电子商务客户服务模块3客户沟通技巧资料课件.ppt

,电子商务客户服务模块3客户沟通技巧,电子商务客户服务学习要点在此模块中,你将能够了解并能正确树立客户服务意识;明确客户汋通的基本要求;掌握客户沟通的倾听技巧、提问技巧:熟知与客户有效沟通的语言,运用身体语言与客户沟通:掌握电话沟通的技巧。任务1掌握客户沟通的基本要求客户沟通是营销的重要组成部分。沟通是我们人与人之间、企业与客户之间不可或缺的、有效地互换信息的一个多元化过程。作为客户人员沟通是应掌握的重要技能之1.沟通的基本要素【案例讨论】【友情提示】通过小丑与小公主的对话,小公主心中的月亮并不难得到。只是缺乏沟通,不知道小公主心中的月亮到底是真实存在的,还是她自己想象的东西。这充分说明了沟通的必要性,电子商务客户服务【相关知识】沟通的基本要素是什么呢?1)尊重客户,让客户有被重视的感觉。2)了解客户的需求,提供和传达客户需要的信息。3)信息应及时、准确,可提供多种选择1)沟通必须是有效的。【知识窗】1)沟通是人类集体活动的基础,是人类存在的前提。正是有了沟通才形成了原始人群和部落,不断进化形成了人类社会。2)沟通是现代管理的命脉。没有沟通或者说沟通不畅,管理效率就会丧失甚至断送。3)沟通是人际情感的基石。良好的沟通才可以造就健康的人际关系,电子商务客户服务4)沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径。2.沟通的基本方式【案例讨论】【友情提示】充分说明了良好的沟通需要站在客户的立场来考虑问题,只有能满足客户需要的沟通才是有效沟通,如图3-1所示。沟让工作更畅通3-1沟通让工作更畅通,电子商务客户服务【相关知识】1)要换位思考2)不同的人应选择不同的沟通方式:言语的肯定。深入的交流赠送礼物。身体接触【知识窗】换位思考,是设身处地为他人着想,即想人所想、理解至上的一种处理人际关系的思考方式。人与人之间要互相理解、信任,并且要学会换位思考,这是人与人之间交往的基础。互相宽容、理解,多站在别人的角度上思考。,