公共组织绩效评估期末复习题.doc

各位电大本科班公共组织绩效评估学员请注意：1、请在本周前（12月8日前）上交作业，最好在上课时间交到任课老师手上，其他时间可以交到值班室甚至门卫处，也可交到电大总负责冯老师处。2、鉴于本科系开卷考试，开课时间较短，可能有的同学没办法前来听课或听老师的复习方法，本套复习资料可能对你有帮助。公共组织绩效评估期末复习题一（历届试题汇编）一、名词解释1公共组织绩效管理：是一门关于改善和提高公共组织的动作效率、降低动作成本、提高动作质量的综合理论与技术能力相结合的科学和理论，旨在通过利用公共组织投人产出系统的诊断、规划、布置、设计、控制和评价等技术，提高和改善公共组织的动行效率。2选择型沟通：在沟通中，一个人可能选择几个中心人物传递信息，再由他们把信息传递出去。3项目管理：是通过项目负责人和项目团队的努力，运用系统理论和方法对组织的资源进行计划、组织、指挥、控制，旨在实现项目的特定目的的管理方法体系。4绩效计划：指在进行绩效管理的组织中，管理者和员工既有组织战略和目标的指导下，设定统一的阶段性目标和一致的绩效标准，并据此建立包含承诺的计划或契约的过程。5上行沟通：指在组织中信息从较低层次向较高层次流动的一种沟通。6公共项目：是项目的一个种类，凡是为了提供一项公共物品而进行的项目都是公共项目。7绩效目标：是指通过各成员的努力，组织所预期的将在一定时期内达到的管理成效的改善结果。8公共组织绩效评价：是运用科学的方法、标准和程序，对公共组织行为主体的业绩、成就和实际作为进行评价9公共组织流程再造：是指借助制造企业流程再造的经验，吸取全面质量管理、精益生产等理论的精髓，去挑战公共组织存在的官僚观念，从根本上对整个体系进行重新设计，围绕过程和结果而不是围绕职能或者部门展开工作，从而使组织充满新的活力。10绩效目标总体控制：指上级检查下级的工作是否依照目标进行，如果发现有偏差，及时给予调整，以期实现总目标规划，完成管理的总任务。控制点有五个：环境、目标、计划、资财和日常工作。11斜向沟通：指信息在不同层次的不同部门之间流动时的沟通。12项日管理：是通过项目负责人和项目团队的努力，运用系统理论和方法对组织的资源进行计划、组织、指挥、控制，旨在实现项目的特定目的的管理方法体系。13、绩效计划：绩效计划是指在进行绩效管理的组织中，管理者和员工在既有组织战略和目标的指导下，设定统一的阶段性目标和一致的绩效标准，并据此建立包含承诺的计划或契约的过程。14非正式沟通：是正式沟通以外的沟通，信息发布者一般不代表组织和上级，主要是通过个人之间的接触进行，是由组织成员在感情和动机上需要而形成的信息交流，其传播的范围远远超越部门和层次的限制，具有非正规性、随意性，并带有较强的感情色彩。15约束理论：约束理论是通过优化制造系统，提高制造系统的效率，最终降低成本。目的是在增加产量与收益的同时，减少投资和经营成本的支出。二、简答题1影响绩效目标的环境因素。答：法律政策因素；服务对象或社会群众的因素；前期目标的完成情况；公共组织的现状；此外特定时期的社会、政治、经济、文化及人口等环境因素的变化都会对公共组织目标的制定产生影响。2制定绩效计划的重要性。答：绩效计划是绩效管理工作的前提和基础；绩效计划可以保证组织战略和目标的贯彻实施；绩效计划有利于组织目标和员工个人发展目标的结合；绩效计划是一种重要的前馈控制手段骨利于组织的稳定发展；绩效计划通过管理者与被管理者的沟通，可增强组织的和谐程度；绩效计划通过对员工的激励，能促进员工的个人职业生涯发展。3公共组织绩效评价的意义。答：绩效评价是现代管理理论实施的前提和保证；绩效评价促进市场模式的发展；绩效评价是分权化改革的技术保证。4公共组织绩效管理的基本作用。答：评价和考核功能，通过绩效管理和绩效评价获得公共组织的管理现状；改善和提高的功能，通过绩效管理和绩效评估方法可以对政府管理加以改进和提高。5公共组织应用绩效目标存在的问题。答：公共组织管理人员在观念上对绩效目标不够重视，存在怀疑与抵制情绪；绩效目标不易确定，难以形成一个运转灵活、有效的目标体系；公共组织首长容易急功近利，没有确立合适的标准，没有坚持目标的可考核性，导致考核脱节；把目标定量化进行考核具有一定的局限性。6影响公共组织绩效评价的客观因素。答：公共组织的垄断性；公共组织的目标多元性及目标弹性；公共组织生产过程的特征，公共管理环境的特点。7简述绩效计划的的概念。答：绩效计划指在进行绩效管理的组织中，管理者和员工既有组织战略和目标的指导下，设定统一的阶段性目标和一致的绩效标准，并据此建立包含承诺的计划或契约的过程。包括五层意思：绩效计划的主体是管理者和被管理者；绩效计划是一种组织管理过程，是组织战略和目标的具体体现；绩效计划建立了管理者和被管理者双方同意的绩效目标和绩效标准；绩效计划是管理者与被管理者双向沟通的过程；绩效计划是通过管理者和被管理者双方共同参与所达成的承诺。8目前中国公共组织绩效管理存在的问题。答：在公共组织中还没有建立起系统、有效的绩效管理制度；公共组织管理混乱，缺乏有效的监督机制。人员素质低；提供劳务的质量差。9简述六西格玛质量管理概念：（书P209）答：六西格玛质量管理是以严格的数据采集和统计分析为基础，追求完善的质最管理方法。起源于20 世纪80 年代，最早应用于美国。六西格玛质量管理系统是一种通过密切关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理的系统。它的核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因索并找出最关键因素加以改进从而达到更高的客户满意度。但是六西格玛在公共场所应用中面临很多挑战，技术上存在两个主要向题：一是度量服务质量困难；二是服务变异性大。10影响公共组织绩效目标的因素有哪些？答：有法律政策因素；服务对象或社会群众的因素：前期目标的完成情况：公共组织的现状等直接因素。此外特定时期的社会、政治、经济、文化及人口等环境因素的变化都会对公共组织目标的制定产生影响。11制定绩效计划的重要性。答：绩效计划是绩效管理工作的前提和基础：绩效计划可以保证组织战略和目标的贯彻实施：绩效计划有利于组织目标和员工个人发展目标的结合：绩效计划是一种重要的前馈控制手段骨利于组织的稳定发展；绩效计划通过管理者与被管理者的沟通，可增强组织的和谐程度；绩效计划通过对员工的激励，能促进员工的个人职业生涯发展。12公共组织绩效评价的作用。答：有助于阐明组织目标：对组织活动的最终结果作出评价；作为管理激励方案的一种投入；使消费者作出合理选择；为承包或私人服务提供绩效标准；显示不同服务活动在方针目标范围内的效能；作为提高投入和产出质量的补救行为；提供服务的最大消耗的参考值，以获取预定目标，显示可能节省消耗的领域。13中国公共组织绩效管理存在的问题。答：中国公共组织绩效管理存在的问题：第一，在公共组织中还没有建立起系统、有效的绩效管理制度；第二，公共组织管理混乱，缺乏有效的监督机制；第三，人员素质低；第四，提供劳务的质量差。14影响公共组织绩效评价的客观因素。答：影响公共组织绩效评价的客观因素：公共组织的垄断性；公共组织的目标多元性及目标弹性；公共组织生产过程的特征；公共管理环境的特点。15现代公共组织质量观有何表现。答：现代公共组织质量的表现：第一，市场竞争由价格竞争转向质量竞争；第二，质量就是要满足需要；第三，质量成为公共组织在激烈的竞争中生存发展的第一要素；第四，公共组织看待质量要有一个立场上的转变，不能仅仅从服务提供者的角度来看待质量，应从顾客和其他受益者的立场来看待质量；第五，公共组织服务质量的提高依赖于科学技术的进步，其中包括科学的管理。三、论述题1联系我国实际谈谈你对社会公众评议政府绩效的认识。答：主要观点：在我国，社会公众评议政府绩效，对于各级政府具有普遍指导意义：公民评议政府绩效，意味着为人民服务的原则得到了操作化、具体化；公民评议政府绩效，是政府进一步了解公民需求诉重要机制；公民评议政府绩效，在一定意义上也有利于进一步完善政务公开制度的建设。公民评议政府绩效应该注意的问题：公民评议政府续效，需要以广泛的政务分开为基础，否则就可能出现一定程度的偏差；公民评议政府绩效，需要注意方法；公民评议政府绩效，是政府绩效评价的重要机制，但不是唯一机制；公民评价政府绩效，在我国依然是新生事物，需要在实践中进行检验并进一步完善。（以上观点需要展开，否则酌情扣分）2试述中国公共组织绩效管理的现状：答：（1）从总体来说，20世纪90年代以来，中国公共组织绩效管理水平有了很大提高，计算机网络技术在中国的广泛运用，为公共组织的资源、信息与管理由分散到集成提供了物质技术基础；公共组织绩效减员增效的举措在一定程度上提高了动作效率；1996 年中央政府提出转变经济增长方式，此后，将实现集约型增长纳入“九五”计划；公共组织机构改革也在一定程度上提高了绩效管理水平。总之，中国通过20年的改革，无论是企业的绩效管理水平还是公共组织的绩效管理水平都有了很大提高，工作效率有了明显改善，社会经济运行效率有了显著提高。（2）中国公共组织绩效管理存在问题：在公共组织中还没有建立起系统、有效的绩效管理制度；公共组织管理混乱，缺乏有效的监督机制；人员素质低，提供劳务的质量差。（以上观点需要展开，否则酌情扣分）3试述公共组织内部绩效沟通障碍的表现及解决方法。答：沟通的障碍一般来自沟通主休、沟通对象和沟通渠道。来自沟通主体的障碍主要有表达不演、惰性、时间紧迫和对沟通对象不了解或不信任等。解决方法：上级在沟通时应当树立这样的观念，即任何政策与指令只有在符合下级实际情况、被下级认可接受的条件下，借助下级的努力才能落实，下级组织则应主动向上级汇报，并从整个工作需要的角度，相信上级，依赖上级，与上级时刻保持联系。不自沟通对象的障碍主要有忽视信息、理解有误和拒绝接受信息。解决方法：必须加强公共组织成员的教育和培训，使他们在政治思想观念、文化知识和心理素质等方面得到全面提高，这样就可以减少和克服沟通中因误解导致的障碍。来自沟通渠道的障碍：沟通主体选择的沟通媒介不合适；几种媒介相互冲突；组织结构不合理，传递层次过多，信息走样。解决方法：需要选择最佳的沟通媒介，完善绩效沟通体制。（以上观点需要展开，否则酌情扣分）4近年来，公众对政府绩效评价的活动频频见诸于报刊，请您谈谈对公众评议政府绩效的认识。答：（1）在我国，社会公众评议政府绩效，对于各级政府具有普遍指导意义：公民评议政府绩效，意味着为人民服务的原则得到了操作化、具体化；公民评议政府绩效，是政府进一步了解公民需求诉重要机制：公民评议政府绩效，在一定意义上也有利于进一步完善政务公开制度的建设。（2）公民评议政府绩效应该注意的问题：公民评议政府绩效需要以广乏的政务分开为基础，否则就可能出现一定程度的偏差，公民评议政府绩效，需要注意方法：公民评议政府绩效，是政府绩效评价的重要机制，但不是唯一机制：公民评价政府绩效，在我国依然是新生事物，需要在实践中进行检验并进一步完善。（以上观点需要展开，否则酌情给分）5. 请根据下面某部门相对关系检查表，设计一个布置方案，并进行说明。序号部门接 近 度AELOUX1领导办公室243，5，6782秘书处1435，6，7，83办公室4651，2，7，84机要室2，315，6，785研究室71，432，686会议室3，42，5，7，87资料室5142，388餐厅2，3，61，4，5，7参考答案：布置方案如下资料室研究室秘书处领导部门绿化带办公室餐厅会议室机要室说明：上行文件从机要室流入，机要室复印备案将原文转交办公室，并将文件递交秘书处，由秘书处转交领导，领导阅读后，交回秘书处，由其转交办公室，再传发研究室；下行文件由领导部门发出，由秘书处递交办公室，办公室将文件制成红头文件，以办公室的名义下发研究室，并在机要室备案后，由机要室流出。（以上观点需要展开，否则酌情扣分）公共组织绩效评估期末复习题二（作业答案汇编）（每年都有些考题从作业中出）公共组织绩效评估作业1一、名词解释1、公共组织绩效管理答：公共组织绩效管理是一门关于改善和提高公共组织的运作效率、降低运作成本、提高运作质量的综合理论与技术能力相结合的学科，旨在通过利用公共组织投入产出系统的诊断、规划、布置、设计、控制和评价等技术，提高和改善公共组织的运行效率。2、约束理论答：约束理论是通过优化制造系统，提高制造系统的效率，最终降低成本。目的是在增加产量与收益的同时，减少投资和经营成本的支出。3、绩效目标答：绩效目标是指通过各成员的努力，组织所预期的将在一定时期内达到的管理成效的改善结果。二、  简答题1、公共组织绩效管理的作用答：评价和考核功能，通过绩效管理和绩效评估能够获得公共组织的管理现状；改善和提高的功能，通过绩效管理和绩效评估方法可以对政府管理加以改进和提高；2、  公共组织绩效目标的特点。答：（1）公共组织实行绩效目标的目的与工商企业不同；（2）公共组织绩效目标的责任形式与工商企业不同；（3）公共部门目标较难衡量；（4）公共组织绩效目标远远较工商企业复杂，且关联性强；（5）公共组织的绩效目标是多元的，目标之间往往存在着矛盾和冲突。3、  影响公共组织绩效目标的因素。答：（1）法律政策因素；（2）服务对象或社会群众的因素；（3）前期目标的完成情况；（4）公共组织的现状。三、  论述题1、传统绩效管理主要理论有哪几个方面？答：（一）政治行政两分法（1）行政的本质（2）行政研究的必要性（3）行政的目的与任务（二）官僚制度（1）官僚制度  （2）官僚制度的作用 （三）科学管理与一般管理理论1、科学管理 2、一般管理理论 （四）传统绩效管理存在的问题（1）、外部关系：适应多变和多样的环境；（2）、内部关系：官僚组织的弊端；（3）、企业管理与公共组织管理的区别。2、  公共组织应用绩效目标存在的问题是什么？答：1、公共组织管理人员在观念上对绩效目标不够重视，存在怀疑与抵制情绪。2、绩效目标不易确定，难以形成一个运转灵活、有效的目标体系；3、公共组织首长任期制带来的问题组织首先容易急功近利；4、没有确立合适的标准，没有坚持目标的可考核性，导致考核脱节；5、把目标定量化进行考核具有一定的局限性。公共组织绩效评估作业2一、名词解释1、绩效计划答：绩效计划是指在进行绩效管理的组织中，管理者和员工在既有组织战略和目标的指导下，设定统一的阶段性目标和一致的绩效标准，并据此建立包含承诺的计划或契约的过程。2、上行沟通答：上行沟通是指在组织中信息从较低层次向较高层次流动的一种沟通。主要是下级按照规定向上级所提出的书面或口头报告。3、选择型沟通答：在沟通中，管理层可能选择几个中心人物传递信息，再由他们把信息传递出去。在这种沟通网络中，通过有目的传播信息，提高了信息传递的效率，目的明确，是组织常常采用的沟通方式。二、简答题1、制定绩效计划的重要性答：绩效计划作为绩效管理的起点和第一阶段，对于组织的绩效管理过程起着至关重要的影响。（1）绩效计划是绩效管理工作的前提和基础；（2）绩效计划可以保证组织战略和目标的贯彻实施；（3）绩效计划有利于组织目标和员工个人发展目标的结合；（4）绩效计划是一种重要的前馈控制手段，有利于组织的稳定发展；（5）绩效计划通过管理者与被管理者的沟通，可增强组织的和谐程度；（6）绩效计划通过对员工的激励，能促进员工的个人职业生涯发展；2、工作要项法的主要步骤。答：工作要项法的主要步骤如下：（1）详细描述部门和岗位的工作职责；（2）提取工作要项；（3）建立关键绩效指标；（4）确定不同指标的权重。3、有效沟通的原则。答：（1）有效原则沟通的有效度，是指信息发送者对信息接收者态度变化的影响程度；沟通的效率，是指沟通有效的信息数与沟通信息总数之比；（2）双向沟通原则沟通的双方角色互换；沟通不仅仅是一种信息的效流，更是人的认识活动的一种反映；沟通的过程由两个基本阶段组成：传递阶段和反馈阶段。三、论述题1、公共组织绩效计划的制度方法。答：（1）绩效计划的前提：组织目标和岗位职责；组织的战略目标；员工在本绩效期内要完成的工作目标；员工完成这些工作目标的期限。（2）确定增值产出；自愿地执行不是工作组成部分的任务、活动；在必要时能够坚持表现出额外的积极性或做出额外的努力来成功地完成交付的任务；帮助他人，并与他人合并；即使在个人感到不便时也遵循组织的规章和程序；（3）建立关键绩效指标（一）建立组织层次的KPI、平衡记分卡法；标杆基准法；成功关键分析法；（二）制定部门和岗位层次的KPI、工作要项法；、目标分解法；（三）建立绩效标准；（四）确定绩效支持条件；（五）确定信息跟踪收集方式；（六）计划面谈和协商，签订计划书。2、绩效反馈中应该注意什么问题？答：注意以下的问题，将有助于增强绩效反馈过程的潜在作用。（1）反馈应当是经常性的，而不应当是一年一次；首先，管理者一理意识到员工的绩效中存在缺陷，就有责任立即去纠正它。其次，绩效反馈过程的有效性的一个重要决定因素是员工对于评价结果的质疑程度，因此应当向员工提供经常性的绩效反馈。（2）鼓励员工积极参与到绩效反馈过程中；绩效反馈有以下三种方法：第一是“讲述一推销法。第二是”讲述一倾听法“。最后是“解决问题法”。（3）把重点放在解决问题上；这包括与员工一起找出导致不良绩效的实际原因，然后就如何解决这些问题达到共识。（4）尽量少批评；当员工面对个人所存在的问题时，他们往往同意自己应当在某些方面有所变化，如果这时管理者仍然一而再、再而三地举出其绩效不良的例子来，那么员工可能会抵制改进。（5）制定绩效改善的具体目的，然后确定检查改善进度的日期。公共组织绩效评估作业3一、名词解释1、公共组织绩效评价答：公共组织绩效评价是绩效管理的重要组成部分，绩效评价理论与方法的进步与绩效管理的发展密切相关。2、因素综合评分法答：是对部门的综合效果所作的整体性评价，这种评价不是孤立地对部门的技术、经济、社会某一方面或某一指标进行评价，而是对整体部门各方面指标的综合性评价。3、公共设施规划与设计答：是工业工程的一个重要组织部分，它的任务是对系统的各类设施、人员、投资进行系统地规划与设计，用以优化人流、物流、和信息流，从而有效、经济、安全地实现公共组织有效提供服务的预期目标。二、简答题1、公共组织绩效评价的意义答：（1）绩效评价是现代管理理念实施的前提和保证；（2）绩效评价促进市场模式的发展；（3）绩效评价是分权化改革的技术保证；2、公共组织绩效评价的程序答：程序如下：（1）鉴别要评价的项目；（2）陈述目的并界定所期望的结果；（3）选择衡量标准或指标；（4）设置绩效评价标准；（5）监督结果；（6）良好的业绩评价制度；（7）使用结果事绩效信息。3、公共组织设施选址的意义答：公共组织设施场址选择的好坏具有重大意义。它是从“硬件”的角度对其工作绩效给予保证，如果选址不合适，即先天不足，会造成很大损失，直接影响到公共组织的运作效率。一旦场址确定，设施建设完工，一般就无法轻易改动。公共组织设施选址应注意要进行充分的调查研究与勘察，要科学分析，不能凭主观意愿决定，不能过于创促；要考虑自身设施、劳务产出的特点，注意自然条件、顾客来源条件、交通运输条件；要有长远考虑。比如学校选址，就应该考虑到资源性生存空间的拓展。学校是人类社会为传播文化、培育人才而建立的公共组织，它涉及一定性一般随便着办学层次的提高递升。学校与社会之间资源双向传输的有效及便利程度，是影响学校发展的重要因素。学校面向社会吸纳和释放资源能量越为直接，其生存空间就越为宽广；反之，则相对狭窄。因此，立足于资源性生存空间的拓展来探讨校址的选择和调整，同样是学校在改革发展过程中值得重视的议题。随便教育体制改革在社会主义市场经济推动之下的不断深化，高校合并共建、迁校改址已成为热门。在筹建发展规划的过程中，有必要把眼光放远，客观、认真地重新审视和评价选址的科学性和合理性。学校的选址并不单纯涉及营建范围的勾划和学术氛围的创设，而且事关资源性生存空间的拓展。切不可轻易脱离交通干道和生活社区，独处远效旷野。只有吸纳社会资源，才能有利于教学效益的提高，有利于学校与社会主义市场经济同步向前发展。三、论述题1、公共组织绩效评价的影响因素是什么？（一）影响公共组织绩效的客观因素（1）公共组织的垄断性；（2）公共组织的目标多远性及目标弹性；（3）公共组织产出的特征；（4）公共组织生产过程的特点；（5）公共管理环境的特点；（二）影响公共组织绩效评价的主观因素（1）光环效果；（2）宽容或严厉效果；（3）对比效果；（4）相似效果；（5）中间货向；（6）第一印象错误；（7）近期错误；（8）过分依赖于单一来源；（9）认知错误；（10）原因的归属；（11）定型化。2、公共组织设施场址方案选择的方法有哪些？答：（一）比较法；比较法是将待选场址的各项条件列入一个总表内，进行综合分析比较，从中找出一个较理想的场址方案的方法。（二）专家评分法；为了弥补比较法的不足，可采用专家评分法进行修正。将各待选场址的主要条件列表，然后由专家逐项进行评分，最后将表的分数进行汇总，以分数最高者作为最好的场址方案。（三）重心法；最简单的选址问题，就是将一新设施布置到一个与现存设施有关的二维空间中去。（四）德尔菲分析模型；德尔菲分析模型在决策过程中考虑了各种影响因素，在设施选址中被作为一种典型的综合性群体决策方法广泛使用。使用该模型的步骤如下：（1）成立三个小组；（2）识别存在的威胁和机遇；（3）确定公共组织的战略方向和战略目标；（4）提出备选方案；（5）优化备选方案。（五）其它；常用的选址方法还有线性规划方法、基于遗传算法的选址模型等。公共组织绩效评估作业4一、名词解释1、全面质量管理答：是以组织全员参与为基础的质量管理形式。具体来说，全面质量管理就是以质量为中心，全体员工积极参与，把专业技术、经营管理、系统科学、数理统计和思想教育结合起来，建立产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，是组织为保证最经济地生产出满足用户要求的产品而形成和运用的一套完整的质量活动体系、制度和方法的总称。2、公共项目答：是项目的一个种类，凡是为了提供一项公共物品而进行的项目都可以算是公共项目。3、项目寿命期答：是一系列的项目阶段，这些阶段的名称和数量是由介入项目的组织或组织们根据其控制需要确定的。二、简答题1、公共组织质量管理的特点答：（1）市场竞争由价格竞争转向质量竟争，21世纪质量的世纪；（2）质量就是要满足要求。首先是顾客的需要，同时要兼顾其他受益者的利益，质量观从过去的符合性能规范转变为满足需要的顾客型质量观；（3）质量成为公共组织在激烈的竞争中生存发展的第一要素；（4）公共组织看待质量要有一个立场上的转变；（5）公共组织服务质量的提高依赖于科学技术的进步，其中包括科学的管理。2、项目管理的特点答：基本特点如下：（1）项目管理是一项复杂工作；（2）项目管理具有创造性；（3）项目管理需要集权领导和建立专门的项目组织；（4）项目负责人在项目管理中起着非常重要的作用。3、项目有哪些基本参与者答：（1）项目负责人；（2）用户；（3）执行组织；（4）项目团队成员；（5）项目出资人。三、论述题1、谈谈质量连续管理的思想答：连续改进是一种管理思想，是全面质量管理实施活动的基础。它将质量改进作为一种永不终止、不断获得小进步的过程，是全面质量管理体系各个部分的集成。连续质量改进的思想可以追溯到戴明提出的PDCA循环和朱兰的质量环。PDCA循环将质量改进的步骤分成四个阶段八个步骤，它提出了一般工作流改进的概念模型。朱兰则从产品开发到售后服务的各个阶段出发，指出质量改进是一个螺旋式上升的过程。运用PDCA循环对公共组织服务质量的四个来源进行控制：P阶段，就是根据顾客要求，通过设计过程尽可能满足顾客的需求的爱好，同时制定达到这些目标的具体措施和方法；D阶段，就是按照所制定的计划和措施去付诸实施。由于公共组织服务的生产和供合具有不可分离的特征，同时顾客与组织的关系也在服务过程中形成，因此，此阶段便确定了顾客对公共组织的质量感受；C阶段，在实施了一个阶段之后，公共组织要对照计划和目标，检查质量管理措施执行的情况和效果，及时发现问题；A阶段，就是根据检查的结果，采取相应的措施，或修正改进原来的计划，或寻求新的目标，制定新的计划。PDCA循环有三个特点：第一，PDCA循环好比一个按顺时针方向转动的车轮，循环不已；第二，PDCA循环是综合性的循环，在组织总体的PDCA循环指导下，各级、各部门、各科室和个人以及工作的各个环节，都有各自的PDCA循环,呈现环环相扣、相互依存、相互补充的有机整体；第三，PDCA循环是一个动态的转动过程，在循环中前进和提高，随便PDCA循环的不断升级，工作质量和公共产品或服务的质量也不断得到改善和提高。3、如何认识项目负责人的作用答：项目负责人在项目管理中起着关键的作用，是公司执行项目活动并达成项目目标的的负责人，对公司方面负责；是项目团队工作的指挥官，领导项目组成完成项目，对项目成员负责；是项目所对应的客户关于该项目活动的正式接洽人，确保项目完成客户预期目标，对客户负责。项目负责人的作用决定了项目负责人所处的地位。一、项目负责人的全面管理工作包括：（1）了解项目设立的背景；（2）评估项目可行性；（3）制定项目计划；（4）组建项目团队；（5）获得项目其他的相关资源；（6）根据计划使用和配置项目资源；（7）报告和控制项目进展；（8）调整项目管理计划；（9）处理各种影响项目的问题；（10）达成项目的目标；二、项目负责人的素质要求：答：（1）项目负责人应具备的素质特征：有管理经济；个性成熟；与高层领导有良好的关系；具有专业背景和专业知识；有丰富的工作经验和广泛的人际关系；具有创造性思维；具有灵活性；（2）项目负责人应具备的性格特征：诚实，正直，热情；遇事沉着，冷静，决策果断；善于沟通；敏感，反应迅速；多面手；精力充沛；自信，具有进取心；善解人意；（3）对项目负责人的能力要求：总体把握项目目标的能力；获得项目资源的能力；组织和建设项目团队的能力；应对危机和解决冲突的能力；谈判能力和广泛的沟通能力；领导能力和管理能力；行业和技术的概念能力。公共组织绩效评估期末复习题三（期末复习指导书“蓝色小本”复习题页码指引）一 名词解释（共31个）1P1 2、P15 3、P1 4、P28 5、P28 6、P47 7、P56 8、P59 9、P68 10、P6811、P68 12、P68 13、P68 14、P69 15、P69 16、P71 17、P69 18、P70 19、P70 20、P7021、P84 22、P95 23、P103 24、P130 25、P197 26、P200 27、P209 28、P228 29、P231 30、P232 31、P236 二、问答题（共29题）1P6 2、P2 3、P8 4、P18 5、P29 6、P32 7、P33 8、P42 9、P51 10、P5411、P58 12、P67 13、P73 14、P81 15、P85 16、P91 17、P93 18、P99 19、P131 20、P13121、P133 22、P195 23、P200 24、P209 25、P228 26、P228 27、P231 28、P253 29、P257期末开卷考试试题题型1. 名词解释:3题,共18分2. 简答题:3题,共45分3. 论述题:1题,37分祝考试成功！