三级考评.doc

操行分方案一、实施目的1实施操行分替换现金处罚机制，减少员工的现金罚款对工资收入的影响，同时实施操行分的累积机制，有利于按时段对员工进行有效的奖惩考核与管理。2实施有效的现金奖励机制，起到快速、显性的激励效果，同时去掉奖励与处罚相抵的操作方法。二、方案背景根据鸿翔一心堂操行分实施方案（2011 年版）的执行情况及经验总结，主要做了以下修订：1基准分规定：从考核之日起，2012 年操行分月度基准分为100 分，实行季度累积得分；2被评为季度末位员工，店长对其必须有二级考评记录、面谈记录；若无记录，追究店长责任。3季度末位（降职、降薪人员）若出现虚盘、挪用备用金、攒单等经济违规行为，不得调到总部、分部后台职能部门任职；降职店长半年内不得担任店长职务。三、方案综述1.方案适用范围：适用于鸿翔一心堂所有子公司门店已转正且已在岗的店经理、中心店长、店长、实习店长、见习店长和店员。2.运行机制：（1）根据公司现行的奖惩机制规定，门店处罚金额转换为扣除相应操行分，涉及公司所有财产损失的商品、资产、资金的赔偿不包括在内；（2）门店D 级以下（含D 级）过失行为处罚不再执行经济处罚，全部使用操行分进行代替；（3）门店E 级以上（含E 级）过失行为处罚时执行相应的经济处罚，并且扣除相应的操行分；（4）受到后台职能部门处罚，执行处罚部门负责人按处罚级别对应的操行分值给予被处罚人扣除相应的分值。个人过失行为处罚扣分标准：原处罚级别5 元A 级B 级C 级D 级E 级F 级G 级H 级I 级J 级现扣减分数1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11（5）对没有处罚依据的违规或处罚事件，如事先未发布标准（注：单项事项可以采用单项通知方式确定奖惩标准），事后又处罚的情形，对操行分的扣分无效；门店发现此类情况，可向集团行政中心标准化管理部投诉。四、操行分实施细则：（一）基准分规定：1.基准分规定：从考核之日起，2012 年度内所有门店员工的操行分为月度基准分100 分，实行累积得分；2.季度考核周期：每季度（三个月）为一个考核周期，2012 年的考核周期分别为2012 年3 月至5 月，2012年6 月至8 月，2012 年9 月至11 月的考核周期。云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司33.季度考核核算：门店员工按每季度（三个月）鸿翔一心堂门店员工阳光使者报表/操行分汇总表累计得分核算；门店店长按每季度（三个月）鸿翔一心堂门店店长（季度）操行分汇总表累计得分核算。4.年度考核核算：三个季度（2011 年12 月至2012 年11 月）的累积得分= 年度操行分得分（二）操行分结果应用1.季度应用：（1）分部门店季度末位员工：季度末位员工统一领取三个月当地最低生活标准（含五险一金）。领取时段：每个季度的第一个月开始执行对操行分末位人员进行降薪处理，时段为三个月。下一次操行分考核时不在末位时，恢复正常的工资水平。（2）分部季度末位店长：季度末位店长降职为营业员，半年之内不得担任店长职务。2.年度应用：（1）年度每个子公司/分部操行分累计得分最少的店长，由各子公司人力资源部综合评定后，一年之内取消年度竞职、评优资格。（2）年度考核核算：三个季度（2011 年12 月至2012 年11 月）的累积扣分= 年度操行分得分（3）一年内累计两个季度领取最低生活保障的人员：店员进行调店处理。3.后台职能部门对门店扣分原则：后台职能部门涉及到门店的检查，须事先列出检查考核标准、检查考核项目内容、奖惩标准、标准分（权重），并发布至子公司、分部和门店，抄送集团行政中心标准化管理邮箱。对于事先未发布标准（注：单项事项可以采用单项通知方式确定奖惩标准），事后又处罚的情形，对门店的扣分无效；门店发现此类情况，可向集团行政中心标准化管理部投诉。4.后台职能部门对门店扣分的核算：（1）门店员工扣分项：后台职能部门对门店员工的检查扣分方式为指导帮助和培训。集团各中心、子公司各职能部门在日常工作中，涉及对门店员工的扣分，（如当月促销活动执行、日常工作检查等）应采用现场指导培训的方式，并填写门店整改通知单（扣分一栏空），店长监督整改，整改不到位时由店长对员工进行扣分，员工和店长签字确认。如果以通报形式处罚门店员工时，店长在接到通报后第一个工作日内，将处罚事项填在鸿翔一心堂门店日/周检查情况记录表内由员工和店长签字确认。若店长指导跟踪不到位，由区域经理对店长进行扣分。（2）店长扣分项：1 后台职能部门在日常工作中，涉及对店长的扣分，（如当月核心商品保有、促销活动执行、日常工作检查等）应最迟于当月29 日发送至各子公司专项负责人处，由专项负责人汇总后发送至子公司人力资源部，抄送各分部区域经理、门店管理部经理、集团行政中心标准化管理邮箱，由区域经理将各职能部门的扣分情况统计在门店店长目标计分卡中的“职能部门扣分”项内，“店长综合评分最终得分”作为评选月度/季度末位店长的参考数据。2 若涉及数据提取或其他原因，在当月29 日无法发送店长扣分项目的情况，扣分将纳入店长下个月门店店长目标管理计分卡中；所有扣分不得超过次月底下发，否则视为无效扣分。云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司45.其它管理规定细则：（1）“一票否决”制：对于出现虚盘、挪用备用金、攒单等涉及操行分重要条款事项的情况，直接进入季度末位店长/末位店员，出现上述降职、降薪人员不得调到总部任职。（2）不规则处罚的扣分标准：部分人员在处罚时采用处罚金额的方式来实施，不按处罚级别来实施。此类处罚的扣分标准按照金额所在的处罚级别最近的一级进行扣分。例如处罚200 元，则无法对应扣除相应的分值，则按照E 级来进行扣分。（3）门店管理部经理（门店督导）对季度末位店长评选进行监督，若区域经理没有对月度末位店长进行二级检查考评扣分、没有面谈记录，门店管理部经理可对区域经理给予B 级-D 级处罚。（4）特殊情况由集团行政中心标准化管理部进行裁决。五、2012 年操行分降职、降薪比例范围（人员基数截止2012 年1 月31 日）（附表1）子公司/分部人员基数每季度谈话人数每季度降职每季度最低生活保障店长店员店长店员店长店员滇东南分部196 952 2 9 2 5昆明南区154 653 1 6 1 3滇中分部142 553 1 5 1（二个季度产生1名） 3昆明西区140 777 1 7 1（二个季度产生1名） 4滇西分部140 584 1 6 1（二个季度产生1名） 3昆明东区134 599 1 6 1（二个季度产生1名） 3滇东北分部131 483 1 5 1（二个季度产生1名） 2滇南分部86 342 1 3 1（三个季度产生1名） 2滇西南分部89 328 1 3 1（三个季度产生1名） 二个季度产生3名滇西北分部17 105 1 1 1（一年产生1名） 1（二个季度产生1名）贵州公司35 112 1 1 1（一年产生1名） 1（二个季度产生1名）广西桂南61 244 1 2 1（一年产生1名） 1广西桂北69 291 1 3 1（一年产生1名） 二个季度产生3名广西桂东北20 85 1 1 1（一年产生1名） 一年产生1名四川公司65 358 1 3 1（一年产生1名） 二个季度产生3名全年合计1562 6782 16 61 30（全年累计） 127（全年累计）备注：每季度降职、降薪人数不得低于上述数据。六、操行分操作流程：（1）操作流程图：月度末位店长和月度末位员工评选流程：云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司5流程驱动操行分实施方案-月度末位店长和末位员工的评选开始门店店长门店管理部经理操行分实施方案1、按三级检查考评，月末汇总分数结果区域经理3、对门店月度末位员工面谈流程驱动2、鸿翔一心堂门店员工阳光使者报表/操行分汇总表提取得分最少的员工为门店月度末位员工；面谈。5、汇总区域内店长目标计分卡，提取区域内月度末位店长面谈记录面谈记录6、汇总各区域经理上报月度末位店长组织区域经理讨论,评出末位店长执行督导7、监督核查4、监督核查流程步骤描述：月度末位员工评选流程步骤岗位步骤描述关键点1店长 应用一级考评表对门店员工考评，问题记录在鸿翔一心堂门店日/周检查记录表，进行相应扣分2店长 每月3 日前将鸿翔一心堂门店日/周检查情况记录表的扣分情况，汇总到鸿翔一心堂门店员工阳光使者/操行分汇总表扣分最多的评为门店月度末位员工，上报区域经理邮箱。 每月对门店月度末位员工进行面谈及制定帮扶计划，面谈记录在店长日志内。3区域经理 区域经理、门店店长对本门店的月度末位员工进行面谈，并制定有针对性的帮扶计划。区域经理对评选过程进行监督，若无面谈记录或者无一级考评记录，给予店长扣除操行分4 分。 区域经理对评选过程进行监督； 面谈必须当面进行，所有面谈都必须有书面记录备案。4门店管理部 监督核查区域经理每月对区域月度末位员工面谈及帮扶情况。月度末位店长评选流程步骤岗位步骤描述关键点5区域经理 每月5 日前，汇总区域内店长月目标记分卡，提出月度累计得分最少的店长为区域月度末位店长，上报门店管理部经理邮箱。 区域经理对区域内月度末位店长进行面谈，并制定有针对性的帮扶计划。面谈必须当面进行，若有特殊情况的可以使用电话沟通，所有面谈都必须有书面记录备案。没有区域经理的辖区由门店督导负责面谈。6门店管理部经理 门店管理部经理汇总各区域的月度末位店长，在月度行政办公会议结束后，组织区域经理讨论评出分部内的1 名月度末位店长，用2012 年门店店长目标管理计分卡上报至子公司执行督导邮箱，子公司未设置执行督导的上报至集每月10 日前完成，组织区域经理结合日常检查考评情况讨论，评出1 名分部月度末位店长。云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司6团行政中心标准化管理邮箱。 门店管理部经理（门店督导）对各区域评出的月度末位店长过程进行监督，若无面谈记录或者无二级考评记录，给予区域经理B 级-D 级处罚。7执行督导 对分部上报的分部月度末位店长进行核查。（2）操作流程图：季度末位店长和季度末位员工的评选流程：流程驱动操行分实施方案-季度末位店长和末位员工的评选开始门店店长区域经理操行分实施方案1、每季度第一个月汇总上季度日/周巡查表扣分记录至操行分汇总表内结果4、每季度汇总三个月店长月目标计分卡填入汇总表；面谈门店管理部经理子公司人力资源部2、评选出门店季度末位员工；面谈3、汇总区域内季度末位员工，组织店长讨论，确定区域内的末位员工；面谈5、组织区域经理讨论，按核定人数确认分部末位店长、末位员工流程输出6、季度末位店长、末位员工清单，经分部总经理签字确认8、子公司末位店长降职为营业员末位员工领取当地最低生活标准执行督导7、汇总各分部季度末位店长和季度末位员工流程图步骤描述：步骤岗位步骤描述关键点1店长 店长分别在2012 年6 月、9 月、12 月的5日前，持鸿翔一心堂门店员工日/周检查记录表，将上一个季度门店员工操行分三个月累计得分情况，汇总到鸿翔一心堂门店员工（季度）操行分汇总表内，将累计得分最少的1 名员工在表中注明为“季度末位员工”报至分管的区域经理处，抄送门店管理部经理、门店督导。2店长 根据季度扣分情况，门店累计得分最少的员工评为门店季度末位员工，上报区域经理邮箱。店长应对本门店的季度末位员工进行面谈，面谈每季度第一个月3 日前上报云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司7必须有书面记录备案（店长日志）。3区域经理 区域经理汇总分管区域内门店季度末位员工，组织分管的店长开专项会议，根据各门店的鸿翔一心堂门店日/周检查情况记录表历史详细记录，讨论各门店的末位员工日常工作表现，最终评出1 名区域季度末位员工，于5 日前上报至门店管理部经理处；该员工原则上应为区域内本季度内累计得分最少的员工。 区域经理应对分管区域的季度末位员工进行面谈，面谈必须有书面记录备案。分别在2012 年6 月、9 月、12 月的5 日前用鸿翔一心堂门店员工（季度）操行分汇总表上报门店管理部经理4区域经理 区域经理分别在2012 年6 月、9 月、12 月的5 日前，持店长目标管理计分卡，将区域内店长上一个季度考核周期（累计三个月）“店长综合评分”，汇总到鸿翔一心堂门店店长（季度）操行分汇总表，评出区域末位店长（原则上为得分最少的店长）上报至分部门店管理部经理，抄报分部总经理。 区域经理应对本区域的季度末位店长进行面谈，面谈必须有书面记录备案。分别在2012 年6 月、9 月、12 月的5 日前用鸿翔一心堂门店店长（季度）操行分汇总表上报门店管理部经理。5门店管理部经理 每季度汇总各区域经理上报的季度末位员工、季度末位店长，在公司行政办公会议结束后，组织所有区域经理对各区域上报的季度末位员工、季度末位店长的分数、日常工作综合表现进行核实，根据表1：2012 年操行分降职、降薪比例范围核定人数，最终确定分部季度末位员工、季度末位店长。 季度末位分数出现并列的情况：根据日常工作表现，经分部门店管理部经理、门店督导、区域经理讨论投票确认。 未设置执行督导的子公司报集团行政中心标准化管理邮箱）6门店管理部经理 汇总分部季度末位店长名单上报分部总经理签字确认后，上报执行督导邮箱。门店管理部经理（门店督导）应对分部的季度末位员工、末位店长进行面谈，面谈必须有书面记录备案。 由于在季度和年度末位处理的过程中，需要分部门店管理部经理、门店督导、区域经理结合日常考评情况进行讨论，由此会出现不是最低分而被处理的情况，门店管理部经理根据讨论结果必须说明原因。 分别在2012 年6 月、9 月、12 月的10 日前用鸿翔一心堂门店店长（季度）操行分汇总表上报执行督导邮云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司8箱。7执行督导 汇总各分部季度末位店长、末位员工，提报集团/子公司人力资源部审批。8子公司人力资源部 季度末位店长降职为营业员；季度末位员工领取当地最低生活标准（含五险一金）。降职、降薪人员若出现虚盘、挪用备用金、攒单等经济违规行不得调到总部后台任职；降职店长半年内不得担任店长职务。 鸿翔一心堂门店三级检查考评工作程序制定部门：集团行政中心标准化管理部修订人：李拥昌修订时间：2012 年2 月审核：卜丽娟彭平伍永军审批：赵飚执行范围：各子公司、各分部、各门店执行启动时间：2012 年3 月1 日第2 页共47 页一、前言为什么要做三级检查考评工作程序？三级检查考评工作程序是实施门店日常标准化管理的基础和有效工具，其中清晰、量化、细化的日常工作内容、程序、考核标准，使营业员、收银员、店长、区域经理、门店督导、门店管理部经理掌握日常管理工作要做什么？如何做？如何评估？如何逐级对岗位业务和服务状态进行检查？结果如何运用？以帮助门店各级管理人员强化日常工作的有效管理，逐步完善以良好结果为导向的综合检查考评体系。结合2011 年三级检查考评工作的开展，2012 年版的三级检查考评工作程序做了如下完善：三级检查执行标准细化：（一）在门店一级检查考评标准中，完善了阳光使者评选标准，采取正向激励（加）的方式，取代原扣分最少就是阳光使者的方式。（二）结合门店管理手册、店长手册、区域经理手册、日常经营中容易出问题的事项、部分管理人员的访谈，对三级检查考评标准的细化、量化。（三）明确门店管理部经理、门店督导、区域经理的分工。二、制定依据：三级检查考评工作程序（2011 年版）、门店管理手册、店长手册、区域经理手册、门店管理部经理手册及公司相关制度、流程、规范性文件、部门职责和岗位说明书。三、适用范围：集团各中心、各子公司、各分部、各门店四、考评架构图：一心堂门店三级检查考评架构图一级检查二级检查三级检查店长检查门店督导门店管区域经理检查理部经理抽查营五、执行细则：（一）三级检查考评工作程序 第一级检查考评1、门店一级检查考评操作流程鸿翔一心堂门店一级检查考评流程店长集团人力资源中心子公司人力资源部3.3员工绩效工资核算流程3.2我是服务冠军评选流程1.掌握三级检查考评工作程序中一级检查考评标准2.对门店员工检查、指导；并填写表格，员工签字确认。3.月末汇总考评分、得星累计，填入表格；利用周例会点评。一心堂门店绩效工资统计表鸿翔一心堂门店日/周检查情况记录表3.1操行分实施方案集团行政中心标准化管理部一心堂门店员工阳光使者上报表步骤岗位步骤描述关键点1店长店长掌握三级检查考评工作程序中一级检查考评标准：门店服务检查考评标准（附表1）、营业员收银员工作检查考评标准（附表2、附表3）。 关注2012 年方案变动之处：门店服务检查考评标准增加加项，用于阳光使者评选。2店长对门店员工检查、指导并填写表格，记录在鸿翔一心堂门店日/周检查情况记录表（附表4）内，员工签字确认。 关注2012 年方案变动之处：鸿翔一心堂门店日/周检查情况记录表表格变动。 发现须整改事项、优秀事迹须及时指导、当日如实记录、员工签字；不允许月末统一记录。3店长月末汇总日周巡查记录表的考评分、得累计，填入表格一心堂门店绩效工资统计表（附表5）、鸿翔一心堂门店阳光使者上报表（附表6）内；利用周例会点评。 确保日周检查记录表与绩效工资统计表总分一致。 店长利用周例会，对表现好得累计高的员工进行优秀事迹分享、表彰；门店员工扣分项存在问题的讲解。3.1-接操行分实施方案 本门店一心堂门店绩效工资统计表中“最终考评得分”最低者，为门店月度末位员工。3.2-接我是服务冠军评选方案 本门店鸿翔一心堂门店阳光使者上报表中“累计得数”最高者，为门店阳光使者。3.3-接员工绩效工资核算流程 一心堂门店绩效工资统计表同时用于绩效工资核算。2、第一级检查考评内容描述第一级检查考评结果运用：第4 页共47 页员工非业绩（员工检查考评得分（100分）+员工服务考评得分（100分）/22.1店长要熟悉牢记门店服务检查考评标准（附表1）,营业员/收银员工作检查考评标准（附表2、3）具体内容,保证对员工的检查考评标准统一、公平。2.2店长对照考评标准，在履行日/周检查中，应及时如实记录、考评：“优秀事迹和感动案例”记录在阳光使者加处；存在的问题记录在“重点问题记录”内，并实施现场指正纠错，培训指导，要求员工签字确认。它是体现员工日常工作表现，月度考评员工的重要依据，也是考察店长是否认真履职的依据之一。2.3店长应每周对所有员工进行至少一次执行标准的检查，每位员工每周至少一项的检查记录，对所有员工进行打分排序，总分数不得出现所有员工都分数相同的情况。2.4对于每周未按时记录鸿翔一心堂门店日/周检查情况记录表或者记录内容不真实的店长，一经核实，由区域经理对店长的月目标计分卡中“店长综合评分最终得分”扣3分/次处理。2.5 店长对门店员工每月奖励最高上限合计为50 元，店长每月3 日前填写鸿翔一心堂区域门店奖励统计表（附表7），交门店管理部经理审批签字后生效，由分部报至对应的子公司职能部门处：分别是云南公司行政部奖惩统计邮箱、重庆公司行政人事部、四川公司行政部、广西公司综合管理部。2.6集团各中心、各部门、子公司各职能部门、各分部对门店员工的检查：2.6.1 集团各中心、各部门在日常工作中，如当月促销活动执行、日常工作检查等，采用现场指导培训的方式；出现的问题填写在门店整改通知单上。2.6.2 由店长按照记录在门店整改通知单的内容，对员工的整改情况进行监督，若仍未整改，则由店长对员工进行扣分，并记录在鸿翔一心堂门店日/周检查情况记录表内，由员工和考核人签字确认。若店长指导跟踪不到位，由区域经理对店长进行扣分。2.6.3 各部门涉及对门店的考评，须事先列出检查考核标准、检查考核项目内容、奖惩标准、标准分（权重），并发布至子公司、分部和门店，抄送集团行政中心标准化管理邮箱。2.6.4 对于事先未发布标准（注：单项事项可以采用单项通知方式确定奖惩标准），事后又处罚的情形，对门店的扣分无效；门店发现此类情况，可向集团行政中心标准化管理部投诉。3、第一级检查考评表格3.1鸿翔一心堂门店服务检查考评标准（附表1）3.2鸿翔一心堂营业员工作检查考评标准(附表2)3.3鸿翔一心堂收银员工作检查考评标准(附表3)3.4鸿翔一心堂门店日/周检查情况记录表（附表4）3.5鸿翔一心堂门店绩效工资统计表（附表5）3.6鸿翔一心堂门店阳光使者上报表（附表6）3.7鸿翔一心堂门店员工奖励统计表（附表7）第5 页共47 页鸿翔一心堂门店服务检查考评标准（附表1）鸿翔一心堂门店服务检查考评标准检查类别检查项目检查考评项目内容标准分奖惩标准阳光使者加四声一微笑标准微笑/迎声/招呼声/介绍声/送别声/普通话1、顾客进店有迎声“欢迎光临一心堂”；2、有招呼声“您好！需要帮忙吗？”；3、导购要有介绍声（热情、专业、有问有答）；4、走出店门有送别声“谢谢光临一心堂”；5、接待顾客整个过程有微笑；6、门店员工讲普通话。18每项不规范扣3 分。-日常行为标准仪容仪表/行为举止/站姿站态/日常规范1、工装仪表仪容不整洁统一,留长指甲；2、女员工不化淡妆，染指甲,染发烫发（黑色发夹橡筋）。男员工胡茬和头发未及时修整，留长发；3、工牌照片佩戴不符合要求，工牌内放置其他物品；4、不得佩戴手链及其他饰品(已婚员工可佩戴一枚结婚戒指)；5、扎堆聊天（3 人）唱歌、吹口哨、高声喧哗、对顾客同事污言秽语；6、在店内喝酒、吃零食,在店内饮食（当班3 人以上）；7、在工作场内打瞌睡、吸烟、看报刊杂志；8、在店门口休息或晒太阳、在顾客视线内拨打接听私人电话（手机）；9、站立时双臂未自然下垂或双手未自然交叉于腹前;倚靠墙柜等、坐岗。18每项不规范扣2 分。-收银服务标准微笑/普通话/主动问好/双手接递钱物/主动感谢/1、收银员在收银中是否微笑，目迎顾客，在收银过程中与顾客有眼神的接触；2、讲普通话，主动问好；3、收银过程有二次促销；4、主动询问和介绍会员卡；5、双手接递顾客钱物，主动感谢顾客；6、唱收唱付；7、是否主动提供购物小票。14每项不规范扣2 分。收银时能主动做到二次促销，以周为考核单位。每周记两颗第6 页共47 页电话使用标准电话接听/拨打规范情况1、接听电话：“您好！一心堂*店*人”，最后致谢；2、拨打电话：“您好！我是一心堂*店*人”，最后致谢；3、员工是否有电话聊天。（方法：电话抽查或进店观察倾听、培训指导整改、记录打分、现场奖惩、填写整改单、后续结果跟踪。）6每项不规范扣2 分。-四化服务标准专业服务标准1、询问店长或员工对特殊人群客源的掌握数量（不得少于2 人）；2、是否适时跟进特殊群体人员的病症；3、是否掌握特殊人群客源用药完成与治疗情况；4、是否熟悉客源的用药禁忌；5、是否适时维护特殊群体顾客（及时告知本店促销、打折、买赠活动）。10每项不规范扣2 分。1掌握特殊人群客源每新增5 人的记一颗。2.适时跟进特殊群体人员病症的并详细记录病症跟进表，并掌握用药完成和治疗情况，熟悉客源的用药禁忌的，每维护一次记一颗。通过培训或自学，使员工熟悉认知并掌握：1、查看员工培训记录（有/无），依据员工培训记录对员工进行专业知识提问考评；2、请员工回答2 个常见病症及用药与治疗，特殊人群的用药禁忌；3、对员工提问三个西药常用商品通用名、简称、规格和药品的主要成份及主要功效，使用方法；售后用法用量及用药禁忌的温馨提示；4、提问中药柜员工中药配伍禁忌（十八反、十九畏）（设有中药柜门店）；5、取1 个贵细中药材提问员工：如何识别、功用、养护等；6、员工药品关联销售的掌握。15每项不合格扣3 分；三项以上回答都正确的给予10 元奖励。以周为考核周期，每周考核一次，每次都能准确详细回答者记一颗。（每月四次考核内容不能相同）细致服务标准1、有急事的人、孕妇、残疾人等优先提供拿药和收银等服务；2、当顾客所需的药品而门店没有时，是否在顾客需求本上登记顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等；3、是否及时与公司联系后给予顾客答复；4、门店在节日、活动、顾客生日时，是否及时进行电话拜访和慰问；5、是否主动为带小孩购买商品的顾客帮助拿药或照顾小孩，如：抱小孩、给小孩气球、抬婴儿车等。5每项未做到扣1 分。1.每做到一项记一颗。1、主动给服药的顾客倒水、给等待的顾客提供一份报纸、休息凳；2、主动为顾客包扎小伤口（消毒并用创口贴包扎小伤口）；4每项未做到扣1 分；每做到一项记一颗第7 页共47 页3、主动告诉顾客门店所具备的免费服务项目；4、下雨时帮助顾客放伞、挂雨衣、提供毛巾给顾客擦自行车、电动车等。做到第2 项给予5 元奖励。热情服务标准1、主动搀扶老人、残疾人、孕妇全程购药，护送出店、过马路或帮助打车；2、为顾客保管好遗留在本店的物品,积极粘贴海报进行寻找；3、热情为顾客提供免费送货上门服务；4、热情帮助伙伴解决困难。奖励每做到一项记两颗神奇服务标准1、门店是否为顾客建立健康档案并进行适时维护；2、为有上门需求服务的顾客，清理家庭小药箱；3、定期为门店所在周边社区或特殊家庭（人）清洁卫生，测量血压等免费活动和宣传药品知识；4、定期为孤寡老人、残疾人等特殊群体顾客给予生活的照料，如帮助购买生活用品、洗衣做饭、用轮椅推着孤寡老人到小区花园晒太阳等。奖励做到第2、3、4 项每项给予10 元奖励。每做到一项记两颗内部服务帮扶带教/协助完成店务工作/承担讲师培训工作/分享最佳业务实践/发表文章/突出业绩1.帮扶指导新员工，按照公司下发的新员工上岗辅导流程积极带教，培训，考核新员工，使新员工能快速融入新的团队，独立操作上岗，流失率低等。2.主动协助店长完成店务相关工作（如：借调货、协助区域内工作安排）3.主动承担区域内培训工作，担任讲师。专业知识讲解，销售技巧培训，工作流程交流方面表现突出。4.积极分享最佳业务实践：在工作中积极研究新方法，改进工作流程，提高工作效率和服务水平。如工作心得、销售技巧等。5.在鸿翔一心谈药上发表文章。6、有突出业绩，能改善工作效率和服务水平的行为（需提供具体案例或数据）。奖励此为鼓励项，不扣分只奖励。每做到一项记两颗顾客评价顾客建议和意见调查顾客对门店服务的满意程度：1、查看顾客意见簿，是否有顾客对员工服务评价好的；2、对员工服务评价不好的；3、接到顾客直接书面或电话表扬的；4、受到顾客直接服务投诉的；102、4 项每项扣5 分。做到3、5 项，直接进入季度服务冠军候选人第8 页共47 页5、接到顾客锦旗牌表扬的；6、无以上项目存在，则检查人员需现场询问顾客门店服务状况，结合检查人员进店后的服务体验感受给出该店10 分内的某个服务分数。其他其他行为四化服务中没有列出，但属于四化服务类的每次记一颗鸿翔一心堂营业员工作检查考评标准（附表2）鸿翔一心堂营业员工作检查考评标准序号检查类别检查项目检查考核项目内容标准分奖惩标准第9 页共47 页1 企业文化认知程度义务：1、应遵守国家的各项法律、法规。2、应遵守公司所在部门各项规章制度。3、认同公司的企业理念，应尊重领导，服从公司的工作安排和管理。4、应不断学习、努力提高职业技能。5、应执行劳动安全卫生规程。6、应遵守职业道德。7、应维护公司利益，不做有损公司形象和利益的事。公司概况：1、发展史。2、组织架构。企业文化：1、企业目标：一心创造美好生活。2、企业精神：一心做事，以心换心。3、服务精神：爱心、关心、诚心、精心、恒心。4、服务宗旨：一心为民，全心服务。5、核心价值观：诚信、负责、仁爱、共赢。6、员工准则：团结一心，共同发展。经营理念：1、让客户满意；2、真正了解客户需要；3、客户永远是对的；4、超出客户的期望，一次做好，次次做好。5员工无培训记录扣2分，提问员工三个企业文化内容项目，回答错误一个扣1 分。2门店形象管理店外形象1、门头灯箱、药字灯箱，射灯是否完好、是否清洁、是否按时开启；无蜘蛛网，字迹清晰；2、检查门牌是否安装规范；是否有褪色、陈旧、破损；3、检查店外区域（遇交通道路的至道路边）是否保持清洁；检查卫生清洁工具不能乱堆乱放：垃圾桶、拖把、水桶、抹布、扫帚、撮箕等；4、检查休息凳、摇摇车、冰柜等摆放须保持整洁，不阻挡主通道；5、门口摆放自行车有序、不拦进出口；6、检查店门、墙面、卷帘门清洁卫生、无小广告；门店外部门窗、无污渍、无积灰。6每项违规对应扣2 分。注：对门店设施出现破损，但门店员工已上报的情况，不扣分。第10 页共47 页店内形象1、检查店内灯具完好情况及照度是否达到标准；2、检查店内各处墙面、壁柜、玻璃幕墙情况，是否有污渍、灰尘、乱贴乱画、破损、蜘蛛网；3、吊顶装饰是否规范整齐清洁；4、商品储藏摆放是否严格按GSP 要求分类分开，不得直接放于地面，不得阻挡通道；5、检查各柜组商品陈列展示区域是否摆放与销售无关的物品，包括清洁用的抹布、鸡毛掸等，私人物品。（如水杯、包、鞋子、衣服）不能放置于顾客视线内；6、检查商品和卖场清洁卫生：如污渍、灰尘、乱贴乱画、破损、无蜘蛛网、死苍蝇、蚊虫、烟头、纸屑、纸箱、塑料纸、污垢、水渍等。10 每项未达标扣2 分。3目标销售计划管理个人销售目标及总代目标1、提问员工月/日个人销售任务目标及总代目标是否清楚及上月实际完成情况；2、上月个人销售实际任务未完成的有整改计划；3、三个月任务未完成的是否订有季度整改责任书。6 每项未达标扣2 分。4岗位团队协作管理团队协作/工作职责/临时安排工作1、员工在履行好本岗位职责的同时，是否服从店长工作安排，是否主动配合其它员工工作；2、检查门店签勤表上员工签到或签退时间是否正确，员工出勤时间与排班表是否一致，是否存在私自调班情况，是否存在涂改现象；3、核对排班表，员工是否签字确认；4、签到表监勤人是否按时监勤；5、有无迟到现象；6、有无早退现象。6每项违规扣1 分。（注：迟到、早退等按考勤制度执行）5问题整改管理工作或责任区问题整改落实1、员工熟悉“三个重点问题整改行动计划”内容和“整改通知单”中所列问题，并有培训记录；2、员工每月/周须按“三个重点问题整改行动计划”内容和“整改通知单”中所列问题时限及时整改，店长逐一跟进各项整改内容的核查确认；3、未整改完成的项目处罚后重新列入二次整改项目，督促责任区员工二次整改。6 每项未完成扣2 分。6 知识管理制度手册/通知指令1、员工有无自学记录或心得；2、店长的培训需有门店培训记录，同时员工必须有相应的培训记录；3、抽查员工5 项（题）。5第1、2 项不规范扣2分，第3 项每答错1 项扣1 分。药学专业知识/服务案例学习通过培训或自学，使员工熟悉认知并掌握；1、查看员工培训记录（有/无），依据员工培训记录对员工进行专业知识提问考评；9 每项不熟悉扣3 分。第11 页共47 页2、对员工提问三个西药常用商品通用名、简称、规格和药品的主要成份及主要功效，使用方法；特殊人群的用药禁忌；3、提问中药柜员工中药配伍禁忌（十八反、十九畏）（设有中药柜门店）。7价签标识管理价签/标识/规范1、价签变价、褪色、污垢是否及时更换；2、书写是否符合公司标准；3、摆放是否符合规范要求：有卡价条的标价签放置于商品左下角,无卡价条的标价签放于商品正中；4、有货无签、有签无货；5、分类标识规范清晰,分类统一,粘贴规范,无褪色、脱落。10 每项不达标扣2 分。8促销活动管理促销赠品管理/宣传物料管理1、POP、海报、布标粘贴悬挂是否规范、清洁，无褪色、破损、过期；促销台、促销车清洁；2、促销商品陈列突出、陈列面丰满和整齐；赠品无过期、破损现象；3、查看系统或门店赠品登记本/表，有无登记赠品名称、数量、顾客签字等内容，可对现场赠品进行抽查清点；4、员工发放宣传资料是否及时、到位；现场提问员工促销活动内容及操作流程的3 个问题；5、门店小喇叭使用的音量及时段是否符合公司要求。8 每项不规范扣2 分。9商品管理