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安全管理专业培训教材,深圳市万科物业管理有限公司 桃源村管理处 二00一年十二月,员工礼仪规范,通用礼仪篇安全岗位礼仪篇顾客投诉礼仪篇,开篇语,人无礼则不生；事无礼则不成；国无礼则不宁。美国某大学曾对10000名成功人士的案例记录做过分析，发现“智慧”、“专门技巧”和“经验”只占成功因素的15%，其余85%决定于良好的人际关系。而个人形象礼仪是个人实力的一个重要组成部分，同时亦是企业形象的重要组成部分。,（一）通用礼仪篇,工作服饰服务礼仪仪态礼貌用语走路指引,工作服饰,1、工作时间内一律着本岗位规定制服；2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；5、工作服外不得显露个人物品衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；,6、西服制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.51CM；7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌禁止着凉鞋上班；10、男员工应穿黑色或深兰色、不透明的中长筒袜；11、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒底不可露在外面。,服务礼仪仪表,1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌恶、冷淡的表情；2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物避免异味的产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者须将头发盘起来；5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和办公室内化妆；,6、不得留长指甲和涂色；7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、扣指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣服等不良行为；8、避免在业主面前打喷嚏、咳嗽，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看报纸等；10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；11、与业主交谈时，应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；,12、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；13、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；14、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%60%，保持正视，忌斜视、扫视、窥视；15、与业主交谈时保持1.5M左右的 距离；16、进入办公室须先轻轻敲门（或按门铃），得到允许后方可进入。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离开门把；,17、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；18、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70到90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后扬、腿搭座椅扶手；,1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、遇到业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好”、“欢迎光临！”、“请坐！”；3、与业主到别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢行！”、“请走好！”；4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖！”；,礼貌用语,5、因自身原因给对方造成不便，应及时道歉：确认自己言行不当可说：“对不起”、“失利了”、“真抱歉”、“很抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，说：“请您谅解”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的赔偿行为。6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚的女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”，老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”等；对儿童可称呼为“小朋友”；7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；,8、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮忙的？”；,1、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；2、员工在工作中，行走一般须靠右行，勿走中间；3、与业主相遇时要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；4、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越；5、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方23步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；,走路指引,6、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前面；下楼梯，让客人走在后面；7、引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯；8、开门的顺序：向外开门时：敲门开门立于门旁施礼（向所指示的 方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾。“请进”用右手关门）；向内开门时：敲门自己先进侧立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指方向微微前倾。）“请进”退出用右手关门。,（2）安全管理礼仪篇,服饰仪表举 止岗位巡逻姿态公共秩序,服饰仪表,工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定的制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、整齐，无明显污迹、破损；1、发型。蓄发不得露出帽外，不留胡须；女保安发辫不得过肩，不得烫发。2、服饰。为保持安全管理员（保安）的庄重和严整，着装与地方群众要有一定的区别。着制服时，不得戴手套、围巾、项链等，不得涂口红、擦胭脂等行为。3、佩带。安全管理员不允许随便佩带证章、奖章等。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持对讲机。,4、着装。严格按照公司的统一要求着装。基本要求：规范、配套、整洁。（1）规范。着制式服装基本要求。不能私自更改制服，或在制服外面套穿风衣、皮甲克等服装。必须按规定佩带帽徽、肩章、领花等。（2）配套。服装按季节可分为东、夏和春秋装；按照场合分为礼服、常服和工作服。按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得在不同季节、不同场合随便着装。（3）整洁。着开领式服装时，必须内着（白色等）衬衣，系制式领带；着关领式服时，内衣领和称领高出制服不能超过2毫米。内衣下摆不得外露。不准着高跟鞋。衣帽鞋袜要经常更换。,举 止,1、站如松。安全管理员（保安）站立时，要精神振奋，态度严谨，姿态端正。动作要领可归纳为“三挺、两收、两平”。“三挺”，既挺腿、挺胸、挺颈；“两收”，既小腹微收，下额微收；“两平”，既肩平，两眼平视前方。2、坐如钟。坐地的姿势：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直；3、行如风。主要指的是：基本步伐，齐步、正步和跑步。,岗位巡逻姿态,步行巡逻姿态1、巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为3040CM，手不能插入口袋。2、巡视行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。3、巡逻行走时，遇到业主，要面带微笑，点头致意。,单车、摩托车岗巡逻礼仪1、上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下。2、巡逻时，应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3、巡逻时，应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4、巡逻是遇到顾客询问或顾客交涉时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。,车场岗服务礼仪1、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。2、发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留”或“请您出示凭证”。3、立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。4、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。5、交通手势。,公共秩序,1、就餐、外出参观及开展活动，均须排队有序进行。2、敬礼。当值期间，遇到顾客询问或顾客交涉时；当值期间，遇到由公司领导或管理处领导陪同顾客参观时，须立正敬礼；车辆出入停车停车场时，须向驾驶人员立正敬礼；当值人员每天第一次遇到部门经理或公司领导时，须立正敬礼；当值人员换岗时，需双方相距105米，立正敬礼。3、对讲机用语。严禁在对讲机内乱讲或讲无关的话。,回 顾 授 课 内 容,C、提供微观环境治安服务,主要指的是保安力量比较薄弱的地方。如：小区居民基层的基本情况（指的是人员居住情况），是比较微观的环境。例举：美国警察机关的一项调查。,徒步巡逻,警车巡逻,犯罪率升高,与居民失去联系,疏远地方治安,恢复徒步,明显下降,D、提供广泛的社区服务,为广大顾客提供广泛的安全防范服务以及居家服务等一般性的服务。同时与政府部门（如：当地派出所）、相关联系部门建立经常性的联系。,（二）安全管理工作的职责,1、来访登记，控制无关人员进入守护区域；2、核查出入人员、车辆所携带的物品，防止物品流失及危险物品进入守护区域；3、调节、疏导人、车流量，防止守护区域秩序混乱和交通堵塞；4、应付紧急事件，防止事态恶化；5、车辆管制，防止顾客车辆遭破坏、盗窃及未经许可停泊。,（三）不同岗位的岗位职责,巡逻岗的岗位职责1、严密控制小区（大厦）治安情况，发现可疑人员及时进行盘查。2、必须勤走、勤查、勤问，灵活机智，按照巡逻路线、巡查点进行巡查。3、熟悉小区内各种设施的位置，检查路边车辆的停放情况，发现可疑之处或安全隐患及时作出处理或上报。4、发现违法犯罪分子，应立即设法擒拿、报告，扭送公安部门处理。5、注意小区（大厦）建筑、绿地等的情况，发现违章或受破坏，及时处理和报告。,6、加强小区（大厦）装修湖的装修过程的监督工作，制止施工人员违章作业及时处理和报告。7、制止顾客、外来人员或管理处员工的违章行为。8、注意小区（大厦）卫生和公共设施情况，发现不合格之处，马上通知有关人员进行处理。9、协助配合其他岗位人员和管理处的其它工作。10、维护商场区域的公共秩序。11、做好巡查记录，完善交接班手续。,车场岗岗位职责,1、保持车场内各种标识完好。2、实行车辆换证管理，维护车辆进出秩序，保证通道畅通。3、对进入车场的车辆进行车辆外表检查，发现可疑情况或不安全因素及时做出处理和报告，并做好记录。4、对临停的车辆要按照规定收费，并出示票据。5、禁止任何人挪用、贪污停车费。6、禁止非机动车辆和闲杂人员进入车场。,出入口岗岗位职责,1、检查本部门员工和外来施工人员佩带有效证件的情况。2、对搬家出小区（大厦）的物资进行核查，严格按照物资搬运放行条的内容进行操作，手续齐全后方可放行。3、对进入小区（大厦）的物品进行核查，防止危险物品进入。4、调节人、车流量，保持出入口通道的畅通。5、严禁无关人员进入小区（大厦）。,大堂岗的岗位职责,1、注意仪态、仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。2、认真做好来访人员登记工作，加强对外来人员的管理，防止无关人员进入。3、进入小区（大厦）施工的人员要凭管理处签发的临时出入卡，方可给予放行。4、发现异常现象要及时通知有关人员处理。5、做好物资放行工作。6、及时发送报刊、邮件。7、正确使用各类设施、设备。,检查岗岗位职责,1、检查各岗履行职责情况。主要包括：岗位卫生、物品放置、车辆及来访人员登记、器材佩带、按规定着装、遵章守纪、精神面貌等，并记录在安全管理员交接班记录表上。2、及时妥善处理各种突发事件并做好记录。3、按时上缴停车的停车费并完善手续。4、实行“班前点名”、“班后点评”制度，协助配合其他岗位完成工作。5、注重收集、汇报顾客的意见和建议。6、负责各岗位质量记录的发放、收集和检查。,理论课程（第三节课）,安全管理礼节礼仪,安全员搀扶老人,说明：安全员正在搀扶一位身体欠佳的老人回家。,巡逻车帮忙急救,说明：此图是安全员正抱着一名生急病的婴儿去医院途中。,例举活动实例（二）：,在本次活动中有两个纪念意义的节日，“七、一”建党节和“八、一”建军节，管理处工作人员在这两个特别节日里分别邀请了小区内的40多名老党员、军属开展了坐谈会和军事表演等多项活动，管理处的全体党员同志挂牌上岗，以实际行动接受广大住户监督、检查。通过以上的活动增进了小区居民与管理处的沟通，更加深了双方的了解，取得了较好的社会效益。,检查,为了彻底了解整个“优质服务季”活动中管理处活动的整体情况，管理处组织客户助理对整个活动进行了全面的检查，其中在检查前期发出了“关于检查各班组优质服务季活动情况的通知”、张贴了优质服务季活动中各班组好人好事的对比表等。,列举检查中一项：,截止9月底管理处共为小区居民做好人好事共有367单（仅仅是汇报上来的有意义的事件），收到业主的书面表扬信共八封，锦旗二面，远远多于整个上半年的数量。上半年的数量为表扬信2封，锦旗一面。,桃源村“优质服务季”活动中好人好事汇总,总结阶段,在此阶段，管理处的领导及优质服务季活动中表现突出的人员，对此次活动召开了专题会议，进行了较全面的总结。本次“优质服务季”活动中，我们取得了一定的成绩和经验，同时我们也看到了我们的不足，例如我们在实际操作中因种种原因部分项目没有按照原规定的时间完成等。部分活动进行的不够彻底等。对于总结中提出的问题，与会人员及管理处全体人员会在以后的时间内，进行全面的完善。,表彰,9月底，管理处根据前期工作情况，评选出在“优质服务季”活动中表现突出的个人，并通过宣传栏将他们的优秀事迹在管理处宣传，晚会进行颁奖的形式，激励广大员工，推动管理处的客户服务活动的进一步开展，在班组内形成良性竞争、你追我赶的局面。,“优质服务季”突出个人表彰栏,说明：对于前期“优质服务季”活动中表现突出的人员在管理处食堂前面的宣传栏内进行了张榜公布。,对“优质服务季”突出个人的颁奖,说明：在员工“生日晚会”现场对优质服务季中表现突出的人员进行颁奖。,四、结束语,回望过去，展望未来，我们的路还很长，还很艰巨“服务无止境”，这都需要我们全体人员的不断努力，不断拼搏，不断完善自我，来不断超越我们的顾客不断增长的期望！,暂告一段落！谢谢！,