贯穿于由设计、制造、销售、服务等环节构成的产品全生命周期。从管理的角度看，要搞好质量管理，必须抓住策划、控制和改进这三个主要环节，即质量策划、质量控制和质量改进。这一模式是由朱兰于 1987 年首先提出，故称朱兰三步曲。根据朱兰的观点，为建立有能力满足质量标准的工作程序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。管理就是不断改进工作，是朱兰理论的一个核心。 、 、 克劳斯比被誉为“零缺陷之父”“世界质量先生”“伟大的管理思想家”。其著名的质量管理思想是首次提出了“零缺陷”观点。所谓“零缺陷”按照克劳斯比的解释是：“第一次就把事情做对”。概括地讲，克劳斯比“零缺陷管理”思想.