加油站交接班例会考核管理(暂行)办法.doc

中国石油广西钦州销售分公司加油站交接班例会考核管理（暂行）办法为进一步规范和完善中国石油广西钦州销售分公司(以下简称分公司)加油站交接班制度，有效落实分公司“两服务、一清洁”管理方针及充分发挥加油站交接班例会的作用，让交接班例会不走形式化，经研究，决定对所属加油站交接班例会的实施情况进行考核，特制定如下考核管理办法。第一条 考核要求（一）班前例会考核要求1.加油站早、中班要提前30分钟召开班前例会，夜班提前20分钟召开班前例会。2.在班前例会上，交班前庭主管须把加油站的设备运行情况、油品库存情况、顾客反馈情况等内容向接班人员进行传达，接班前庭主管要针对当前情况，安排相关工作。3.班前例会前庭主管各项工作安排完毕后，站级管理人员必须作出点评和指导，同时对分公司下达的要求进行全面传达。4. 油站经理、副经理、核算员必须按照值班表安排轮流参加早、中、晚班的班前例会和班后总结会；油站经理、副经理、核算员每周参加班前例会或班后总结会各不得少于10次，必须保证每次班前例会和早、中、晚班的班后总结会油站管理人员1人以上在场。（二）班前例会接班考核要求1.班组列队（1）员工实行列队上班制度，接班人员应提前30分钟到站（早、中班要提前30分钟召开班前例会，夜班提前20分钟召开班前例会），按身高的高矮顺序，由高至矮排队，清点人数，整理着装，前庭主管检查仪容仪表及工号牌。2.前庭主管接班上岗前提出工作要求及工作总结。（1）前庭主管总结上一班次的工作情况，内容涵盖、安全方面、卫生方面及开口服务、微笑服务、服务引导方面，同时对上一班次存在的工作不足的人员进行点评和鼓励。（2）传达上级通知文件精神，内容涵盖促销政策、IC卡优惠政策、非油促销政策、安全管理条例及工作纪律（附件2）等。（3）学习开口营销案例技巧（附件3），每班次前庭主管选择一个营销案例进行学习和宣贯，全面要求全员主动开口营销，做到敢开口、敢促销，运用推销技巧，发挥相关政策优势创效增量。3、服务引导动作及服务语言练习（1）服务标准化引导动作5分钟练习，接班前庭主管带领班组成员练习加油十三部曲的相关动作（站立迎候、引导车辆、提示数码回零、送行），并带领班组成员一起诵读服务文明用语（附件4）“您好！欢迎光临，请问您加几号油?请问您加满吗？请您熄火加油，对不起、请稍候；谢谢、再见、欢迎下次光临！”诵读服务宗旨“忠于企业、爱站如家，仪表端庄、言行规范，文明经营、礼貌待客，按章操作、确保安全，顾客至上、服务至上”。4、班组接班口号（1）接班口号：现在，本班接班工作正式开始！我们的口号是，“服务百分百，激情每一天！一、二、三，加油！”（2）开口营销服务口号：一、“微笑服务我最强，开口营销我最棒！一、二、三，加油！”二、“开口服务我最棒，销售业绩拿第一！一、二、三，加油！”5、卫生间卫生清洁（1）接班结束后，按班组工作分配1人以上对卫生间开展清洁工作，必须做到卫生间洗手台、洗手池、室外室内地面、蹲位等区域进行冲洗清洁，保证干净、整洁标准。（2）清洁完成及时填写卫生间巡检记录。（三）班后总结例会早、中、晚班上岗人员在清点完现金、核对账款相符、设备维护保养后必须召开班后总结会，班后总结会管理人员与当班员工一起总结当班微笑服务、开口服务、卫生间卫生过程中存在的问题，并提出改进措施。（四）站级周培训（1）加油站制定每月服务技能培训计划，每周至少组织一次员工集中训练，由油站经理或站级服务小分队成员对员工进行微笑服务、开口服务、服务引导动作、IC政策培训，时间不得少于30分钟。（2）站级服务技能培训，加油站全体员工参加，如员工出现早退、缺席等现象，站经理可自行根据广西公司员工奖惩管理办法进行处理。（3）每周开展的服务技能培训，站经理必须做到培训照片留存，次日上报业务运作部规范管理岗存档。第二条 检查方式(一) 现场抽查：分公司将对油站交接班例会的实施情况进行抽查。1、对油站交接班例会的开展情况进行抽查；2、对油站管理人员是否参加交接班例会进行抽查。3、对油站交接班登记台账进行检查。(二) 视频监控抽查：分公司将通过视频监控系统对油站交接班例会的实施情况进行抽查。1.通过视频监控系统对油站交接班例会的开展情况进行抽查；2.通过视频监控系统对油站管理人员是否参加交接班例会进行抽查。第三条 考核办法(一) 分公司将不定期对油站的例会开展情况进行调查，对不开展或开展不到位的油站进行通报批评。(二) 对未能完成参加例会任务的油站管理人员每人每次扣20元吨油提成。(三) 对未能完成开展例会任务的班组每次扣50元吨油提成。(四) 对无经理批示、无假条未参加例会、周培训的员工每人每次扣20元吨油提成。(五) 扣除吨油提成所得均纳入分公司奖惩资金池管理。 以上考核管理办法自下发之日起执行。