前台导医工作绩效考核标准.doc

口腔医院前台导医人员工作绩效考核评分标准姓名 考核月份 总得分考核内容标准分扣分标准扣分自评分科室评分部门评分按规定上下班，不迟到、不早退，休息时科室人员之间协调好，前提保证两楼层导医岗位有人在岗，有事提前和护士长请假。坚守岗位、不离岗、脱岗、串岗(一楼前台10分钟内，2楼前台不超过30分)，在岗不做与工作无关事情55分钟以内扣0.5分/次，超过5分钟扣1分/次，30分钟以上不得分，休息未协调或请假影响工作每次扣1分,在岗玩手机或做与工作无关的事，0.5分/次按医院护理部规定统一规范着装，佩戴工作证及发卡，仪表端庄整洁，行为规范（坐姿、走姿、站姿、接待姿势）；精神饱满上岗。5仪表、行为不规范0.5分/次，保持导医台整洁，物品摆放有序，协助保洁员保持大厅及候诊厅清洁卫生。上班前根据天气情况，及时打开候诊区及各走廊灯光，下班后及时关闭区域内空调、电脑、灯光等电源。5不整洁、物品摆放杂乱0.5分/处，下班后未及时关闭电源1分/次熟悉医院开诊范围，各科医生专业特长，新开展项目、活动内容等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做好记录，掌握各诊室当日坐诊医生。5每月每人提问1-2次，不掌握扣1分/次，掌握不全扣0.5分/次主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服务用语5未主动迎接扣0.5分/次，态度不好扣1分，遭到投诉的不得分。对初诊患者应根据患者主诉或临床症状，仔细认真询问做到有效沟通，结合医院分诊原则，做到合理正确分诊，误差率小于5%；引领患者就诊路线，对年老，行动不便患者应主动搀扶送到诊室。10分诊不合理扣1分，误差率每提高一百分点扣2分，每月12次现场抽查初诊患者，不知道诊室无人引领扣当班1分/次，行动不便患者无人搀扶扣当班1分/次。一楼前台应认真做好挂号单，分诊单登记，做好患者信息收集，填写各项统计表格，准确率确保大于95%；并与次月5号前做好汇总统计上报院长处。5未及时登记扣0.5分/次，漏登记扣1分/次，未及时完成当月统计工作扣2分。加强对候诊区域观察及各诊室的巡视，对需要帮助的患者给予及时帮助，例如指引患者摄片、交费、取药，协助转诊，杜绝流失、漏费情况。对候诊时间超过30分钟患者应主动上前给与关注，例如主动给与倒杯水，和科室衔接告知还需等候时间，缓解患者情绪等。7每月现场抽查1-2次，未加强巡视有患者不知如何去拍片、交费等扣1分/人，漏费1人扣2分，因等候时间长造成患者流失，前台未发现者扣2分/次。在节假日、就诊高峰期，及时了解各科室候诊情况，对候诊患者较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分流，减少患者候诊时间。一旦有患者因不同原因流失诊，应及时进行补救性挽留，做好医院品牌维护，每月对流失诊患者数量进行统计并分析原因。8每月现场抽查1-2次，查看科室候诊情况，候诊较多未及时分流扣1分，造成患者不满意扣2分/次，流失的扣3分/次，有流失未统计，未进行原因分析改进扣2分对复诊患者和医院长期客户应主动有效沟通和交流，了解其对医院各层面人员及部门的要求及建设性意见，并及时反馈（总值班、护士长），做好记录、分析和持续改进。5查看记录，无记录扣2分，记录无分析、持续改进扣1分。应具有营销理念，在导诊和分诊过程中，主动和患者沟通，从患者的表情，眼神、体态中读懂患者的需求，给患者一个满意甚至超越其期望值合理治疗初步理念。10每月现场查看12次/人沟通，无营销理念扣2分/次，营销理念不明确的扣1分/次医护人员满意度大于90% 患者的满意度大于90%10每降一百分点扣1分，低于85%不得分服从领导，听从分配，及时完成医院临时交配的各项任务 5对领导分配有抵触情绪扣1分/次，不服从不得分，未及时完成扣0.5分/次积极参加会议及业务学习培训，按期完成专业培训计划，考核过关15无故不参加会议及培训学习，每次扣1分，无学习笔记扣1分，每人提问培训内容12次，不掌握扣2分，掌握不熟扣1分，讲课一次加1分。考核不合格扣7分注：考核标准分为100分，95分为合格。每项扣分以标准分为准，扣完为止。按照以上内容由护理部每月对前台人员工作质量进行全面系统考核考核成绩以平时检查和月底综合检查相结合。平时检查以护士长每周每次抽查和总值班人员检查；月底综合检查每月一次，时间为月下旬。 每月考核成绩与当月绩效工作直接挂钩。考核合格分以上不扣绩效工资，合格分以下酌情按绩效工资系数扣罚。