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中通速递管理手册2中通速递管理手册2中通速递管理手册2:2013-8-17 22:00:14接“中通速递管理手册1”第四篇 服务质量监督管理条例第一章 网络遗失快件处理办法随着快递服务邮政行业标准的贯彻实施，中通速递原有的仲裁条款已不能满足行业发展需要。根据中通网络发展的实际情况，参照前期仲裁条例及行业标准，对原仲裁条款进行修订和完善，特制订出本处理办法。 第一节 遗失件概述及负责认定第一条 所谓遗失件，是指快件在正常运转过程中因各种原因而造成丢失且不能挽回的快件。按快件遗失的环节，一般分为出发遗失、中转（在途）遗失和目的地遗失（含内件短少、损毁）。 第二条 出发遗失，是指快件从客户处揽收以后，由于业务员的过失或分拣过程中发生意外等原因，在没有进入第一分拨中心之前就出现的遗失。此类遗失由发件网点承担全部责任。 第三条 中转（在途）遗失是指快件在进入第一分拨中心之后，由于分拨中心操作或运输原因，没有到达目的地就发生的遗失。此类遗失由分拨中心或负责运输的网点承担全部责任。 第四条 目的地遗失是指快件到达派件网点之后，由于业务员的派送原因或其它因素造成的快件遗失。此类遗失由派件网点承担全部责任。 第五条 遗失件确认的原则，是必须经过扫描并上传到计算机数据中心的，经物料部直接销售的面单且单号完整的快件； 打包的快件，外包条码与包内的快件为捆绑形式。 第六条 发件网点必须有快件发出记录，大包必须贴上条码标签并注明目的地。同时对大包内快件、单件的进出都必须做称重扫描，否则发生遗失或短少，无法查实的，由发件网点自行承担；以分拨中心到、发件扫描记录为准。 第七条 快件在航空、铁路或大巴中转过程中遗失的，责任在航空、铁路或大巴的，应由其出具证明，并按中通网络遗失相关标准赔偿。经分拨中心打包发出的或网点间互发打入包内的航空快件，提货方提货后发生遗失，而提货方不能提供航空公司大包破损证明并无核对重量的，遗失责任由提货方承担。能提供航空公司大包破损证明并核对重量有差异的，由航空公司承担遗失责任，按航空赔偿标准赔偿。第八条 所有网络流通的快件，均以回单签收为准。尽量由本人签收或盖单位邮件收发章。若客户称没有收到此件，又无签收回单；或者有签收单，客户本人又称没有收到的，须由派件网点寻求收件方出具有效收件证明，个人的提供身份证，单位的须加盖公章。不能提供有效证明的，由派件网点承担全部责任。第九条 因派件网点业务员将快件塞门缝、信箱或业务员自己做签收等行为而造成遗失的，由派件网点承担责任。第十条 因快件地址填写错误（如：单位与地址不符等）导致派件网点送错，而又取不回的，由派件网点承担20%责任；但若详情单上有填写详细的地址，但没有公司名称，而派件网点也按运单上的地址正确派送后，发件方发现地址填写错误，要求取回，若派件网点不配合取回的，责任由派件网点承担50% ；若派件网点已尽力去取回，但仍无法取回的，不予处理； 自派送之日起7日内发件网点未经查询和网上登记要求取回的不予处理。第十一条 快件有第一分拨中心的扫描记录后，由于发件网点的扫描不规范，出现发件扫描记录晚于分拨中心的扫描时间，而其它分拨中心或派件网点无任何记录的，发生遗失后由发件网点自行承担；如果其它分拨中心或派件网点有扫描记录的，发生遗失后，按遗失标准处理，返还发件网点80% 。第十二条 未开通或暂停后的网点发出的快件，发生遗失后，按遗失标准处理，返还发件网点50%（经营运中心同意的除外）。第十三条 发件网点未及时按规定时间向下一网点通报航班、车次、车号等而造成的遗失，由发件网点承担全部责任；提货网点未能按规定时间接车、接航班而造成的遗失，由提货网点承担全部责任。接报航班的相关信息以内网公告为准。第十四条 网上虽有签收记录，但发件网点称收件客户未收到快件，且派件网点又无法提供该快件的签收单，经时效保障部查询后、仲裁书下达前能提供客户签收证明的，按延误件标准处理，否则，按仍按遗失件标准处理；或派件网点能提供签收单，收件客户也确认签收单上的字是他所签的，但收到的是赔款而不是快件，仲裁也不予处理；但经查询确认快件遗失后，派件网点未经发件网点的同意，私自与客户协商赔偿，虽提供了客户的签收证明（如：收据），但提供不出签收单，且收件客户也确认收到的是赔款，而不是快件的，仲裁仍按遗失处理。第十五条 分拨中心有到件记录而无发件记录，派件网点当天没有全部做到、派件扫描，若发生遗失，由分拨中心和派件网点各承担50%责任；若派件网点当天全部做到、派件扫描，产生遗失的，由相关分拨中心承担全部责任。 第十六条 所有的网点发出的快件，以分拨中心扫描为准，若只有发件网点自己的扫描记录，而分拨中心无任何记录（指分拨中心中转的散件），发生遗失的，由发件网点妆品、易燃、易爆的化妆品（如摩丝）、洗发水带喷头、大瓶的洗发水、洗面奶、爽肤水、水份面膜等航空违禁品。经航空运输发生遗失的不做处理，到达网点后外包装无明显破损，但胶带有变化，送至客户处重量减少，验货后发现内件短少，若短少物品系上述的化妆品将不予处理，若短少物品内容不属上述的化妆品则按正常标准仲裁。第四十条 若快件在网上显示的重量有明显变轻，派送公司也未发现外包装有破损，但客户签收后才反映内件短少的，视情况由责任方承担相应责任。包装无明显破损，发件网点与第一中转环节的重量基本相符，但到了下一环节后重量有所变轻，客户当场验货发现内件短少，且短少物品的重量刚好与相差的重量基本相符，此种情况分两种：1、若网点或中转部有到件称重扫描，而到件时的重量显示已有短少的，责任由上下环节共同承担；2、若到件无称重扫描记录，送至客户处称重清点发现已有短少的，则由下一环节承担。 若中途各个环节的重量上下浮动较大均不相符的，仲裁不做处理；或重量虽有变轻，但经查看外包装后，若外包装除了收件客户拆开的痕迹外，其它地方根本无被拆过的痕迹，仲裁也不做处理。第四十一条 快件发生破损后，派件网点也及时在网上做了破损的问题件登记，但发件网点还未来得及回复或核实确认，派件网点就直接包装好派送的，待客户签收后才发现内件短少，派件网点必须承担相应责任。但发件网点当天未做出回复，派件网点第二天将快件送达，客户签收后才反映的内件短少，仲裁不予处理。第四十二条 退回件短少：网点在网上有通知问题件（如：超区、无点或到付客户拒收等），发件网点要求退回，但退回发件网点后送至发件客户处发现内件短少或内件为空，而派件网点确认退回时外包装是完好的，若发件网点在到件当日及时上报至仲裁部的，责任由派件网点和发件网点各承担一半责任，否则不做处理。第三节 贵重物品操作及处理标准 第四十三条 本标准适用于网络班车运行的区域和网点，不适用第三方（航空、大巴、铁路、物流等）承运的运行。 第四十四条 使用贵重物品专用面单 第一款 使用该面单，最高赔偿额为人民币壹万元整，价值壹万元以内按快件实际价值赔偿，超过壹万元的，按壹万元赔偿。由责任人承担80%,营运中心承担20%，只限遗失赔偿，破损短少不在该赔偿范围。 第二款 江、浙、沪、皖经网络班车到其他省的，由营运中心支付省级分拨中心贵重物品的中转费5元/票，由省会城市或省级分拨中心与总部结算中心结算（月结），即每月5日前将上月费用对账完毕，10日前支付到位。第四十五条 贵重物品快件运行必须特殊交接 第一款 各分拨中心设立贵重物品特殊交接窗口，使用有线巴枪称重扫描。在监控设备有效的范围内操作。 第二款 发件网点必须将贵重物品专用运单的快件自行验视，规范包装后贴上贵重物品专用面单。 第三款 发件网点将贴有贵重物品面单的快件，由专人交到分拨中心贵重物品特殊交接窗口，进行签字交接。如在交接过程中发现有异议或包装不规范，第一时间与发件方，确认无误后，方能正常交接，否则分拨中心有权拒收。 第四款 分拨中心负责贵重物品交接操作的人员，必须将贵重物品的快件与班车驾驶员或押车员当面签字交接。 第五款 班车驾驶员或押车员到达下站分拨中心或派送网点后，第一时间与分拨中心贵重物品的操作人员或网点负责人（或指定人员）进行签字交接。 第六款 各交接环节发现异常，必须等上一环节确认后方可继续交接，否则一旦出现问题将由该环节承担全部责任。 第四十六条 贵重物品快件派送费派件网点按发件网点录入的贵重物品价值的1收取派送费，最高10元/票。 第四十七条 贵重物品遗失的仲裁受理 第一款 受理部门：中通速递上海总部营运中心仲裁部。 第二款 申请仲裁时必须填写规范的申请单，并附运单复印件，快件有效价值证明（发票复印件）。否则仲裁部门不予受理。 第三款 如对仲裁部门的仲裁决定有异议，必须在收到仲裁决定书三天内，向营运中心提出申诉，申诉时必须填写规范的申诉单，并提供有效的证明材料。 第四十八条 责任认定第一款 发件网点、发件网点驾驶员（押车员）、分拨中心贵重物品操作员工、网络班车驾驶员（押车员）、派件网点驾驶员、派件网点均为直接责任人。 第二款 贵重物品快件遗失的责任 第一项 未按贵重物品的特殊交接要求操作的环节承担全部责任。 第二项 在交接过程发现异议，交接双方当面向上一环节确认遗失的，上一环节或上一环节的交接人员负全部责任。 第三项 最后交接环节未发现异议，发生贵重物品遗失的，由最后环节承担全部责任。 第四十九条 下列快件不能按贵重物品专用面单特殊交接运行 第一款 中通速递网络规定的违禁物品和禁寄物品。第二款 国家法律、法规禁运物品。第三款 三超物品（超重50千克、超大0.5立方米、超长1.5米）。 （郑重声明：贵重物品必须按上述规定操作。否则，按普通快件处理。）第四节 仲裁处理标准第五十条 网点遗失责任：文件500元/票；物品1kg内1000元/票，每超过1kg按20元/kg计算（重量以网上扫描数据为准，不足1kg的按1kg计算）。运单上快件内容必须正确勾选或填写，否则重量在200g以下均以文件计算。第五十一条 分拨中心遗失责任：文件200元/票，物品500元/票。现有分拨中心名单：上海、杭州、宁波、温州、台州、金华、嘉兴、无锡、南京、淮安、泰州、东莞、中山、广州、北京、武汉、淄博。第五十二条 中转整包件遗失按照200元/票仲裁，最高赔偿限额为10000元/包。第五十三条 破损、短少件系分拨中心责任的，由分拨中心承担200元的处罚；破损、短少系派件网点责任的，由派件网点承担最高500元的处罚。第五十四条 没有寄件人签名的快件按正常标准仲裁，仲裁款的80%返回给发件网点，20%作为网络风险基金。第五十五条 仲裁款全额返还发件网点（除特殊规定外）。第五十六条 此赔偿只适用于中通网络内部。客户之间的赔偿由网点自行解决，但赔偿标准必须符合并高于快递服务标准规定的赔偿额。第五节 仲裁申报处理程序第五十七条 申报材料 第一款 遗失仲裁申请书。 第二款 快件寄件人存根联或结帐联。 第三款 贵重物品或保价物品快件的内容价值证明。 第四款 收件人提供短少件货差证明。第五十八条 申报期限 第一款 遗失件：自发件之日起，超过90天才递交申请报告的不予受理。第二款 破损件：自破损之日起七天内致电仲裁部查询，自破损之日起15天内申请报告递交至仲裁部理赔，否则仲裁不予处理。第五十九条 申报费用 每份仲裁收费50元，在仲裁返还款中扣除，整包遗失的按一票收取手续费，内部件、网络风险的仲裁不收取手续费。第六十条 处理期限 第一款 收到申报材料的确认是以内部件网上签收为准，实行网上仲裁后，以收到网上仲裁申请日期为准。 第二款 收到申报材料10天内（疑难件除外），将处理结果以电子版形式网上告知责任网点和发件网点。 第六十一条 申诉期限 对仲裁结果有异议的，可自收到快件遗失仲裁书网上下达之日起7日内以申诉书形式向营运中心申诉。第六节 仲裁部不予受理的遗失件范围和规定第六十二条 不予仲裁的一般情形第一款 国家法律、法规明文规定的违禁品、禁运品、限运品及中通网络严禁运输的物件。第二款 网上无查询登记，未经时效保障部确认遗失，直接转仲裁部的快件。第三款 签收之后发现破损或短缺的快件，特殊情况除外。第四款 因战争、火灾、地震等不可抗力因素，以及国家行政行为导致快件损毁无法确定责任人的 。第五款 在网络车运输途中造成的破损且责任无法认定的。第六十三条 包装不规范快件的内件短少第一款 服装、眼镜、化妆品、药（补）品、皮鞋等除原有包装外在包装上要套上编织袋，以看不清内件为标准，并在外包装上用发件网点专用胶带进行“井”字形打包，。以防止运输途中破损和被人为偷盗。上列物品若不按此操作内件短少责任自负。 第二款 手机、电脑、手提电脑、相机、MP3、MP4等贵重电子产品，同样要加外包装，防止破损和遗失。如不按此操作，出现破损或内件短缺的责任自负。 第三款 纸质信封只能装重量在200g以内的纸质文件，严禁用纸质信封包装各类硬质物品。违反造成遗失的，责任由发件网点自行承担。第七节 附则第六十四 本规则内容由中通速递仲裁部负责具体解释。第二章 网络快件延误处罚条例第一节 延误件的定义第一条 延误件通常是指：快件在运作过程中，因人为因素造成不能在规定的时间内送达客户签收的快件。第二节 延误件的确认第二条 延误件处罚是对有效申报的延误件进行处理。有效申报时效是指网点之间在查件、催件过程中，发现该快件已构成延误事实，及时以电话（书面）的形式向时效保障部申报且必须有网点之间的查询详细经过登记。（发件网点向派件网点查询并登记详细的查询经过）第三条 各网点必须服从统一管理，在规定的时间内到所属分拨中心进行交接，如因提前离开或延迟到达分拨中心造成快件滞留的，由该网点承担延误责任及其它责任，同时还需承担处理快件的托车费用。第四条 发件网点必须每天与经核实过立方数的班车进行交接，各网点私自缩小班车立方数进行交接造成快件滞留于分拨中心所造成的延误，由派件网点承担责任。第五条 单票重量在50kg内、泡货体积在0.2 m3内的快件滞留于分拨中心，由于网点未装完的，由网点承担延误责任；由于分拨中心操作失误的，由分拨中心承担延误责任；同时还需承担处理快件的托车费用。第六条 破损件、错发件、疑难件，各分拨中心必须每日上午10：00前在网上登记问题件，否则，由该分拨中心承担延误责任；快件到达网点后发生的破损件、错发件、疑难件和超区件，必须在给业务员派件扫描最后一票2小时内在网上进行问题件登记，或电话通知发件网点并记录通知人和时间，否则，由派件网点承担延误责任，同时还需承担转运、托车等费用。第七条 各网点的派送范围以中通速递服务网点中的派送范围为准，不得任意更改，如需更改必须上报营运中心批准，方可实施。未经批准擅自在规定派送区域内未派送而通知客户自提或当作超区件处理的，一经核实此件按延误件处理，由派送网点承担责任。第八条 到江、浙、沪、皖的报关快件，在正常情况下（网点自身原因除外），必须在当天11：30前派送完毕；到江、浙、沪、皖的其它快件，上午到达的当天下午必须派送完毕，下午到达的次日上午必须派送完毕；否则，由派送网点承担延误责任。第九条 在当日10点之前到达派件网点的快件，当日必须在核定的派送范围内派送完毕（特殊情况以营运中心批准为准）；10点之后到达公司的快件，必须在次日12：00前派送完毕，否则，由派件网点承担延误责任。第十条 星期六、星期日为正常派送日，各派送网点不得以放假、业务员休息为由不派送快件。如客户或发件网点在下午3点之前来查询、催送，派件网点必须在2小时内派送完毕，不得以任何理由推诿，否则按延误件处理，由派件网点承担责任。第十一条 派件网点如有问题件必须在派件当日及时网上通知，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在查询时无法提供相关联系人、电话和时间，由派件网点承担延误责任。对于延迟通知或未通知问题件，由派件网点承担延误责任。若问题件通知对方三天内有回复的，必须按回复内容配合处理，接要求派送的回复后24小时内派送完毕，否则按延误处理；无回复的，派件网点第四天必须将此件退回；否则，由派件网点承担延误责任。第十二条 各网点必须规范操作，及时对快件进行扫描、监控对比、录单、数据上传。如派件网点未按规定时间内录单的，未在派送时效内给查询方做出回复的，次日无论有无签收回单都按延误件处理，由派件网点承担延误责任。（未按照规定时间内录单的，取消有偿派送费，系统对派件方自动扣款，未在派送时效内给查询方做出回复的，按照客户实际收到快件日期为准，构成延误的按延误标准处罚）第十三条 因网点自身原因，无能力派送所造成的延误，由派件网点承担延误责任。第十四条 同一目的地的小件，所属分拨中心要求单独打包的，各网点必须将小件打入编织袋内发货，若发件网点把快件作为散件让分拨中心处理造成延误，由发件网点承担责任。第十五条 进仓快件，如因未带进仓费用或无进仓单导致快件无法进仓，派件网点应在派件当天及时电话且网上通知发件网点，否则，由派件公司承担延误责任。第十六条 外围城市互发航班、铁路、大巴的网点，必须按营运中心批准的中转方式和时效，每天把提、发货时间和其下属中转城市的中转时效、中转方式在网上登记。否则，由该网点承担相应责任。第十七条 快件到达中转网点之后必须及时中转。早上到件，上午必须转发；下午到件，晚上必须转发。只有一票件也必须转发，不允许为节约成本而积压快件一次性转发。在规定的时限内未转发造成延误的，由中转网点承担延误责任。第十八条 各中转网点选择交通工具应考虑时效第一，经营运中心核定的中转方式不得随意更改，否则，由中转网点承担延误责任（经营运中心审核系特殊情况的除外）。第十九条 全国各地大学及大学城的快件产生延误，按普通快件处理。第二十条 对于因派送网点的失误将快件送错产生延误的，在查询当日，派件网点积极配合找回快件并予以正确派送完毕，由派送网点承担100元/票的延误责任；如因派送网点不积极配合查询当日处理的，除按100元/票承担延误责任外，并以查询当日为延误起点，追究派送网点的延误责任。第二十一条 暂停之前发出的快件，到达各分拨中心，或者省会城市的，对方必须无条件的处理。第一款 自提件必须由发件网点用记号笔注明自提点（分拨中心或者网点）名称，快件到达自提点后，自提点必须及时电话通知客户自提，并在网上登记通知的时间和人员告知发件网点；如3日内客户未提走的，自提点应再次电话通知客户自提，并在网上登记通知的时间和人员告知发件网点，如客户3日内仍未提的，自提点直接作退件处理。否则，由自提点承担延误责任。第二款 自提件必须由发件网点按标准带足自提费用，凡自提费未带或未带足的，自提点可上报所属区域协调、处理。自提费：单票50公斤以内免自提费，单票50公斤（含）以上派件网点按0.1元/公斤收取自提费，由发件网点支付。到分拨中心自提的，不收自提费。第三款 签收单必须按照快递服务标准规定保存6个月。从寄件之日起，三个月内查询无果的按快件遗失标准处理。三个月后、六个月内查询时，网上有签收记录但派件网点提供不出签收单的；六个月后、一年内查询时，网上无签收记录且派件网点又提供不出签收单的，由时效保障部核实后，直接对责任网点按：文件50元/票、物品100元/票进行处罚，该罚款直接返还给发件网点。第三节 延误件处罚标准第二十二条 全网络经查实的延误件按50元/票/天处罚，延误处罚的最高金额为200元，自职能部门查询登记之日起当天未完成派送的，每延误一天加罚100/天，最高不超过遗失件处理标准。第二十三条 全国各地大学、大学城及各分拨中心所产生的延误责任，按上述标准一半处罚。第二十四条 假签收是指对网上已有签收结果，但客户或发件网点查询过程中发现该件并没有实际签收。此类快件经时效保障部核实，仍在派送网点或派送途中，由派件网点承担延误责任，根据情节轻重同时追加200-2000元/票的罚款（追加的罚款不返回受损网点）。第二十五条 延误处罚金额的20%作为处理费用，80%返回给受损网点。第四节 延误件不予受理的范围第二十六条 国家法律、法规明文规定的危险品及中通网络规定的危险品、三超物品不做延误处理。 第二十七条 未与总部直接签约的网点上报的延误件不予处理。第二十八条 超过快件查询受理期限上报的不予处理。第二十九条 有延误事实但未在网上登记查询详细经过的不予处理。第三十条 发件网点未按照总公司相关规定操作快件的（包括特殊件）导致延误