【精品】XX航空公司地面服务标准 XX航空公司培训资料.doc

海南航空地面服务标准1 机场售票柜台1.1 柜台硬件要求1.1.1 柜台位置1.1.1.1 在机场明显区域设置售票柜台指示标识，便于旅客寻找；1.1.1.2 售票柜台尽量设置在值机柜台对面，或与值机柜台相邻，特殊情况下做好相应指引标识。1.1.2 柜台整洁及环境1.1.2.1 售票柜台物品摆放整齐、无污渍；1.1.2.2 售票柜台正常办公期间，光线充足不昏暗；日光灯无损坏、无异光。1.1.3 柜台公司标识1.1.3.1 售票柜台公司LOGO、易于识别、无破损、无污渍；1.1.3.2 海航LOGO为“海南航空”Hainan Airlines及海航大鹏金翅鸟图案，必须符合海航统一CI标识要求。1.1.4 暂停服务的柜台关闭提示1.1.4.1 柜台关闭时在柜台上设置明显、温馨暂停服务提示牌；1.1.4.2 提示牌内容包括柜台暂停服务信息，同时指引旅客到相应柜台（开放中）办理乘机手续信息，并提供服务咨询电话；字体易于识别，使用中英文双语；提示牌不得使用手写、张贴纸张方式，在同一区域内提示牌形式统一，制作精美，外观干净、整洁，无破损。1.1.5 机场售票柜台的排队系统1.1.5.1 售票柜台前设置维序栏杆，栏杆拉带上有海航标识，栏杆排列整齐，以保持旅客有序排队；备注：对于不允许放置维序杆的机场或不允许摆放海航栏杆的机场，由海航销售公司进行备案。1.1.5.2 每位旅客排队等候时间不超过10分钟。1.2 机场售票柜台员工服务要求1.2.1 旅客到达柜台前,售票人员站立主动向旅客问好 “先生/女士，您好”；1.2.2 售票处员工询问旅客需求，为旅客提供票务服务。员工熟练掌握售票操作指令，熟悉改签、出票、打印行程单等各项票务业务，了解地面、空中服务产品及标准。具备英语口语交流能力，可就票务有关内容与外籍旅客进行交流；1.2.3 办理票务过程中使用姓氏服务,必须向每位旅客提供姓氏服务。在未知旅客姓氏时，可以使用“先生/女士”称呼旅客。当查验过旅客证件，获知旅客姓氏信息后，在后续服务及交流过程中，必须提供姓氏服务，即以“姓氏+先生/女士”称呼旅客；1.2.4 在与旅客沟通时，售票服务人员要与旅客进行目光交流，使整个沟通环节顺畅愉快；1.2.5 每位旅客办理客票业务的平均时间限制在5分钟内；1.2.6 出票结束后，向旅客确认行程、日期、舱位等信息，并将相关客票、证件等物品双手递还旅客，提示旅客办理乘机手续位置，并向旅客道别。2 值机服务2.1 值机硬件设施要求2.1.1 值机柜台位置2.1.1.1 海航值机柜台设置在机场出发大厅便利位置；2.1.1.2 出发大厅内有明显的指引牌指示海航值机柜台的位置。2.1.2 值机柜台设置2.1.2.1 高端旅客（要客/F/C/金鹏金银卡）与经济舱旅客值机柜台分开设立；2.1.2.2 国内航站柜台充足情况下，独立网上值机/手机值机、自助值机旅客托运行李柜台、团队旅客、特殊旅客值机柜台；2.1.2.3 国际航站至少设立头等舱/商务舱、经济舱柜台，视情设置能够给予特殊旅客提供帮助的柜台或与其他经济舱柜台功能合并；2.1.2.4 值机柜台上方屏显有明显公司LOGO和柜台功能标识，以开放式柜台办理乘机手续。2.1.2.5 北京地区在东西候机厅柜台位置摆放常旅客申请表，并安排人员协助旅客填写表格。2.1.3 公司标识设置2.1.2.1 海航值机柜台区域（包含屏显）必须有海航标识，海航标识干净整洁、无破损、醒目、易于识别；2.1.2.2 北京地区、海口地区通过值机柜台背景墙或背景屏风强化海航LOGO视觉效果；2.1.2.3 海航LOGO为“海南航空”Hainan Airlines及海航大鹏金翅鸟图案，必须符合海航统一CI标识要求。2.1.4 值机柜台排队系统2.1.4.1 值机柜台前必须设置维序护栏，摆设方式根据实际情况可设置为S型或直线形；2.1.4.2 维序栏杆（样式统一，带有海航标识或者带有机场标识）。2.1.5 高端旅客值机柜台设施2.1.5.1 北京、海口地区设置专门服务区域，办理高端旅客乘机手续，在高端旅客值机区域摆放沙发，另北京地区还需提供饮料、咖啡。西安、太原地区使用栏杆将头等舱值机柜台与普通舱值机柜台隔开；2.1.5.2 柜台区域铺有地毯,保持地毯上干净、整洁、无毛絮、无皱褶；2.1.5.3 每个值机柜台上摆放鲜花，色彩与柜台协调；2.1.5.4 根据柜台设置，值机柜台区域显示屏尽量保持海航统一模板。不能使用海航模板的，则显示头等舱、公务舱、中英文等柜台功能信息，字体清晰醒目；2.1.5.5 四基地值机柜台上放置名签架，放置行李名签、一次性锁扣、数量适中，在少于5个时进行补充，国际航站至少提供行李名签；2.1.5.6 值机柜台配备电话、电脑，头等舱行李标识、易碎标识、贵宾室邀请卡等物品放置于抽屉或文件柜内，柜台桌面上摆放少量必须工具或物品，保持桌面干净整洁；2.1.5.7 值机柜台区域（内外）干净、整洁，废弃物品放入垃圾箱内；2.1.5.8 头等舱公务舱登机牌颜色一致，但与经济舱颜色要区分；2.1.5.9 有关危险品运输信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值机柜台区域设立提示牌方式提示旅客。在值机柜台区域设置超限行李测量装置，方便旅客使用；2.1.5.10 值机柜台关闭时，值机柜台上方航班显示屏关闭或显示关闭信息。值机柜台关闭时在值机柜台上设置明显、温馨的提示牌；提示牌内容包括柜台暂停服务信息，提示牌字体易于识别，使用中英文对照方式；提示牌不得使用手写、张贴纸张方式，确保外观干净、整洁，无破损。2.1.6 经济舱值机柜台设施2.1.6.1 四基地柜台上一侧摆放花类装饰（高档仿真花卉，以康乃馨、玫瑰、百合等花为宜），花型要典雅、大方，与柜台色调协调。2.1.6.2 普通柜台上显示屏显示“Economy Class/经济舱”。网上值机/手机值机旅客行李托运柜台显示“网上值机/手机值机Internet/Mobile Check-in”;自助值机旅客行李托运柜台显示“自助值机行李托运Self Check-in Baggage”。以上均为中英文显示。团队旅客值机柜台显示“Group/团队”,特殊旅客值机柜台显示“老者、婴儿及需要扶助的旅客Senior Citizens ,Infant &Passengers With Reduced Mobility”；2.1.6.3 四基地柜台上放置名签架，放置行李名签、一次性锁扣数量适中，少于5个时进行补充；2.1.6.4 四基地值机问询柜台上放置名签架，放置常旅客申请表、行李名签、一次性锁扣，中转旅客须知等材料，数量适中，在少于5份时进行补充；2.1.6.5 柜台配备内通电话、电脑，各类行李标识、易碎标识等物品盛放于抽屉或文件柜内，柜台桌面放置少量办理手续必须工具或物品，保持桌面干净整洁；2.1.6.6 柜台区域（含内侧地板）干净、整洁，废弃物品放入垃圾箱内；2.1.6.7 有关危险品运输信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值机柜台区域醒目位置张贴告示或设立提示牌方式提示旅客；在值机柜台区域设置超限行李测量装置，方便旅客使用；2.1.6.8 柜台关闭时，相关提示信息见高端旅客柜台关闭提示信息要求。2.1.7 自助值机设施（针对有自助值机设备的机场）2.1.7.1 自助值机柜台区域有明显海航标识；2.1.7.2 系统支持语言至少中英文。查验的证件可提供2种证件（身份证、护照）支持。可提供人工登陆及证件自动扫描采集信息登陆模式。操作界面简单，每页面有前进、退出等功能选项。2.1.7.3 每个自助值机柜台放置操作流程提示。2.1.7.4 在自助值机柜台相近位置设置自助值机行李托运柜台。自助值机柜台区域内设置托运行李柜台指示牌。2.1.7.5 除安全出口及前排要客座位预留区域不对自助值机开放，在满足配载平衡以及安全要求的前提下，其他区域均开放以供自助值机旅客选择。2.1.7.6 有关危险品运输信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值机柜台区域醒目位置张贴提示或设立提示牌方式提示旅客。2.1.7.7 自助值机设备故障时，及时张贴故障提示，中英文，具体要求参见值机柜台关闭提示牌。2.1.8 专用安检通道2.1.8.1 海口、北京、西安、太原开通要客(VIP)、两舱旅客（F/C)专用安检通道；2.1.8.2 为特殊旅客、晚到旅客设立专用通道。2.2 值机柜台维序要求2.2.1 旅客排队时间2.2.1.1 经济舱旅客值机排队等候时间小于10分钟；2.2.1.2 高端旅客值机排队等候时间小于5分钟。2.2.2 自助值机维序人员操作标准2.2.2.1 北京每10台自助值机柜台至少安排1名维序人员，其他地区自助值机区域至少1名维序人员。2.2.2.2 维序人员负责监控自助值机运行状况，确保自助值机设施处于良好运行状态，提示有托运行李的旅客到专用柜台交运行李以及携带超限行李的旅客办理托运手续，指导旅客办理值机手续。2.2.3 值机柜台维序人员操作标准2.2.3.1 在航班高峰期，值机柜台区域前安排至少1名维序人员。2.2.3.2 维序人员负责维护排队秩序，及时整理维序护栏，及时分流引导旅客，保持排队区域的整洁、通畅；巡视旅客携带行李情况，提示旅客超限行李办理托运；提示行李包装不符合要求的旅客改善行李包装；主动查找临近航班截载时间的旅客，引导至专用柜台办理手续；回答旅客问询，主动寻找无托运行李的旅客，指引旅客至自助值机区域办理乘机手续。2.3 值机柜台服务标准2.3.1 基地地区贵宾室安排人员在头等舱值机柜台区域安排迎宾人员。2.3.2 基地贵宾室负责安排人员引导人员将已值机完毕的VIP、CIP、头等舱、公务舱、金银卡旅客，并引导VIP、CIP通过专用安全检查通道至休息室休息。2.3.3 国内航站旅客到达值机柜台前约2米时，值机员应站立迎接，并面带微笑，主动问好，“先生/女士，您好/早上好/下午好！”。值机员双手接过旅客证件、客票后，方可坐下办理乘机手续。国际航站值机员需向旅客问好。2.3.4 办理乘机手续时，必须向每位旅客提供姓氏服务，在未知旅客姓氏的情况下，可以使用“先生/女士”称呼旅客。当查验过旅客证件，获知旅客姓氏信息后，在后续服务及交流过程中，必须提供姓氏服务，即以“姓氏+先生/女士”或“MR/MRS/MISS+姓氏”称呼旅客。2.3.5 在与旅客沟通时，值机人员要与旅客进行目光交流，使整个沟通环节顺畅愉快；2.3.6 值机人员掌握各类有效证件的种类以及鉴别方式,熟悉办理临时证件的流程，查验证件信息与乘机信息一致后，方可办理乘机手续。2.3.7 办理乘机手续时，值机人员必须询问每位旅客的座位喜好。在满足配载平衡及安全要求前提下，尽量满足旅客座位需求。在不能够满足旅客座位需求时，须向旅客解释并提供其他座位选择。2.3.8 在办理手续时，询问每位旅客是否有托运行李？是否携带易燃、易爆、贵重物品，并根据旅客答复进行相应处置。2.3.9 对于特殊行李（如中转联程行李、高端旅客、特殊旅客行李）拴挂相应标识，并查看行李目的站是否准确。对于符合优先旅客范围的托运行李应拴挂“优先行李”牌；海航优先行李牌适用旅客范围包括海航VIP、CIP、F舱、C舱、金鹏金卡、金鹏银卡、金鹿卡。VIP、CIP行李标识“重要旅客”，F舱、C舱行李标识“头等舱/公务舱”,金鹏金卡、金鹏银卡、金鹿卡、特殊旅客（老弱病残等）拴挂“优先行李”牌。优先顺序为：重要旅客头等舱/公务舱优先行李，三种选择一种，按照旅客最高身份拴挂相应标识。查看行李目的地是否准确。2.3.10 行李托运时，必须向旅客核对托运行李的件数以及行李托运的目的地。行李托运后，将行李识别联交付旅客，并告知旅客此为行李识别联，请妥善保管，在到达站凭此提取行李。2.3.11 为旅客办完手续后，值机人员必须向每位旅客提示登机口及登机时间；值机人员可在登机牌登机门及登机时间位置上进行圈注，或者通过口头语言提示旅客；使用手势或者口头提示安全检查通道及登机口方位。对于高端旅客，值机员向旅客提供海航贵宾室邀请卡，向每位高端旅客以口头及手势提示贵宾室的位置和行走路线、安全检查通道。2.3.12 办完乘机手续后，国内航站值机员须站立双手交还旅客登机牌、身份证等物品，国际航站根据当地的文化习俗，递还旅客物品，并向旅客道别“XXX先生/女士，再见”。2.3.13 平均每位头等舱旅客办理乘机手续时限为2分钟；平均经济舱旅客每位旅客办理时间1分钟；2.3.14 迎宾服务引导人员以及值机人员具备英语口语交流能力，可就办理乘机有关内容与外籍旅客进行交流。3 海航贵宾室服务3.1 贵宾室的位置及指引标识3.1.1 在候机区内，设置贵宾室指引标识，清晰指引旅客到达休息室。3.1.2 贵宾室门面或侧面，在旅客正面接触的视线范围内，要有明显贵宾室名称标志以及海航LOGO，醒目，易于识别。3.1.3 以上标识或标志内容符合海航CI要求。3.2 贵宾室的入口设置3.2.1 贵宾室入口要有明显贵宾室标志，中英文对照。3.2.2 贵宾室入口设置迎宾服务台。迎宾服务台上设置鲜花或干花、多层展示架（内含海航宣传材料），用品干净、整洁。根据柜台大小可放置其他物品，但要整洁、有序。3.2.3 在贵宾室入口处设置功能区展示牌，列明贵宾室主要的功能区划分，使用国际性的符号并列明特征，比如：无线上网、休息区、冷食柜台、淋浴间、因特网工作站等。3.3 贵宾室前台问候3.3.1 固定设置一名形象好、亲和力强、善于沟通的服务人员在服务前台迎接旅客。3.3.2 在旅客进入贵宾室视线区域内服务员应立即起身站立迎接，面带微笑、鞠躬（15度）、向旅客问好。3.3.3 请旅客出示登机牌和休息卡。3.4 贵宾室功能区介绍3.4.1 贵宾室内各功能区域要求明显的提示、介绍标识牌。对于首次进入贵宾室的旅客，进行简单的贵宾室介绍。3.5 行李寄存服务（北京、海口贵宾室）3.5.1 必须提供行李寄存服务及行李寄存放置区域。3.5.2 行李寄存区域能够防潮、防水、防污染，且具备充足挂衣服的落地架以及放置旅客随身行李的空间。3.5.3 主动询问旅客寄存行李是否有贵重物品，对寄存的行李进行登记，并通过对行李拴挂标识牌等方式进行区分。3.5.4 行李交付旅客时，确保交付行李正确、完好。3.6 贵宾室卫生3.6.1 贵宾室应配备相关清洁消毒设施设备，并配置清洁人员，身着与贵宾室服务员相同的制服，负责贵宾室清洁维护工作，确保贵宾室内餐饮区、商务区、休息区、娱乐区、吸烟区等功能区干净、整洁、卫生。3.6.2 旅客用过的物品的及时清理，最迟不超过3分钟。、3.6.3 对于地面、桌面、沙发面及时清洁；注：对于旅客用过的茶水杯等，在清理后，不论桌面是否有残渣，必须对桌面进行重新擦拭。3.6.4 对于一些散落在供餐区角落，桌椅各缝隙的残渣及时清理。3.6.5 旅客用过的物品杂志在旅客离位时立马整理归位。3.6.6 对洗手间进行清洁，包括旅客用完的东西立即清洁收拾，时刻保证地面、洗手池、周边物品设施干净、无水渍。洗手液、卫生纸等必须用品保证供应数量充足。马桶、垃圾桶及时清洁保证正常使用。洗手间内保持空气清新。3.7 氛围（光线、音乐、灯光）3.7.1 提供轻松的音乐组合,以轻音乐为主的背景音乐， 播放时音量适中，不干扰旅客休息或交谈。 3.7.2 使用灯光营造不同的氛围，中央休息区用较暗淡的灯光，因特网工作站区域用工作灯模式，电视展台使用较暗淡的灯光模式，自助餐台食物使用专用灯光照明，呈现新鲜、明亮感觉。3.7.3 贵宾室窗户保持干净、整洁，贵宾室服务员根据一天的时间、光线和阳光情况调节控制室内光线。3.8 沐浴间用品（北京贵宾室）3.8.1 提供国际知名（登布朗、米勒哈瑞斯、欧舒丹等品牌）沐浴用品，包括洗发水、护发素、沐浴液、润肤露、牙刷，牙膏与梳子；使用高品质的浴室纸巾（盒）、足垫、棉质毛巾、浴巾、浴袍、拖鞋。3.9 洗手间用品（北京、海口贵宾室）3.9.1 洗手间用品国际知名品牌（登布朗、米勒哈瑞斯、欧舒丹等品牌），每个洗手间必须提供手液、享受护手霜；提供施华蔻啫喱；提供高档棉签、一次性梳子、纸巾（软硬两种）。3.10 商务设备（电脑、电话、传真、打印、复印设备、无线网络）3.10.1 所提供的设备保证全部能够正常使用，例如：电源插座、至少一个插座转换器，必须是能够保证正常工作，外观要崭新、无破损、污渍。3.10.2 休息室内提供免费传真、打印、复印设备、扫描、网络服务。3.10.3 提供可联网电脑设施设备，包括笔记本或台式电脑数量不少于3台。3.10.4 提供高速的无线上网服务，方便旅客使用，同时设置不锈钢精致的符号(无线网络的国际性标示)WI-FI。3.10.5 贵宾室休息室的网络设备至少有一台连接到打印机。3.10.6 打印机能够提供简单的复印功能。3.11 报刊、杂志3.11.1 要有中、英报纸杂志，杂志内容包括生活、体育、娱乐、金融、文化等。3.11.2 中文报纸至少4种：参考消息、中国民航报、环球时报、当地一种主流报纸。3.11.3 中文杂志至少6种：时尚类瑞丽（家居、服饰）、体育类高尔夫、旅游地理类中国国家地理、航机类新华航空、财经类哈佛商业评论、社会类新世纪周刊3.11.4 其余各地供货商提供的免费杂志，需呈报空地业务管理中心审核备案后，方可摆放。3.11.5 英文报纸至少5种：International Herald Tribune 国际先驱论坛报、Financial Times  金融时报、USA Today 今日美国、China Daily 中国日报。3.11.6 英文杂志至少5种：商务/经济/时事类BUSSINESS WEEK商业周刊、TIME时代周刊、NEWS WEEK新闻周刊，体育类Sports Illustrated体育画报，旅游地理类National Geographic Magazine美国国家地理3.11.7 设置报纸架和杂志存放架，放置在显而易见的位置，方便旅客取阅。3.12 影音设备3.12.1 在公共休息区域以及其他位置，放置至少2-3台大屏幕液晶电视。3.12.2 提供10个以上频道。3.13 饮料服务3.13.1 冷饮3.13.1.1 提供冷食摆放的简单自助柜台、同时旁边放置冰箱。3.13.1.2 配备至少一台具备透明玻璃门的冰箱，盛装冷饮，干净整洁，温度为零上5度。3.13.1.3 至少3种小盒（瓶）装果汁类饮料，装果汁供旅客选用，例如橙汁、桃汁、椰汁、芒果汁、菠萝汁、葡萄汁。备注：北京、海口、西安地区至少3种果汁。3.13.1.4 碳酸饮料，至少4种，例如健怡可乐、可口可乐、雪碧、芬达等。3.13.1.5 矿泉水或纯净水，至少1种。3.13.1.6 知名品牌牛奶至少1种。3.13.1.7 以上物品干净、卫生，在保质期内，以听装或小瓶装为主。3.13.1.8 为软饮料提供玻璃杯，以上器皿干净。3.13.2 热饮3.13.2.1 咖啡类，至少3种，例如知名品牌蓝山、福山、雀巢等。备注：提供现磨咖啡，至少1种速溶咖啡。3.13.2.2 茶类，至少4种，袋装（例如立顿品牌袋装茶）或者上等茶叶（例如毛尖、铁观音、龙井、普洱等）。3.13.3 酒类3.14.3.1 酒类包括知名品牌啤酒、红酒等。备注：北京、海口地区贵宾室配备15种酒精饮品3.14.3.2 提供自助式酒类服务，物品摆放整齐，每类饮料必须有中英文标识牌，醒目。对于旅客不能自取的酒类，提供点单服务（吧台服务）。3.14 餐食服务3.14.1 冷食：自助快餐模式。3.14.2 至少5种高档小食品，例如羊角包、巧克力夹心、松饼、香芋酥、核桃酥、金手指、椰香小酥饼、牛奶曲奇、蛋黄酥等，每天更换保持新鲜。3.14.3 至少5种新鲜水果，例如葡萄、苹果、芒果，木瓜，梨，猕猴桃，橙子等。3.14.4 至少3种坚果，例如袋装花生、油炸蚕豆、开心果等。3.14.5 至少2种三明治。3.14.6 热食3.14.6.1 分为早餐、午餐、晚餐； 3.14.6.2 分为中西两种餐食供应，至少提供12种热食、一种素菜、一种荤菜搭配米饭供旅客选择。一日三餐，汤类与热食一起提供。保持热食餐盘的外观整洁，确保食物温度最佳。3.14.6.3 餐谱定期更换。每日三餐提供的时间如下：06：30-09:00早餐时间；11：30-13：30午餐时间；17:30-19：30晚餐时间。不同地区可根据实际情况进行调整。3.15 贵宾室服务人员配置及职责3.15.1 贵宾室必须配置服务人员，包含且不限于以下职责的相关岗位职责。3.15.2 接待前台的工作人员负责迎接、问候旅客、向旅客说再见、回答旅客问题并提供一些通常的服务，接待台应该始终保持有人。3.15.3 休息室内的工作人员负责巡视休息室，登机提醒，桌面清洁，清理丢弃的报纸。3.15.4 就餐区配备一名专业厨师及一名就餐区服务员，如没有专业厨师，就餐区服务员则穿厨师制服。就餐区专业厨师穿干净整洁的白色厨师制服，厨师的职责是管理贵宾室的厨房/食品区，加热所有的食物，保持热食储器的供应，并总体保证贵宾室所有的食物展示达到最高的水平。就餐区服务员（厨师助理）必须穿区别于厨师服饰的干净整洁的白色助理制服（没有专业厨师，就餐区服务员则穿厨师制服），负责贵宾室冷食的外观和储存，同时在贵宾室巡视保持餐桌的清洁等。3.15.5 清洁工作人员负责保持休息区整洁。3.16 登机服务提示3.16.1 贵宾室内醒目位置设置2-3个航班显示屏和时钟，提供正确航班登机信息。3.16.2 航班开始登机前，贵宾室服务人员了解航班登机时间，进行广播提示，对于人数较少时，可单独提醒旅客。核实每个航班的贵宾信息，确保全部登机。3.17 代理贵宾室3.17.1 海航代理贵宾室的标准需接近或者超越海航自营贵宾室的标准。3.17.2 对于该地区的贵宾室均低于此标准，则选择该地区最优的贵宾室作为海航代理贵宾室。 备注:贵宾室服务根据实际情况进行调整。4 中转服务4.1 机场内中转标识清晰、易读。4.2 中转柜台的位置设置要合理，方便旅客。北京地区T1航站楼，在航班到达口区域设立中转柜台，在行李提取出口处设立中转住宿柜台。北京地区T2航站楼，在T2一层中转厅设立中转柜台。西安地区在出发大厅隔离区内设置中转柜台，在到达厅行李提取处设立中转问讯柜台。4.3 海口、乌鲁木齐、广州、深圳、兰州、大连中转机场根据实际情况，设立中转柜台，安排服务员接机、安排住宿。4.4 中转柜台标识清晰，海航LOGO醒目、整洁、无破损，方便识别；4.5 中转服务柜台要有相关的配套设施，包括航班信息显示屏、柜台花饰、展示架（放置中转服务须知、常旅客申请表等），并提供行李寄存、中转行李交运、登机牌办理、航班信息查询服务。4.6 在中转旅客高峰期，安排维序人员维护中转旅客服务柜台秩序。4.7 中转服务柜台人员服务礼仪、态度、行为举止等同值机人员、售票人员要求。4.8 北京、西安地区在有海航航班到港结束前，中转服务柜台必须安排人员值守。4.9 中转服务柜台关闭时，服务柜台关闭提示同值机柜台。4.10 对于头等舱及公务舱旅客中转柜台与普通舱旅客中转柜台合用的情况，优先办理头等舱及公务舱旅客中转手续。4.11 对于F、C舱转机旅客，贵宾服务人员在飞机到达舱门口迎接旅客，引导旅客至中转柜台，根据旅客中转航班时间，协助办理中转手续，安排住宿或引导至贵宾室休息，对于中转时间紧旅客，直接引导至后续航班登机口。备注：中转时间6个小时以上安排中转住宿。4.12 中转服务人员要熟练掌握国内、国外各个航空公司在当地机场办理登机手续的准确位置;要掌握各个航空公司航班停止办理登机手续的准确时间;知晓各航站楼之间的交通工具的位置，发车间隔和发车时间;清楚各个航空公司的值机内通电话和各航空公司服务咨询的电话。4.13 中转旅客排队等候时间不超过5分钟，每位旅客中转办理手续时间不超过2分钟。4.14 中转柜台办理乘机流程见值机柜台要求。5 登机服务5.1 登机口设施设备要求5.1.1 经济舱和头等舱旅客、特殊旅客分成两个登机通道，登机通道使用栏杆进行有效分隔；设置分段登机排队提示牌；5.1.2 航班显示屏信息显示正常、准确；登机口广播设备、登机控制设备（电脑、条形码扫描等）办理超限行李相关设备工作正常；5.1.3 在登机口设置信息提示牌,重点告知旅客优先分段登机标准。其他内容可包括：日期、航班号、始发站、经停站、到达站、航班预计到达时间等信息，在航班不正常时，提供如下信息：日期、航班号、航班延误原因、航班预计登机时间；中英文对照；5.2 登机口服务人员配备标准及职责5.2.1 国内航班窄体至少2名服务员，宽体机至少3名服务员，负责维护登机秩序,组织分段登机，在头等舱及经济舱登机通道查验登机牌；负责维护秩序，拦截超限行李并办理托运，回答旅客问询；航班登机时，负责维护登机队伍秩序；提前准备维序栏杆及布置工作；5.2.2 国际航班窄体至少3名服务员、宽体至少4名工作人员，负责维护登机秩序,组织分段登机，在头等舱及经济舱登机通道查验证件、查验登机牌。负责维护秩序，拦截超限行李并办理托运，回答旅客问询；航班登机时，负责维护登机队伍秩序；提前准备维序栏杆及布置工作。5.3 登机广播5.3.1 登机广播包括机场广播以及登机口区域广播方式。机场广播及登机口广播语言种类：中国国内及地区航班，提供中文、英文登机广播；中国始发的国际航班登机广播使用英语、中文、当地国家官方语言。广播要求语速适中，语音清晰；5.3.2 机场登机广播至少二次，保证候机楼内各位置均可收听到广播内容；5.3.2.1 第一次，登机广播，开始登机时播放；参考广播词“乘坐海南航空XXX航班前往XXX的旅客请注意，您乘坐的航班现在开始登机.请出示登机牌，由X号登机口开始登机”；5.3.2.2 第二次，最后登机广播，在航班登机快结束时播放。参考广播词“乘坐海南航空XXX航班前往XXX的旅客请注意，这是最后登机广播.还没有登机的旅客，请尽快由X号登机口登机”；5.3.3 登机口广播，保证在该航班指定候机区域的旅客可收听到广播信息，相关内容参照以下流程。5.4 登机准备工作5.4.1 登机口服务人员提前15分钟到登机口进行准备工作；5.4.2 登机口服务人员需要核对登机口航班显示屏，正确显示航班信息；广播设备、登机控制设备（电脑、条形码扫描等）办理超限行李相关设备工作正常。在登机口告示牌上写明有关优先等机、分段登机的信息。在经济舱登机通道口放置分段登机排队提示牌；5.4.3 设备检验完毕后，使用区域广播海航分段登机政策。参考广播词（以737-800机型为例）“女士们先生们，欢迎乘坐海南航空HUXXXX 航班，我们的航班即将开始登机，为保障登机更加顺畅请提前准备好登机牌，请头等舱（头等舱、公务舱）、金鹏金银卡旅客从专用通道登机，请经济舱15至28排旅客先行排队，其他旅客稍等，请行动不便、携带婴儿或5岁以下儿童的旅客优先登机，谢谢您的合作。Ladies and Gentle man, we appreciate your closing Hainan airlines, the flight HUXXXX is ready for boarding. To facilitate the boarding process, please have your boarding pass. The business and Fortune wings elite members will be invited to board through the business entrance, for economy class, we will board the aircraft by row numbers, If you are seated in row number15 to 28 please stand in a line first, other people wait a moment。Passengers needing special assistance and passengers with children under 5 or infants, please proceed to the front to board first .Thank you for your cooperation.”5.4.4 在广播的同时，登机口服务人员在候机区域主动寻找特殊旅客（老、弱、病、残、孕、无人陪伴及携带婴儿旅客），组织此类旅客到登机通道前等待优先登机。登机口服务人员维持经济舱旅客的排队秩序。5.4.5 登机口服务人员在候机区巡视，查找行李超大（超过客舱行李尺寸）旅客，办理行李托运手续；5.5 优先登机5.5.1 在航班开始登机前5分钟，组织特殊旅客提前登机，并进行区域广播，参考广播词“请携带婴儿或五岁以下儿童的旅客以及行走不便的旅客提前登机，We would like to invite Passengers needing special assistance and passengers with children under 5 or infants to board first”；5.5.2 特殊旅客服务人员引导特殊旅客提前登机，提供相关设备（如轮椅），并与乘务长进行交接；5.5.3 在组织特殊旅客登机前，登机口服务人员与贵宾室及头等舱休息室服务人员沟通，通知旅客优先登机。备注：旅客可自愿选择是否愿意优先登机；5.5.4 在组织特殊旅客登机后，组织VIP、CIP、F、C、金卡旅客、银卡旅客、金鹿卡旅客优先登机，根据实际情况，高端旅客可以随到随登。参考广播词“请头等舱/公务舱和金鹏金银卡旅客登机May I invite the First/Business and Fortune wings elite members to board now”。5.6 经济舱旅客分段登机5.6.1 远机位不实施分段登机、窄体飞机停靠廊桥实施分段登机；5.6.2 经济舱分两段登机，B737类窄体机，15排以后旅客先登机，15排以前旅客后登机；B767、A330、A340类宽体机，分两段登机，其中海航330机型按照20-33, 10-19排进行分段登机，海航340机型按照54-67,30-44排进行分段登机，海航767机型按照23-35，7-22排进行分段登机；5.6.3 在开始实施分段登机时，进行分段广播(以海航330机型分段登机例)参考广播词“感谢您的等待，请20排到33排的旅客登机，其他旅客请稍侯。Thanks for your waiting, the passengers in row number 20 to 33 could board right now. For other passengers, please wait for a moment.”5.6.4 20到33排旅客登机完毕后，组织10-19排旅客登机，参考广播词“感谢您的等待，请10排到19排的旅客登机。Thanks for your waiting, the passengers in row number 20 to 33 could board right now.”。5.7 登机牌查验及道别语5.7.1 对于各类登机的旅客，登机口服务人员负责查验旅客登机牌，核对登机牌上的航班号、日期、目的站与该航班是否符合，对于疑问的情况，可核对旅客身份证和机票，确定无误后，方可放行；5.7.2 登机口服务人员向每位旅客微笑致意，并向每位旅客问好，使用“再见/旅途愉快/nice trip”用语；5.7.3 根据实际情况做最后寻找旅客的广播，请还没有登机的旅客尽快登机。特殊情况下，对于登机门变更、查找超限行李、航班延误或取消进行单独广播；5.7.4 对于远机位登机情况，提前安排好旅客摆渡车，摆渡车出发前，服务人员提醒车上旅客该航班的航班号、目的站后，方可发车。停机坪引导时，注意过往车辆与滑行飞机，服务引导人员带领旅客按照规定路线登机。需要上下摆渡车时，引导员注意维持旅客的上下车秩序，并注意安排老弱病残旅客优先上摆渡车；在摆渡车上要注意安排老弱病残等特殊旅客就座靠前较宽敞的座位。海航头等舱、公务舱旅客、VIP、CIP提供专用远机位摆渡车服务（目前代理地区根据协议情况执行）；5.7.5 航班登机结束后，登机服务人员与乘务交接登机人数以及特殊旅客等信息，舱门关闭后方可离开。6 到达服务6.1 到达服务硬件设施要求6.1.1 廊桥及到达出口途中有明显、清晰的到达口标牌（中英文）和指示路线牌；6.1.2 廊桥及到达中转厅途中有明显、清晰的中转标示牌（中英文）和指示。6.2 飞机停靠廊桥到达服务6.2.1 在航班落地后，在航站楼到达口安排地面服务人员提供接机服务；接机服务人员站提前站在到达口显著位置，向旅客致欢迎词（例如“欢迎来到XXX”）、向旅客提供咨询、提供其他帮助服务。该名服务人员在航班旅客下机结束后方可离开；6.2.2 在候机楼到达门口与行李到达厅之间路线上要安排专职服务人员提供指引及帮助服务；在候机楼到达门至行李提取处的转弯、岔路口的明显位置设置指引标识；6.2.3 F、C舱旅客不提供接机服务，但F、C舱为有后续中转航班时（仅为海航航班），提供接机引导服务，接机服务人员协助旅客领取托运行李、帮助旅客办理转机手续，引导旅客至休息室休息。对于转机时间紧的情况，引导旅客至后续航班登机门；6.2.4 对于VIP、CIP旅客，提供接机引导服务，除不提供摆渡车以外，其他服务标准见6.3。6.3 远机位到达服务6.3.1 对于经济舱旅客，提供机场摆渡车，将旅客从远机位摆渡至航站楼到达。在机下安排一名服务引导人员，负责引导旅客上车和维护旅客在机坪秩序；6.3.2 接机服务人员安排见6.2.1及6.2.2；6.3.3 头等舱、公务舱提供专用摆渡车接机服务（目前代理地区根据协议情况执行）；6.3.3.1 飞机停在远机位，接机服务人员提前10分钟到达远机位；6.3.3.2 接机提前查询旅客信息，特别是中转旅客信息；6.3.3.3 飞机落地后，安排至少一名接机服务人员到飞机舱门口与乘务长进行交接，手举提示牌，高度置于胸前且提示牌不能遮住自身五官为宜，内容为“头等舱/公务舱旅客接机引导”,中英文显示；6.3.3.4 一辆贵宾车至少安排一名服务人员，服务人员向旅客自我介绍，帮助旅客提拿手提行李，引导旅客前往贵宾车停靠处，引导旅客上车；6.3.3.5 贵宾车停靠候机楼远机位到达门后，引导旅客下车，并告知旅客行李提取位置；6.3.3.6 当旅客有后续中转航班（仅为海航航班），协助旅客领取托运行李、帮助旅客办理转机手续，引导旅客至休息室休息。对于转机时间紧的情况，引导旅客至后续航班登机门；6.3.4 VIP、CIP提供专用摆渡车接机服务（目前