列车员岗位作业标准.doc

列车员作业标准1 适用范围 本标准规定了旅客列车（动车组除外）列车员岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。 本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的所有旅客列车的列车员岗位（动车组除外）。2 岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1 教育背景：初中毕业及以上文化程度。2.1.2 知识技能：具有符合列车员工作性质要求的相关业务知识技能。2.1.3 工作经验：经培训后能独立从事乘务工作（软卧列车员从事乘 务工作实际时间半年以上）。2.1.4 职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2 上岗资格要求：2.2.1 取得列车员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。3 职责和权限3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示。3.2.2 负责列车车厢内旅客安全、服务工作。3.3 负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。3.4 负责验收列车保洁质量；做好出库整备工作。3.5 配合列车长处置本车厢非正常情况。3.6 落实“首问首诉”负责制。3.7 负责妥善保管票证，核对证件，及时更换卧具，做好茶具消毒。（卧车列车员）3.8 及时准确填写本岗位各类记录与表格。3.9 对列车工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。4 工作内容与要求4.1 实施作业标准4.1.1 软卧列车员作业内容及要求程序 项目 作 业 内 容 质 量 要 求 （1）穿着规定服装、佩戴职务标志，做 着装统一，仪容整洁，职务 1 好个人整容。 标志佩带在左胸上方。 准备 （2）按规定时间到指定地点列队点名，听 准时到达，认真听记，接受 作业 取上级指示、工作布置和接受业务提问。 提问，回答正确。 （1）与保洁人员按备品卡办理交接手续 并签认，发现缺失、损坏时，及时向列车 2 检查全面认真；工具、备品 长汇报。 接受 齐全完整；交接手续完备，不信 （2）检查客运服务设施设备运用状态和 列车 用交接；设施设备作用良好。 车内安全锤挂放情况；发现问题及时报告 列车长。一、 按标准验收，达标签收。车厢 卫生达标，窗明几净，四壁无尘， 始 （1）与库内保洁人员按整备出库标准逐 无死角，边座椅套无污迹，顶棚、 发 项进行鉴定验收。 洗脸盆洁净，厕所洁净无异味，通 准 （2）落放车窗，整理窗帘，茶具消毒。 风口无灰尘，面镜光亮无尘，垃圾 备 （3） 整理卧具，铺茶几台布，摆放列车 桶洁净、套袋定位，通过台、连接 作 服务指南、果皮盘、灌满开水的暖水瓶（配 处无污迹，锅炉间、工具柜内无杂 业 3 防倒架、直供电车开车水开后灌水） 、不 物，茶桌腿、铺位腿无无污垢，门 库内 锈钢杂物桶、衣架、拖鞋。 框、窗框洁净，烟灰盒无烟头、烟 车容 （4）整理清扫工具、备品及业务台帐资 灰，暖气管无积灰，清扫工具干净。 整备 料。 全程铺地毯，揭示牌干净正 （5）洗脸间摆放洗手液（皂） ，厕所摆放 确；卧具完整、清洁、铺放平展、 芳香球、卫生纸、坐便器一次性坐垫，坐 折叠摆放整齐统一；水开瓶满； 便器按规定消毒；锁闭厕所。 茶具消毒合格。 （6）接受列车长出库整备鉴定。 备品摆放一致；清扫工具齐 （7）列车出库前锁闭车门。 全，隐蔽定位，工具柜、卧具柜加 锁；资料台帐完整有效，填写清楚。二、 （1） 广播预告放客后，锁闭端门和乘务间， 1 出岗准时统一，立岗姿势端始 打开车门，悬挂活动顺号牌，卡牢脚踏板 开门 正，表情自然，活动顺号牌悬挂发 （高站台摆放安全渡板，悬挂警示带） ，抹 立岗 一致。站 扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。作 2业 （1）验票查堵危险品帮助旅客上车。 门岗宣传到位，验票认真， 组织 （2）引导旅客进包房，帮助旅客安放行 防止危险品带上车，防止旅客摔 旅客 李。 伤。 上车 （1）铃响站线，铃止上车，高站台收取 1?安全渡板和警示带，放下脚踏板，收取活 车门自检互检落实，厕所开 车门 动顺号牌， 车动锁门，面向站台行注目礼。 启及时，防止旅客跳、坠车，不 管理 （2）列车出站台，自检互检边门，开厕 漏锁车门，确保安全。 所门、端门。三、始 （1）进包房先敲门，出包房退行。发 2按顺序换发卧铺牌，进行登记，核对证站 件。 2 态度和蔼，语言亲切，用语开 3根据需要送茶水、烟灰缸，介绍车厢服 服务 文明，作业规范，换票准确，核车 务设备、使用方法及餐车供应情况，做好 登记 对证件认真，登记准确无差错。作 重点照顾。业 4空余铺位及不符合乘车规定的旅客， 及 时报告列车长。 3 走廊、通过台干净，无积水、 卫生 1清扫地面，通过台、连接处，洗脸间。 污迹。 清扫 （1）运行中作业：拖（拖地面） 、冲（冲 开水）、宣（宣传旅行安全常识）、抹（抹 三间四壁、茶几）、访（访问旅客）。 （2）做好车厢旅客服务工作。 重点旅客做到“三知三有” ，四、 （3）巡视车厢，解答问讯。 ： 服务做到“四勤” 眼勤（勤观察） 、 （4）采暖期间做好车厢取暖工作。 嘴勤（勤宣传） 、腿勤（勤巡视）、 1 （5）遇通过较大隧道、桥梁时，落放车中 手勤（勤检查） ；车厢温度适宜， 运行 窗，锁闭厕所，加强宣传和巡视。 卫生做到随脏随扫，及时冲刷厕 中作 （6）根据需要送水，及时清理果皮盘、途 所， （无异味、 达到“三无” 无粪便、 业 杂物桶，更换烟灰缸、茶杯，及时收取旅 无积水） ，洗脸间台面经常保持作 客饮用完毕的硬质包装容器。 干燥。 （7）旅客离开包房时，按照旅客需求整 临时停车瞭望制度落实。业 理房间，作业完毕锁闭房门。 （8）遇临时停车做好宣传，到边门处立 岗，加强嘹望（左单右双）。 （1）提前 30 分钟唤醒下车旅客换票，收 回卧铺牌， 提醒整理物品，做好下车准备， 2 到站前 5 分钟再确认一次， 防止旅客越站。 到站 2停车 3 分钟以上车站锁闭厕所门 （集便 换票准确，无差错，无旅客 前作 式厕所除外） ，到站前锁闭端门，察看车 越站；卧具做到一人一换。 业 厢水表水位。 3清理垃圾桶，垃圾装袋扎口，放在反边四、 门处。中 1停车时作业：开（车停开门，高站台停途 车 3 分钟以上必须放置安全渡板，悬挂警作 示带） 、挂（挂顺号牌）、抹（抹扶手）、业 3 宣（门岗安全宣传） 、看（看票上车）、扶 验票认真，乘降有序宣传到 停车 （扶老携幼） 。 位，防止旅客摔伤、挤伤，垃圾 时作 2垃圾装袋扎口在垃圾投放站定点投放。 投放及时。 业 3铃响站线，铃止上车，放下脚踏板（高 站台收取安全渡板、警示带） ，收取顺号 牌，车动锁门，面向站台行注目礼。 1开车后作业：锁（车动锁门） 、开（开 4 厕所门、端门） 、检（自检互检车门）、安 自检互检到位，不漏锁车 开车 （安排铺位，核对、登记证件） 、整（整理 门，开厕所门及时，卧具一人一 后作 下车旅客铺位） 。 换，上水登记及时。 业 2 开车 2 分钟以内核对车厢水表水位， 确认给水站是否上水并做好登记。 1扫拖走廊、通过台，擦抹走廊茶几、窗 5 无闲杂人员，车内安静整 台、洗脸池，冲刷厕所、洗脸间，清扫整 午间 洁，工作时走路、说话、关门要 理乘务间、锅炉室，闭合窗帘。 作业 轻。 （2）加强巡视，坐边座值岗。 1按包房核对铺位，清理非本车厢人员离 开包房，停止会客。 6 2扫拖走廊、通过台，擦抹走廊茶几、窗 无闲杂人员，车内安静整 夜间 台、洗脸池，冲刷厕所、洗脸间，清扫整 洁，工作时走路、说话、关门要 作业 理乘务间、锅炉室，闭合窗帘。 轻。 （3）加强巡视，对过往人员认真询问，坐 边座值岗。 （1）冲刷厕所、洗脸间，擦抹洗脸台、 面镜、走廊茶几、窗台，整理窗帘。 7 （2）扫拖走廊、通过台，连接处。 开水供应充足，车容整洁， 清晨 （3）宣传节约用水。 洗脸间台面、连接处保持干燥， 作业 （4）根据需要送水，清理房间果皮盘、 厕所干净无异味。 杂物桶，更换烟灰缸、茶杯，询问需办事 宜。 （1）交班前清理垃圾桶，倾倒烟灰缸，全 面清扫地面，垃圾装袋扎口，擦抹三间、 8 四壁、窗台，冲洗厕所。 卫生整洁干净，备品齐全定 交接 （2）交接票证及车内旅客乘车情况、清扫 位，交接清楚有签认，不信用交 班作 工具、 服务设施、备品，交接取暖锅炉（非 接。 业 空列车），填写交接薄。 （3）排队交接班，听取列车长传达有关事 项。 （1）清理果皮盘、垃圾桶，清倒烟灰缸， 擦抹茶几、乘务间，冲洗洗脸间、厕所， 1 清理锅炉室（非空调列车） ，扫拖地面、 折返 通过台、连接处。 卫生达到无污水、无粪便，垃 站前 （2）到站前，锁闭厕所门和端门。 圾装袋扎口到站定点投放。 作业 （3）提前 30 分钟换发车票，收回卧铺牌。 换票准确；语言清晰，态度 （4）通告终到站时刻，征求旅客意见。 诚恳。 （5）垃圾装袋扎口，放置反边门处。 （1）进站前到岗，试开车门，面向站台立 岗；停稳开门，卡牢脚踏板（高站台放置 2 及时到岗，姿势端正，活动 安全渡板，悬挂警示带） ，挂活动顺号牌， 组织 顺号牌悬挂一致，防止摔伤；垃五、 抹扶手，帮助旅客下车。 旅客 圾投放及时，及时上交旅客遗失 （2）垃圾装袋，到站定点投放。 下车 物品。折 （3）清点卧具，全面检查车厢，发现旅客返 遗失物品交列车长处理。站 1 收集果皮盘、暖水瓶定位存放。作业 2拆换、整理卧具，将使用过的枕套、枕 巾、被单、褥单、茶几布装袋，定位存放 （异地无保洁时） 。 工具备品隐蔽定位；卧具全 3与列车保洁人员办理交接，签字确认。 面更换，摆放整齐。 3. 4）卫生整理（异地无保洁时） 地面干净整洁，无垃圾；四 停留 壁无尘，窗台、茶桌无杂物，烟 作业 a倒烟灰盒，清理果皮盘、垃圾桶。 灰盒无烟头、烟灰，洗脸池、便 b擦抹三间、四壁、窗台、茶几。 器洁净，厕所无异味。 c冲洗厕所、清理锅炉室。 严格纪律，队伍整齐。 d扫拖地面、通过台、连接处。 f接受列车长卫生鉴定。 5 听从车长工作安排，列队到公寓休息。 （1）列队接车整备，与列车保洁人员办理交 接，签字确认，参加车班返乘会。 （2）检查客运服务设施设备运用状态和车 内安全锤挂放情况；发现问题及时报告列 车长。 （3）整理清扫工具及业务台帐资料，定位 准时参加；车窗、窗帘全列 放置清扫工具。 4 一致；茶具和坐便器消毒合格； （4）落放车窗，整理窗帘，茶具消毒。 返乘 卧具完整清洁，折叠统一，铺放 （5）整理房间、卧具，铺茶几台布，摆放 整备 平展，摆放一致；备品齐全，隐 服务指南、果皮盘、不锈钢杂物桶、衣架、 蔽定位；门、窗锁（关）闭及时。 拖鞋，开水瓶灌水摆放（直供电车开车后 灌开水） （6）洗脸间摆放洗手液（皂） ，厕所摆放芳 香球、卫生纸、坐便器一次性坐垫，坐便器 按规定消毒；锁闭厕所、乘务间、端门。 （7）列车出库（或转线）前锁闭车门。 （1）清理果皮盘、垃圾桶、烟灰缸，擦抹 茶几，整理乘务间，冲刷洗脸间、厕所， 1 清理锅炉室（非空调列车） ，扫拖地面、 卫生达到无污水、无粪便，垃 终到 通过台、连接处。 圾装袋扎口到站定点投放。 站前 （2）到站前，锁闭厕所门和端门。 换票准确；语言清晰，态度 作业 （3）提前 30 分钟换发车票，收回卧铺牌。 诚恳。 （4） 通告终到站时刻， （5） 征求旅客意见。 垃圾装袋扎口，放置反边门处。六、 （1）进站前到岗，试开车门，面向站台立 岗；停稳开门，卡牢脚踏板（高站台放置 终 2 及时到岗，姿势端正，活动 安全渡板，悬挂警示带），挂活动顺号牌， 到 组织 顺号牌悬挂一致，防止摔伤，垃 抹扶手，帮助旅客下车。 旅客 圾投放及时。 （2）垃圾装袋，到站定点投放。 作 下车 及时上交旅客遗失物品。 （3）清点卧具，全面检查车厢，发现旅客 业 遗失物品交列车长处理。 （1）清扫房间，收取服务指南、果皮盘、 烟灰缸、茶杯、暖水瓶、衣架放于指定位 3 置。 卧具、备品和服务设施齐 整理 （2）卧具一律到站后收取。由保洁员将枕 全，定位存放，资料台帐填写清 卧具 巾、被单、褥单、台布、靠背帘收取分别 楚。 备品 包装集中放在指定位置。 （3）定位放置清扫工具及备品。 （4）整理资料、台帐装入资料箱（袋） 。 （1）与保洁员按备品卡办理交接手续并 4 签认。 交接手续完备，不准信用交 终到 （2）遇有备品丢失、清扫工具损坏时， 接。 交接 向列车长汇报。 5 （1）在指定地点集合列队点名，听取列车 仪容整洁，列队整齐，认真 终到 长总结趟乘务工作。 听记。 退乘4.1.2 硬卧列车员作业内容及要求程序 项目 作 业 内 容 质 量 要 求 （1）穿着规定服装、佩戴职务标志，做 着装统一，仪容整洁，职务 1 好个人整容。 标志佩带在左胸上方。 准备 （2）按规定时间到指定地点列队点名， 准时到达，认真听记，接受 作业 听取上级指示、工作布置和接受业务提 提问，回答正确。 问。 （1）与保洁人员按备品卡办理交接手续 并签认，发现缺失、损坏时，及时向列 2 检查全面认真；工具、备品 车长汇报。 接受 齐全完整；交接手续完备，不信一、 （2）检查客运服务设施设备运用状态和 列车 用交接；设施设备作用良好。 车内安全锤挂放情况；发现问题及时报始 告列车长。发 按标准验收，达标签收。车准 厢卫生达到内外整洁，窗明几净，备 四壁无尘，无死角，边座椅套无作 污迹，顶棚、洗脸盆洁净，厕所业 （1）与库内保洁人员按整备出库标准逐 无异味，通风口无灰尘，面镜光 项进行鉴定验收。 亮无尘，垃圾桶洁净、套袋定位， 2落放车窗，整理窗帘。 通过台、连接处无污迹，锅炉间、 3 整理卧具，铺茶几台布，摆放果皮盘、 3 工具柜内无杂物，茶桌腿、铺位 灌满开水的暖水瓶（配防倒架、直供电 库内 .