汽车4S店销售技巧_处理顾客异议技巧课件.ppt
处理顾客异议技巧,异议来了，机会来了，就看你怎样,来说服他,课程目的,?,让学员了解顾客异议是销售的机会,?,学会分辨异议和借口并找到真正的异议,?,学会异议处理的原则、方法和技巧,?,结合销售实际，训练学员异议处理的实战能力,?,通过演练训练学员应对实际顾客异议的话术能力,2,思考：什么是异议,异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提,出的质疑或不同见解。,3,异议？借口？,?,?,貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。,对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。,处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的,“,异议”,来处理,?,4,如何分辨异议和借口,?,通过进一步的提问,“如果我能证明油耗并不高，您就能接受这款车了，是吗？”,?,看顾客对你解释的兴趣程度,“就这个问题我可以给您个详细解释，你看可以吗,?,”,5,思考,?,你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？为什么？,6,没有异议的顾客会,?,有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议,他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开,那些一直赞美你和你的产品的顾客，最终有多少买了你的车呢？,?,?,7,异议传递的真实信号是,?,?,?,顾客感兴趣,顾客有疑问想解决,顾客希望继续交谈下去,“你解决了我的疑虑，我就可以考虑”,这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号,。,?,?,8,异议是我们的机会,?,异议让销售过程可以持续下去,异议让我们有机会更多的了解顾客的真实想法,异议让你有机会展示你是一个善解人意的人,异议是真正销售的开始,?,?,?,9,面对异议我们的态度是,?,把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会,保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议,站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议,?,?,10,避免争论,请记住：,你永远无法在与顾客的争论中获胜！,顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！,11,莫让异议终结了销售,思考：有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？,尊重顾客的意见，不钻牛角尖,?,?,提出具体建议，找个保持接触的理由,转移话题和关注点，记住异议，适时说服,无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀,?,?,12,异议产生的原因,思考：异议产生的原因有哪些？,?,?,?,?,信息问题,解释、澄清、提供真实信息,信任问题,沟通问题,建立关系，交朋友,改进沟通方式，运用沟通技巧,顾客问题（喜欢挑刺）,尊重、理解、一笑了之,13,异议处理的四大步骤,?,第一步：明确异议所在,第二步：同意并中立化,第三步：提供解决方案,?,?,?,第四步：寻求顾客认同,14,异议处理的,4,种方法,?,预防,抵延,?,?,回答,否定,?,15,异议处理的,10,个技巧,?,忽视法,反问法,缓冲法,转化法,预防法,?,补偿法,证明法,主动法,延缓法,衡量法,?,?,?,?,?,?,?,?,16,忽视法,?,对于无关紧要的异议,客户并不是真的要解决的异议,?,17,反问法,?,获得更加精确的信息,赢得时间的途径,?,?,判断异议是否由顾客自己所造成,引导客户自己否定自己的异议,?,18,缓冲法,?,顾客不会接受一个对立的观点,?,对顾客的观点进行延伸和补充,如：,“,是的如果,”,?,顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解）,销售代表错误的应对：“我们车的油耗一点都不高,”,销售代表比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车，,我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了,。,19,转化法,?,利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。,顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。”,销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油”,20,预防法,?,预防可能出现的异议，做到防患于未然。,例如：“车身重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？”,21,补偿法,?,?,承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势,积极地用自己产品的其他优势来补偿,例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔音做的很好，您不妨试试看,”,22,证明法,?,陈述第三者的评价和观点,?,利用顾客的从众心理,例如：“您可以向我们已购车车主了解有关情况”,23,主动法,?,为了发现问题故意激起顾客异议。,主动提出顾客肯定会提出的异议。,?,例如：“您是否对我们产品的质量还有些不放心？”,24,延缓法,?,延缓太早或不便于回答的异议,给出延缓的理由,向顾客表示已经注意到了他的异议。,?,?,例如：“价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车，,等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？”,25,衡量法,?,富兰克林法,?,主要用于价格商谈时,例句：,“,我们车虽然没有,xxx,，但是我们比,XX,车多出这些配备,”,26,典型的错误,27,直接反驳,?,?,?,“不”,“那是不正确的”,“我闻所未闻”,?,?,“让我来告诉您事实是怎样的”,“您这样看问题的方法是错误的”,28,无端指责,?,“您应该更仔细的阅读用户手册！”,“如果我是您，我会再看看说明书！”,“如果您是内行，您就应该知道”,?,?,29,自我狡辩,“我已经尽力了。”,“你必须信任它。”,?,?,?,“对此我无能为力。”,“我已经说得够清楚了”,?,30,盲目同意,“您是对的。”,“完全正确！”,“非常正确！”,“非常同意。”,?,?,?,?,31,轻视,?,“究竟是谁告诉您的？”,“我不知道您从哪里听来这些。”,“在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”,?,?,32,回顾和总结,?,顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始,处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需要良好的心态,异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵在结合顾客需求，切忌强人所难,?,?,?,33,
