汇丰汽车良师益友系统课件.ppt

1,匯豐汽車良師益友系統(eMentor System),對台北大學同學的報告 匯豐汽車執行副總 李榮華“02 12/5,2,我是誰？為什麼來打擾大家？,李榮華，男，四年五班，獅子座，O型，台北工專畢，政大企家班。在匯豐任職23年，由保養廠基層做起，10年前改任營業部門，目前任執行副總職。匯豐汽車，成立26年，年營業額300億以上，年銷售車輛5萬台以上，員工2487人，天下雜誌服務業第16 名，號稱世界最大汽車經銷商。未來2年將投資一億以上進行企業E化，並以eMentor計劃，獲經濟部科技專案輔導。,3,簡報大綱,壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想貳、匯豐汽車eMentor計劃說明 參、匯豐汽車企業經營模式改變肆、匯豐汽車eMentor系統說明 伍、匯豐汽車eMentor計劃效益陸、計劃執行面臨的問題與挑戰,4,壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想,5,產業現況,市場成熟，未來成長有限台灣每公里道路的汽車密度過高，加上經濟成長趨緩，預估未來汽車銷售量約33萬台/年,年,萬台,資料來源：交通部數據所,6,產業現況,前五大品牌的佔有率穩定台灣的汽車製造廠多達12家，但前五大品牌一決勝負的局面已然成形,資料來源：交通部數據所,7,產業現況,日系車的銷售排名各地有別以匯豐汽車所經銷的Mitsubishi為例，在美國及日本的銷售成績均不理想，惟獨在台灣市場已連續第五年榮獲國產車銷售冠軍,民國90年日系車種的銷售量排名,註：Mitsubishi在日本排名第六名,8,產業面臨的瓶頸,各汽車品牌之間的實體產品差異不大，因此競爭激烈，價格戰在所難免汽車銷售業大部分依賴業代來傳遞服務，但業代素質高低有別且會隨時異動，造成服務標準不一、服務中斷、顧客疏離其他以人員銷售為主的產業(e.g.人壽保險業、房屋仲介業)也有類似問題，以致於消費糾紛屢見不鮮，顧客忠誠度低,9,公司競爭優勢,匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位,民國90年汽車銷售業經營績效排名,資料來源：天下雜誌1000大企業排名,10,汽車服務業現況及公司發展瓶頸,汽車市場負成長：台灣新車市場自民國84年起連續負成長，各品牌產品差異不大，價格競爭激烈，利潤空間狹窄。顧客資料管理不易：目前顧客的資料大都保存在業代私人的筆記本中，公司難以取得與管理。銷售經驗管理不易：公司有為數甚多的超級業代（銷售業績1000台），但其經驗並未具體化成公司資產。資深業代大量退休：公司已有26年歷史，資深業代即將大量退休，顧客資料以及銷售經驗之傳承面臨困難。業代服務水準不一：汽車銷售依賴業代來傳遞服務，業代素質與服務方法差異甚大，服務水準不一，屢有消費糾紛。資淺業代比例高：年資不滿三年之業代佔48%，訓練困難，服務水準低。,匯豐汽車良師益友系統構想背景,11,匯豐汽車在台灣的策略選擇,12,匯豐汽車在台灣的策略規劃,顧客,13,願景:寶島永續稱雄 神州再造第一使命:顧客 員工 股東心目中最有價值的公司,學習與成長面,財務面,顧客面,內部程序面,F1利潤成長,C.F11現有商品利潤維持B.F12新服務性商品營收成長(車輛或行有關的服務商品),C.誠實、積極、和諧的組織氣氛C.建立以策略為主的績效考核與獎酬辦法,F2生產力提升,C.F21風險降低：侵占公款、應收帳款收回、放款、債權收回C.F22降低營運作業成本,C1建立換帖的顧客關係,C.C11親切的消費經驗C.C12信賴的交易：履約保証，與交易資訊透明C.C13提供不中斷的服務,IP1開發服務商品管理,C.IP11新服務商品及服務方式設計流程C.IP12異業結盟或連鎖加盟管理流程,IP2強化客戶關係管理,C.IP21專人、不中斷的服務流程管理C.IP22客戶交易資訊透明管理B.IP23承諾履約保證達成管理A.IP24服務流程標準一致管理,IP3提升附加價值的營運管理,C.IP31提升作業流程績效與價值C.IP32風險管理：應收帳款、債權,L1開發商品能力,C.L11培養商品設計C.L12增進市場分析能力C.L13提高談判溝通技巧,L2客戶關係管理能力,A.L21建構CRM整合的系統C.L22培養銷售技巧能力,L3營運管理能力,A.L31提升E化技能C.L32建置ERP系統C.L33提升維修技術C.L34培養風險管理能力C.L35BSC&ABC能力,C2提供一度讚的服務,C.C21快速回應顧客需求及問題C.C22一次修妥及免等待的服務C.C23滿足客戶行的需求(integration service),A.短期B.中長期C.短中長期,C3雙贏的通路關係,A.C31協助管理資訊與網路的架設提升B.C32建立新加盟品牌，協助行銷活動,IP4非自有通路管理,A.IP41中古車車源平台整合規劃B.IP42中古車整合商品規劃,A.建置EPM系統,A.建置KM系統,C.實施人力資源活力化政策,14,貳、匯豐汽車eMentor計劃說明,15,顧客的全程服務 業代的良師益友公司的 永續稱雄,車子你來開、服務由我來,專案願景,16,匯豐推行關係行銷策略的方法,開發大陸市場，移植台灣經驗,業代能力提升業代收入增加,蒐集顧客資料,使命,顧客、員工、股東心目中最有價值的公司,願景,寶島永續稱雄，神州再造第一,整合新需求與新產品的能力,系統化發掘顧客需求之能力,客戶資料分析,建立顧客資料庫,行銷部門,業代經驗分享系統使用介面,業代經驗知識庫,發展新產品之能力,建立企業資源系統,建立Activity-Based Costing制度,輸入資料,系統協助,關係行銷策略,短期目標達成,輸入資料,業代提供資料,系統協助,查詢知識,良師益友(eMentor)系統,業代工作支援系統,17,管理業代 v.s 協助業代協助業代以內部行銷的作法，視業代為顧客，努力協助業代，以提高業代的滿意度協助業代使每一位業代都成為超級業代顧客關係管理使得每一業代之能力精進，生產力提升，收入提升，均成為超級業代。匯豐汽車認為幫助業代成為資料分析高手才是正確的做法，由業代產生，且經過資深業代群評核通過的經驗才是有價值的知識，不僅可以協助資淺業代精進日常銷售的技巧與方法，也可用來協助一般或資深業代在不常發生事件之處理，或新進知識之學習。落實顧客生命週期理論，在每一顧客接觸點協助業代協助業代分析顧客的消費行為，判斷其消費階段，瞭解顧客真正的需求，以正確地幫助顧客解決問題，進而促進銷售之成功。,eMentor 系統的突破性構想,18,系統建置目的在於提升業代工作品質與效率，而非取代業代角色從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準從顧客生命週期的觀點，整合每一顧客接觸點所蒐集之顧客資訊企業模式轉向服務性商品的設計與銷售,良師益友系統之定位及範疇,19,系統架構,20,計劃標的,建構匯豐汽車eMentor System，使其成為業代的良師益友,21,參、匯豐汽車企業經營模式改變,22,顧客與公司關係模式的改變,顧客與公司之接觸關係(舊模式),主要問題點,23,顧客與公司關係模式的改變,顧客與公司之接觸關係(新模式),顧客與公司信任關係的建立有效即時服務顧客支援決策資訊掌握，有利行銷決策的制定。,主要效益,24,汽車銷售業的顧客生命週期,25,顧客生命週期階段分析,：業代怎麼知道顧客在哪一階段?：(1)購前階段(懷疑顧客，有望顧客)階段非常不明確，利用消費者購買決策理論分析(2)購中階段(成交顧客)階段明確，透過企業入口網站使用行政作業系統(3)購後階段階段循環發生，利用顧客資料分析來推斷,26,由消費者購買決策理論分析顧客階段,主要衡量指標,據點長/課長責任,業代能力培養,公司,資訊蒐集,Retain,H,A,B,三週,二個月,提供服務,隔天感謝,每天隨時,一天,一週,C,D,接觸頻度,顧客階段,業務代表,購車行為,顧客情境,消費者,購後行為,決定價格,評估車型,評估廠牌,考慮能力,考慮需求,知曉,購買階段,1.消費者在不同的階段會有不同情境並表現不同行為2.業務代表利用接觸機會觀察顧客行為，填答良師益友eMentor系統問題3.良師益友eMentor系統分析業代蒐集回來的資料，協助判斷顧客所處階段4.業代利用良師益友eMentor系統之判斷，在接觸頻度下提供服務5.公司據點長與課長觀察業代表現，利用系統加強業代能力培養,27,顧客購前階段之實際說明劇情展示,消費者購買決策與良師益友系統結合說明【知曉】6月10日李文忠先生家有太太跟兩位小孩，目前在一家外商公司擔任課長開了一部1995年LANCER的轎車，由於最近車況有一點不順，所以對於車子的廣告或廣播都會去留意一下，心想車子是不是該換新了【考慮需求】D階段三個月之後有意購車6月25日李文忠先生到了公司接到通告得知自己將升經理，7月1日起生效，這個時候李文忠先生除了考慮未來升遷之後的種種事情外，也考量到是不是要換一部車子，回家跟老婆商量一下再說吧【考慮能力】C階段三個月之內有意購車7月5日李文忠先生開始針對相關產品資料收集，了解一下自己的舊車目前的大約行情、收集新車相關報導、尋問親友意見、上網查詢各廠牌滿意度資訊、評估自己購車能力。【評估廠牌】B階段一個月之內有意購車9月5日李文忠先生到了各廠牌賣場看車而且還試車，並針對各廠牌車價、付款條件、貸款利率、中古車處理行情一一做比較【評估車型】A階段兩週之內有意購車9月20日李文忠先生深入了解各廠牌優惠條件，開始與業代討價還價，決定車型並對可贈送配件、配備做深入了解【決定價格】H階段兩週之內有意購車9月27日李文忠先生錢已備妥，中古車也得到滿意的處理、決定跟那一位業代購買、付訂金、繳車款【購後行為】R階段成交客戶及戰敗客戶分析,28,肆、匯豐汽車eMentor系統說明,29,良師益友系統架構,30,業代行事曆系統,業代工作支援系統-子系統(1)業代行事曆,31,業代工作支援系統-子系統(2)顧客接觸管理,32,業代工作支援系統-子系統(3)業代作業自動化,33,業代經驗分享系統,業代經驗分享系統知識蒐集,34,業代經驗分享系統知識蒐集,從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準本計畫所萃取之133位超級業代多年的工作經驗菁華，將匯集成業代客服知識庫，成為全體員工共同遵行的問題解決參考標準，及顧客資料分析後所得結論的儲藏所。此知識庫除了成為公司決策、服務商品設計與研發等之依據外，更可作為業代的工作準則，有效解決傳統教育訓練與提高薪資所無法克服的消費糾紛問題,35,業代經驗分享系統-知識蒐集機制（1）,36,問題產生,公佈,回應,討論,審核,業代問題的蒐集與回饋(FAQ),標準作業流程建議(IF.THEN),問題解決,集合資深績優業代，蒐集、整理、消化後再建構公司每一服務流程之工作參考標準,匯豐經驗知識,業代經驗分享系統-知識蒐集機制（2）,37,業代經驗分享系統使用介面,接觸活動 客戶(廖添丁)活動(if 看車)商品(key=FREECA),活動要項-if 活動處理-1-if 活動處理-if 活動處理-N,客戶資料-族群(key=思考周延)-職業別(key=自營業),類別知識 商品知識 常見問題,階段知識(根據“活動處理”提供建議知識),客戶知識(根據“客戶資料”提供建議知識),業代行事曆,(系統自動提示)待辦事項,(業代登入記錄)約定事項提示,顧客資料庫,38,顧客服務系統前台作業系統,39,顧客服務系統後台作業系統,40,顧客資料庫,41,顧客資料庫,42,業代經驗知識庫知識架構,43,主要資料庫,資料庫與知識庫之運作(新模式),44,主要資料庫,新舊模式比較以顧客詢問購車為例,尋求建議,尋求建議,尋求建議,(筆記本),45,網路系統,eMentor網路架構,46,eMentor 系統開發的準備工作,47,良師益友的實驗系統ESEC,48,ESEC實驗系統規劃的e-Sales功能,註:藍色底部份指提供PDA使用之功能,49,註：陰影部分為匯豐汽車良師益友(eMentor)系統涵蓋範圍 紅線部分為規劃案的範圍,資深業代,經驗分享,全省業代,既有經驗,新增經驗,業代經驗分享雛型系統規劃案範圍,50,規劃案成果驗收,業代經驗分享系統雛形,規劃案執行成果,51,業代為什麼需要經驗分享系統-1,年資未滿三年業代佔 48.2%依匯豐經驗業代年資在3年以上，可累積完整之經驗知識。但由於新進業代比例將近5成，業代經驗傳承不易高中以下學歷佔 78%,30歲以下佔 63%服務業有很多程序非常瑣碎 不容易記,很多東西看起來很簡單但老是忘記系統提供正負面教材以加深業代 的印象,52,主動提示的經驗知識能夠節省業代工作時間,業代進入每天的行事曆，系統自動分門別類提示所需的經驗知識,業代為什麼需要經驗分享系統-2,主動提示的經驗知識能夠排除業代的疑難雜症,53,建構業代經驗分享系統，使其成為業代的良師,業代經驗分享系統預期效益,擴展經驗分享系統應用到整個企業，使其成為企業的良師,使資淺業代也能達到與資深業代相同的產出水準,54,落實顧客生命週期全程服務創值Car,分期：附條件買賣給予車主購車車款分期支付的便利性(僅對車輛做動保設定，提前清償沒有違約金的問題)三年定期保養年度內免費贈送定期基本保養(依保養里程)三年車輛維修保固三年內車輛車體部份負責損壞維復、(正常使用含車輛之碰撞產生之損壞但須警察機關之証明)因碰撞、傾覆、火災、閃電、雷擊、爆炸、拋擲物、墜落物等造成會員車輛損壞者，本公司得負賠償修復之責任。警察機關之証明:至警察機關備案，並取得證明文件。會員車輛修復，以合理可能的範圍內，修復至毀損發生前原狀相似之狀況，非指與原狀絲毫無異。僅限車體損壞修復，不含車輛之折舊、車上其它財物損失、及非車體標準配備行的代辦服務協助會員肇責追償與代位求償等問題提供車主更快更好的服務，免除一般出險繁雜的程序,產品訴求:開車免煩惱，創值回饋高產品內容:三年分期 三年定期保養 三年車輛維修 行的代辦服務,55,創值Car在顧客生命週期中的關係與價值,56,創值Car顧客與公司價值關係塑造,57,伍、匯豐汽車eMentor計劃效益,58,預期公司效益,59,陸、計劃執行面臨的問題與挑戰,60,良師益友業代參加意願調查,良師益友業代參與意願調查,61,良師益友業代參加意願調查分析,參加意願較低群組,年紀輕不長進,3648,2530,5以上,4、,業績中等只想短利,3648,3540,35,3、,遊走業界想賺錢者,3648,2530,13,2、,遊走業界的老業代,36以下,40以上,13,1、,推測原因,年業績效(台),年齡,年資,項次,年業績36台以下是公司處理低戰力的對象,62,千台俱樂部八月中旬成立千台俱樂部是由在本公司銷售累積台數超過一千台以上業代（133人）組成根據這些超級業代的銷售技巧、工作方法、行政處理以及服務顧客的經驗來萃取知識從91年五月份開始至92年五月，每月分北、中、南三區各區召開三次會議獎酬辦法制定2001年度匯豐菁英聯誼會九月下旬成立由2001年度各區績效A級業代（130人）成立為匯豐菁英聯誼會自91年六月至92年1月每月分南、北兩區召開一次會議根據這些菁英銷售Know-How來萃取知識獎酬辦法制定2001年各車種英雄聯盟會十月上旬成立由2001年度各區、各車種（商車、轎車、RV車）銷售前5名，合計（90人）成立各車種英雄聯盟會自91年七月至91年12月每月分南北兩區召開一次會議根據這些英雄針對各車型獨特的銷售手腕來萃取知識制定獎酬辦法,強化良師益友推動組織開發階段,63,特殊技巧小組十二月份成立集合其他銷售領域佼佼者如（保險、分期、配件、SSI）由2001年度在【保險、分期、配件、SSI】各項前三名組成合計72位自91年八月至91年12月每月分南北兩區召開一次會議根據這些成員在不同銷售領域上特殊的技巧及方法來萃取一些知識提案獎勵制度設置實質或心理上的獎酬以線上論壇的方式鼓勵全省業代透過網路系統來提案提案如經採用每條發給定額獎金；每月、每季、每年另取提案最多的前幾名給予適度的獎勵，並在重要會議上頒發獎狀、獎牌或獎杯，表揚該業代對公司的貢獻；業代提案件數的多寡將成為個人年終考核的加分項目；另外，部份經採用納入知識庫的提案，如有較高的點閱率或對其他業代的作業造成重大而成功的輔助，公司可視情況將該條知識冠上原提案人的名字，如陳XX條款第一號等，給予業代精神上的肯定。,強化良師益友推動組織開發階段,64,策略擬定的困難,當了爸爸以後才學當好爸爸。學術理論一堆，不知那個是對的。構思不易，無法模仿。取捨困難。錯把方案當策略。說說罷了。,65,對系統內涵認知的差距,系統的架構理念不明。理所當然的想像應有的功能。模組，版本的功能差異未能深入探究。過度的採購。未來擴展的相容性。系統的豪賭。,66,人才的不足,企劃人才的不足。規劃人才的不足。資訊人才的不足。程流規劃人才的不足。,67,員工的恐懼與抗拒,對電腦的恐懼。對權利地位不保的恐懼。對工作不保的恐懼。對工作習慣改變的抗拒。,68,報告完畢，敬請指教,