服务环境的功能与设计知识培训讲座课件.ppt

,2023/3/20,1,2023/3/20,2,点评伯特曼丽嘉酒店的大堂装修，是这家酒店服务特色（服务文化和中西文化交融）的一种有形实据。服务的有形实据，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及环境、服务设施、服务工具、服务用品等。服务环境包括服务设施、服务工具、服务场所、服务用品在内。由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性，服务机构对服务环境的设计和管理具有重要意义。服务环境是7P服务营销组合的一个P要素。服务环境对服务质量有一种间接的承诺作用。因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。,2023/3/20,3,服务环境,服务环境的内容,服务环境设计,服务环境的功能,案例讨论,2023/3/20,4,服务环境的内容,图1 服务环境的内容,2023/3/20,5,物质环境,服务物质环境所包含每一组成部分，可被利用为直接或间接反映服务质量的信息。帮助顾客在购买前，对服务水平做出合理的期望。,2023/3/20,6,建筑物,服务机构或网点的建筑物，能对服务特点及质量起到提示作用。为了增强顾客对建筑物的注意力和联想性，服务机构常常对建筑物加以艺术化设计，而这种艺术性或文化色彩能增强建筑物提示或传播服务信息的作用。例如，一些著名大学的建筑物都有很强的历史文化色彩，像清华大学、北京大学、武汉大学等的建筑物都被列入国家重点保护的名单。建筑物成为这些著名大学吸引学生（顾客）的一个因素，因为学生从这些建筑物可以联想到学校的历史、声望和治学传统等。又如，上海博物馆的外观被设计成古代的铭鼎，这对博物馆的服务内容可以起到一种很好的提示作用。再如，上海东商厦的服务理念是“民族的、华贵的、现代的”。该商厦在建筑物外观设计上使用了类似北京紫禁城城墙的颜色，体现了高商厦“民族的”、“华贵的”服务理念，同又体现在外观上配上中灰的辅助色，透露出“现代的”服务理念。,2023/3/20,7,周围环境和地段,服务机构及其网点的周围环境和地段，能对所提供服务的特点和质量起到提示作用。例如，一些风景区周围的居民，尽管比较简陋、陈旧，但一般不能拆除，因为它们对向游客传达风景历史文化或地理文化信息起到重要作用。又如，许多服务商喜欢在城市繁华地段（如商业街、CBD）选址，因为这样的地段对服务水平或档次能起到提示及支持的作用。,2023/3/20,8,内部装修、布局和陈列,服务场所的内部装修、布局和陈列，除影响服务流程的运作效率外，也能对服务的特点及质量起到提示作用。如本讲引导案例中波特曼酒店的大堂装修，暗示这家酒店的文化服务特色：中西结合。又如，通过服务营销管理窗口16-1，说明这家医院是怎样通过内部装修和布局的变化，提示服务方式和质量的变化。,2023/3/20,9,服务营销窗口16-1医院服务环境的变化 上海市第一医院推出的“敞开式”、“宾馆式”、“银行式”和“商厦式”等服务方式，都是通过改造服务环境加以实现的。“敞开式”服务。该院发现传统的封闭式门急诊窗口会给医患双方带来不便。如药房收费窗口，病家从小窗口将钱递进去，想问一句话都很不方便，而收款人即使想和病人说几句，也碍于窗口大小而难以交流。一旦业务忙时，还由此产生了许多本可以避免的磨擦。于是，该院将所有的服务窗口都改为无屏障开放式服务台。这一小小的改动，引起医院整个服务模式的改变：医院开始全面地贴近病家。“宾馆式”服务。该院发现，随着医院科室分工的越来越细，病家要询问的事情自然多了起来。在门急诊大厅里、走廊上，病家长长是见到穿白大褂的就问，有时病家问细了就连医院的职工自己也答不上来。于是，该院将“宾馆式”服务引进了医院，在门诊大厅设立“大堂主管”，专门负责解答病家的各种问题。后来，又开设了药价和药品询问两个窗口，做到百问不厌。与此同时，该院又从敞开的“窗口”衍生到人人是,2023/3/20,10,“窗口”，推行“首问负责制”和“首访负责制”，问道哪个人、访到哪个科室，都有义务为病家解答。“银行式”服务。该院发现，收费处付费者都在排队是“人盯人”，影响到病家隐私的安全。于是，该院引进银行的“一米线”服务，是病家增加了心理上的安全感。“商厦式”服务。该院发现，商厦顾客上下楼乘自动扶梯比垂直电梯方便，于是将自动扶梯“移植”到医院里来，而且作为病人的专用自动扶梯。“绿色通道”。该院在急诊室门口安排一位佩有“绿色通道”臂章的护士，专门负责接救护车，她是该院的为确保危重病人能在第一时间得到最有效的救治而特设的。而抢救室里的一部专用电话，则随时呼叫相应科室的医生用最短的时间来到抢救现场。“检查项目预约登记中心”。该院设立这个中心，可以统一处理全院27个项目一百几十种类型的检查的预约，病家交上检查单后不用自己跑东跑西，当即就能知道检查时间、具体地点和注意事项，并且某一位病人所有的检查都有意安排在一天时间内。资料来源：胡影萍 市一医院“敞开式”服务上新台阶 上海：文汇报，1999.11.8,2023/3/20,11,灯光、空气和气温,灯光、空气和气温决定服务场所的气氛，影响服务员工及顾客的初步感觉，能对服务的质量起到提示作用，及影响顾客对服务及服务环境的接受程度。如在零售商店，新鲜而芳香的店堂空气能提示所出售的商品更新程度较高；温暖、宜人的气温，柔和的灯光和音乐能提示温情、细腻的服务；强烈的灯光和欢快的音乐能提示热情、豪爽的服务。这些良好的环境使顾客愿意在服务场所逗留更久，也更愿意协助员工共同生产所需的服务。,2023/3/20,12,服务设施、工具和用品,服务设施、服务工具和服务用品，除直接影响服务的提供方式，也能对服务的特点和质量起到提示作用。如前述上海有名的红星眼镜店拥有价值百万元的电脑验光仪、电脑程序镜片切割机和电脑显像选架仪等一套先进的服务设备，提示其配镜服务的质量不会低。又如，车辆市公交服务的主要工具，一些公交公司和出租汽车公司通过车辆的更新提示其服务质量的提升，参见服务营销管理窗口16-2。再如，旅馆通常提供牙刷、牙膏、香皂、浴露、梳子、一次性拖鞋、茶叶、开水等用品，这些服务用品的质量和档次也在一定程度上体现服务质量和档次。,2023/3/20,13,服务营销窗口16-2公交车辆与公交服务 上海公交车向“四化”发展，即大容量化、舒适化、环保化、高科技化。国家建设部领导称赞上海公交行业成为全国公交行业的领头羊。（1）大容量化：上海公交服务也在内环线内强制淘汰6米长小巴车943辆，代之以11米长豪华中大巴车；逐步淘汰传统铰接式公交车，普遍采用11至12米长，载客人数近百人的大型公交车和大功率双层巴士。（2）舒适化：公交车普遍采用低踏板，增加上下车门宽度，方便老人、儿童等上下车；大量采用空调车，全市已有2000多辆空调车；部分车辆配有高档音响设备，播放音乐和新闻；车辆外观色彩明快、线条流畅，成为现代都市靓丽的风景线。（3）环保化：采用“绿色能源”，禁止排放不达标的公交车行驶，降低废气的排放；电车采用辅助电源，在停电的情况下，还能行驶。（4）高科技化：全市公交车将普遍采用自动电子报站器、电子路牌显示，有的配有电子监视系统、IC卡收费系统等。资料来源：应延安等 上海公交奏响“四化”序曲。上海：文汇报，1999，11，6,2023/3/20,14,信息环境,服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境提供对服务的特点和质量的明确信息，有助于目标顾客对服务产生合理的期望。有些服务机构的信息更教育顾客如何参与服务过程及如何正确享用服务。服务机构在信息环境内发放的信息，对机构的形象建立也有影响。,图2 信息环境的内容,2023/3/20,15,招 牌,招牌，能提示服务信息。如台湾著名的连锁零售公司“三商百货”所属的鞋店的招牌，数十平方米大的店牌制鞋一个字“鞋”，显示“三商百货”在鞋的经营上的竞争实力，给人很深刻的印象。服务营销窗口16-3说明台湾餐饮业对招牌设计的重视。,2023/3/20,16,服务营销窗口16-3餐饮店的“招牌营销”台湾 餐饮店有不少光怪陆离的招牌，这些招牌可以提示不少服务信息。一是鲜明地点出服务内容。如“五百鸡屋”、“横行霸道螃蟹屋”、“蒸的不要炒”、“老婆的菜”等，让人对服务内容一目了然。二是显示正宗，让顾客放心。如在琳琅满目的饮食小吃中，有“木瓜牛奶大王”、“老地方鲨鱼大王”、“馄饨大王”等。三是用怀旧色彩来吸引老年人目标市场。如“太白遗风”、“颐养天和”、“阿Q槟榔”“水浒传饭店”、“浣溪茶室”等。这些餐饮店，已经成为台湾众多老年人重温乡土逸趣和叙旧之地。由此看来，台湾餐饮业非常重视招牌，可以说，台湾的餐饮营销从某种意义上成了“招牌营销”。资料来源：张继辉 当不住的店招诱惑.上海：新闻报，1997.4.23,2023/3/20,17,服务项目及价目表,服务项目及价目表，本身就是重要的服务信息。银行的存款项目标、保险公司的险种目录，餐馆、饭店的菜单，医院的门诊介绍和收费表等，都是这样的服务项目及价格表。服务营销窗口16-4说明餐馆、饭店的菜单既然是信息，就应当是动态的，应不断根据“菜情”而进行调整。,2023/3/20,18,服务营销窗口16-4卡片式菜单 大凡上过饭馆、酒店的人都有一种共同的的体会：菜单总是日复一日，一成不变的。但是，某些菜常因没有原料或已经卖完，结果出现顾客点好菜后，服务员又说对不起的尴尬局面。有时候缺少的某道菜恰恰是顾客最爱吃的，更是令顾客大为不悦，甚至便因此失望离去。菜单上的这种小小缺陷，反映出了服务上的大大不周，可是餐饮业的经营者却普遍长久失察。对此，广州一家酒店已经见微知著，打破菜单“终身制”，实行了一种“卡片式菜单”，每道菜“能上能下”，可随时根据“菜情”做调整，故而从根本上避免“点菜的尴尬”。资料来源：黎殿春 卡片式菜单的启示.北京：中国商报，1998.5.23,2023/3/20,19,指示牌和告示,设于服务场所的指示牌和告示，是重要的服务信息。对一些场地大、楼层多和线路复杂的服务机构来说，各种指示牌是必需的。如一家大医院没有指示牌是难以设想的。有些大医院因指示牌较少而经常遭到病人的抱怨，但香港的公立医院对急诊室服务环境的重新设计，却不单解决此问题，更协助提高服务效率和素质，改善医院与病人的关系，参见服务营销窗口16-5。,2023/3/20,20,服务营销窗口16-5香港公立医院的服务环境 长久以来，香港的医疗服务质量是由医生决定的，护士、医院的行政人员、病人以及病人的家属对此毫无发言权。尽管从专业角度考虑，香港的医疗服务水平被国际有关人士及香港社会大众评价很高，但病人及其家属仍经常投诉医疗服务态度及行为。20世纪80年代后期，香港政府成立香港医院管理局，统筹所有公立医院的活动，提出执行全面质量管理政策。了解医疗服务的核心部分是诊断及治疗，但其他的配套服务对病人的心态及康复过程也很重要，最后将影响病人及其家属对医疗服务质量的判断。因此，香港医管局首先以急诊室服务做试点，改善服务环境以提高服务质量。根据医管局的分析，超过90%的在急诊室接受服务的病人所患的病都可以归纳为常见的数大类，都很可能在诊断以外，即需要打针、照x光、抽血化验、大小便化验、药房取药等服务。在过去，医护及行政人员没有注意着点，故经常出现病人及家属经常向碰见的医生、护士及工作人员问路，寻找,2023/3/20,21,打针室、X光室等。对医生等服务员工在沉重的工作压力下，增加了工作负担，不能专注地提供服务。何况遇上工作繁重，情绪不好时，更容易因没有尽心地为病人及其家属提供有关信息，引起他们的不满，以至互相间发生龃龉，不必要地破坏服务质量。因此，香港医管局1993年开始在公立医院的急诊室的地板上，贴上不同颜色的细条子，每种颜色的条子为病人及其家属引路往不同的服务间。例如，黄色的条子引往打针室，红色的条子引路往X光室，蓝色的条子往药房，绿色的条子引往电梯等。这样，对病人的诊断完毕后，医生或其助手一护士，可告诉病人沿黄色的条子走，往打针室打针，或蓝色条子走往药房取药等。如此，为病人接受医疗服务提供方便，既让他们心里感到踏实，又能教育病人及其家属如何参与服务生产，减少各类服务员工因要为病人提供此等信息而浪费的宝贵服务时间，更避免双方因此等问题而产生的不必要的矛盾。结果，急诊室的服务环境做出这样的小改动，变立竿见影地提高服务效率和服务质量。,2023/3/20,22,广告、宣传品、照片和资料,广告、闭路电视、宣传品、传单、旗帜、照片、图片、资料、手册等，也是服务信息的重要来源。如上海红子鸡餐馆有一条很长的环形走廊，两侧陈列和展示了许多社会名人到红子鸡餐馆的照片和题字，其中有中央和地方政府领导人、著名经济学家、科学家、艺术家、境外著名人士等。这些照片和题字显示了红子鸡餐馆的社会知名度和一定的服务档次。又如，英国服务营销学者梅登（A.Meiden）等人发现：在银行众多的信息来源中，服务过程中顾客能随意拿取的传单和手册对服务对象的形象、特点和质量水平的提示作用最重要。,2023/3/20,23,票据和卡,票据和卡，也能起到服务信息的提示作用和服务营销作用。如前一讲末的案例中，博物馆的通用年票营销得好，不仅因为定价比较策略，也因作为印刷物的年票本身设计得好。“通用年票的设计本身就很有文化气息。一尊北宋定窑童子诵经俑，再辅以青铜鼎等古代器具，让人感觉古风扑面而来。”服务营销管理窗口16-6说明车票涉及对香港地铁营销的贡献。,2023/3/20,24,服务营销窗口16-6利用地铁车票设计促进地铁营销 聪明的香港人为了使地铁得到更多的盈利，在磁卡车票上可谓做足文章。香港地铁使用8种磁卡票，其中旅游纪念票和生肖票颇具营销功能。旅游纪念票是专为观光的游客而设计的，以香港的风光、名胜为主题，虽票附送地铁、九广铁路旅游指南、车票票套及尾程优待。旅游纪念票售价25元，票值为20元，通用于地铁及九广铁路，车费会在每次车程完成后自动扣除，最后一程时无论余值多少，均可搭乘任何车程。旅游纪念票设计精美，具有纪念价值，并在出自动检票机时退还给乘客，留作纪念。生肖票是地铁公司为庆祝农历新年的来临而特别发行的纪念车票。生肖纪念票票价30元，票值20元，并随票可得多张购物优惠券和一个相配的票套。纪念票的功用与一般通用储值票相同，但当用至最后一程后，车票会退还给乘客作为纪念。1994年的狗年纪念票和1995年的猪年纪念票均发售20万张，在短短的五天内全部售罄。据说，香港现在已龙年纪念票在民间可卖到1000港元。香港地铁的客流量年年上升，平均每天接载乘客230万人次，已成为世界上地铁载客人数之最。全世界地铁中不亏损而且盈利的惟独香港地铁。车票设计也是香港地铁成功的因素之一。资料来源：朱于山 香港地铁磁卡车票 上海：新民晚报，2000.8.23,2023/3/20,25,服务环境的功能,2023/3/20,26,服务包装,服务环境就是包装。一家服务机构的服务是无形的、不容易被感知的，因此需要用环境对服务进行包装，让顾客根据环境包装感知和判断“里面”的服务质量，这也有助强化服务在顾客脑海中的印象和促进建立服务机构的形象。如引导案例中的波特曼酒店大厅的中西合璧的装修，就是对其服务的一种文化包装。顾客走进这样的大厅，看到这样的中西合璧的文化包装，可以联想到波特曼服务的文化特色和对中国当地文化的一种适应性，与享用此种服务后能获得的好处。包装，是服务环境的首要功能。,2023/3/20,27,服务使用,服务生产及消费的不可分性和服务过程顾客的参与性，需要顾客使用服务环境，并在环境的使用中感知服务质量。让顾客通过使用服务环境如服务场所，生产和消费服务，是服务环境的一个重要功能。这类似于产品包装的使用功能。如“香水”的“瓶”，不仅能包装和提示里面的服务“香水”，而且能在顾客享用服务时发挥各种功能。尤其在顾客自助服务中，服务环境的使用功能更加明显。如零售超市、仓储店、便利店的内部环境，包括货架的设计、布局、商品的陈列、商品的标牌、各种信息或促销指示牌、室温、灯光、行走路线、食品冷藏条件、手推车、篮筐等，都具有明显的使用功能。又如银行的ATM、证券公司的电脑查询和交易设施，也具有明显的使用功能。,2023/3/20,28,服务关系,服务环境可以用以建立和发展顾客关系，即用以开展关系营销，这也是服务环境的一个重要功能。比如，关系营销的一项策略是开展社交活动，而开展社交活动需要提供场地或环境。如前述新新百货公司的“音响沙龙”，没有场地就办不起来。又比如，结构型关系营销策略要运用结构性整合手段，而提供免费培训需要场地、健身器材和培训手册等，这些都属于服务营销环境的内容。再比如，关系营销要求顾客细分，而服务环境可以用来细分顾客。例如，服务营销窗口16-7说明，旅馆酒厅的布局设计具有细分顾客的功能。,2023/3/20,29,服务营销窗口7旅馆酒厅的布局与顾客细分 美国俄亥俄州克利夫兰城的一家旅馆按照“充分享受”的原则，为旅游者和当地人在鸡尾酒厅里设置了五个风格各异的区间，从而个更能贴近不同顾客细分的需要和发展与不同顾客细分的关系。阅览区：阅览区四周是玻璃墙，能最大限度地减轻来自酒厅附近区域的迪斯科噪音。玻璃墙有很好的能见度，这使阅览区里的顾客不感到与世隔绝，阅览区里许多装满书的书架、配有台灯的茶几、柔软的椅子和沙发以及“安静”的电子游戏机等，给人舒适、安逸的享受。谈话休息区：谈话休息区，位于阅览区与热闹的迪斯科舞厅之间，但离喇叭很远。谈话休息区的地面高于酒厅，里面的桌子比一般的鸡尾酒桌子大，每张桌子有三个和更多的座位，方便顾客交谈。那些不大去“单身汉”场合的夫妇经常,2023/3/20,30,光顾此地，他们与迪斯科区保持不即不离的距离，即可居高临下地看看跳舞者，有不必参加跳舞。迪斯科区（包括站着喝酒的酒吧柜台）：这里是整个酒厅的娱乐中心，位置在谈话休息区下来两个台阶。顾客可以在这里听听迪斯科、散散步、跳跳舞、或停下来闲谈。环形酒吧：环形酒吧位于3个区的中间，里面有衣着漂亮的侍者在调酒和与坐着的顾客开玩笑。那些在摩肩接踵的人群中感到不自在的人，在里面有一种安全感。小区间：位于大厅的两侧。里面有些可供两三人就座的用布幔隔开的小间，夫妇们可以在这里享受彼此隔开的小间所带来的自由，同时又感到是整个酒厅的一部分。,2023/3/20,31,服务特色,服务环境还具有明显的展现服务特色的功能，许多服务特色是通过服务环境的各方面来体现的。如智利首都圣地亚哥友一座别致的双蜗牛商场就是靠环境的设计体现特色的。这家商场的建筑是“两只蜗牛”连在一起，即科学又实用。顾客进入这个商场，沿着坡面，在选购商品过程中，不是不绝地从顶层走到底层；然后经过通道，走到另一个蜗牛商场，又在不知不觉中从顶层走到底层。由于它的建筑形式新颖、独特，顾客不必走回头路，便于流通。既免除了电梯的烦恼，又满足了部分顾客逛商场的心理需求。,2023/3/20,32,服务环境设计,服务环境设计与行业特点有关，都是各行业专门的学问，如议员环境的设计自然不同于银行。然而，从市场营销的角度考虑，服务环境设计总的原则是支持和配合服务产品的市场定位策略外，能充分发挥其4大功能。此4大功能衍生以下10项原则，参见右图3。,图3 服务设计的10项原则,2023/3/20,33,传播服务理念,服务环境的设计，首先要同服务机构的服务理念联系起来，即，要能体现和传播服务理念。服务理念，无论宗旨、使命、政策、目标、原则或精神，都要传播。服务环境也是传播服务理念的一种方式，而且是主要方式。服务理念传播的方式主要有标语、口号、广告、公关宣传、公司手册和领导人的言行等。其中，标语、口号、广告和公司手册，都属于服务环境的内容。抽象的服务理念通过服务环境可以得到具体的提示，从而有利于顾客识别不同机构所提供的服务产品。因此，服务环境的设计首先要能体现和传播服务理念。例如，服务营销窗口8-1（第八讲）中，上海商业储蓄银行的环境设计体现着该行业的服务理念。比如该行业有一条理念是“从小处做起”，该行在环境设计师要求“营业场所的设计、窗口的设置、服务程序和设施的改进，都要从方便顾客着想”，该行不赞成装潢豪华，“我行往来习中小客户，如果银行搞得太阔气，小额储户就可能不敢上门了。”可见该行的环境设计是一句服务理念的。,2023/3/20,34,展现服务特色,服务环境的设计，要有利于展现服务特色。如蓝岛大厦，是北京零售业中迅速崛起的一家商店，开业第一年的销售额就达到5.8亿元，一下子跃升首都大商店的第6位。蓝岛大厦成功的原因之一，是“以文传情”的服务特色，而这个特色很重要地是通过环境设计即所谓“蓝色文化包装”的设计得到体现的，其中包括店牌的精心设计。店牌“蓝岛”二字的设计很有文化气息。其中“蓝”字象征着大海、天空，表示蓝岛人对顾客像大海一样深的爱和大海般的温情，又象征着天空，表示蓝岛与顾客相处时具有向天空一样阔的胸怀；“岛”字则有一种超凡脱俗的文化品味，象征着蓝岛在茫茫商海中保持清新、独立的意识。蓝岛大厦通过有文化气息和情感色彩的店牌设计有效地增强了自己“以文传情”服务特色的可识别性，从而促进了服务营销。,2023/3/20,35,促进服务创新,服务环境的设计，要同服务创新密切地联系起来。许多服务创新本身包括服务环境的创新。如零售业的超市是一种创新，而超市创新中很重要的购物环境的创新。又如，ATM是银行的一项创新，而ATM本身就是银行服务环境（服务工具和设施）的创新。银行的其他服务创新，包括电话通知支付、售货点支付、电脑账务处理、电脑交易和咨询服务、电脑联网即通存通兑等，都伴随着服务环境（服务设施和工具）的创新或改变，如使用电话支付机（DTBP）、售货点支付机（POST）以及电脑和网络等新的服务设施和工具。因此，服务环境的设计，能为服务创立新形象、新感觉，需要同服务创新结合起来。,2023/3/20,36,烘托服务质量,服务环境的设计要烘托服务质量。高质量的服务环境，可以烘托高质量的服务，即服务“硬件”的质量可以烘托服务（“软件”）本身质量。如前述红星眼镜店在店堂拜访一套先进的电脑服务设备，就大大提升了顾客感知的服务质量的水平，顾客走进这样的眼镜店，对其服务质量是不易怀疑的。又如服务营销管理窗口16-5中，上海公交车车辆的设计向大容量、舒适化、环保化、高科技化发展，达到“四化”的车辆可以对上海公交服务质量的提升起到烘托的作用。,2023/3/20,37,拓展服务网点,服务环境设计，要有利于拓展服务网点，这对某些提供方便性、时间性和服务网点是竞争成败关键要素的服务来说，拓展服务网点更具战略作用。如肯德吉公司的全球快餐网点的拓展，与肯德基对快餐服务环境的精心设计有关。所有网点的内外装修都按统一的七套图纸进行，无论开在哪里都有统一的装修形象。环境设计的标准化，促进了肯德基网点的拓展，有利于迅速通过多建网点铺盖市场。,2023/3/20,38,开展服务沟通,服务环境设计，要有利于与服务有关的市场沟通或促销活动。服务的无形性使得服务的媒体广告比较难做，因此，服务机构要善于利用环境来作广告促销。如建筑物设计得好，可以起到户外广告或立体广告的作用。又如在环境设计中增强内外装修和布局的文化气息，也能达到促销的目的。像西安秦都酒店在装修中，将体现乡村文化的“土炕”搬进KTV包房；郑州越秀海鲜酒家引进了书店；广州惠如茶楼提供音乐烛光茶座；等等。这些环境文化气息的增强，都提升了服务形象，突现服务的特点，最终促进营销。,2023/3/20,39,发展顾客关系,服务环境的设计，要有利于关系营销。正如人的“包装”，即人的仪表和穿着打扮可以用以发展人与人之间的关系一样，服务环境作为服务包装，可以用以发展与顾客的交往关系和开展关心营销。如服务营销窗口16-1中的，上海市第一人民医院正是通过设计“敞开式”环境、“宾馆式”环境、“银行式”环境和“商厦式”环境来改善与病人的关系。,2023/3/20,40,有效管理服务人员,服务环境设计，要有利于服务人员的有效管理。服务环境作为服务质量和特色的游行实据，不但能向顾客提示服务信息，从而有助于外部营销，也能不断地向员工提示服务理念、服务标准，从而有助于激励和约束内部员工的行为。因为一定的服务环境是与一定的服务理念和服务标准相联系的。一个好的工作环境，对服务人员可以起到一种激励作用，只有工作得好，才与好的环境相称。因此，服务环境的设计不但要着眼于顾客，也要着眼于员工，要同对员工的管理联系起来。,2023/3/20,41,调节服务供求,服务环境设计，要有利于服务供求的调节。服务环境本身就是服务供给能力，也即生产能力的一部分，因此服务环境的设计要同服务供求的调节联系起来。例如，场地大小和布局的选择，要考虑服务需求的波动性和相应的场地供给能力的调节。像有的零售商店采取变动的场地和布局，在柜台地下安轮子，可以自由移动。这样，在同一商场内，白天买食品的顾客多，通过移动柜台增加食品区域的营业面积，而减少服装区域，晚上买服装的顾客多，又将柜台的布局反过来。这就使得服务环境的设计与服务供求的调节密切地联系起来。又如，现在兴起的多厅影院，也是服务环境设计适应市场供求调节需要的一个例子。多厅和轮动放映的布局，能解决观众时间与放映时间矛盾的问题，即，以空间换取时间，以环境的改变适应市场需求。,2023/3/20,42,联系服务定价,服务环境设计，还要与服务定价联系，支持服务产品的价格策略。所以，不同的价格档次，应有不同的环境标准。麦当劳的环境标准与五星级酒店的环境标准当然不同，其中主要因为服务价位不同。服务机构在设计环境时，要考虑环境差价，如酒店和旅馆的房间差价，飞机和轮船的舱位差价，球场、剧院的座位差价，零售店的地段差价。,2023/3/20,43,案例讨论环保旅店的环境设计 美国首家引进生态保护理念的旅馆谢拉顿饭店，在费城开门迎客。与其他旅店纷纷以豪华、便利吸引旅客相比，生态旅店的出现，无一吹起了一股清新之风，受到众多旅客的青睐。谢拉顿饭店位于费城市内，由注重生态环境开发的巴里戴姆逊先生与当地房地产商等耗资2000万美元，对一幢已有80年历史的办公大楼进行改建而成。为体现生态旅店的特色，宽敞的中央大厅种植了一片郁郁葱葱的竹林，一进门就使人似乎回到了久别的乡村。饭店负责人说，竹子具有清洁空气的作用，其生长速度比树木快得多，并可产生比其他植物多35%的扬弃，再与高精度空气过滤装置配合使用，可以使饭店始终保持沁人心脾的空气环境。在这家崇尚回归自然的旅店，98%的铺底材料时可再利用的玻璃和花岗岩。旅店椅子和台灯底座的材料，取之报废船只的地板，,