电影院票务部服务员岗位职责工作流程实操流程工作制度.doc

无锡星空影院管理有限公司 营运管理手册票务部服务员岗位职责、工作流程、实操流程、工作制度1. 票务部服务员岗位职责：1.1.严格遵守公司规章制度，遵循票务部服务标准和流程，体现星空超值服务理念。1.2.充分了解正在上映和即将上映影片的信息，积极向观众宣传、推广影片以及本影城各类营销活动。1.3.电影票的门售，会员卡的推广及促销。1.4.团体票券及各种优惠票券的处理。1.5.解答观众咨询，配合处理观众投诉，及时传达观众意见与建议，收集与传达团体业务合作信息。1.6.未售票场次的配合处理及已售场次电影票的退换票处理。1.7.硬件设备的维护，并随时保持票务部工作台面及内部整洁。1.8.严格执行现金管理制度。1.9.随时完成上级部门交办的其它工作。2. 票务部服务员工作流程：2.1.早班工作流程（开店工作流程）：2.1.1.上岗前按公司规定整理并检查仪容仪表2.1.2.参加早班班前会（前台大厅），并在票务部交接班记录本上做好相应的记录2.1.3.领取备用金、电脑票纸、会员卡等各类物品，并进行相应的登记2.1.4.查看票务部交接班记录本，了解最新通知，跟进并完成各项未尽或交待事宜了解最新的最低票价通知、新片上映及老片下映通知、会员活动通知、最新活动通知、近期注意事项、班次调整安排、公司规定等各项通知；同时要跟进与完成前期或前日晚班部门工作未尽或交待事宜。2.1.5.开启并检查工作电脑及小票机等，准备好相关表格及工作用具2.1.6.核对电脑售票系统等信息和时间2.1.7.核对电脑售票系统各影片各类票价是否正确根据最新通知、活动方案及影片定价规定，对电脑售票系统里的各种票类票价（标准票、半价票、团体票、自助票、折扣票等）进行检查，发现差错立即通知值班经理处理。2.1.8.做好清洁整理工作 对工作区域进行清洁整理（桌子、椅子、橱柜、抽屉、门、电脑、地板、台卡、桌牌、POS机、打票机、文件夹等），整齐拉开隔离拉杆，并由卫生责任人填写票务部卫生清洁整理表。2.1.9.北京时间9:40准时进入工作状态，按公司规章制度及实操流程开始工作2.1.10.中午用餐或中途因需要暂离岗位： 用餐时间为每人半小时；用餐安排采取轮换制（仅一人当班时须通知值班经理上岗替换）。2.1.11.下班时退出账号，填写票务部交接班记录本及相关报表，并交接各项物品，将当日销售款项和相关报表由值班经理陪同一并投入财务部保险箱：2.2.中班（插班）工作流程（详细要求参照早班工作流程）：2.2.1.上岗前按公司规定整理并检查仪容仪表2.2.2.领取备用金、电脑票纸、会员卡等各类物品，并进行相应的登记2.2.3.查看票务部交接班记录本，了解最新通知，跟进并完成各项未尽或交待事宜2.2.4.做好清洁整理工作 2.2.5.准时进入工作状态，按公司规章制度及实操流程开始工作，执行公司服务礼仪标准2.2.6.用餐时间2.2.7.下班时退出账号，填写票务部交接班记录本及相关报表，并上交各项物品及当日销售款项2.3.晚班工作流程（详细要求参照早班工作流程）：2.3.1.上岗前按公司规定整理并检查仪容仪表2.3.2.参加晚班班前会（17:00整员工休息室）2.3.3.领取备用金、电脑票纸、会员卡等各类物品，并进行相应的登记2.3.4.查看票务部交接班记录本，了解最新通知，跟早班同事做好交接工作，清点物品如对讲机等，跟进并完成各项未尽或交待事宜2.3.5.做好清洁整理工作 2.3.6.准时进入工作状态，按公司规章制度及实操流程开始工作，执行公司服务礼仪标准2.3.7.用餐时间2.3.8.末场电影开始30分钟后结束全天营业，下班时退出账号，填写票务部交接班记录本及相关报表，并上交各项物品及当日销售款项2.3.9.按程序关闭所有电器，整理工作区域、整理隔离拉杆，锁闭票务部各类柜门.3、票务部服务员实操流程：3.1.票务部非标准票售票流程：票券主要分为标准票和非标准票两种。标准票为正价票。非标准票分为：会员卡、团购票、学生证、军官证、老人证、折扣票、优惠券、团体票、兑换券、贵宾券、学生套票等。3.1.1.会员卡售票：针对不同的会员卡及不同时间等给予相应优惠折扣。 会员卡标准办理方法：首次一次性充值200元，并缴纳10元工本费，7月首次一次性充值100元，并缴纳工本费10元。 会员卡优惠方式：节假日包括：平安夜、圣诞节、情人节及国家法定假日11天观众办理会员卡，请观众必须在星空影城影城会员登记表登记相关个人信息，其中包括观众的真实姓名、性别、出生年月日、常用手机号码等。3.1.3.折扣票：合作银行的银行卡、联盟商家会员卡等。 跟标准卡样比照，确认是否为本公司可受理的合作商家有效卡；根据当月联盟商家优惠信息表给予相应的折扣优惠和限定张数；填写联盟商家优惠登记表（合作银行的银行卡除外），以便结帐或审计时核对；合作银行的银行卡必须刷POS机收款，并保存好POS单观众签字联；联盟商家会员卡出票前，必须由值班经理当场签字确认。3.1.4.贵宾券：贵宾券是促销票券，由星空影城印制并有防伪码的票券。确认后按“正价票-优惠券面值”收取观众钱款，在满火凤凰售票系统的票类中按相应的票类、票价出票，结算时收到的现金抵用券数量应与火凤凰售票系统统计的抵用券类票数量相同。3.1.5.团体票：根据团体票销售执行单指定的票类、票价和张数出票。3.1.6.兑换券：兑换券不可与其他任何优惠同时使用。售票时需注意事项： 3.2.退、换票操作流程3.2.1.原则上，售出票券不得退、换。3.2.2.特殊情况下需要退、换票，必须及时报告值班经理，由值班经理根据实际情况和公司规定给予退、换票。 所有退票上须有观众本人（服务员因出错票须有服务员本人）和值班经理的签名确认，否则视为无效退票。如设备故障原因造成已打印过的废票需有服务员和值班经理共同签字说明。任何原因的退票须填写退、换票登记表，记录下被退、换票厅号、座位号。所有被值班经理批准的退换票均应在火凤凰售票系统中做及时处理，任何未及时处理且火凤凰售票系统已无法更改的退换票均由当事服务员承担赔偿责任。财务部将会对营业日报表中所有回收的预售券、废票、退票等进行核对，任何不符或差错，都需要有文字说明。3.3.手工票操作流程。遇断电、电脑系统或打印机出现故障且短时间内无法恢复时，经值班经理批准后方可出手工票。（同时报公司总经理、财务部核准）3.3.1.手工票出票操作流程： 首先取出打票机内票纸并封存好，然后换装新领的票纸，同时准备复印版的影厅座位图做标注使用，以免同一座位重复售票。在空白的电影票券上须标明厅号、时间、影片名、座位、票类及票价并在票号的空白处签名以便场务部员工核对，在副券上标明票类、日期、时间及场次（场次处只标明厅号即可）。会员卡手工票需跟观众解释并协商使用现金收款，并严格按会员卡卡类给予相应的折扣优惠。所有手工票须在手工票出票记录表上登记所开具的手工票的张数、厅号及票类，以便与票根核对后进行手工票补登。禁止使用任何其他形式的票券做替代品。3.3.2.手工票补登操作流程（任何手工票开具后都须进行手工票补登手续），补登手工票分两种情况：3.3.3.本场电影尚未散场，系统中还有此片资料存在：系统恢复后，由营运经理根据场务的手工票票根和手工票出票记录表上的内容分不同的场次、票类按正常售票程序亲自补录，将打印出的电影票登记在退、换票登记表上，并由值班经理签名注明废票原因后做作废处理。本场电影已经散场，系统中已无此片资料存在：系统恢复后，对已结束的场次可以采取以下两种方式补登。第一种方式：此部影片虽已结束但同名影片还有其他场次在上映且无满员现象，则可在这个场次中做手工票的补登工作。补登时可以不按手工票上的座位号录入系统，但所有补登后的电脑票必须同手工票票类、票价相同；第二种方式：如影片是全天的最后一场，或同名影片已无其他场次在上映，或即使有同名影片在其他场次上映但已满员时，该手工票必须在第二天进行补登。值班经理需在值班经理记录本上留言并附上手工票出票记录表，通知第二天早班的值班经理在满天星售票系统中完成该手工票补登工作，同时出具手工票的值班经理还必须跟踪补登情况，直至该项工作全部完成为止。3.4.电话订票操作流程：3.4.1.会员电话订票需在“订票人姓名”输入会员卡卡号的后五位数及订票密码。也可提示会员如上网方便，进行自助网络购票。3.4.2.非会员电话订票需在“订票人姓名”输入“小写的S+订票观众手机号码的后五位数”及订票密码。3.4.3.电话订票需明确告知：“订票系统会将您的订票保留到开映前20分钟，请您务必提前排队付款取票”。3.4.4.电话订票流程：接听电话时要用问候语；仔细询问观众观影的时间、订票数量、影片名称、会员号码（或手机号码）；在满天星售票系统图示中选择座位号，并告知观众其所预订的座位号，重要的是要提醒观众其预订票可保留到电影开映前20分钟，否则系统将会自动取消，建议观众提早到影城现场付款取票。 观众订票：进入满天星售票系统的“售预订票”根据观众选择的影片时间数量做预订操作，选择座位号并在“订票人姓名”输入观众的会员卡号（小写字母S+手机号码）的后五位数及预订密码。 观众取票：进入满天星售票系统的“售预订票”输入观众会员卡号（小写字母S+手机号码）后五位数及预订密码选择“查找”选择“出票”；如实际购票与预订票数量时间不符，视售票情况尽量满足观众的需要。退预订票：进入满天星售票系统的“售预订票”输入客人的会员卡号（小写字母S+手机号码）的后五位数及预订密码选择“查找”选择“退订选中票”回到“售票状态”准备下一次票务操作。3.4.5.如接团体单位（50人以上购买同场次电影）订票电话，应将电话转到业务部门由团体票销售人员负责接待沟通。3. 满天星售票系统使用流程：4.1.售票：4.1.1.登录售票员账号及密码，进入前台售票系统。4.1.2.购票流程：观众前来买票，首先向观众问好：“您好，欢迎光临星空影城，请问您观看什么电影？”然后和观众确定好电影的名称、场次以及票数之后进入所选场次页面根据具体情况出票。4.2.订票流程：4.3.售预订票流程：4.4.退订票流程：4.6.会员卡办理流程4.7.会员卡续期：4.8.会员卡挂失：4.9.会员卡改密：4.10会员卡换礼：4.12.结合使用的快捷键功能：4.13.退票：4.14.手工票补登：5. 票务部工作制度：待添加的隐藏文字内容35.1.现金管理制度5.1.1.岗位备用金及各种票券一经领用，则由本人全面负责，必须妥善保管和使用；同事之间临时应急借用必须有记录，并及时归还；上岗时不得携带私人现金；5.1.2.在上岗前，应仔细清点所领备用金及各种票券的数量，发现差异及时报告值班经理，同时做好相应记录；5.1.3.除值班经理、值班经理特许的管理组其他人员以及营运主管外，非票务部员工不得进入票务部工作区域内；5.1.4.在售票工作尚未完全结束前，应将所收取的现金放在观众视线能看到的地方，直至出票结束、结清票款后方可将钱收入收银柜；5.1.5.禁止在单笔收银工作结束后，将所收取的现金滞留在工作台上，同时在工作中需随时整理收银柜，按币类不同摆放整齐，以免发生现金短缺现象；5.1.6.无论是上岗或结束工作时，如需携带现金穿行公众区域，必须确保有保安人员护送；5.1.7.无论任何原因暂时离开岗位时，都应该先通知值班经理，得到允许后将所负责的收银柜锁好，同时锁定账号或退出电脑系统后离岗；5.1.8.单机收银达5000元时，要及时通知值班经理收取大钞；5.1.9.假币防范：在收取现金、尤其是大面额钞票时，都应该使用验钞机进行检验。5.1.10.工作结束后，将当日销售款项和相关报表由值班经理陪同一并投入财务部保险箱。5.2.售票基本制度：5.2.1.站姿端正，微笑服务，主动热情。5.2.2.售票期间一人一机，不得使用他人账号，或临时在他人电脑、账号上售票，不得将账号及密码对外泄漏。5.2.3.按照售票七步曲正确售票：5.2.3.1.在观众距离售票处约3米远处问候观众。（欢迎光临，上午好/下午好/晚上好）5.2.3.2.询问观众观看哪部影片，适时进行影片推介和活动介绍。（请问您需要看什么电影？×××电影是刚上映的新片。）5.2.3.3.问清楚观众购票张数。（请问您购买几张票？）5.2.3.4.为观众选择座位。（给您的座位是××排××座，这个已经是目前最好的座位了。）5.2.3.5.询问观众是否有会员卡等，并按公司规定出票。5.2.3.6.唱收唱付。收钱、唱票、验钞、找零、递票。（收您×钱，找您×钱。电影票与找零同时递送。最上面是找零或会员卡或银行卡、下层是电影票、再下层是DM宣传单页）。5.2.3.7.礼貌道别。（谢谢光临请慢走！）5.2.4.发现老会员使用原始密码，应该耐心劝说其更改密码，并告知会员网络购票的安全性和重要性。新注册会员必须设置密码。5.2.5.观众在购票选座位时，应给观众建议当前最好的座位，并应快速有效的给观众选座，出票时应尽量保证座位中间不要留有空位。5.2.6.电影开始后10分钟未售出的电影场次，如有观众购票，应主动提醒，告知已开映，劝导观众观看其它场次电影。5.2.7.电影开始后5分钟如无售票，应及时通知值班经理，由其授权放映部停放该影片；如还有观众购票，则推介其它影片或场次给观众选择。5.2.8.发现携带食品的观众，购票时应提醒观众在存包处寄存外带食品。5.2.9.对携带儿童的家长、老年人、孕妇等特殊观众群体应主动提醒英文原版片或惊恐片等特殊影片。5.2.10.对1.3米以上目视为学龄阶段的少年儿童、明显伤残的人士、老人，无证件时可以出售半价票，但仍需观众和值班经理在优惠登记表上签字。5.2.11.仔细辨别各类票券的真伪、价格和有效期，遇有未知票券等先请示值班经理，不得随意拒收。5.2.12.团体票及兑换券均不兑现，不找零；观众在持券至影城兑换使用时，如遇票券价值低于最低票价时，需告知观众补齐相应差价。5.2.13.退票、换票必须通知值班经理并有值班经理签名许可。无特殊批准，已开映场次不再受理退换票。5.2.14.在断电或售票系统发生故障时，应立即通知值班经理，在得到许可后开始出售手工票。5.2.15.最后一场电影开映30分钟后才能停止售票。5.2.16.养成随手清洁的好习惯，随时保持个人卫生及工作环境的整洁。5.2.17.重要事件要仔细记录在票务部交接班记录本上。