民航服务礼仪第05章课件.ppt

第五章 民航服务语言礼仪,第一节 民航服务语言,言谈是服务交流中重要的沟通手段，具有不可替代的重要作用。若想通过言谈达到服务交流的预期目的，除了在表达上要词义准确外，还应以“礼”取胜。一、言谈礼仪言谈礼仪的原则：良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言等。优雅的言谈，要注意以下几点。1.语言要文明 作为受过良好专业训练的员工，在与旅客交谈中，一定要使用文明语言。语言文明的含义，就是要杜绝有失身份的话“溜”出口。在交谈中，绝对不能采用以下用语：粗话。口中吐出“老头儿”、“老太太”、“小妞”等称呼，是很失身份的。,脏话。讲起话来骂骂咧咧，非但不文明，而且自我贬低，十分无聊。黑话。一说话就显得匪气十足，令人反感、厌恶。荤话。把绯闻、色情、“荤段子”挂在口边，会显得趣味低级。怪话。说话怪声怪气、黑白颠倒，让人难生好感。气话。说话时意气用事、发牢骚或指桑骂槐，很容易伤害人、得罪人。2.语言要准确 在对客服务中，语言必须准确，否则不利于与旅客的正常沟通。要注意的问题主要有：发音准确。在服务交谈之中，要求发音标准。读错音，念错字，口齿不清，含含糊糊或者音量过大过小，都让人听起来费劲，容易让旅客产生歧义。语速，即讲话速度。在讲话时，语速要快慢适中，语速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。口气谦和。在服务交谈中，说话的口气一定要做到亲切谦和，平等待人。切勿随便教训、指责客人。内容简明。在服务交谈时，应言简意赅，要点明确，少讲、最好不讲废话。里 嗦、废话连篇，谁听都会头疼。,少用方言。在与旅客交谈时，应用标准的普通话，尽量不用方言、土话。否则，就是不尊重对方。慎用外语。在一般交谈中，若无外宾在场，最好慎用外语。否则，会有卖弄之嫌，应讲中文，讲普通话。3.礼让旅客在与旅客交谈时，应以旅客为中心，处处礼让旅客，尊重旅客，要注意以下几点：不要独白。交谈讲究的是双向沟通，因此要多给对方发言的机会。不要一人侃侃而谈，而不给他人开口的机会。不要冷场。不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。不要插嘴。旅客讲话时，不要插嘴打断。即使要发表个人意见或进行补充，也要等对方把话讲完，或征得对方同意后再说。不要抬杠。交谈中，与人争辩、固执己见、强词夺理的行为是不足取的。自以为是，无理辩三分，得理不让人的做法，有悖服务的主旨。不要否定。求大同，存小异。如果对方的谈话没有违反法律、没有涉及民航飞行安全、伦理道德、辱及国格、人格等原则问题，就没有必要当面加以否定。,4.注意倾听表情认真。在倾听时，要目视对方，全神贯注。心不在焉的表情，会让对方感到很不舒服。动作配合。自己接受对方的观点时，应以微笑、点头等动作表示同意。语言合作。在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”加以呼应，表示自己在认真倾听。二、民航服务基本用语问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！迎送用语要真诚：欢迎光临(登机)！欢迎再次光临！请您走好！再见！请托用语要礼貌：请问、请稍候、请让一下、请多关照、请慢走、拜托致谢用语要诚恳：谢谢您对我们工作的配合与支持征询用语要灵活：请问、劳驾、我能应答用语要准确：您好！这里是，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去,祝贺用语要欢乐：节日快乐！恭喜、祝贺您！推托用语要委婉：对不起，同志！请您我请示一下领导忌：用“不”来推脱旅客的要求。三、提倡的民航服务用语古人曰：礼多人不怪。特别是对于服务行业而言，礼貌用语更是应该多多益善。(1)“请”字开路“请”是一种礼貌，更是一种姿态。当一个人对另一个人说“请”时，这个人已经将“尊贵”和“显赫”给了对方，将谦恭的姿态表现了出来，被“请”的人将非常乐意为“请”字后面的行为努力，因为他体会到了“尊重”和“恭维”。所以，服务的员工请多用“请”这个美好的词语来表达我们对旅客行为的希望和要求。(2)“谢谢”压阵“谢谢”就是在对方为自己做出一些善意言行以后，自己的言辞上所作的一种情感回报。“谢谢”有下列几种功能：一是表达自我情感。人们在接受别人的善意言行后，都会产生一种感激之情，情动于衷，发乎言辞。,二是强化对方的好感。人际关系学认为，人际交往是一个互动的过程，一方的善意行为必然引起另一方的酬谢，而这种酬谢又将进一步使对方产生好感，并发出新的善意行为。三是调节双方距离。(3)“对不起”不离口民航许多员工，在对旅客说“对不起”时心存顾虑，怕一声“对不起”为自己招来不必要的麻烦。“对不起”不是责任的划分，只是服务人员对旅客歉意的表达。“对不起”不仅仅是一句客套，更是“旅客总是对的”的服务理念的体现。及时、到位的一声“对不起”，可以浇灭旅客因不满意的服务而生起的火焰，能够化干戈为玉帛，调节人际关系。在民航服务中，下列情况都应该给旅客说一声“对不起”。由于我们员工的服务失误(如：客舱服务时，不小心饮料污染了旅客服装；旅客行李晚到等)，而给旅客带来不便。由于其他旅客的疏忽导致旅客的利益受到损失。由于航班延误(不管是什么原因引起的延误)，致使旅客不能够按时到达目的地。由于机场或航空器上设备、设施设置的人性化不够、设备设施的损害导致旅客意外伤害的情况，等等。,四、民航服务常用语1.民航广播用语民航广播用语是民航服务用语的重要组成部分，大多数旅客在接受民航服务时，更多的是通过机场或航空器上的广播词了解民航服务信息。因此，清晰、准确、亲切的民航广播用语是民航服务质量的基本要求。清晰：是指广播词简单明了、表达的意思通俗易懂、播音员吐字清晰。准确：是指广播词不能够给人以歧义，特别是涉及安全事项和旅客具体行程的广播词，更要准确无误。亲切：是指广播的语气要亲和宜人，广播用语要多从旅客的角度表述，以人为本、善意的提醒旅客遵守或遵从民航安全和服务规范。从民航服务的角度，民航广播用语通常包含以下几个方面：安全设备使用说明的广播用语。常旅客广播用语(如：金凤卡、明珠卡广播等)。航班信息的广播用语。航空器起飞、降落的广播用语。,供餐广播用语。航班不正常时向旅客致歉的广播用语。安抚旅客情绪的广播用语。找寻旅客的广播用语。2.客舱服务常用语客舱乘务在进行客舱服务时，一定要用旅客熟悉的话语与之交谈，同时要注意用词的准确及礼仪，请完整的表述服务的意愿，不能够随意省略词语，以免引起歧义，甚至旅客的不满。安全提示语：“请系好安全带！”“请收起小桌板！”“请小心，水烫。”“请关上手机！”等。餐食服务语：“先生(女士)，我们提供的餐食有鸡肉的米饭和牛肉的面条(或其他)，请问您需要什么餐食？”等。3.航班延误时用语航班延误是不可避免的，但航班延误后的广播不仅折射出航空公司的服务理念，更反映了航空服务的基本礼仪。及时的、到位的、深怀歉意的广播用语能够化解旅客因为延误而带来的对民航服务的不满。因此，航班延误广播词的基本内容是：事实、歉意、感谢以及幽默。,五、民航服务禁用语1.“不”“不”不仅仅是对旅客的不礼貌，更是我们不合作的表现。简单、明确的“不”拒绝了旅客的要求，也是拒绝了企业或个人的发展；“不”让旅客心情很不爽，不爽的旅客会用他们独有的权利让我们在工作中有不爽的体验。2.“不知道”“不知道”既是不礼貌，更反映出我们的不敬业。我们应该对我们所从事的工作了如指掌，哪怕不是我们具体分管的工作范围，只要与旅客的利益相关，我们至少应该知道哪个部门？谁可以解决(回答)旅客的问题，而不能够用“不知道”这样的不礼貌用语回答旅客。3.“这不是我们的责任”“这不是我们的责任”，“我们规定”，“你不懂”，以及“我以为”等都是辩解口头语，这样的口头语不仅是对旅客的不尊，更会让旅客不满，甚至愤怒。,4.“你不懂”或“你真笨”“你不懂”、“你真笨”是最应该禁止的不礼貌用语，他从根本上否定了旅客，否定了旅客的智慧、知识和面子。旅客享受的服务很大部分就是要面子的生活，给旅客面子就是给旅客礼貌、给旅客最好的服务。5.“你没见我正忙吗？”“没看见我正忙着吗？”，“捣什么乱！”，“烦透了”等话语会加重旅客的服务等待，引起旅客的愤怒，甚至导致服务危机。,第二节 服务沟通艺术,一、服务沟通的目的在服务沟通时通常有四个目的：引导旅客的行为；激励员工改善绩效；表达我们的情感；流通信息。1.引导旅客的行为旅客有没有明白我们的服务意图，是否配合我们的服务工作，特别在航班不正常时是否按照我们的意思去做，这些事情不沟通是不会知道的，所以服务沟通可以有效地引导旅客的行为。2.激励员工改善绩效服务沟通的第二个目的是激励员工，也就是改善员工工作的绩效，改进我们的服务质量。服务团队其他成员一般不太知道我们在忙什么，我们也不知道他在想什么，我们的痛苦、面对的服务困难他未必了解，他在做什么我们也不一定知道，其实，这就是失去了激励。因此，作为服务团队的一员，我们应该要弥补这个问题，常常与其他成员交流沟通，哪怕只有短短的几个字，对团队成员都会有非常大的影响。,3.表达情感何谓情感？在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。表达情感指的是两方面的内容，一是通过沟通，表达公司对员工的情感；二是通过服务沟通，表达公司、员工对旅客的情感。团队情感分享可以打造具有凝聚力的服务团队，与旅客的情感分享可以产生“自己人”印象，让旅客的服务满意度上升。4.流通信息服务中的信息流通可以提高服务质量、减少由于信息不畅而导致的服务失误，更可以减少旅客对我们的误会。在沟通基础上理解，在沟通基础上合作，尽量在服务的各环节都让旅客满意。二、服务沟通的过程沟通的过程，由于多种因素影响，事实上确实非常复杂，经过不断地努力，一些专家已经总结出了沟通过程的一般模型，并将沟通过程恰当地分解成为沟通过程八大要素。它们分别是：信息；编码；通道；译码；信息；噪音；反馈；环境。有效服务沟通的过程，见图5-1。,1.编码与译码编码是发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接受者在收到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。完美的沟通应该是传送者的“信息1”经过编码与译码两个过程后，形成的“信息2”与“信息1”完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。对称的前提条件是双方拥有相同或类似的背景、经验及相同或类似的代码系统，如果双方对信息符号、信息内容缺乏共同背景、经验或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成沟通失误或失败。,图5-1 有效服务沟通的过程,2.通道沟通需要有沟通的通道。通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。如口头交流时所采用的口头语言表达形式就是其沟通通道。当人们在发电子邮件进行沟通交流时，电子邮件即是其沟通通道。有时人们不用语言表达，而只通过脸或者身体其他部位的一个小动作，就能传达意见或意思，这时肢体语言就是其沟通通道。3.反馈完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程，没有反馈的沟通过程容易出现沟通失误或失败。反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。为了检验信息沟通的效果，即接受者是否正确、完美、及时地接受并理解了所需要传达的信息，反馈是必不可少和至关重要的。在没有得到反馈以前，信息发送者无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和译码与理解。如果反馈显示，接受者接受并理解了信息的内容，这种反馈称之为正反馈，反之则称为负反馈。值得注意的是，反馈并非总是能自觉发生的，反馈也不总是一次性可以完成的，反馈也不一定是有意的。如果发送者没有要求反馈，或接受者认为信息已经完全理解，没有必要反馈，或接受者由于各种原因不愿意进行反馈，反馈往往就不会发生。因此，如果发送者想要沟通成功万无一失，要求接受者及时进行反馈是必要和重要的。,4.背景前面已经说过，沟通事实上总是在一定的背景中发生的。任何形式的沟通，都会受到各种环境因素的影响。1)心理背景心理背景指沟通双方的情绪和态度，它包含两个方面的内涵。其一是沟通主体自己的心情、情绪。当沟通主体处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，他的沟通意愿、沟通行为是不同的，前者往往积极、响应，后者往往不愿沟通，思维处于抑制、混乱状态，编码、译码过程受到干扰。其二是沟通主体对于对方的感受和态度。如沟通主体双方是否存在敌意，关系是否友善、亲密等，都会影响沟通的进程与效果。沟通过程常常由于偏见与好恶而出现误差，导致沟通双方无法准确理解对方信息含义。2)物理背景物理背景会对人们的沟通造成巨大影响，这已为人们的日常生活经验所证明。如在一个五星级酒店里，人们会不自觉改变或调整自己的沟通行为。物理背景指沟通发生的场所，不同的物理背景往往造成不同的沟通气氛，特定的物理环境更是能造就特定的沟通氛围。,3)社会背景社会背景指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。对不同的社会角色，当然应该有不同的沟通方法与模式。对应于每一种社会角色关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有沟通方式符合这种预期时，人们才能接纳这种沟通。4)文化背景民航旅客由许多不同文化背景的人组成，不同的文化背景导致的冲突问题也时有发生。文化背景指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。沟通需要文化背景，同时文化背景更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或发生交融时，人们能深刻地感受到文化的威力。5.噪音噪音是指干扰沟通正常进行的任何因素。如电话中的杂音、“蜂音”，收音机的失真，电视机荧光屏上的“雪花”等，谈话的突然中断等。,三、服务沟通中的不良心态在民航服务沟通中，经常存在以下几种不良心态。1.自私关心在五伦以内。就是说我们对旅客的关心是有亲疏之分的，首先是家人、朋友，然后是贵宾和上司，最后才是普通旅客。2.自我民航服务中的“自我”包含了两方面的内容。一是别人的问题与我无关，服务冷漠是民航服务的最大问题，在自己职责范围内的事情，我们尚且勉强应付，如果旅客面临的问题不在我们职责之内，“与我无关”的表现让旅客感受到“透骨”的寒气。二是服务的态度上“以我为尊”，以我的心情、我的利益为处理问题的出发点，较少真正的考虑旅客的心情、感受和利益。3.自大我的想法就是答案。我们很少去真正了解旅客、分析旅客的所思、所想、所需，在提供服务产品或进行服务补救时，我的想法就是答案。所以，耐心地倾听旅客的所思、所想、所期望是部分民航员工难以做到的事情。,四、提倡的服务沟通心态正确的民航服务需要下列心态。1.主动沟通主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。主动沟通可以避免旅客误会，主动沟通可以满足旅客的知情权，主动沟通化解矛盾，主动沟通还可以将危机消灭在萌芽状态。2.包容沟通作为服务人员，我们会接触到各种各样的旅客，每一个旅客的爱好和需求千差万别。这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼理解之心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。我们的沟通心态将决定我们的沟通效果。唯有心态解决了，我们才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，我们才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，我们才会感觉到自己所做的一切都是理所当然。,五、避免服务沟通障碍1.语言障碍世界语言丰富多彩，就是同一种语言也存在不同的地方语系。由于语言不通或对语言表达的歧义，也会使我们的服务沟通出现巨大的困难。所以，作为民航服务的提供者，学习多国语言，了解语言的基本含义是作好服务工作的前提。2.经验障碍过去的经验在某些时候可以帮我们解决服务沟通中遇到的难题，所以带徒弟式的经验教育在民航企业中依然是很重要的培养服务员工的手段。但是，面对变化的市场、变化的旅客群体，过去的经验容易让我们固执己见，而形成服务偏见，这时候的经验就成为服务沟通的障碍。3.文化障碍在民航服务中，文化障碍是最大的沟通障碍之一。文化障碍有两方面的理解：一是旅客的文化层次的差异、服务者的文化教育程度；二是旅客、员工不同的文化成长背景带来的对同一事物、现象的不同理解。在现阶段的民航服务冲突中，大部分是这一障碍造成的。,4.情绪障碍人是情绪的动物，而情绪又会影响人的正常思维和行为。当人处于郁闷、悲伤、愤怒或兴奋中时，沟通障碍就已经产生了。5.沟通方式不当不同的沟通对象，适合使用不同的沟通方式。如果选择了不当的沟通方式，双方的沟通将不太愉快，甚至将难以正常进行。六、有效的服务沟通技巧(一)有效沟通的特征双向沟通是有效沟通的基本特征。在双向沟通时必须具备三个行为：说、听、问。如果只有单方面的说和听，这样的沟通将可能无效。民航服务是员工和旅客之间的一种双向沟通过程。在服务过程中，旅客并不是完全处于被动状态。旅客可以通过观察和谈话来评价民航服务和表达对服务的要求、看法，员工也可以通过旅客的行为来判断旅客的价值标准、态度偏好、对自己服务表现的满意度等，来调节自己在服务中的行为表现。所以民航服务不仅是旅客对民航产品的一种考察，也是主客体之间的一种沟通、情感交流。,(二)用正确的沟通态度人在进行沟通时，都是有一定态度的。不论是友好、合作或是冷漠、傲慢都是不同的沟通态度下的行为表现。将沟通中的态度分为五种，如图5-2所示。,图5-2 沟通中的态度,1.回避态度不主动并且尽可能回避与对方当事人的沟通，是一种较消极的沟通，持这样态度的人往往被认为没有合作精神。这种态度通常出现在对沟通结果没有把握，或知道沟通结果，但对结果的应对办法还没有思考明白的时候。如果对方采用这样的态度来沟通，员工千万不要紧逼对方，应该给对方充分的理解和包容，给对方思考的时间，否则会得到一个对自己不利的结果。2.强迫态度这是一种强制性的态度，采取强迫态度的沟通者常拥有一定的权力或其他资源优势。所以一般上级对下级(有权力者对无权力者)，父母对小孩比较喜欢用这样的态度进行沟通。当然，适当的强迫可以有利于事情的解决，但是，经常性的强迫会使被强迫方产生逆反心理。3.合作态度这是最民主、平等的一种沟通，沟通双方都有果断性和合作性，双方都站在对等的平台上进行沟通，也都能承担责任。良好的沟通需要合作的态度。,4.迁就态度迁就就是一方对另一方的过分顺从和包容，这样的沟通人情往往大于原则。这通常发生在无权力者对有权力者的沟通时候(下级对上级)，当然，也发生在一个人对另一人有特别爱恋的时候。5.折中态度不主动也不回避，不果断但也不推诿。沟通结果好，双方皆大欢喜；沟通结果不理想，就有不承担责任的理由。这是非常典型的圆滑，是不负责任的一种沟通态度。(三)利用相似性原理与旅客沟通人是有差异的，每一个人的血型或生长背景的差异，决定了他们的需求差异和性格差异，不同的需求差异和性格差异需要不同的沟通行为去满足。通常，我们将大千世界的人按照一定的规律作一个大致的分类，目的是希望能够根据不同类别的人进行不同的沟通，让我们的沟通更加有效。在这里，我们用人的感情表现形式和决策的果决性两个指标来对人进行分类，按照这两个指标，可以将人大致分为支配型人、分析型人、和蔼型人和表现型人四种风格，见图5-3。,1.支配型人有强烈的支配欲望，把别人支配得团团转是他们的乐趣所在。这种人喜欢主动与人沟通，有权威感，在外特别好面子。与这样的人沟通时尽量不要挑战他的权威性，尽力维护他的权威和面子，避免他的狂怒。通常，上司、“大”男人或女强人都有这样的表现。2.分析型人生活严谨、一丝不苟，有时候常让人感觉枯燥和令人窒息。注重细节、遵守时间、原则性强、灵活性较差。与这样的人沟通时不要表现过多的热情，否则会给他们轻浮、不踏实可靠的印象；还要准确守时，这是他们衡量人是否诚信的关键；语言表达上尽可能用比较准确的数字，少用模糊性的用语。在这类人中，技术人员和科技工作者占的比例较大。3.和蔼型人和蔼可亲就是讲的他们。这类人特别注重个人形象，微笑、得体的装束和善于倾听是他们招人喜爱的原因。他们很在意外界的评价，经常以外部环境的好恶和要求来制定自己的人生规划，所以他们的快乐和幸福很多时候不太真实，过得很累是这类人的通病。与他们沟通时，肯定性的赞美和欣赏的语言是最好的沟通润滑剂，但一定要避免用“还行、可以”等不确定的赞赏字眼。,4.表现型人表现欲非常强的人，就是利用一切机会表现自己(不管自己有没有这方面的才能和本事)，不怕出丑是他们的优点，更是缺点。说话不着边际，海阔天空，喜欢当主角。与这样的人沟通的最好方法就是给他(她)表现的机会。,图5-3 人的不同风格,第三节 民航服务情态语言,一、情态语言所谓情态语言，是指人脸上各部位动作构成的表情语言，就是通过面部表情所表达出来的信息。这是人类区别于其他动物的特征之一。情感可以表达人的心理状态，通过情感，也可以改变他人的心理状态。如目光语言、微笑语言等。二、服务人员的表情规范1.微笑：世界语言服务旅客的第一秘诀就是展现我们的亲切笑容！只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而服务人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就必须要对其进行刻意的训练。人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，我们的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要做到这两点，我们就可以拥有自然而又亲切的笑容了。,以下是两种训练微笑的方式，见图5-5。,图5-5 笑容的训练,2.目光：心灵之窗与人交谈时，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30%60%。超过这一平均值，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于这个平均值，表示对对方不感兴趣。眨眼一般每分钟58次，眨眼时间如果超过1秒，则表示对对方的厌烦、不满，有藐视和蔑视的意思。在服务中我们一定要避免使用这种眼光，否则会给旅客带来心理上的刺激。视线停留在两眼与胸部之间的形区，叫做近亲密注视；视线停留在两眼与腹部之间的形区叫做远亲密注视。服务过程中要谨慎运用这两种眼光，不要让旅客造成误会，甚至不良的影响。在服务过程中的目光礼仪是：用亲切、和蔼、可信的目光平视旅客。使旅客对我们的服务感兴趣，愿意接受我们，并鼓励重复购买我们的服务产品。服务时的无精打采，满面愁容，给旅客造成沉闷、压抑之感；如果服务时横眉冷对，瞪眼撇嘴，则会使旅客产生对立情绪；如若扬眉翘首，目中无人，高傲自大，更会使旅客与我们的关系疏远。以上种种现象，都严重地影响服务质量，不利于民航发展，都应在克服之列。,