客户服务理念及技巧课件.ppt

进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅,客户服务理念及技巧13924,重点,为什么要有客户服务？客户服务的重要性什么是客户服务？如何做好客户服务？优秀客服人员所应具备的素质,什么是服务？SERVICE,S-Smile for everyoneE-Excellence in everything you doR-Reaching out to every customer with hospitablyV-Viewing every customer to specialI-Inviting you customer to returnC-Creating a warm atmosphereE-Eye contact that shows we care,什么是客户服务,客户需求,友好的态度支配的权利理解与同情选择与替代公平的待遇获得信息,什么是客户服务,客户服务,目的 解决客户问题定义为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。含义是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。,什么是客户服务,失掉客户的原因,1%死亡3%搬家5%有了新的选择9%竞争因素14%对产品不满意60%态度因为一个或数个客户服务代表的冷漠态度而放弃,如何做好客户服务,对客户采取友好的态度,态度是最根本的问题；态度决定一切。,如何做好客户服务,55%的信息来自形体语言；38%来自语调（电话里语调占86%，语言占14%）；7%来自话语；形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离。,如何做好客户服务,优秀的客服人员,亲和专业真理瞬间,如何做好客户服务,确保客户满意的关键人物,每一位接听客户电话的员工,你！,如何做好客户服务,客户服务的目标,令客户满意纠正错误巩固关系,如何做好客户服务,如何做好客服工作？,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感。情感服务也是工作的一部分。,如何做好客户服务,处理客户情感三步曲,表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任,如何做好客户服务,如何处理客户的不满,常见的错误行为正确行为,如何做好客户服务,处理客户不满的原则,正确的态度及时处理判断客户是否产生不满继续应用处理情感问题的方法,如何做好客户服务,处理异议的五个步骤,停顿重述客户异议确认客户异议处理异议确认客户是否满意,案例分析,我们该怎么说？我们该怎么做？,如何做好客户服务,要求创新精神,谢谢大家！,26,结束语,谢谢大家聆听！,