护患沟通-课件.ppt

护 患 沟 通,名人名言,人群是个体真正生存的土壤“成也萧何，败也萧何”载舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,沟通重要性,谨 记,处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”,沟通是成功的钥匙,沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行,沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功,主 要 内 容,一个核心,两个法则,三项策略,四种技能,情 商感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新,脸色,一个核心,黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他,两个法则,知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式,三项策略,电话沟通书面沟通 非正式沟通,倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力,四种技能,你会倾听吗？,倾听技巧,沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说,倾听技巧,简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣,?,语言的魅力,端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心,体态语言,悦愉沟通,诚意态度理解说服退让,化解冲突的能力,没有解决不了问题,患者及家属的沟通,爱心、耐心、同情心 换位思考,二、护患沟通与纠纷处理,冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀,医患关系紧张!,职 业“医 闹”,带头盔上班的医院,2006年12月底，深圳市山厦医院,带头盔上班的医院,76.67:拒绝出院，且不交纳住院费用,61.48:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,59.63:医院内围攻、威胁院长人身安全,35.56:纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全,医疗纠纷数据统计,73.33:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,中华医学会统计数据,注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护,77.78,86.9,每日与护士交谈一次,沟通与疾病有关的内容,研究表明：患者希望和选择,医患关系紧张调查,医患关系紧张原因在于沟通太少,患者认为是缺少有效医患沟通,护患纠纷调查数据显示,临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次,引起护患沟通不畅的最主要原因,没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,患者的呼唤（需求）,建立和谐护患关系,是护理活动的基础,一般患者面对:,陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果,亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用,一般患者普遍的心理特征,焦虑,抑郁,怀疑,否认,孤独感,被动依赖,护患沟通技巧,态度,行为,互动,态度关爱,一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决,行为举止,修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势,不学礼，无以立-孔子 礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸-莎士比亚,有效互动,提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言,有效互动,一般沟通 关键环节的沟通 关键内容的沟通 特殊患者的沟通,关键环节的沟通,入院首次沟通,疾病检查治疗沟通,出院沟通,一般沟通,“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流,首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心,检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通,出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡,关键内容的沟通,饮食体位活动管道用药检查手术,“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等,特殊患者的沟通,愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片,沟通从心开始！,Thank You!,