电商客服销售技巧课件.ppt

客户分析友邦客服部 李红艳,电商客服销售技巧（一）,目录,一、按客户性格分类,（一）沉默型客户,客户性格特点：不爱说话，半天回应一句，不会直接说明自己的需求或者不清楚表达，沟通不顺畅，对优惠也没有太大兴趣，这类客户一般都需要沟通很久时间才能促成订单,一、按客户性格分类,（一）沉默型客户,应对技巧：需要接待客服有耐心，采用一问一答式销售技巧，有目的的主动咨询引出答案，进而推荐，缩短沟通时间，搞定客户，不能催也不能急，只能慢慢引导,举例：1.宝宝几个月 2.之前吃过什么奶粉，想购买我们产品的哪个系列，进而推荐 3.委婉方式催客户下单付款，必要时刻可以采用礼品优惠诱惑,一、按客户性格分类,（二）唠叨型客户,客户性格特点：聊个不停，什么话题都可以聊，不突出重点，如果你不打断她，她可以聊上三天三夜。,一、按客户性格分类,（二）唠叨型客户,应对技巧：先不要打断她的聊天，在她的聊天中找到突破点，把话题的主动权拉回来，把客户的话题引导到产品有关的话题，在她对产品发表意见的同时，抓住机会推荐产品，切记不能让客户逃离我们销售的主题。,举例：客户一般会和我们聊带孩子如何如何，我们可以从宝宝目前饮食和将来身体健康突破，把客户话题引导产品,一、按客户性格分类,（三）和气型顾客,客户性格特点：谦和有礼，不会尖酸，聊天很客气。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多,一、按客户性格分类,（三）和气型顾客,应对技巧：聊天要很热情、很礼貌、很真诚，推荐产品表现我们的专业性，而且还要让客户认为你是在为他着想，这种客户很容易成为朋友并以后给你介绍更多客户。,举例：一般进入店铺会很客气的打招呼并很有礼貌的咨询我们的问题并在我们回答好问题后及时谢谢我们，这类客户我们要积极回复，同样很客气的礼貌用语，同时要一定体现我们的专业性，这样可以引来客户的崇拜,一、按客户性格分类,（四）骄傲型顾客,客户性格特点：喜欢自夸自赞，仿佛把别人都放在脚底下似的践踏，他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象别人都比不上他,一、按客户性格分类,（四）骄傲型顾客,应对技巧：这种客户喜欢你给他带高帽，拍马屁，但是又要拍对，马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把你自己忘记吧！千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了,一、按客户性格分类,（五）刁酸型顾客,客户性格特点：爱挑剔你，你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义的，这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳，这时你可能很有无力感，可能会沉不住气，一旦你发怒，即使你在口舌上的争辩你赢过了他，失去交易，最后你还是失败。,一、按客户性格分类,（五）刁酸型顾客,应对技巧：只有一个字（忍）！忍气吞声，压抑自己的情绪吧！千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧！反正，你包容他的一切，以静制动，他也伤不到你，不过，也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物的时机了。,一、按客户性格分类,（六）吹毛求疵客户,客户性格特点：事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看不顺眼你，他就不会喜欢产品！他即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方，总会试图找到产品的缺陷,应对技巧：中规中矩的礼节，客套的寒暄语，如果要反驳这类客户的指责，要对自己的产品非常了解到每个细节，反驳时还要客气的赞美客户是个很细心的人，或者很人，赞同他对产品的评价，再把产品的细节卖点介绍给客户，以退为进，当你满足这类的客户的虚荣心时，他就会体恤你，听你的介绍。,一、按客户性格分类,（七）暴躁型客户,客户性格特点：最没耐心，更不想听你的任何解释，你会直接破口大骂！不管是不是你的错，如果你在，你就会被连带找到问题被骂,一、按客户性格分类,（七）暴躁型客户,应对技巧：要极其具备耐心，不要反驳和争辩对错，这样只能更惹怒客户，他大骂你时不管有没有错，都要以诚意的态度向客户抱歉，请客户原谅。但同时你也可以很关心的问下，是为什么这么生气，说出来也许对他有好处，这个时候最好的办法就是帮助客户泄气，当她愿意和你说下去的时候，你的机会也就更大了，听完她说的，你还可以想办法如何帮助客户解决问题，给客户一些合理的建议，这时客户的气基本也没有了，而且还得到你的关心，她反而会感到很抱歉，会听你对产品的介绍。,二、按客户购买行为分类,（一）理智型买家,客户性格特点：原则性强、购买速度快、确认付款快。这类买家一般受教育程度比较高，买东西有原则，有规律。他们通常是生活中很负责任的人，所以自己买东西比较理智，大多数都是经过比较理智购物。他们一般最关心产品本身的优缺点是否需要。本着对卖家负责的态度及时确认付款，会给好评和简短描述。,应对技巧：要打动买家的心，一定要给予买家想要的东西，面对理智的买家，我们客服一定要做到理性推荐，这类买家在购买前多数心中已经有定论，需要客服专业的介绍，分析产品的优缺点帮助客户下单，如果强行做推销容易引起客户反感，失去客户信任，失去最可能成为忠诚客户的买家。这类客户需要我们问答式了解客户的需求点，从而用自己的专业知识和产品知识向客户推荐。,二、按客户购买行为分类,（二）贪婪型买家,客户性格特点：砍价幅度大，挑剔，稍不满意就以差评投诉要挟卖家赔偿,应对技巧：这种客户卖家是要先小人后君子的，对客户的要求，如果卖家的服务可能会有做不到的可能，最好不要接下生意，不然出现意外在与客户纠缠的人力成本和时间成本会会大于收益。如果一定要接受交易，要保留好旺旺聊天记录，图片，发货记录等证据，还要在聊天时注意语言的表述，不可以让客户有空子可钻，证据可以说明一切，以防售后产生，不然贪婪永无止境。,二、按客户购买行为分类,（三）冲动型买家,客户性格特点：不看疗效看广告,应对技巧：这类客户一般都是看广告进来的，在推荐的时候也主要强调产品的优点，公司的实力及生产保证。可以顺便问下客户是哪里了解到明一的，如果客户回访是电视广告，就可以判断客户的此种类型，这类客户适合推荐新产品。,二、按客户购买行为分类,（四）舆论型买家,客户性格特点：别人怎么想的，客户容易受外界影响,应对技巧：这类适合推荐热销产品，客服要用积极的态度，给予买家证明暗示，把产品的功能和外界的广告宣传尽量展示，其他客户的好评和老客户的评价展示给客户，增强买家的信心。,二、按客户购买行为分类,（五）VIP型买家,客户性格特点：花一分钱我也是上帝。这类一般是很自大的买家。通常是非常自信，认为自己最重要，自己看法是都是正确的，目中无人的感觉。,二、按客户购买行为分类,（五）VIP型买家,应对技巧：我的地盘您做主。我们尽量顺从客户 的意见，尽量让他有国王的感觉，顾客自称内行，客服要沉住气，尽量表示赞同，并且可以特殊给予一些优待，赠送礼品并偷偷告知其他人没有的哦。让他充分得到被重视的满足感。另外，如果这类客户不满意的时候，会经常叫你找你们老板，你们必须给我怎样怎样，这时最有效的办法就是绵里藏刀，一方面要在感情上予以安抚，另一方面要在适当让步的时候坚持原则。,二、按客户购买行为分类,（六）谨慎型买家,客户性格特点：凡事必想：“可靠么,应对技巧：这类客户一般刚开始购物都很紧张，担心很多问题，尤其是被骗，所以客服在接待这类客户时，因为是网络无法让客户看到你热情的服务，所以在对话中客服要多利用表情和热情的话术，让客户感觉很轻松，降低防备心理，然后中肯的介绍自己的产品，不要夸大其词，否则适得其反。也可以通过生活中有力的证据向买家证明公司的实力。,二、按客户购买行为分类,（七）感情型买家,客户性格特点：他们是你最忠诚的客户,应对技巧：这类买家对感情看得重，服务的客服可以发挥个人魅力，以热情、诚挚、细心和耐心服务此类客户，并时不时加以关心，很容易建立友情的客户。一旦建立不易流失。,二、按客户购买行为分类,（八）随意型买家,客户性格特点：老实人，好商量。这类买家缺乏购买经验，无主见，喜欢别人的指点，尤其是客服的帮助，乐于听取客服的介绍和建议，一般对产品不过多挑剔，很少亲自检验和查证产品的质量,应对技巧：了解客户的需求，提出你的意见，帮助客户拿定主意。,三、按客户网购年龄分类,（一）新手买家,客户性格特点：购物流程不熟练，并对网购存在很多的疑问和很多的兴奋，除了会咨询很多关于购物和产品的信息外，还会和你聊很多无关的东西。,应对技巧：对待这类客户，一定要有耐心，还要显示出客服的专业，可以正确引导客户购买，新手买家如果客服服务好，让他对你的店铺有初恋的感觉，他就会成为你的忠诚客户。,三、按客户网购年龄分类,（二）半瓶子买家,客户性格特点：有一定的淘宝购物经验，对购物规则也有一定了解，买东西会货比三家以上，可能会把所有的产品和店铺服务都咨询一边，然后还会砍价格，一般要经过几天的对比和周旋后才会下单，价格砍完要赠品。而且很轻易的给中差评。,应对技巧：面对这种客户，客服需要超强的耐力和毅力，可以暗示客户价格我们无法优惠了，强调我们的正品保证和服务，间接告诉客户如果想买优惠那就找其他家吧，不过这类客户一般是不会轻易换的，因为是经过多次比较后进店咨询的，如果客服可以服务好这类客户，她会转介绍很多朋友来购买。,三、按客户网购年龄分类,（三）老练买家,客户性格特点：熟悉淘宝购物流程，自己会了解产品，很快下单付款，客服不在线可以自行下单,应对技巧：这类客户是所有客服都喜欢的，只要热情的服务，及时回复客户问题，引导客户下单，认真核对客户的订单信息和收件信息，基本就可以了。,四、我司客户类型分类,（一）新手买家,特点：从来没有买过明一的产品，只是在广告或者网络上看到过，对产品还有一定的怀疑，可信度不够。,应对技巧：1.先用热情的服务接待客户，并赋予感谢客户对明一的光临，建立轻松的交流氛围。2.尽量展现公司实力、品牌信誉和国家荣誉，提高客户对公司的信任度。3.了解客户的需求点（如果之前有吃其他品牌，可以咨询是吃什么品项，然后网络搜索下价位），推荐适合的产品。一般这类客户对公司信任了，对产品也会信任，考虑最多的可能是价位、优惠、礼品或者服务。,四、我司客户类型分类,（二）线下实体买家,特点：有在实体店买过，对明一已经信赖，网上购买可能是因为价格优惠或者实体店没有卖的了。实体店购买虽然价格高，一般有礼物赠送。而且不存在运输时间问题。可能线下店铺购买的品项线上无销售。,应对技巧：1.如果是线上线下同款比较容易推荐，客户主要会担心网店是否是正品，是否有质量保证和售后保证。2.如果是线下产品线上没有的，可以根据客户购买的品项特点，做类似品项的推荐,四、我司客户类型分类,（三）线上老客户买家,特点：对品牌和产品信赖，关注活动和服务,应对技巧：1.热情周到的服务，让客户有备受尊重的感觉，有上帝的感觉。2.可以适当给客户礼品，维护关系和体现客服的服务。3.及时告知活动。4.发生售后要及时跟踪解决并向客户诚恳道歉,最后祝愿大家早日修成正“果”,1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,