售后服务方案制定流程.doc

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售后服务方案制定流程.doc

售后服务方案制定流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1明确售后服务的内容，指导售后服务人员更好地开展工作2及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度3塑造公司品牌，维护客户忠诚1掌握售后服务的基本理论知识2熟悉国家售后服务相关的法律法规3掌握服务的方法、技巧、礼仪等1明确售后服务目标客户服务部根据公司的整体战略规划，确定公司的售后服务目标，指导售后服务的各项工作7改善售后服务方案6执行效果评价5执行售后服务方案4编制售后服务方案3竞争对手售后服务调研2分析客户需求1明确售后服务目标2分析客户需求客户服务部根据公司产品的特点以及客户反馈的信息，对客户需求进行分析客户需求分析表3竞争对手售后服务调研客户服务部进行竞争对手售后服务调研，把握竞争对手售后服务的内容、质量标准和客户满意度等信息市场调研管理制度4编制售后服务方案41 客户服务部对收集到的竞争对手信息进行分析和整理，结合客户需求分析确定本公司售后服务的基本内容42 客户服务部汇总售后服务各方面的信息，编制售后服务方案，明确公司售后服务的具体内容、方式和标准等43 售后服务方案经总经理审批通过后生效5执行售后服务方案客户服务部将售后服务方案传达给相关部门，并对售后服务人员进行培训，确保售后服务方案被认真贯彻执行6执行效果评价客户服务部定期向售后服务人员、客户等收集售后服务执行效果信息，对售后服务的执行情况进行评价7改善售后服务方案客户服务部对售后服务过程中存在的问题进行客观、全面的分析，制定相应的改善措施以提高售后服务质量售后服务管理制度

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