深圳地铁车站票务组织(站务员)课件.ppt

深圳地铁车站票务组织（站务员）,参照文本：站务员培训教材 票务管理规章 票务运作手册,深圳地铁车站票务组织,第一节 车站票务组织基本原则第二节 票务设备管理第三节 车票使用与管理第四节 票务政策规定第五节 现金使用与管理第六节 乘客票务事务处理第七节 票务差错、违章管理第八节 票务设备故障处理,第一节 车站票务组织基本原则一、票务基础知识 1、基本票价政策 轨道交通采用的票价计价方式主要有单一票价制、按里程计价、分段计价等方式。深圳地铁一期线路的票价采用分段计价方式：每相邻两站之间为1个区间，每4个区间为1个段，起价2元，可乘坐三个区间，之后每进入一段加收1元，目前全程最高单程票价为6元。,2、乘车时限 乘客每次乘车从进闸机到出闸机时限为120分钟，超过时限，须按最高单程票价补交超时车费，使用优惠票须按优惠后最高单程票价加扣超时车费。3、超程处理 超程处理是指乘客所使用的车票（主要是单程票），不足以支付所到达车站的实际车费时，须补交超程车费。,4、乘车限制 为保证乘客的安全，深圳地铁除禁止携带某些危险物品种类进站外，还对行李票作如下规定：1）乘客携带重量超过30公斤、长度超过1.6米或体积超过0.1立方米的超标准行李不得进站乘车。2）乘客携带重量2030公斤或体积0.060.1立方米的行李需购买与车资等额的行李票。(免票乘客无需购买行李票，但超大、超重或超长物品不得进站乘车),二、票务报表填写要求 车站票务报表包括手工填写和计算机打印出来的各种报表，报表是运营单位领导和主管部门了解车站票务收入和车票售卖情况的重要依据，也是主管部门进行票务收益核对的重要依据。深圳地铁售票员需要填写售票员结算单和乘客事务处理单，深圳地铁报表的填写要求如下：,1、报表填写 真实、准确、完整、及时。属于多联过底的报表，一定要写透，不要上面清楚，下面模糊。报表的各项指标必须按要求填写，不应留用空格不填，若因客观原因不产生数字的空格用“”符号表示。报表填写必须用蓝色或黑色笔填写，字迹必须清晰、工整，不得潦草。属于过底的报表用圆珠笔填写，属于非过底的报表用钢笔或签字笔填写。填写人员必须用私章确认。报表中使用的数字应用阿拉伯数字，填写时应逐字书写，不得连笔书写。对金额一项，小数点后无数时，应写“00”或“”。,2、报表更正 报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。更改数字必须用“划线更正法”。应用“划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销,要求划去整个错误数字，然后在该处盖上更改人员修正章以示负责；若更改次数过多导致报表不清时，应另填写一份，该报表作废。3、报表作废报表在写坏作废时，应当加盖“作废”戳记，全部保存，不得撕毁，并随当日报表于次日上交票务管理部门。,三、车站车票的安全规定 任何时间，车票只能存放于AFC票务室、客服中心、自动售票机、出站闸机、单程票人工回收箱，除特殊原因，任何人不可在其它地点放置车票。车票在运送途中，一律放在上锁的票箱或封闭容器内。车票在任何地点存放都要有相应人员负责，一旦发生丢失、损坏，按相关规定处理。任何车票，在清点、交接时，均需两名当班站务人员进行操作，不可私藏车票。,四、发票的管理规定1、种类：车站使用的发票为定额发票2、领用：车站所使用的发票由财务部核发至车站。3、保管：车站领用的发票在车站票务交接班登记本进行登记并由客运值班员保管、交接、发放。4、使用在乘客需要时出具所乘车程的发票；发票在客服中心不得少于50张，若少于此张数时，售票员需立即报AFC票务室，由客运值班将发票配发到客服中心（且必须连号）。,五、车站现金管理的基本原则车站的现金主要由两部分组成：一是车站的票款，另一部分是车站票务运作的备用金。1）严格执行“收支两条线”的管理规定，严禁坐支票款和挪用备用金。2）严格执行“账实相符”的管理规定，严禁弄虚作假、虚报瞒报。3）备用金与票款实行分区管理，发生备用金误解行现象须立即报票务室收益管理员。4）备用金交接、盘点时如发生短款必须由责任人即时补齐。,六、名词解释,预制单程票：经初始化机预先赋值的单程票；过期票：超过系统使用有效期的车票；无效票：经BOM检验无法更新且系统无法读取数据或票面损坏的车票。最高单程票价：指基本票价表中的最大金额值。票种最低票价：指乘客所使用车票种类的起步价。,单程票：是由深圳地铁集团公司发售，用于乘坐地铁的单程车票。深圳通卡：深圳通公司发售的无记名普通储值卡。参观票：是为接待各级领导、团体参观或培训时，由分公司发放，用以免费搭乘地铁的车票。异币：包括游戏机币、假币、外币及残币。,收支两条线：是指就是收入和支出分线管理，是企业提高内部资金管理效率的常用手段。账实相符：是指报表台账记录与实物、款项实有数核对相符。坐支：是指将收入的现金直接用于支出。,第二节 票务设备管理一、车站AFC设备管理1、系统结构,2、AFC售检票设备 AFC售检票设备是指建立在以非接触式IC卡介质基础上的各种地铁AFC终端设备。根据不同的应用和业务要求包括：闸机、自动售票机、自动增值机、票务处理机、自动验票机。3、AFC车站计算机系统票务处理 车站AFC系统主要是负责收集售检票设备的各种数据上传至中心AFC系统，接收中心AFC系统下载的各种数据，并对售检票设备进行参数设置，同时实时监控售检票设备的运行情况。,4、相关定义和中英文对照自动售检票系统：Automatic(Automated)Fare Collection 简称AFC中心计算机系统：Center Computer 简称CC车站计算机系统：Station Computer 简称SC闸机：Gate进站闸机：Entry Gate 简称En Gate 出站闸机：Exit Gate 简称Ex Gate,自动售票机：Ticket Vending Machine 简称TVM自动增值机：Adding Value Machine 简称AVM 票务处理机：Booking Machine 简称BOM自动验票机Ticket-Checking Machine 简称TCM单程票：Token简称Token“深圳通”卡：Adding Value Ticket简称AVT学生票：Student Ticket老人票：Elder Ticket,免费票：Free Ticket 简称FT员工票：Staff Ticket 简称ST纪念票：Commemoration Ticket,5、关键设备 车控室MCP盘上的“闸机紧急按钮”控制着整个车站所有闸机的紧急放行，只有在发生紧急情况需要疏散乘客时使用。6、供电设施 车站AFC系统供电属于一级负荷。7、网络设备8、病毒防范,9、用户权限对车站AFC系统的各类操作人员应设立用户号，每位操作员的用户号应唯一，一般采用员工号以便识别。对不同的用户应设立不同的权限和使用范围，原则上非本站员工不得拥有本站AFC终端设备的操作权限。用户的密码由操作员自行设置，操作员密码长度不得少于六个字符，密码更换周期不得长于六个月，操作员应记住自己的密码，不应将密码记载在不保密的媒介物上。若在系统运行过程中，操作人员需要离开工作现场，须在离开前退出系统，以防止其他人员越权操作。,二、票务工器具的管理 备品包括：钱箱、票箱、配票箱、现金封装箱、报表等。工器具包括：点钞机、验钞机、手推车点币机、点票机等。,管理规定如下：车站应该确保票务工器具得到正确使用和妥当存放。票务工器具应该存放在车站设备区内或专门的位置，以避免乘客接触得到；运营工器具应轻拿轻放，不可随意摆放；设备类的运营工器具要严格遵守操作规程进行操作，严禁违规操作；对于较重要或贵重的运营工器具要指定专人负责，并在每班次轮换时进行交接。,三、票务钥匙的管理1、钥匙种类说明 车站AFC设备钥匙、门禁卡和管理卡种类包括：自动售票机和自动增值机后门钥匙、闸机门钥匙、纸币钱箱钥匙、纸币钱箱到位钥匙、硬币补币箱钥匙、硬币回收箱钥匙、单程票回收箱钥匙、票务处理机收银钱箱钥匙、自动验票机钥匙、车控室SC服务器钥匙和机柜钥匙、自动售票机和自动增值机的后门门禁卡。,2、钥匙和门禁卡管理的基本原则 AFC设备钥匙应由车站站长指定人员进行逐级管理；设置专门的票务钥匙使用记录表；所有借用钥匙的站务人员或检修人员必须做好相应的记录，详细填写借用时间、借用人员、原因和归还时间等内容；钥匙使用后，应立即归还。特殊情况下，可适当延长借用时间，但要注明原因。,3、车站站务员的钥匙保管职责 售票员上班时从当班客运值班员处借出BOM收银钱箱钥匙；下班时向当班客运值班员归还BOM收银钱箱钥匙；借出和归还均需在票务钥匙使用记录表上登记；当临时离开或其他人员暂时顶班时，应锁好自己的物品并带走BOM收银钱箱钥匙。厅巡上班时可以从当班行车值班员处借出闸机门钥匙以方便进行闸机简单故障处理；下班时须向当班行车值班员归还闸机门钥匙；紧急情况下可以向行车值班员借出所有维修钥匙和门禁卡；借出和归还均需在钥匙借用登记本上登记。,第三节 车票使用与管理一、车票种类深圳地铁发行的车票包括：单程票（普通单程票、预制单程票）计次票团体票行李票参观票其它根据实际需要发行的车票。,地铁车站可以使用的车票包括：深圳地铁发行的车票。深圳通卡、地铁员工票。,二、车票状态“已售”是指车票由自动售票机或票务处理机售出后，未经出站闸机回收前处在的状态。“未售”是指车票经初始化后配发至车站且未经车站发售前所处的状态。“回收”是指车票由出站闸机回收后所处的状态，可供车站循环发售。“已入站”是指乘客入站时车票经入站闸机刷卡后所处的状态。“未入站”是指车票经初始化后未使用或乘客持票正常入站，到目的站经出站闸机刷卡后所处的状态。,三、车票的保管1、普通单程票和“深圳通”卡的保管：除满足运营需要放在TVM和客服中心的普通单程票和“深圳通”卡外，其他普通单程票和“深圳通”卡存放于AFC票务室循环区专用的文件柜内，钥匙由客运值班员负责，每班做好交接。2、预制单程票（已售赋值）的保管：存放在AFC票务室预制票区的保险柜中，钥匙由客运值班员负责，每班做好交接。3、无效票、过期预制单程票，及其他需上交票务室的车票存放在AFC票务室上交区专用文件柜内，钥匙由客运值班员负责，每班做好交接。,四、车票的发售1、普通单程票的发售：车站正常运营时，普通单程票经车站TVM发售，乘客可自助购买单程票。2、“深圳通”卡的发售：车站正常运营时，“深圳通”卡在车站客服中心发售。3、预制单程票的发售：车站全部TVM故障致使车站TVM无法出售单程票或车站出现大客流，车站站长下达发售预制单程票指令（站长不在由值班站长下达指令）,不得出现排队15人以上，持续10分钟不安排售卖预制票现象。,4、车票有效期单程票在售出站当日乘车有效（当日指售出运营日）。“深圳通”普通“深圳通”卡有效期为3650天。,车票能循环使用吗？售不完的车票怎么办？,车票的回收,每日运营结束后，车站须将出站闸机的单程票回收箱拿回车站票务室，取出车票进行清点；需要回收清点的车票还包括：自动售票机票箱结存的单程票 人工回收箱回收的单程票以及 售票员上交的未售完的单程票和“深圳通”卡。,车票的上交,六、车票（普通单程票）的上交1、运营过程中售票员进行乘客事务处理时接收的无效票，须随报表每日上交，以便收益管理单位核对备用金。2、无效票和人工回收的单程票，当积累到一定数量时，须上交车票主管单位重新进行初始化。3、根据车票主管单位的要求上交部分多余的单程票。后两种情况下，车票在上交之前要进行封装，封条标明封装时间、封装数量、封装票种、封装人和封装车站，由车站上交人员和车票主管单位接收人员当面交接并在相关单据上签名。,车站车票越积越多怎么办？车站车票越来越少怎么办？,七、车票站间调配 1、有的车站出站客流大于入站客流，每日回收的单程票多于发售的单程票，对这种车站我们称为流入车站。2、有的车站出站客流小于入站客流，每日回收的单程票少于发售的单程票，对这种车站我们称为流出车站。3、也有部分车站出入站客流基本相等，我们称之为平衡车站。由车票主管单位组织的将车票从流入车站调出，不经中心回收，直接调入流出车站的行为称为车票的站间调配。对调出车站而言，相当于车票上交；对调入车站而言，相当于车票接收。,八、车站车票需求的提报车站向票务室提报任何时间的车票需求，须提出书面申请，写清所需车票票种、数量、到位时间，由车站站长签名确认（如果是预制票，需写清金额）。车站提报当日（工作日）下午或明日的普通单程票需求量，可在当日（工作日）上午传真书面需求至票务室。车站提报预制票需求，须提前2个工作日传真书面需求至票务室；黄金周等节假日期间需提前1天提报。如需自制预制票，须提前1天以书面形式报票务室车票组审批。,站务室须在黄金周等节假日来临前20个工作日汇总各车站的预制票需求，报票务室。车站申请配发的预制票，应尽量在预制票有效期内发售完毕，提高预制票的使用率，加快单程票的周转速度。如车站不能及时发售完毕预制票，致使大量预制票过期、滞留，票务室将在下次该车站提报预制票需求时对所提报的数量进行相应核减。,第四节 票务政策规定一、票务优惠政策1、车票优惠政策“深圳通”学生优惠票为5折扣值优惠。“深圳通”残疾人“深圳通”卡，可免费乘坐地铁。一名成年乘客可以免费带一名身高不足1.1米的儿童乘车，超过一名的，按超过人数购成人全票。2、优惠票的使用范围“深圳通”学生优惠票的使用范围：适用于深圳市身高1.1米以上学龄前儿童及市属全日制中、小学校、中专、技工学校、职业学校学生。,持以下有效证件免费乘坐地铁，经边门进出：1）持有效身份证明文件的65周岁（含65岁）以上老年人（不限户籍、国籍）。乘坐地铁时须与有效身份证明文件同时使用。有效身份证明文件包括：身份证、敬老优待证（黄证）、港澳居民回乡证、港澳同胞来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护照。2）持有效证件的离休干部（无年龄限制）。有效证件包括：离休干部荣誉证、离休干部优待证。,3）持民政部门或部队颁发的中华人民共和国残疾军人证、中华人民共和国伤残人民警察证、中国残疾人联合会颁发的中华人民共和国残疾人证的视力残疾一级、二级人员，以及广东省地级以上市残联颁发的中华人民共和国残疾人证的重度（一级）肢残人员、深圳市残疾人联合会批准的中华人民共和国残疾人证的人员、深圳通残疾人卡的人员。4）持“深圳通”残疾人“深圳通”卡的人员。,二、车票管理规定1、遗失车票规定乘客在付费区内遗失单程票、计次票、“深圳通”卡，须交车票制作工本费10元，然后按最高单程票价补票后给予出站。乘客于5日内找回车票，可持车票到处理车站要求退回所补交票款，超过5日不予处理。2、车票回收规定单程票在出站时由出闸机回收，计次票、“深圳通”卡不回收。,3、单程票退票规定：正常情况下（除地铁原因退票），只可在非付费区，对经BOM或其它验票设备验证，属于本站当日已售赋值的，但无进、出站信息的单程票按票面值退票。在非付费区，经BOM或其它验票设备验证，属于已售赋值的，但已有进、出站信息的（不含有当日进站信息但未超过20分钟的）单程票需按章回收，不予以退票。付费区内，单程票不予以退票，只做进站数据更新以及其它相关业务（除地铁原因退票）。,退票操作流程（不含地铁原因退单程票）：,地铁原因退单程票（包括“深圳通”卡处理）：因地铁原因（列车延误20分钟以上及其它原因并经OCC的值班领导确认的乘客疏散），乘客可在5日内在任何地铁车站办理单程票退票，使用“深圳通”卡的乘客可在5日内进站时免费更新。,三、“深圳通”储值票管理规定 1、分类：租用版普通卡和销售版普通卡 租用版普通卡：属于不记名卡，不可挂失，押金25元，可透支，可按规定退卡。租金每月0.5元（不足1个月按1个月计），自办理之日起计算。租金从卡押金中扣除，使用期超过50个月后不再收取。租卡6个月内的（含6个月），退卡时收取3元/张的手续费，租卡超过6个月的，退卡时免交手续费。销售版普通卡：属于不记名卡，不可挂失，售价25元，不可透支，不可退卡。,2、“深圳通”储值票地铁申购程序“深圳通”普通储值票的申购：地铁只售卖租用版普通卡，乘客可到各车站的客服中心申请购买，储值票初次售票的金额为100元，其中押金25元，充值金额75元；售票员出具购票凭证，乘客可在地铁客服中心或车站自动增值机上进行充值。,“深圳通”学生储值票的申购：学生票由深圳通公司负责发行，申请学生票的本人如符合物价局规定条件则可持有效的学生证，如没有学生证的需提供就读学校开具的证明（证明内容包括学生姓名、性别、学校名称、就读年级等），同时还需提供学生的身份证或户口簿或暂住证（非深圳户籍但在规定市属学校上学的学生）到深圳通公司公布的各营业网点办理。深圳市学龄前儿童可持儿童身份证或户口簿到各网点办理。深圳市户籍但在外地上学的学生不予以申办学生票。,3、“深圳通”储值票地铁充值规定“深圳通”普通储值票充值金额的范围在501000元之间，“深圳通”学生储值票充值金额的范围在50500元之间，每次充值金额必须为50元的倍数，售票员误充值须报票务室处理。4、车站不办理“深圳通”普通储值票的退、换票业务，也不办理“深圳通”学生票的退、换票业务。5、储值票的收费数据更新必须以卡扣值方式进行。6、“深圳通”卡使用范围,7、“深圳通”学生储值票使用管理规定持学生票的乘客乘坐地铁必须自觉遵守车站相关规定。学生票须与学生证同时使用，只限本人使用，不得转借、转赠、转让他人，严禁使用学生票带人进出闸机。持学生票的乘客应随身携带相关身份证明，在地铁付费区内及通过闸机时应自觉配合深圳地铁票务检查人员的核查。非法使用学生票者，一经发现，查验人员有权根据深圳市地铁运营管理暂行办法（深圳市人民政府令第140号）相关规定按地铁单程总票价补收10倍的票款。地铁车站当值人员有权检查学生票的使用情况，地铁公司负责组织相关稽查人员到各站检查学生票的使用情况。8、“深圳通”学生票违规使用处理流程,四、员工票使用管理规定1、员工卡的使用和管理员工因忘带员工卡或补办员工卡期间，须购票搭乘地铁。员工卡只限记名者本人使用，不得转借、转赠、转让他人。员工因丢失、损毁等原因补办员工卡，需缴纳一百元补卡费（由财务部从工资中扣除），由人事部审核并登记备案后负责办理。,2、员工违规使用或遗失员工卡的处罚规定员工违规转借、转赠、转让员工卡予他人使用或利用员工卡随意带人进、出地铁车站和工作场所，公司给予通报批评并处以伍佰元的罚款。如再次违规，公司将与其解除劳动合同。员工遗失所持员工卡，应及时向运营分公司票务室挂失并报运营分公司自动化车间注销门禁授权。因未及时挂失及注销门禁授权给公司造成的不良后果由持卡人承担。,五、车站边门进出管理规定 正常情况下边门只供地铁工作人员进出。紧急情况下(如闸机故障、火灾等)边门开放，用以疏散乘客。特殊情况下经车务部领导批准的特殊个人或团体（如参观票或团体票）可由边门进出，车站需登记相关信息。深圳市地铁公司运营分公司地铁车站边门出入管理规定,作业题：车站备用金和票款的管理规定,第五节 现金使用与管理一、车站现金的管理要求 1、现金安全区域车站的现金只能存放在AFC票务室、客服中心、TVM、AVM钱箱中。相关规定如下：现金安全区域内严禁存放私人钱、票（员工票除外）。任何无关人员未经车站当班负责人批准不得进入。客服中心内所有的现金均应放在BOM的现金屉及配票箱中（硬币除外）。售票员在处理现金时，应将现金放在乘客接触不到的地方。,2、车站现金交接原则：纸币：纸币必须由车站当班工作人员双人当面清点后签认交接，交接时若发现数目有误，应及时上报站务室、票务室，并调查处理此事。若差额原因无法查明，则所短款项由交班人当场补足，长款随当日票款上交。硬币：必须由车站当班工作人员双人当面清点后签认交接，对已加封的硬币交接时，接班人确认加封正确完好后可凭加封数目交接。,1）硬币加封前必须双人（其中一名为客运值班员）清点，确认无误后共同盖章加封。2）开封前必须双人（其中一名为客运值班员）确认封条正确完好后开封共同清点。清点后若发现金额不符，应即报站长或值班站长到AFC票务室签名确认（在车站票务交接班登记本备注栏说明），差额由加封人负责；如未执行双人开封清点规定时，差错由开封人负责。3）与银行兑换的硬币，应双人清点后加封(其中一人为当班客运值班员)。4）严禁信用交接未经清点或未加封的钱款。,3、车站收取伪钞的管理1）车站收取伪钞的处理规定 车站相关人员应严格把关，以谁收取谁补还为原则，杜绝伪钞流入。乘客交付的现金均需经过人工及验钞设备的识别,售票员发现伪钞应交还乘客，请乘客另换一张。对于验钞设备和人工都不能确认真伪的钞票，应交还乘客，请乘客另换一张。,2）车站收受伪钞处理程序：若在售票员与客运值班员交接时，发现收取的钞票有明显的失真特征或可通过验钞机识别为伪钞，由收款人负责补足票款，该情况属工作失误。若为银行点收票款时发现伪钞，由相关票款的封装人员负责补足票款，该情况属工作失误。若为自动售检票设备或验钞设备误收，立即由当事人及值班站长封装假钞同时报票务室处理。,二、车站备用金的管理1、备用金的使用 用于车站的售票系统找零及乘客兑零备用。用于单程票及特殊情况下的退票款。用于乘客事务处理。2、备用金的循环备用金用于自动售票机找零的钱币一般是硬币，用于乘客使用纸币购票时自动找零。在车站运营前加入和运营过程中当自动售票机找零硬币用完时补充，每日运营结束后回收。用于找零的备用金不能当作自动售票机的收入。,用于客服中心兑零和自动售票机找零的备用金一样，在车站循环使用，数额不会减少，而用于乘客异常事务退款的备用金将会减少。使用备用金对外支付，应按照规定执行，每次发生金额须填写相关报表，并由乘客、车站经手人员、审核人员进行签认。备用金是在车站循环使用，其使用范围应严格控制，不得挪用，各站之间不得调拨和借用。当备用金减少时，需要报财务核销和补充。,3、备用金的管理备用金的保管要指定专人负责，每班进行交接。备用金与票款必须分开存放。备用金的使用和借出要有登记备案，如出现帐实差额的情况，要上报主管单位并由当事人负责补齐。,三、车站票款的管理 1、票款来源车站票款主要有自动售票机售票收入、自动增值机“深圳通”卡增值收入、票务处理机售票和“深圳通”卡增值收入、临时售票处售票收入、乘客事务处理收入。2、票款的管理 对于车站的票款收入，要求与备用金分区存放，每日运营结束后要进行清点、登记、系统录入、封装和解行。,3、票款解行要求解行时间：各站根据与深圳威豹金融押运公司制定的解行时间解行；解行负责人：车站客运值班员解行地点：AFC票务室解行操作程序,四、售票员工作流程 1、售票员售票的相关规定：售票地点：各车站的客服中心或临时售票点。售票时间：营运开始至本站最后一班车开出前5分钟。服务业务：售票、增值、退票、验票、乘客事务处理等。,注意事项：1）运营时间内，车站必须确保至少一个客服中心有售票员在场当班，当班售票员未经上级许可不得擅自离开客服中心。2）售票员严禁携带私款、私人车票（员工票除外）进入客服中心。3）售票员严禁更新、处理非乘客要求处理的车票及发售非客运值班员配发的车票。,2、准备售票售票员到客运值班员处报到，领取备用金、车票等。依据售票员结算单上所列车票的数量、备用金等当面清点，并在售票员结算单上签收。领取客服中心钥匙同时做好相关的登记。做好客服中心的交接工作。,3、开窗售票开启BOM设备，使用自己的密码、操作号登录，严禁使用他人密码、操作号处理业务（如发生误用须即时报站长备查，否则所产生的短款由相关责任人负责赔偿）。开始办理业务，有关工作要求如下：1）售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找”。,2）车票在交给乘客之前，必须使用BOM进行分析，确保每一张车票的有效性，并需乘客确认；若非正常车票（如未发售时已有押金、已有充值金额、无效票时）需立即通知客运值班员前来确认。3）“深圳通”卡发售时对误充值“深圳通”卡必须立即封存由客运值班员确认，客运值班员报票务室收益管理员核减虚增发售收入，“深圳通”卡随报表上交票务室，严禁转售误充值车票或隐瞒不报。,4）在售票时，不接受外币和支票。5）若车票、备用金不足时，售票员须及时要求客运值班员补充。客运值班员补充车票、备用金后，须在售票员结算单的相关栏上注明。6）在办理车票异常业务时，相关单程票需放入票务专用信封与乘客事务处理单一并上交票务室，信封由经手人加封，售票员和客运值班员共同确认签章。如上交给客运值班员的车票与处理数量不符，短缺车票由经手售票员负责按乘客遗失单程票规定处理。,7）当售票员收到假币时应要求乘客退换，如误收假币，责任由售票员自负，原则上实行收取假钞等价赔偿。上缴预收款及补配车票、备用金：由客运值班员依据本站的实际情况，从售票员处及时收取预收款，或根据需要补配车票、备用金时应当面清点，并在售票员结算单上签收。,4、售票结束在BOM上退出登录（临时离岗或他人顶班时也要执行该操作）。收齐自己的物品，交接客服中心内的票务工器具，并登记车站客服中心交接记录表。到AFC票务室交班。,5、出售团体票的规定 团体票发售对象：30人及以上团体人员 办理流程：1）售票员接到团体购票的请求后，通知当班值班站长到现场。2）售票员在BOM上操作完毕待单据打印出来后，由当班值班站长写明目的站和总人数并签名确认。若团体票的总金额超过1000元，则须分批办理。3）团体小票白联由售票员结算时交客运值班员，随次日报表上交票务室；红联交团体票购票人作为出闸凭证。,4）发售站售票员在售票员结算单 其它栏填写团体票收入。5）引导团体乘客由边门入站乘车，车站工作人员在边门客流统计表记录进闸人数，并通知目的站。6）目的站安排人员引导团体乘客由边门出站，清点出站人数，并回收团体小票，该票随次日报表上交票务室。7）发售站客运值班员在营收日报备注栏填写当天团体票收入。团体乘车人数按照现有边门进闸统计方法上报。,6、售票员与客运值班员结算交接 结账时的票款交接：客运值班员与售票员当面清点所收款项后，根据乘客事务处理单清分备用金余额及票款，以核准后的备用金余额及实际票款金额填写售票员结算单，双人盖章确认，同时客值在票务管理终端上输入相关数据，打印SC清单，售票员签名确认。,预收款的交接：客运值班员向售票员收取预收款时，应当面清点所预收的款项，并在售票员结算单的“预收款金额”栏注明后签名确认，并在票务管理终端上输入预收款数据。找零备用金的交接：客运值班员给售票员配发找零硬币时，售票员应当面清点无误后在售票员结算单的“备用金配备”栏签收确认，并在票务管理终端上输入相关数据。（若出现退款的情况，需核对乘客事务处理单并在售票员结算单上填制相关内容（即退款总金额与备用金余额等），同时填写备用金借出记录表）。,第六节 乘客票务事务处理,注意事项,乘客异常事务处理还包括设备卡币、卡票、单程票数据收费更新及发放免费出站票等，只要涉及发售出站票及用备用金退补给乘客的都必须填制乘客事务处理单，并由乘客、售票员、当班客运值班员或值班站长签认，深圳通卡更新不填写乘客事务处理单，相关乘客事务处理的回收车票封存上交票务室。,严禁办理深圳通卡收取现金更新及深圳通卡违规充值，充值金额不是50元的倍数。乘客事务处理单严禁篡改、补单或多起乘客事务合并填写等违章现象，经票务室核对后，对违章乘客事务处理单涉及的退款予以追缴。在此过程中，若有任何解决不了的乘客事务，应立即通知客运值班员、值班站长或站长负责酌情处理。,站长不在车站现场时，应电话请示站长，由站长授权值班站长按上述规定处理，值班站长需在乘客事务处理单上注明站长授权时间。,TVM找零发现异币处理流程乘客反映设备找零发现异币报票务室轮值监控报客值（值班站长）、驻站设备维修人员确认乘客到客服中心填写乘客事务处理单客值或值班站长在乘客事务处理单签章确认售票员给乘客退款，乘客签章确认异币封装，随当日报表上交票务室报派驻财务部确认,AVM充值未写卡的票务处理流程图 注意事项：乘客异常事务处理还包括设备卡币、卡票、单程票数据收费更新及发放免费出站票等，只要涉及发售出站票及用备用金退补给乘客的都必须填制乘客事务处理单，并由乘客、售票员、当班客运值班员或值班站长签认，“深圳通”卡更新不填写乘客事务处理单，相关乘客事务处理的回收车票封存上交票务室。,乘客票务事务处理汇总,非付费区：车票过期单程票在非付费区进闸时显示已有进站标记“深圳通”卡入闸时显示已有进站标记（非付费区，乘客上次使用时无出站标志）经BOM分析无法读取信息的无效票过期票（非本日进站单程票及回收状态的单程票）黑名单“深圳通”卡卡币/卡票/少找币/少找票,付费区：单程票超时（超程）单程票在付费区出闸时显示无进站标记乘客一人购买多张单程票进站“深圳通”卡在出闸时显示无进站标记“深圳通”卡在出闸时显示已有出站标记“深圳通”卡在出闸时显示非当日进站标记经BOM分析无法读取信息的无效票过期票（非本日进站单程票及回收状态的单程票）付费区“深圳通”卡余额不足无票（恶意逃票/一卡多用/儿童超高/闸门误用/遗失车票）黑名单“深圳通”卡,免费出站票：单程票超程（不愿补超程车资，站长20分钟仍处理不了）闸门误用（20分钟内）无效票 本站同程车资付费出站票：“深圳通”卡余额不足且不充值,本站最高票价付费出站票：过期票黑名单“深圳通”卡无票乘车（不了解票务政策）主动提出遗失车票或未购票（不愿按规定补车票工本费及最高车资，站长20分钟仍处理不了）全程最高票价付费出站票：恶意逃票（不愿补10倍全程最高票价，站长20分钟处理不了）,作业题：单程票退票的规定,第七节 票务差错、违章管理一、相关定义票务差错：与票务有关的各岗位在日常票务运作（包括管理、设备操作、作业）过程中因工作疏忽而造成轻微损失或影响的违规行为。票务违章：在公司的票务运作中，凡是由于管理、设备操作、作业等过程中已造成公司票务收益流失、财产损失的行为都构成票务违章。,二、票务违章的分类票务违章行为按照其造成的影响、损失、性质划分为一至四类。三、票务违章的内容及处理程序四、票务差错的内容,五、票务违章处理原则1、即违章原因分析不清不放过。2、责任者和群众没有受到教育不放过。3、没有制定防范措施不放过。3、责任者没有受到处理不放过。六、票务差错汇总和分析1、车站报表、票款差错台帐汇总2、车站报表、票款差错汇总及票务案例,第八节 票务设备故障处理深圳地铁一期工程AFC设备常见简单故障：一、自动售票机 卡纸币、卡硬币、卡单程票、死机、暂停服务、硬币回收箱无法推到位和纸币钱箱无法上锁等二、闸机 死机、暂停服务和回收机构卡单程票,三、自动增值机 卡纸币、卡储值卡、打印机卡纸等四、票务处理机 死机、打印机卡纸和外置读写器故障等五、票务应急情况处理预案,作业题：票务违章的处理原则,态度决定人生。既然选择了这份职业，就应该把握自我，选择一种自信、积极的态度去实现自己的人生价值。祝大家拥有一个成功的职业人生！,