社工服务需求调查与辅导技巧培训课件.ppt

需求调查与辅导技巧培训,1、需求调查的对象 社会工作中潜在的服务对象（因应服务领域的不同，调查对象人群也会有所不同）调查对象对社工的初次印象 社工的推广及宣传（以XX村为例）,需求调查,2、需求调查时间 因应服务对象的生活习惯选择合适的时间（准确的入户时间可提升访谈的质量）例如：老年人避开休息、散步、吃饭的时间 学生避开上课时间 病人避开休息的时间 入班族选择下班的时间 根据入户的形式选择是否提前预约,大部分与家访的形式（于服务对象家中）也可在公园或路边可以是一对一也可以一对多,3、需求调查的地点及形式,了解服务对象的需求（全人服务）马斯洛的层次需要理论：,4、需求调查的目的,人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等多为实质性的需要例如：经济援助、住房保障、物质援助、福利申请、医疗救助等,生理需要,环境安全、财产安全、人身安全例如：家庭庇护（家暴）、生活照顾（重病或残疾）、家居安全、社区治安、传染病等心理表现：担忧、焦虑、紧张,安全需要,是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。存在问题：人际关系问题（学生关系、夫妻关系、亲子关系等）、情绪问题、认知问题、行为问题心理表现：抑郁、躁狂情绪表现：哀伤、愤怒、抱怨、指责,爱与归属感的需求,尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人存在问题：人际关系问题、心理问题（自卑、焦虑等）、压力过大、自我认同感较低,尊重需要,满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。在这一层需要中我们通常做的就是发展性工作（发掘服务对象潜能、提升其自我价值认同感）,自我实现的需要,个人资料您今年多少岁？（了解对方年龄）您的身体状况怎样？（了解对方身体状况，是否可以提供医疗协助服务。生理需要）您上过学吗？是什么时候毕业的？（了解对方的文化水平）,5、需求调查的内容,社会简史在这里住了多久?(封闭式问题)觉得怎样?(开放式问题)您以前和现在做什么工作，经济收入是多少？（了解对方的职业技能，经济收入状况），你以前是不是这样子的？从什么时候开始的？（询问对方以前与现在的转变，可了解其生活过程，挖掘问题的成因）,家庭关系（爱与归属感的需要）您和谁住一起？他们的状况怎样？您和他们的关系怎样？（了解对方的家庭成员、家庭成员的状况及家庭关系）您家里还有哪些亲人？和他们关系怎样？（了解对方的家庭支持系统）,朋友关系（爱与归属感的需要）你有没有一些好朋友常常一起吃喝玩乐/分忧解闷/互相帮助?有多少个?（了解对方社交状况）是否希望自己可以结识更多的朋友？（扩宽社交圈子的意愿）,余遐活动您平常除了起居饮食/买菜做饭外,还有哪些活动？(如对方不明白,可举一两例子,例如行山、跳舞)你通常与谁一起进行一些你喜爱的余遐活动?(支持系统)有多少人?除了这些活动您还想学些什么或做些什么？（了解对方的兴趣、挖掘对方潜能,例如唱歌,计算机,旅游,探访住得很远的老朋友。自尊的需求与自我实现的需求）您近期有没有什么特别想做的事？或者：您对自己的未来有什么打算？（了解对方的近期、长期愿望，是否需要社工的帮助。自尊的需求和自我实现的需求）,经济状况及社会福利运用状况目前的家庭经济收入状况如何？是否有（或需要）申请相关的补助或补贴？（了解对方的经济状况及其权益是否得到保障。生理需要）,情绪状态您最近有没有遇到什么不顺心的事？（了解对方的情绪状态）存在怎么的担心及顾虑？（安全需要）您是否希望我们能进行第二次面谈？（了解对方对此次面谈的感受及面谈的效果）,如社会上有一些非现金上的支持可提供给你,你最需要的是什么？(免费或廉价食物、文娱康乐活动、一对一心理辅导服务、一对一护送服务、探访服务、兴趣课程等)调查过程中可多运用各种辅导技巧引导对方表达，并创造良好的会谈氛围,服务需求,辅导技巧,辅导是一种基本上为正常人提供的服务，希望借着辅导来促使受助者作出明智的决定，或克服适应方面的困难，而由此产生性格的改变，达至个人的成长。许多人以为辅导乃是为人解决问题，但这只是狭义的看法，虽然在辅导的过程中是包括了帮助个人解决其生活中所遭遇的种种问题，但这却不是辅导的全部，其实辅导最重视的对象是个人而非问题，因辅导的最主要目的是促进个人的发展与成长。,何谓辅导,辅导目标1.促进心理健康，例如自我了解(信念、想法、感受、沟通方式)2.克服困扰，例如焦虑、担心3.改变行为，如扩阔社交圈子、管教子女方法4.帮助抉择，如工作、进修、寻求支持,1.尊重尊重当事人的性格，个人的尊严与权利；允许服务对象有属于自己的感受与经验；尊重的行为：无条件的接纳（并不等于认同）、愿意与当事人在一起、开发当事人的内在资源、尊重当事人的自我决定,辅导员应有的基本态度,真诚的意思是指辅导员的助人行为是发自内心的真心诚意。（同义字是诚恳、真挚、诚实、一致、自发、坦白等等；其反义字是虚伪、防卫、做作、自我隐藏等。）如果辅导员本身是真诚的，则别人看他或她时也能感受到那份真诚。安全感及信任感、放下防卫心理，以类似的态度相对、更愿意进入更深层的探讨,2.真诚,辅导员在与服务对象接触的过程中尽可能多地了解服务对象所面对的处境，把自己置于服务对象的位置上体会服务对象所面对的压力和挑战。觉察到对方的困惑、愤怒、胆怯，或受到别人不公平待遇的心情，与其产生共鸣；了解服务对象本身不清楚的事情或感觉，并传达给他，协助当事人迈向进一步的自我成长历程。,同感,研究显示，声音/语气 和 说话时的 表情/身体动作 给对方留下的印象占90%以上。因此，若要建立自己给对方的良好印象，和要产生说话的影响力，必须留意自己的语调、表情和动作。很多时被投诉的辅导员都是被指责说话时的 态度差 多于 内容错。,辅导技巧,身体语言(55%)包括目光接触、面部表情、点头、坐姿、身体动作、身体距离、衣着、饰物等。声调(38%)使用不同的语调、语气和语速，对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。你必须留意自己的声调是否给人诚恳/亲切、还是敷衍/反感的感觉。内容(7%)当身体语言、声调的效果消减时，剩下的就只有传达的信息内容了。,1.专注即辅导员借助友好的视线接触、开放的姿势及专心的态度关注服务对象的表达。表达专注的方法：眼神接触、点头、面部分表情、上身前倾、话题跟从,支持性的技巧,即辅导员用心聆听服务对象传达的信息，理解服务对象的感受。作为可以交谈的对象；表达问题解决的历程；发泄情绪；探索真正问题并协助其解决；积极聆听的应有的态度：相信对方有自行解决问题的能力；真诚接受对方所表现的情感；由衷愿意帮助对方解决问题；感同身受；保密。,2.倾听,同理心是辅导人员或助人工作者最重要的技巧和态度之一，能设身处地体验服务对象内心的感受。更接近对方；取得信赖；让对方了解自己的感受；促进对方学习、改变及发展同理心反应的沟通句型:你觉.(情绪字眼),.因为.(事实内容简述).或因为.(事实内容简述).你觉.(情绪字眼),.例子：你用了很多方法去帮助儿子，但他的成绩仍未见进步，令你有点失望和无助。,3同理心,4。鼓励运用口头语言及身体语言的方式肯定对方一些积极的表现。,1.澄清 辅导员引导服务对象重新整理模糊不清的经验和感受。创造深入互动的机会，对服务对象有更全面、深刻的了解。沟通句型：你的意思是说，是吗？你刚才讲的是不是包含这几个方面的意思?”听了您刚才的话，我的理解是对吗?”,引领性技巧,2.对焦 辅导员将服务对象偏离的话题或者宽泛的讨论收窄，集中讨论的焦点。减少跑题及多头绪的干扰，集中主题进行深入、具体的讨论。句型：我比较想知道方面的信息，能否说多一些？打断你一下，我们先讨论的问题。（接问句）,3.摘要 辅导员将服务对象长段谈话或者不同部分的话题进行整理，概括和归纳其中的要点。理清混乱的思路，突出在想法、感受、行为、经验上的特点，对自己有较清晰的了解。句型：你的意思是说，是吗？你是因为，所以才。对吗？,1.提供信息 辅导员借助自己的专业知识和经验向服务对象提供必要的知识的技巧。包括不知晓的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。.自我披露 辅导员有选择地袒露自己的亲身经历或者处理事情的方法，为服务对象提供参考。树立榜样，通过分享经历及感受去感染服务对象，接近距离。,影响性的技巧,.建议辅导员根据服务对象的具体情况提供有利于服务对象改善生活状况的建设性意见。遵守案主自决的原则；如何提出建议很重要。.忠告辅导员对服务对象指出某些行为的危害性或者必须采取的行为。斟酌自己的判断,讲清道理,令服务对象有所感悟。例如：“如果你还是每天翻查你丈夫的包，他会觉得自己不被尊重，会严重影响你们夫妻之间的感情。”,5.对质辅导员发觉服务对象的行为、经验、情感等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义的技术。协助服务对象察觉感受、态度、信念、行为的不一致例如：“你说你很疼你的妻子，但怎么又因为小事跟她发脾气呢？”,面谈前准备1.场地安排：灯光、空调、座位、卫生、气味、垫子、盒装纸巾、温馨摆设(花)等（服务对象来访）。2.阅读个案资料(如果是被转介的个案)。3.准备访谈提纲（家访）。,第一次个案面谈的步骤及内容,开始面谈1.与案主作温馨及友善的打招呼2.介绍自己(姓氏及职位)您好,我是乐雅社会工作服务中心的社工，我是XXX。3.询问个案喜欢如何被称呼您想我怎样称呼你？4.减低个案初次面谈的焦虑询问案主服务点是否难找、是否需要喝水等（案主来访）谈论家居布置、天气、服务对象正在做的事（例如看电视、看报）等。（家访）,展开话题1.表示真诚、接纳态度2.积极的身体语言反应=积极聆听(不分析、不批判、不教导、不建议)3.积极的语言反应：反映感受、反映内容(摘要、澄清、同理心)4.开始收集数据,如家庭人数、教育程度、生理状况、情绪状况、支持系统等,可以问卷形式或畅谈形式提问。,解释社工所能提供的服务和功能1.面谈服务形式：每周/两周见面一次、每次约50分钟,或需有一些家课练习。2.社区资源运用：除一对一面谈服务外,或需连接社区资源,转介合适服务；如:社工不会替个案的子女补习,但可介绍他运用社区中心内的课后补习资源。社工不会替个案打扫家居,但可为他/她寻找有关资源,如志愿者服务,社区照顾资源。,探索个案对继续服务的意愿和接受性1.如：要处理你今次所提出的问题,可能要6 7次面谈时间,你可以吗?解释行政安排1.立案、介入方案(目标与过程)、介入过程(约?次面谈,内容),评估(目标达成情况)、结案。2.每次面谈会作简单记录。3.保密原则(案主所提供的数据,不会向外公开,只有工作员和工作员的上级督导才会接触到;特殊情况除外,如牵涉犯罪资料)。4.部份资料或需提供给有关人士、机构,但事前会先获取案主同意,以作服务转介用途,如经济援助,专家评估等。,评估是次面谈1.邀请案主表达对是次面谈的感受、意见和建议。2.约定下次面谈日期、时间、内容和目标。,1.案主排斥社工提及其问题，社工在怎么与案主建立关系？2.案主滔滔不绝地重复自己的问题,到了会谈结束的时间依不肯停下来。3.如何寻找家访的途径与方法，增加个案的数量。4.访谈过程中，案主向社工借钱，社工要如何处理。,讨论,1.投其所好，以朋友的态度与案主谈论其感兴趣的话题。2.与案主接触的方式及场地可选择不同的形式，除了在家中外，也可外出，例如：打球、逛街、散步、骑车等。3.旁敲侧击，在辅导过程中可试探案主的问题，例如：最近在学校过得怎样？最近是不是不开心啊，说来听听？你父母对你关不关心你啊？4.协助案主解决一些小问题，提升案主对社工的信任。,问题1,1.身体语言提示：看表、收拾桌面东西、站着谈。2.事前与同事做好默契,适时作出救援,如打电话给你。3.语言提示：预告何时结束及原因(约见下一位个案、要开会、要见某人、要完成另一件工作）。4.摘要技巧 令案主被明白 被支持 停止重复说话内容。5.自我开放(感受),如请等一下,你说了30多分钟,我有点累及混乱,或许先让我简洁地覆述你所说的重点,看看是否有所遗漏或错误理解了。6.约下次会谈日期和时间,让他知道还有机会再谈。,问题2,1.从村委、医院、学校等单位获取数据,或与他们合作进行家访。2.与社区组织及社区领袖建立良好关系,才会得到较多的转介；在社区满布线眼。3.社工要在小区中建立专业的形象和能力,可定期和他们对话,多分享对服务对象的需要和问题的分析、解决方法和成效。4.口碑,做得好自然便会有回头客和人传人效果;一个成熟的服务,回头客及其身边人约占总服务人数的六成。,问题3,1.了解案主借钱的原因，既可以发掘更多解决问题途径，也可试探案主是否说谎。2.告知案主，社工的专业守则不允许借钱给他，可把机构不允许或会受到处罚搬出来。3.介绍案主其它处理问题的途径（问题不一定是通过用钱解决）。4.如果数额较小，而案主有急用，当时也没有其它的办法，社工可选择直接给案主（不宜借给案主），并陪同其一起处理。,问题四,谢谢！,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,