现代酒店从业人员服务礼仪及员工行为规范课件.ppt

酒店服务礼仪及员工行为规范,司机位,前排右座,后排右座,后排中座,后排左座,司机位,副主宾,随从,主人,主宾,一、形象礼仪,(一)仪表的含义：,仪表即人的外表，是一个人的门面，,也是一个人内心世界和内在修养的显露。,(二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准：,头发：干净，无头屑，,无汗味；,面容：面容清洁，化,口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃,淡妆；,有刺激性气味食物；,身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用,清淡的香水；,手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲,鞋袜：清洁，无异味。,油；,(三)酒店员工的着装标准：,衣、裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁,整齐，无污迹，无汗味，无破损，,标准统一，裤缝挺直，系好领结、,无褶皱，无漏缝，保持衣扣齐全且,领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方；,鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净,光亮，布鞋洁净；,袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，,女员工着肉色丝袜。,(四)酒店员工的饰物标准：,除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它,饰物（餐饮部员工不得戴戒指）。,(五)酒店员工的发型标准：,女员工长发：前额留海不超过,酒店统一的发结，发网不低于,衣领，不高于发际，耳后碎发,用发夹固定；,眉毛，脑后长发盘起，并使用,男员工：前不遮眉，,女员工短发：前不过眉，侧不过,耳垂，后不过肩，不留怪异发型；,侧不过耳，后不过领。,1、规范的站姿：,基本要求：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”。,要领：上身正直，头正目平，脸,带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直,肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。,男生、女生站姿,坐姿,酒店员工的四种站姿：,A、侧放式：,男女通用的站立姿势。,要领：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。,B、前腹式：,女性常用的站立姿势。,要领：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。,C、后背式：,男性常用的站立姿势。,要领：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。,D、丁字式：,丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。,要领：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。,2、优雅的坐姿：,基本要求：“坐如钟”,要领：入座轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。,A、两手摆法：,有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。,B、两腿摆法：,凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。,C、两脚摆法：,脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右脚放在左脚外侧。,酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的？,应靠右行走，不得走在通道中央。如遇宾客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约1-1.5米的距离时，应,行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后，方可离开。,电话礼貌礼仪规范：,1、拨打电话的程序与标准：,1)问候，说明部门、称谓；,2)通话时，话筒至唇下5厘米处，中途若需,与人交谈，应首先向受,另一听筒或按下音乐键；,话人致歉，并用手捂住,3)主题清晰，内容清楚，不谈与主题无关,的内容；,4)若在电话中不能马上回答，应请对方等,待或稍候回电，告知其等待的具体时间，,记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，,打过去时，先向客人致歉。,2、接听电话的程序与标准：,1)接听电话前准备好笔、纸，以便随时记,录相关信息。,2)电话铃响一声接听电话，超过三声接听,电话应向对方说“对不起，让您久等了”。,3)拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名,称，先英文后中文两次说明。,4)语速适中，语音清晰，语气委婉，语调,平和热情，避免随便的语言，不可发出,刺耳的声音。,5)注意聆听。在客人说完前不要妄下结论，,未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄,错；回答客人需准确，不可含糊不清。,6)如果自己不是对方要找的人，要请客,人稍等并找其接听，如果要找的人正,忙，要如实告诉客人或请客人留下联,系方式以便转告，对于客人交待的内,容，在客人挂断电话前须重复一次。,7)如需转接电话，转到相应部门时应主,动告诉对方“这是的电话需要何,种帮助，”然后轻轻挂上电话。,8)电话结束时，主动向对方表示感谢或,对自己未能提供帮助表示歉意。,9)待对方挂断电话，轻声挂断电话。,无论拨打或接听电话都不可用脖子,夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，,保持正确的姿势，不得喜形于色。,初次见面三步曲：,1、介绍,（1）为他人介绍，首先要了解双方是否有,结识的愿望,（2）介绍人应注意礼节。,（3）介绍的顺序一般是：把先生先介绍给,女士；把晚辈先介绍给长辈；把职位,低的先介绍给职位高的；后被介绍的应,该是双方中比较受尊重的人。,（4）介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地,称呼。,2、握手,（1）正确的握手姿势,面带笑容，目光望着对方脸部，伸出右手握住对方右手，稍微用力上下摆动几下。,（2）握手的顺序,男女之间，男士要等女士先伸手才能,伸手，如女士不伸手，无握手之意，男士,就只能点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手注意不要交叉，待别人握完后再伸手，以示尊重。多人同时握手注意不要交叉，待别人握完后再伸手。到朋友家中，如客人较多，可只与主人及熟识的人握手，向其余的人点头致意即可。,3、递换名片,递、接名片时要注意：,（1）应双手递名片，并且客气地说上一,（2）接名片也要双手接，接过名片后要,句：“请多关照!”“请多指教!”字的正面朝向客人。,看一遍，表示对对方的尊重。,（3）看过名片后要小心放好，可放在名片夹里或口袋里。千万不要在手里摆弄或随手往桌上一放。,一般双手递送。若一手有工作（如端饮料），则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送到,宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请”的手势。笔、刀等锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要轻，速度适中，体态优雅，并配以“请”字。,服务礼仪的养成途径：1、坚持努力学习，树立礼仪意识；2、养成良好习惯，贵在持之以恒；3、加强道德修养，陶冶美好情操。,39、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。40、机不可失，时不再来。41、就算全世界都否定我，还有我自己相信我。42、不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。43、付出才会杰出。44、成功不是凭梦想和希望，而是凭努力和实践。45、成功这件事，自己才是老板！46、暗自伤心，不如立即行动。47、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。48、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。49、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。50、给自己定目标，一年，两年，五年，也许你出生不如别人好，通过努力，往往可以改变%的命运。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。51、当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。52、上天完全是为了坚强你的意志，才在道路上设下重重的障碍。53、没有播种，何来收获；没有辛苦，何来成功；没有磨难，何来荣耀；没有挫折，何来辉煌。54、只要路是对的，就不怕路远。55、生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。56、浪花总是着扬帆者的路开放的。74、失败是什么？没有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。75、要改变命运，首先改变自己。76、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。77、在生活中，我跌倒过。我在嘲笑声中站起来，虽然衣服脏了，但那是暂时的，它可以洗净。78、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。79、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。80、最困难的时候，就是距离成功不远了。81、知道自己要干什么，夜深人静，问问自己，将来的打算，并朝着那个方向去实现。而不是无所事事和做一些无谓的事。82、出路出路，走出去了，总是会有路的。困难苦难，困在家里就是难。83、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！84、勇士搏出惊涛骇流而不沉沦，懦夫在风平浪静也会溺水。85、生活不是林黛玉，不会因为忧伤而风情万种。86、唯有行动才能改造命运。87、即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。88、光说不干，事事落空；又说又干，马到成功。89、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。90、人的潜能是一座无法估量的丰富的矿藏，只等着我们去挖掘。91、要成功，不要与马赛跑，要骑在马上，马上成功。2、虚心使人进步，骄傲使人落后。3、谦虚是学习的朋友，自满是学习的敌人。4、若要精，人前听。5、喜欢吹嘘的人犹如一面大鼓，响声大腹中空。6、强中更有强中手，莫向人前自夸口。7、请教别人不折本，舌头打个滚。8、人唯虚，始能知人。满招损，谦受益。满必溢，骄必败。,