中通速递管理手册3.doc

中通速递管理手册3中通速递管理手册3中通速递管理手册3:2013-8-17 22:02:43中通速递管理手册3接“中通速递管理手册2”提示：本文原版含图表word版全文下载地址附后（正式会员会看到下载地址）。这里只复制粘贴部分内容或目录（下面显示的字数不代表全文字数）,有任何不清楚的烦请咨询本站客服。第九篇 附则 第一条 本中通速递手册的解释权归中通速递网络营运管理中心第二条 中通速递手册自2009年5月18日正式实施。如之前制定的与本手册相冲突的制度和规定，以本手册为准。在中通速递网络运行发展过程中，根据需要须补充或修改的，营运中心将制定相关规定，在内网公告，附助本手册的实施与执行。附件一：上海同城快件运营管理条例第一章 操作流程 上海同城快件操作总流程：取件发件中转分拨派件签收。第一节 取件一、客户叫件1、客户来电，应在响铃三声内接起，不能出现让客户等候的情况，一切工作应以客户为中心；2、问候语后询问客户发件信息，包括：客户发件目的地、托寄物内容、重量、详细取件地址、取件电话、联系人等；3、客服人员在接客户叫件电话时必须提醒客户事先将快件准备好，以便于业务员到达后可以及时将快件取走；4、及时通知客户所在区域的业务员，详细告知客户取件信息，以方便业务员做好取件的准备工作；如果该区域业务员在规定时间内无法完成收件，应联系附近其他业务员上门收取，以保证及时取件；5、当业务员在客户处发现快件属违禁品不可以发出时，应给客户合理的解释，并及时通知客服人员，客服人员在接到业务员的电话后做好备案。二、业务员取件1、业务员在取件前必须检查交通工具和通讯工具是否正常，保证其性能良好；2、必须带齐收件所需的工具，如：面单、信封、包装袋、胶带、卷尺、手提称、小刀、笔等；3、接到通知取件后，必须在规定时间内赶到客户处，如有特殊情况不能及时赶到的，要通知本网点及客户，做好应急处理；4、业务员取件截单时间根据本网点所属中转站点截止收件时间而确定；5、如果业务员到达客户处，客户还没有准备好快件，应礼貌地向客户询问，如果需要等一段时间而自己还有其他快件要取时，应向客户解释，等客户准备好后马上回来收取；6、业务员要礼貌地询问客户发件目的地以确定是否超区，如果确定不能收取的，应向客户作好解释工作；7、业务员在取件时应检查货物包装是否符合公司规定，如客户需要代为包装时，应向客户提供包装收费情况，如果是贵重物品应建议客户保价，如属违禁品应向客户做好解释工作；8、轻泡货物按照轻泡货物的计算公式计算重量；9、非轻泡货物：如不便于称重的应向客户说明带回公司称重，带回公司称好的重量，应在第一时间通知客户最终的计费重量和实际运费，客户认可后方可发出；10、上海同城快件单票最大重量不超过20kg,单票最大体积不得超过：长30cm×宽30cm×高30cm）；如有超标、超重货物要与派送网点联系确认可派送后方可收取，否则只能向客户作好解释工作；11、业务员应按照公司规定规范填写面单（上海同城快件实行一票一件操作，业务员在取件如遇一票多件时，必须将每票快件均用主面单详细填写清楚，并用大头笔写明共几件、第几件），填写好后将面单贴于快件正面的中心位置；12、业务员在完成以上工作后应第一时间赶回本网点，将快件交接给网点操作人员（仓库）。第二节 发件一、 揽件扫描1、网点操作人员对业务员收回的快件，必须进行外观、包装及重量上的验收，并检查收件方地址是否属于可派送范围内，以防错发件、超区件的发生；2、网点操作员对快件做揽件扫描时要注意将业务员的姓名（工号）录入，并及时将数据上传；3、核对业务员交件的数量与扫描记录，出现不符应当场核对清楚，同时做好签字登记工作。二、 快件操作1、网点操作员必须通过内网中“上海区域网点路线划分表”或上海区域路线划分手册查询快件目的地派送网点名称，并用大头笔以正楷字写清楚；如未经写清目的地派送网点名称的，中转站有权不予收取；如因网点操作员写错目的地派送网点而造成的错分、错发责任自负；2、对使用贵重物品必须单独做清单随同快件，以便于中转签字交接，同时电话通知中转站客服人员备案，并必须按照规定进行保价；3、到付件使用到付专用面单，并且在发件前必须录单，注明重量及到付金额；4、 “报关资料”及“加急件”必须用大头笔在面单上注明；5、对于同城部操作错分的快件如在本行政区域内的必须无条件处理；不在本行政区域的必须及时上报同城部处理，如需派送的必须积极配合处理，所处理的费用由派送网点与上海公2.5小时内必须录入签收回单；郊区：以出仓扫描时间3.5小时内必须录入签收回单，同城二次分拨件签收单必须在当日24：00分前全部录入，如业务员来不及将回单交回网点的，必须先电话通知网点录单，如当天未按时录人签收单的，系统将根据罚款金额自动扣除； 3、当天件延误派送1小时处罚100元/票，延误派送2小时处罚200元/票，当天未派送完毕的处罚300元/票，第二天未派送完毕的处罚400元/票，第三天未派送完毕的除按遗失件处罚外，但还必须完成派送，如不配合派送的，经查实，总公司追加罚款500元/票。4、签收录入不得以“草签”或“本人”等字样，必须以签收人的姓名录入，如抽查出未录签收或 签收不规范的，按上海同城件当日应到件全部的 10 元/票处罚。三、 签收单保存 签收单要妥善保存，在公司规定的保存期内，如因签收回单丢失，而收件人又未收到导致的损失，由相关网点承担全部责任。第七节特殊件操作一、 到付件1、上海同城快件到付件收费标准按照上海同城快件对外统一收费标准执行；2、违规处罚细则及网上操作规定以中通速递手册中相关规定为准。二、 代收货款件按“上海公司开通代收货款业务的通知”规定操作，清单一式三份，货款同走件费次日结清。三、 错分、错发件1、各网点一旦发现错分、错发件，必须在快件入仓扫描后10分内通知上海公司同城部；2、对于同城部操作错分的快件如在本行政区域内的必须无条件处理；不在本行政区域的必须及时上报同城部处理，如需派送的必须积极配合处理，所处理的费用由派送网点与上海公司同城部各承担50%；如经联系收件客户确认可以第二天送达的快件，派送网点必须在面单上用大头笔注明正确的派送网点，当晚必须退上海分拨中心；3、处理网点当晚凭派件回单到上海公司同城部领取费用，同时把错分件清单交上海公司同城部，否则，错件处理一切费用由派件网点自行承担；4、如不配合处理擅自退回的，处以100元/票的罚款。四、 问题件 1、如发现问题件，及时电话和网上通知对方，3天不回复的予以直接退回发件网点，并在快件的面单上注明退回的原因及与发件网点的联系人； 2、如在问题件电话和网上通知30分钟内回复的快件，必须当天配合安排派送，如拒绝派送的网 点按照延误责任处罚；如无法辨别发件网点的，严禁私自拆看，必须在当天与上海公司同城部 联系和网上发布问题件；3、如需改地址又不在本服务区域的快件，派送网点必须在面单上改好正确的地址、电话，于当天 晚上做好两联清单退回总部操作部，如不按规定作退件处理的，处以100元/票的罚款；4、如应当退件而又不及时退回的，第二天该快件所产生的一切费用由责任网点承担，总公司并追加罚款100元/票；5、对于因网点间分界道路存在意义相互推诿而滞留的快件，必须按照“上海区域网点派送区域坐标”为准，一经查实，对该件所产生的处理费用由所属网点全额承担，总公司并按100元/票处罚。6、延误派送按照上海同城件延误处罚条例处罚，以上未涉及到的以最新仲裁条例和“快递服务标准”中相关规定为准。第八节 交接细则一、交接时间以“中通速递上海同城快件中转站点交接时间示意图”上的时间为准，中转站截止收件时间以本中转站发车时间提前5分钟为限，超时不予收取；二、给各网点交件定量 1、同城件运营管理条例规定一区的网点最低8票/天，网点分别为：虹口、虹口二部、闸北、闸北二部、静安、普陀、杨浦、五角场、黄浦、闵行虹桥、闵行七宝、闵行梅陇、闵行莘庄、长宁、长宁一部、长宁二部、长宁三部、徐汇、上徐汇、徐汇中部、下徐汇、卢湾、南市、浦东陆家嘴。 2、同城件运营管理条例规定二区的网点最低6 票/天，网点分别为：闵开东部、闵开西部、浦东金桥、浦东三林、浦东北蔡、浦东川沙、浦东川沙二部、浦东机场、江桥、江桥二部、马陆、宝山、康桥、陈行、松江、松江东部、九亭、宜川、桃浦、虹口三部。 3、同城件运营管理条例规定三区的网点最低4票/天，网点分别为：青浦、青浦二部、外高桥、大华、松江南部、华漕、嘉定、浦东花木。 4、以上定量标准，如有网点不能达标的，则按照同城件收费标准3元/票收取上述相应标准的费用。如因网点不发展同城当天件业务，故意把前一天该发的快件不负责任，非正常的按同城当天件交接，有意扰乱同城件正常运营的。经查实，所交接快件按50 元/票进行处罚，所造成的一切损失由发件网点自行承担。三、 交接细则1、各网点操作员必须通过内网中“上海区域网点路线划分表”或上海区域路线划分手册查询快件目的地派送网点名称，并用大头笔以正楷字写清楚；如未经写清目的地派送网点名称的，中转站有权不予收取；如因网点操作员写错目的地派送网点而造成的错分、错发责任自负；各网点如对派送范围有异议的，可直接将增改资料传真或书面寄到上海公司收，相关人员将对申报信息进行审核，确认后并在资料中进行修改，同时将更新的资料在内网中公布；2、各网点必须在所属中转站发车时间前5分钟完成发件交接；3、同一中转站第二次交接（除徐汇中转站只能一次交接外）截止时间以本中转站出仓扫描时间提前5分钟交接为准；4、各网点必须在规定的出仓时间内到达所属中转站领取派件，如遇网络班车因故晚点，必须配合同城件操作部安排；5、各中转站必须把扫描及清点的票数和件数填写到对应的表格中，配合网点按照规定清点票数、件数，确认无误后在相应的表格上以正楷字签字交接；6、各中转站的操作人员在操作完成后必须对当班的操作作平衡合拢，减少失误；7、各网点人员取好派件后必须尽快返回本网点，及时将快件交网点操作人员进行入库、派件扫描，及时安排派送。第九节 快件查询一、接到客户或网点查询时，不得让客户或查询网点直接找收派员联系，只要客户找到哪个网点查询，不论是发件客户还是收件客户，都要负责查询到底；二、对待客户查询，要积极主动与有关网点联系，不得轻易推到总公司相关部门；三、如经查实未登记查询经过直接推诿的，按照100元/次的处罚；不论客户态度如何，不得与客户争吵及恶劣行为，应注意窗口形象；四、如遇客户直接投诉到总公司的，经查实，按照100元/次的处罚；五、普通的查询应在10分钟内给予回复，疑难查询必须在30分钟内给予回复；六、网点客服人员必须值班到22：10分，网点经理应保证手机或小灵通24小时可联系。第二章收费标准一、上海同城快件不足1 kg按照1 kg计算，超过0.1 kg按照1 kg计算；二、上海同城快件对外收费标准（含到付件）：首重10元/kg，续重3元/kg；三、上海同城快件在试运营期中转费免收，派送费由网点以内件互带，标准为：20 kg以内互免派送，20 kg以上（含20 kg）按0.2元/ kg计算；四、2008年2月21日正式运营时开始收费，收费标准为：首重3元/kg，续重0.5元/kg。五、2008年4月8日开通发往：广东（广州、深圳、东莞）、北京、武汉、厦门、成都的次晨达收费标准为：首重5元/kg，续重5元/kg。六、给予上海网点的派送费为：1、一区的网点有：普陀区，闸北区，虹口区，杨浦区，黄浦区，静安区，徐汇区，长宁区，闵行区的虹桥、七宝、华漕网点，浦东新区的陆家嘴、三林、北蔡，派送费为首重1元/kg，续重0.2元/kg；2、二区的网点有：浦东新区的曹路地区、外高桥、川沙、川沙二部、浦东机场、卢湾区，南市、松江东部、九亭派送费为首重2元/kg，续重0.2元/kg；3、三区的网点有：嘉定区、青浦区、松江区、宝山区、康桥、陈行、闵开东部、闵开西部派送费为首重3元/kg，续重0.2元/kg；六、以上给予派送费网点，网点在拿到同城当天件，必须按照上海同城件操作规定做好到派件扫描，按时录入签收回单，如未按照操作规定操作的取消派送费用，快件必须当天送达；七、中转费收取的方式按照公司原规定执行，派送费结算按半个月为一周期，一个月内返款。附二：禁寄物品指导目录及处理办法（试行）一、禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品，主要包括：（一）各类武器、弹药。如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹等。（二）各类易爆炸性物品。如雷管、炸药、火药、鞭炮等。（三）各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、磷、硫磺、火柴等。（四）各类易腐蚀性物品。如火硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、双氧水、危险化学品等。（五）各类放射性元素及容器。如铀、钴、镭、钚等。（六）各类烈性毒药。如铊、氰化物、砒霜等。（七）各类麻醉药物。如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其它制品等。（八）各类生化制品和传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。（九）各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品等。（十）各种妨害公共卫生的物品。如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。（十一）国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品，如国家秘密文件和资料、国家货币及伪造的货币和有价证券、仿真武器、管制刀具、珍贵文物、濒危野生动物及其制品等。（十二）包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等。（十三）各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等。（十四）其他禁止寄递的物品。二、寄递服务企业对禁寄物品处理办法：（一）企业发现各类武器、弹药等物品，应立即通知公安部门处理，疏散人员，维护现场。同时通报国家安全机关。（二）企业发现各类放射性物品、生化制品、麻醉药物、传染性物品和烈性毒药，应立即通知防化及公安部门按应急预案处理。同时通报国家安全机关。（三）企业发现各类易燃易爆等危险物品，收寄环节发现的，不予收寄；经转环节发现的，应停止转发；投递环节发现的，不予投递。对危险品要隔离存放。对其中易发生危害的危险品，应通知公安部门，同时通报国家安全机关，采取措施进行销毁。需要消除污染的，应报请卫生防疫部门处理。其他危险品，可通知寄件人限期领回。对内件中其他非危险品，应当整理重封，随附证明发寄或通知收件人到投递环节领取。（四）企业发现各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品，应及时通知公安、国家安全和新闻出版部门处理。（五）企业发现妨害公共卫生的物品和容易腐烂的物品，应视情况通知寄件人限期领回，无法通知寄件人领回的可就地销毁。（六）企业对包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他寄递物品和设备的，收寄环节发现后，应通知寄件人限期领回。经转或投递中发现的，应根据具体情况妥善处理。（七）企业发现禁止进出境的物品，应移交海关处理（八）其他情形，可通知相关政府监管部门处理。附三：快递服务邮政行业标准1 范围本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。本标准适用于从事快递服务的组织和人员。2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1快递服务2.1.1快递服务 express service；courier service快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务2.1.2同城快递服务 urban express service寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务2.1.3国内异地快递服务 inland express service寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务2.1.4港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务2.1.5台湾快递服务 Taiwan express service寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务2.1.6国际快递服务 international express service寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务2.2快件2.2.1快件 express items快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称2.2.2内件 contents客户寄递的信息载体和物品2.3服务环节2.3.1收寄 pick up收件取件 快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程2.3.2投递 delivery派送派件 快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（2.3.3）的过程2.3.3签收 sign in客户(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为2.4服务单据2.4.1快递运单 express waybill(快递详情单) 用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据3总则3.1时效性快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。3.2准确性快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。3.3安全性快递服务的安全性主要包括： 1) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；2) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向客户提供服务时不应给对方造成危害；3) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。3.4方便性快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为客户服务。4组织4.1资质4.1.1法人资质快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。4.1.2市场准入依照国家相关的法律、法规，对快递等邮政业务实行市场准入制度。4.1.3人员资质快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗。4.1.4最低人数快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。4.1.5安全作业快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。4.2经营理念快递服务组织应建立服务社会、服务客户的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。4.3社会责任4.3.1环保快递服务组织应建立环保理念，在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。4.3.2员工发展快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。4.4服务时限快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。除了与客户有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：a) 同城快递服务时限不超过24小时；b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。4.5服务费用4.5.1告知快递服务组织应在提供服务前告知客户服务费用计算方式。告知的内容应包括：1) 快递服务计费的起重及费用；2) 快递服务的续重及计费单价； 3) 附加服务的费用。4.5.2重量计费原则计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。4.5.3服务费用设置原则快递服务费用的制定应按照价格法的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益