服务品质管理课件.ppt

第3週第二章 品質和服務品質,2-2,第一節 品質的定義、觀念和構面第二節 服務品質的定義及期望觀念第三節 服務品質的構面第四節 服務品質的重要性第五節 良好服務品質的標準和定律,2-3,品質的定義(1/2),ISO定義品質：一種產品或服務的全部特性和特質滿足陳述的或暗示的需要的能力。,2-4,品質的定義(2/2),超越的觀點：品質與天生卓越同義。產品為基礎觀點：視品質為一精確且可衡量的變數。使用者為基礎的觀點：品質是由使用者來判定的。製造為基礎的觀點：是一種供給導向的，主要關注在工程和製造工作之上。價值為基礎的觀點：以價值和價格來定義品質。,2-5,品質的觀念(1/3),品質是一種心態可取代且須持續努力追尋的目標。企業須瞭解其目標市場顧客對品質要求的高低程度，再設計符合顧客所期望的最適卓越。,2-6,品質的觀念(2/3),品質是一個持續的過程，從產品或服務的設計開始到售後服務。產品或服務的設計製造程序的設計製造產品或服務以最適品質/價格關係的觀點來做行銷。,2-7,品質的觀念(3/3),此過程必須在員工圈內發展，讓員工明 瞭品質的重要性及其對品質的責任。,2-8,品質的成本,追求品質須要三種花費：1.防範錯誤：避免錯誤發生，亦包含了材料和訓練成本。2.保險：為失誤、遺失和事故而投保的保險金之花費。3.缺陷的成本：因顧客不滿意而招致的獲利損失。,2-9,品質的構面(1/2),Gummesson(1992)指出品質管理分為內部和外部品質管理。內部品質管理係針對產品/服務供應商及其機構，且指的是活動、程序和品質等構面。外部品質管理則須要具有瞭解顧客和產出滿足顧客需要的能力，並創造出顧客滿意。,2-10,品質的構面(2/2),環境因素 設計因素 社會因素,2-11,第二節 服務品質的定義及期望觀念,2-12,期望觀念(1/2),個人對產品或服務的期望可分為五種層次1.理想的期望2.應該的期望3.想要的的期望4.最低的期望5.最差水準的期望,2-13,期望觀念(2/2),2-14,第三節 服務品質的構面,位學者提出不盡相同但差異不大的服務品質構面的主張。Lehtinen和Lehtinen(1982)實體品質、企業品質、互動品質等三個構面。Armistead(1985)組織、人員、過程、設備、商品 等五個構面。Juran(1986)內部品質、硬體品質、軟體品質、即時反應、心理品質等五個構面。之後又於1991年成功地發展出服務品質量表(SERVQUAL scale)問卷。經由因素分析，服務品質 構面可區分為五大類，說明如下:,2-15,服務品質的構面,服務品質構面可區分為五大類：,