护士基本礼仪培训ppt课件.ppt

第九章 护士基本礼仪,赵静,第三节 护士服饰礼仪,第三节 护士服饰礼仪,掌握护士着装、配饰礼仪熟悉人际交流中着装的原则,第三节 护士服饰礼仪,着装的原则 1TPO原则 TPO原则是世界通用的着装基本原则，要求人们着装时兼顾时间T（time)、地点P(place)、目的O(object)三个要素，更合乎礼仪规范，给他人留下良好的第一印象。(1)时间T(time)：泛指昼夜、季节、时代。在不同的时间，着装的类别、式样、造型都应有所变化。白天穿着应合身、得体、严谨，晚上在家可宽大、舒适、随意；夏天穿着要吸汗、透气、简洁、凉爽，冬天穿着要保暖、御寒；同时着装要顺应时代，既不能过分超前，也不能太落伍。否则，会显得不和谐。(2)地点P(place)：泛指地点、场合，指在不同的环境下，如室内与室外、家中与单位、城市与农村、国内与国外等，着装要求各不相同。正式场合不能穿短裤、背心、超短裙、紧身裤：办公室里不宜穿低胸装、无袖装；宴会或联欢时女士宜穿裙装，穿旗袍时开叉不可太高，以膝上30cm为宜；在家里或宾馆内接待客人时，不能穿内衣、睡衣、短裤等。(3)目的O(object)：泛指目的、目标、对象。在现代社会，人的社会生活是多方面、多层次的，在不同的场合承担着不同的社会角色，因此，要根据具体情况选择不同的着装方式，以满足不同社会角色的需要。,第三节 护士服饰礼仪,着装的原则2、协调性原则（1）与年龄相协调（2）与肤色相匹配（3）与体型相适宜（4）与职业身份相统一,第三节 护士服饰礼仪,3、体现个性原则4、整体性原则5、适度性原则6、技巧性原则7、整洁文明原则,第三节 护士服饰礼仪,护士服饰礼仪 护士的形象对护理对象的身心有着直接或间接的影响。南丁格尔说过：护士是没有翅膀的天使，是真、善、美的化身。护士在工作时端庄的仪表、整洁的服饰，将给患者带来温暖、安慰与希望，增强患者战胜疾病的信心和勇气。如果护士衣冠不整，即使操作能力强，也会使自己的形象在患者的心目中受损，从而影响护理工作的顺利开展以及护理质量。,第三节 护士服饰礼仪,护士服饰礼仪 护士工作时，要求服饰整洁、庄重、大方、得体、统一，按规定穿相应的护士服、护士鞋，戴相应的护士帽、工作牌，护士衣裙长短及松紧应适度，以方便操作为原则。根据服务对象不同护士服的色彩可以不同，如普通病房选择白色的护士衣、护士裤，婴儿室护士可以选择浅粉色护士衣、护士裤，手术室护士可以选择淡蓝色或墨绿色护士衣、护士裤等。,第四节 护士的言谈礼仪,第四节 护士的言谈礼仪,护理工作离不开言谈，护士通过与患者的言谈获得有关病情的第一手资料。护士的语言即可“治病”，也可“致病”。因此，言谈礼仪就成为护士应当掌握的最基本的工作技巧。这种技巧掌握的程度将直接影响护理工作的质量与效果，同时，言谈的内容与方式也反映出护士的素质、水平和能力。总之，言谈是护士的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。言谈是十分有意义的交际活动，通过言谈，可以畅通信息、减少沟通障碍，缩短人际距离，提高办事效率，促进事业发展。,第四节 护士的言谈礼仪,一、言谈的语言礼仪 语言是信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。语言作为一种表达方式，在人际交往中占据着十分重要的位置。1文明用语 言谈中使用优雅、文明的语言，体现的是一个人的文化、知识与教养。不得说粗鲁、下流、庸俗、污秽的话，不得谈论他人的是非。在人际交往中用语是否文明足尊重别人或被别人尊重的重要标志。（1）称谓：在社交语言里，称谓是“先行官”，它能反映人与人之间的特定关系，反映对他人的尊重程度。人们对称呼是否恰当十分敏感，初次见面的称呼往往影响交际的效果。与师长或身份、地位较高的人交谈，常以其职位相称，如“局长经理”“主任”等。与人初次打交道或会见不太熟悉的人，常使用“您”；会议、谈判等公务场合常用“贵方”“阁下”等。,第四节 护士的言谈礼仪,（2）敬语：亦称“敬辞”，是表示尊敬、礼貌的专用词语。敬语主要适用于比较正规的社交场合，如初次见面说“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评是“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，请人帮助称“劳驾”，等等。（3）谦语：也称“谦辞”“谦让语”，与“敬语”相对，表示谦恭和自谦。谦语最常用在别人面前谦称自己和自己的亲属，如“愚方”“家父”“犬子”。（4）问候语：人们见面时常用的一种寒暄语。诸如“您好早上好”“晚上好”等。这种问候语简单明了，听起来亲切、自然。初次相识，说一声“见到您很高兴”就可以消除人们之间的陌生感，使关系迅速融洽。,第四节 护士的言谈礼仪,（5）祝贺语：节日或别人有喜庆之事时的用语。祝贺语大都视庆祝的内容而定，如“祝您节日愉快祝您生日快乐”“恭喜发财”“祝比赛获奖”等。恰当地使用祝贺语，既能增添喜庆气氛，又可以表达良好的祝愿，为合作成功和建立友谊奠定良好的基础。（6）感谢语：得到别人帮助，接受对方问候、欢迎、鼓励、祝贺时的用语，如“谢谢”“麻烦您了”“十分感谢您的帮助”等。使用感谢语，可使对方感觉到自己的一番好意被别人心领了，而且得到回报，因而非常愉快。说感谢时，应该以热情的目光注视对方。,第四节 护士的言谈礼仪,（7）道歉语：就是把自己内疚的心情说出来，求得对方的谅解。人际交往中，如果自己的行为给别人带来麻烦和不便，或自己的言行举止失礼的时候，应及时地向对方表示歉意，如“请原谅对不起打扰您了请多包涵”等。自己有过错时，使用道歉语，可消除隔阂、弥补感情上的裂痕或增进友谊。敢于道歉是胸怀开阔、虚怀若谷的体现，切不可顾及所谓的尊严和面子，对自己的失礼言行漠然处之。（8）征询语：征求他人意见时的用语。在需要得到对方认同的时候，使用征询语既能表达清楚自己的意思，又能给对方留出选择的余地，从而获得较满意的效果，如“我能为您做点什么吗如果没有什么不便的话，我看看可以吗”。,第四节 护士的言谈礼仪,（9）推托语：推辞、谢绝时的用语。人际交往中，人们总会遇到一些为难的事情，不得不使用推托语进行谢绝，如“很抱歉，我实在无能为力您的一番心意我领了，但东西我不能收”等。如果推托语使用恰当，即便是被拒绝，对方仍能觉得你是一个通情达理的人，也不至于伤了彼此间的感情。(10)告别语：与人会晤、拜访他人结束时或与对方分别时所用的礼貌用语，如“占用您这么长时间，真不好意思”“认识您很高兴，有机会再来拜访”。使用告别语可进一步强化已经形成的良好关系，并给人留下良好的印象。,第四节 护士的言谈礼仪,二、言谈的态度礼仪 1、热情 2、真诚 3、谦恭 4、宽厚 5、严肃,第四节 护士的言谈礼仪,三、言谈的神态礼仪 1、神态专注 2、神态的变化 3、神态因人而异,第四节 护士的言谈礼仪,四、言谈的姿态礼仪 1、适度得体的动作 2、避免多余的动作,第四节 护士的言谈礼仪,五、言谈的内容礼仪1、切合语境（1）遵守“TPO”原则（2）符合身份2、因人而异（1）选题适宜（2）求同存异,第四节 护士的言谈礼仪,六、交谈方式的礼仪 1、倾泻式交谈 2、静听式文谈 3、启发式交谈 4、跳跃式交谈 5、评判式交谈 6、扩展式交谈 7、说服式交谈,第四节 护士的言谈礼仪,七、言谈的规则礼仪 1、注意倾听 2、谨慎插话 3、礼仪进退 4、注意交谈 5、注意反应,第五节 护理工作中的言谈礼仪,第五节 护理工作中的言谈礼仪,一、护士言谈礼仪的原则 护士对患者实施全方位的整体护理，应加强与患者的交流，善于根据患者不同的心理特点，灵活使用语言，注意语言的科学性、艺术性、保密性相统一，建立起友好、合作型的护患关系，以减轻患者的心理压力，增强战胜疾病的信心和勇气。,第五节 护理工作中的言谈礼仪,二、护士言谈礼仪的技巧（一）言谈开始技巧 良好的开场技巧有利于患者对护士产生良好的第一印象，有利于交流的顺利进行。1礼貌称呼年轻的护士或实习护士初次接触患者时，不知说什么好，显得尴尬。怎样开口同患者说话呢？当见到患者时，护士先要微笑，可根据患者的不同年龄、身份有礼貌地称呼患者，不能直呼床号，然后向患者适当地介绍自己。2开场方式与患者说话开场方式要随机应变，不可千篇一律、生搬硬套，应随情境找话题。,第五节 护理工作中的言谈礼仪,（1）问候式：言谈可以从询问患者饮食、睡眠的好坏、病情的转归、服药的效果与反应等开始，如“昨晚睡得好吗胃感觉舒服点了吗”。（2）关心式：运用一些温暖的语言表达对患者的关心，如“天凉了，注意多穿衣服，别着凉了”“您这样躺着舒服吗”“需要给您抬高床头吗”。（3）夸赞式：对患者病情好转、良好表现给予鼓励，如。今天您的气色看上去好多了“谢谢您，这次穿刺您配合得很好”。（4）言他式：为谈话营造轻松和谐的氛围，如“昨天来探视您的孙女真漂亮”“今天天气真好”。,第五节 护理工作中的言谈礼仪,（二）交谈中的技巧 1.善于提问提问是护士收集和核对患者信息的重要方式，有效的提问能使护士得到更多、更准确的患者资料。（1）提问的方式：其一，开放式提问：所问问题的回答没有范围限制，患者可根据自己的观点、意见、建议和感受自由回答，护士从中了解患者的想法、情感、行为，如“你今天感觉怎么样”。但开放式提问并非随便提问，应围绕主题展开，从各方面求证。其二，闭合式提问：将问题限制在特定的范围内，一般只需简单地回答“是”与“否”、“有”或“无”即可，护士可以在短时间内得到大量信息，如“对青霉素过敏吗”。,第五节 护理工作中的言谈礼仪,（2）提问的注意事项：其一，问题数量适当：根据需要提问题，不要一次性提过多问题，不然患者会应接不暇、不知所措，甚至反感而敷衍或拒绝回答。其二，关联性问题：护士所提问题应与患者所患疾病密切相关，是患者所关心的问题或者护士观察病情所需要的资料。如对一位高血压患者，护士应围绕其血压、饮食、休息、用药情况来提问。,第五节 护理工作中的言谈礼仪,2言谈阐释技巧患者到医院就诊常常心存许多问题或疑虑，需要有人来释疑。解答患者各种疑问，消除不必要的顾虑和误解，如治疗的反应、用药时的注意事项等，需要护士进行阐释，并注意使用委婉的语气。进行护理操作时，需向患者解释该操作的目的及注意事项。根据患者的陈述，护士还可提出一些看法或解释，帮助患者面对或处理遇到的各种问题，但要表明护士的观点和想法并非完全正确。,第五节 护理工作中的言谈礼仪,（l）护士向患者解释、交代问题或进行卫生宣教时，应尽量用通俗易懂的语言，表达要准确，语句要精练，避免使用医学术语，以免引起患者心理不安，甚至误解。（2）护士向患者交代问题时，要把事情发生的时间、地点、过程、变化、因果关系等叙述清楚，概念层次清晰，合乎语法逻辑，避免使用容易混淆、模棱两可或易产生歧义的词语，以免发生误会。（3）交谈中，护士通过重述、澄清、归纳、反馈等言谈技巧可使阐释更有效。,第五节 护理工作中的言谈礼仪,3适时插话当患者回答的问题不切题时，护士要及时插话，通过诱导方式让患者的话题回到主题上来。例如，问患者“你的胃疼好些了吗”：患者回答“胃还是疼，有时疼得吃不下饭，吃不下饭是因为心情不好，心情不好是因为女儿要高考”；显然患者的谈话已离题，护士此时应及时插话“每天按时吃药了吗？”让患者的话题回归到主题上。,第五节 护理工作中的言谈礼仪,（三）谈话结束的技巧 当护士从患者的谈话中已经获得所需信息，想要结束谈话，应先给患者说一些安慰体贴的话，如“你该休息一会了，以后有机会继续谈吧”，或者说“好吧，这次就谈到这里，好吗。”不要突然中断谈话，更不应无缘无故地离开患者。,第五节 护理工作中的言谈礼仪,三、护理操作中的情景语言（一）指导性语言（二）阐释性语言（三）劝说性语言（四）鼓励性语言（五）疏导性语言（六）安慰性语言（七）暗示性语言,第五节 护理工作中的言谈礼仪,四、护士言谈的禁忌（一）禁忌话题 1忌谈隐私护士工作中与患者交流时避免谈论涉及个人隐私的话题，如个人收入“你工资挺高吧”，患者的家庭关系好坏“你和爱人关系好吗”。,第五节 护理工作中的言谈礼仪,2、忌谈避讳(1)避讳感到恐惧的事物：对于患者及其亲友来说，疾病愈后不良、治疗后残疾、死亡等都是令人恐惧的，不愿直接面对。护士在给患者家属交代时要采用委婉的说法。如，对于难产的孕妇，护士征求亲友治疗意见时，可以说“请你们尽快商量决定，她再不接受手术，将会有生命危险”。将可能出现的“死亡”说成“生命危险”既让患者亲友明了其严重性，又能在情感上接受。(2)有关生理缺陷的避讳：对各种有生理缺陷的人通称为“残疾人”是比较文雅的避讳语。护士在工作中千万不能称这类患者为“瘸子”“瞎子”“聋子”等。(3)对道德、习俗不可公开的事物行为的避讳，如说“上厕所”不雅，说去“卫生间”就会令人感到舒服。,第五节 护理工作中的言谈礼仪,（二）禁忌语气 1命令式护士工作时使用命令语气说话会让患者有被管制的感受，让其觉得不受尊重。护患沟通中运用此种语气会使患者产生抵触情绪，使交谈受阻或是停止，无法得到有效沟通。护士给患者治疗时应避免“躺下，打针了”“不要外出，吃药了”等命令式语气。2质问式质问语气会让患者有被审讯、被斥责的感觉，在护理工作中不能采用。如术前发现患者喝了水，“向你交代了术前不能吃任何东西，包括水，你怎么喝水了呢”；输液时患者不在病房，“今天做治疗时找不到你，你怎么又不假外出呢”等质问式语气均应避免。,第五节 护理工作中的言谈礼仪,（三）禁忌语言 1忌浅薄、敷衍浅薄是指不懂装懂，讲外行话，言不及义，言辞单调，语汇贫乏，语句不通。在交谈中，或是被问及问题时，要实事求是，给予清晰、明确的回答，如果有不明白的方面，应寻求解决办法，给予提问者合理的解释，禁忌给予提问者模棱两可甚至是错误的答案。如在被问及“我的检查报告出来了吗，有没有问题”时，如果确实不清楚，不应草率应付患者，而应先回答“对不起，我先去看一下，再回答你，好吗”，这样回答既符合事实，又合情合理。2忌粗鄙、恶语粗鄙指语言粗野、满口粗话、丑话、脏话等不堪入耳的语言。俗语说“恶语伤人六月寒”，护士作为专业技术人员，言语粗鄙、恶毒是应避免的。沟通中要彰显护士应有的职业道德和文明素质，语言文明、高雅。,3喋喋不休 一个喋喋不休的人，往往给人以浮夸的印象。在护理工作中，如此的说话行为同样会使患者反感，最终导致谈话的低效甚至是无效，消除信任感。在面对一个身体虚弱的患者时，一味地向其提问题，或是自问自答说个没完，不仅会使其感到厌烦，还会影响其休息，严重时还会影响其病情。,第五节 护理工作中的言谈礼仪,第五节 护理工作中的言谈礼仪,4一言不发 在护理谈话中，适时的沉默是一种说话的艺术；但一味地沉默，特别是对于患者的询问置之不理的话，将会使患者产生误解，造成不必要的误会。如在对患者进行尿管护理时一言不发，将会使患者感觉莫名其妙，不可理解，还会增加患者的紧张感。,第五节 护理工作中的言谈礼仪,5不良情绪 护士不应将个人生活上不好的情绪带人到工作中，如与患者交流时表达“我不喜欢这个工作，累，没有好的待遇，还得每天面对你们这些患者，说不准哪天我也生病了”等，都会给患者消极的暗示，带来消极的情绪。,例一：安慰用语,王某，男，55岁，中学教师，因贫血原因待查入院。病人：（猛抽烟，低头一言不发。)护士：王老师，您在抽烟，心情不好，是吗？病人：没什么。（大笑以笑代替忧伤是一种反向行为，表示无望）早上查房时医生告诉我，肠镜报告出来了，我 得了结肠癌。护士：我很难过。（沉默片刻）医生还说了些什么？病人：他认为目前还未转移，应立即开刀，切除肿瘤。护士：您的想法呢？（鼓励病人作出决定）病人:手术会不会有危险？（哭泣.)护士：（伸出手，放在病人手背上，表示关怀与支持）我能理解，如果 这件事发生在我身上，我也会如此的。病人：谢谢您，我和您讲了这几句话，现在感觉好多了。护士：结肠癌手术危险性一般不大，切除一小段有肿瘤的肠子，手术有治愈的希望。病人：我有点担心，但只要有治愈希望，我不会放弃。护士：很高兴能听到您这么说。隔壁房间302床李师傅也是结肠癌，手术很顺利，今天拆线，明天要出院了，我请他和您谈谈好吗？病人：太好了，谢谢您，您帮了我很大的忙。护士：别这么说，我很高兴能为您做些事。,例二：护理操作用语口腔护理,郑某，女，68岁，退休工人，因上消化道出血，昨晚急诊入院，生活不能自理。操作前解释 郑阿姨，您昨晚住院的，是吗？晚上睡得好吗？还感到头晕吗？听说您今天早上有一次大便还发黑，是吗？您的身体较虚弱，起床刷牙不方便，现在我来帮您漱漱口、洗洗牙好吗？这样可以清除病菌和气味，预防口腔发炎，使您感到清洁、舒适。我保证动作很轻稳、很仔细，不让您劳累，请您放心。,例二：护理操作用语口腔护理,操作中指导1、郑阿姨，我把您的义齿取下刷洗一下，这几天您不能吃东西，义齿浸泡在冷开水杯里，开始吃东西时，我会为您戴上的。2、请您张嘴，我看一下好吗，现在请您吸水漱口，漱口水请吐在弯盘内。3、请您再张嘴.您配合的很好.感觉累吗？如果不舒服就告诉我.快要完成了.(边操作边讲，边鼓励病人，给予口头上的支持，并观察病人反应）,例二：护理操作用语口腔护理,操作后嘱咐 郑阿姨，您感觉舒适吗？您配合的很好，谢谢！下午我再来为您做一次，好吗？您还有什么事吗？呼叫器在这儿，有事请叫我。我也会经常来看您的，请您安心休息。,谢 谢！,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,