2江苏2电信“IT护航”业务流程及部门分工v1.1.doc

IT护航业务流程及部门分工一、 售前流程二、 售中流程三、 售后流程四、 部门职责划分1. 省公司运行维护部职责Ø 负责制定该产品维护质量考核办法，并实施质量管理和考核； Ø 负责全省服务团队的组建和管理工作，负责组织全省范围的维护技能培训；Ø 负责响应各市分公司政企客户支撑的需求，组织做好支撑工作；2. 省政企客户部Ø 负责制定“IT护航”业务管理办法； Ø 负责服务项目的成本核算和资费定义。3. 省政企客户服务中心Ø 负责该产品的商机挖掘及销售；Ø 负责组织制定该产品项目建议书和商务方案；4. 省鸿信公司Ø 负责该产品的商机挖掘及销售；Ø 负责远程软件的开发和功能完善；Ø 负责软硬件合作伙伴的管理。5. 省公司NOC职责Ø 省NOC是该业务综合调度系统相关功能开发和维护的第一责任人；Ø 承担该业务省级产品经理及省级项目经理职责；6. 各市分公司网络部职责Ø 负责制订本地网该产品的维护管理办法，制定维护流程；Ø 负责该产品合作方的引入和退出工作，制定合作方管理办法；ØØØ 待添加的隐藏文字内容2负责制定该产品的维护质量考核办法，并实施质量管理和考核。7. 各市分公司政企客户部、鸿信公司职责Ø 负责该产品的商机挖掘及销售；Ø 负责组织制定本地网该产品项目建议书和商务方案；8. 各市分公司政企客户支撑中心职责Ø 政企客户支撑中心承担该业务本地网产品经理及项目经理职责，是业务现场服务的第一责任人；Ø 负责对第三方现场服务的技术支撑和培训，并对现场服务第三方的服务质量管控、服务质量考核；Ø 负责在业务开通（变更）完成后在综合业务管理系统中对相关的项目、业务、巡检记录等信息进行录入和更新；Ø 负责定期收集现场服务案例，知识共享；Ø 南京分公司需承担216家省级客户现场维护和支撑工作。9. 各市分公司综合调度中心职责Ø 各市分公司综调中心是客户售后服务工作的第一责任人；Ø 负责故障受理以及业务的远程处理；Ø 负责客户回访以及质量分析工作，收集本地反映的软件功能改进建议并协助省公司完成产品的升级、完善工作；Ø 南京电信分公司设立专家支撑团队，负责全省在线服务工程师和现场服务工程师的远程支撑。