XXX供电公司蒙电杯规范化服务竞赛活动方案.doc

农垦供电公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动方案为贯彻落实自治区文明委关于在全区窗口行业（系统）开展“文明杯”规范化服务竞赛活动的通知精神和内蒙古电力（集团）公司在公司供电单位组织开展“蒙电杯”规范化服务竞赛活动具体部署，按照市农电局营销会的要求，结合我公司实际，制定活动方案如下：一、指导思想坚持以党的十七届三中、四中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，以构建社会主义核心价值观体系为根本，以“与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐”为宗旨，以“用心服务、主动服务、亲情服务”为主题，以展示文明创建成果、提高行业文明程度为目标，以开展“五赛”（即赛服务规范、赛文明礼仪、赛环境秩序、赛品牌形象、赛群众满意度）活动和“创三优”（即争创文明服务先进单位、争做服务明星、争创服务示范窗口）活动为主要载体，通过员工提质、岗位创优、窗口竞赛，提高窗口服务人员的文明素养和规范化服务水平，提高群众满意度，铸造公用事业领域一流服务品牌，以优良的“责任蒙电”品牌提升企业影响力、辐射力，为公司又好又快发展提供良好的社会环境。二、活动内容1、组织领导坚强有力，工作制度规范健全。要重视和加强对规范化服务竞赛的组织领导，建立健全竞赛活动领导机制和工作机制，制定切实可行的参赛方案和规范化服务竞赛考评标准和细则，从实际出发，创造性地开展竞赛活动。要层层分解任务、落实责任，加大检查考核力度。认真开展宣传发动工作，吸引广大员工积极参与，确保竞赛活动运转顺畅，扎实有效。2、强化教育培训，员工素养显著提高。全面加强公民道德建设和社会主义荣辱观教育，普及诚信教育，从身边事抓起，从具体事着眼，引导员工明确基本道德规范，养成文明行为。在服务窗口广泛开展“人人是形象”服务普及活动和“文明在细节”行为养成活动，结合公司企业文化手册、蒙电服务营销文化手册开展沟通技巧、着装礼仪、文化素养、职业道德和服务危机事件处理技巧等一线现场服务技能专题培训，通过专家讲座、现场示范、知识竞赛、主题演讲等多种形式，提高员工追求卓越的思想力、保证完成任务的协作力、提升服务品质的亲和力、快速响应服务的执行力。3、服务品牌深入推广。统筹利用公司系统各种服务资源，全面推广统一的视觉识别系统，开展“责任蒙电”服务品牌和“融·通·便·捷”服务文化的宣传推广工作，使“责任蒙电”服务品牌深入人心、社会认同。结合企业实际，开展创特色、树品牌服务活动，进一步推广“十佳服务明星”、“服务示范窗口”的典型经验和成功模式，发挥典型的标杆示范作用，在公司服务窗口发放“十佳服务明星”典型事迹宣传折页，在公司系统掀起“争做服务明星、争创服务示范窗口”热潮。并通过服务窗口向全社会进行宣传推广，使更多的人关注蒙电服务的崭新形象和先进人物，从而扩大行业知名度、美誉度。4、加强工作管理，践行服务承诺。秉承“换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待”的服务价值观，认真履行供电服务“十项承诺”，明确岗位职责，公开收费标准，简化流转程序，创新服务方式。推行首问负责制和项目负责制，广泛开展上门服务、跟踪服务，依托技术支持系统，开展差异化、个性化服务以及延伸服务。大力宣贯服务营销行为规范手册，组织开展文明服务行为规范演示竞赛，以严格的管理、规范的制度、统一的标准，为客户提供“融·通·便·捷”的全方位电力营销服务。5、环境氛围规范优美。全面推进标准化营业场所建设，改善服务硬件环境，工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，服务窗口设置合理，服务配套设施完善，秩序优良。相关场所的各种标志、提示、招贴醒目、庄重、美观、大方。绿化、美化达到有关规定要求，为客户提供细致周到的服务，创造舒适的服务环境和人文环境。6、作风过硬群众满意。重视社会评价，建立客户满意度调查体系和评价体系，组织对客户服务需求与满意度的调查分析，定期开展客户满意度调查、行业作风测评。通过座谈走访、个别了解、问卷调查等方式，广泛听取社会各界和客户的意见和建议，设立举报、投诉电话，加强对客户的投诉举报处理、做到投诉举报办结率100%，努力实现事后监督向事前控制的转变。市本单位在本地行风测评中名列前茅，群众满意度达到85%及以上。三、组织机构为加强对竞赛活动的组织领导，公司成立 “蒙电杯”文明规范服务竞赛活动领导小组，下设办公室，负责竞赛活动的组织、协调工作。“蒙电杯”文明规范服务竞赛活动领导小组组 长：王晓明副组长：臧晔阳 刘晓宇成 员：程宵宇 赵云霞 韩雄 樊永林 白利东 张孝勇 乔彬 刘璧宝 赵国良 樊志清 闫志忠“蒙电杯”文明规范服务竞赛活动领导小组办公室主 任：赵云霞 程宵宇成 员：田丽莉 郭洁 云慧敏 陈强 王岩青 李海霞四、实施步骤竞赛活动从2010年5月开始，到2011年9月结束，分三个阶段实施。宣传发动阶段（2010年5月4日15日）：按照自治区文明委及公司文明委的总体部署，联系本单位实际，制定和完善可操作性强的竞赛方案，建立健全竞赛活动的实施办法和考评、检查等制度。召开动员会议，层层动员部署，调动广大员工积极参与竞赛活动。组织实施阶段（2010年5月16日2011年7月)：按照“蒙电杯”规范化服务竞赛活动竞赛考评细则考评内容，开展岗位练兵、技术比武、文明礼仪展示、演讲比赛、文明服务知识竞赛等各具特色的活动，推动竞赛活动真正见成果、出实效。规范化服务竞赛活动办公室将不定期组织明察暗访，对竞赛工作成效显著的单位和个人给予表扬奖励，对不重视竞赛活动，工作进展缓慢的单位和责任人进行通报批评。检查评比阶段(2011年8月2011年9月) ：按照竞赛活动的有关要求，开展每年一次的行风评议工作，通过召开行风评议座谈会、征求意见、问卷调查等形式，对本单位规范化服务进行评议，征询客户意见不少于5，问卷回收率不少于80%。同时对照“蒙电杯”规范化服务竞赛活动竞赛考评细则要求，进行严格的自查，并将自查报告上报公司规范化服务竞赛办公室。竞赛活动领导小组对各参赛单位的竞赛活动进行检查评比，推荐上报自治区文明办“文明服务窗口”、和“十佳服务标兵”、“优秀服务员”备选人。