内蒙古职校管理学基础教案：第七章 沟通.doc

课题第七章  沟通目的要求知识点: 1、掌握沟通的原理  2、了解有效沟通的障碍3、理解组织冲突的原因和管理目的: 1、培养人际交往和沟通的能力     2、培养组织冲突管理的能力重点难点 重点: 1、沟通原理2、沟通方法3、有效沟通的障碍 难点: 有效沟通教学过程边讲边练  案例导入-讲课-总结教具挂图 课后分析  通过本次课程的学习，学生基本掌握沟通的原理；了解有效沟通的障碍；理解组织冲突的原因和管理。达到了教学目的和要求。 第七章  沟通 学习目标：1、掌握沟通的原理2、了解有效沟通的障碍3、理解组织冲突的原因和管理 重点：1、沟通原理2、沟通方法3、有效沟通的障碍难点：有效沟通课时安排：理论4课时，实习2课时   导入话题趣味阅读：金 人曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。管理启示：最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。第一节 沟通的原理  一、沟通及其作用 概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁二、沟通的过程发送者-受讯者 信息的传递是通过以下几个方面进行的： 发送者有向接收者传送信息的需要； 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号；通过特定渠道将上述符号传递给接收者；接收者接受这些符号；接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；接收者理解信息的内容；发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。三、沟通类型1、正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通渠道：指通过正式的组织结构而建立起来的信息沟通渠道。它包含四种形式：1)自上而下的沟通：指信息在组织内部从较高的组织级别层次，按照组织上下隶属关系和等级层次，向较低的组织级别、层次传递的沟通过程。这种沟通往往带有指令性、法定性、权威性和强迫性，容易引起重视，并严肃对待。2)自下而上的沟通：是信息从组织内部较低级别、层次开始，按照组织的上下隶属关系和等级序列，向较高的组织级别层次传递的沟通过程。3)横向沟通：是发生在组织内部同级层次成员之间相互的信息沟通，以谋求相互之间的了解和工作上的协作配合。4)斜向沟通：指的是发生在组织内部既不属于不同隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流。(2)非正式渠道：指通过非正式的组织结构建立起来的信息沟通渠道。这种非正式的传递方法的效力有时远远超过正式的传递方法。非正式沟通渠道通常被称作小道消息。特点：信息沟通非常快。传递的信息时常被严重歪曲。破坏正式渠道的信息传递效力。2、书面沟通与口头沟通(1)书面沟通：是以书面的形式进行的沟通，信息可以长期保存。例如：在组织中，一些重要的文件，如合同、协议、制度、规划等都要动用书面沟通。文字上要求准确、简练，避免在解释上出现歧义。优点：书面沟通以文字的形式固化信息，可以使信息长期保存，持久、可以核实。(口实无凭，立字为据，白纸黑字)。缺点：第一、耗费时间。事实上，花费一个小时写出的东西只需10-15分钟就能说完。第二、缺乏信息的反馈。第三、无法确保所发现的信息能被接收到，即使被接收到，也无法保证接受者对信息的解释正好是发送者的本意。(2)口头沟通：是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人的面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。优点：信息传递快，双向交流，信息能够得到立即的反馈，有亲切感，成本低。缺点：带有一定的感情色彩，规范性不强。3、上行沟通、下行沟通和横向沟通(1)上行沟通：是指下级向上级进行的信息传递。例如：各种报告、汇报等。上行沟通是领导了解实际情况的重要手段，是掌握决策执行情况的重要途径，所以，领导不仅要鼓励上行沟通，还要注意上行沟通的信息真实性和全面性，防止报喜不报忧的现象。(2)下行沟通：是指上级向下级进行的信息传递。例如：管理者将计划、决策、制度规范等向下级传达。下行沟通是组织中最重要的沟通方式。通过下行沟通才可以使下级明确组织的计划、任务、工作方针、程序和步骤。企业领导者必须做好沟通工作，通过下行沟通还可以使职工感到自己的主人翁地位，从而激发他们的积极性。(3)横向沟通：是指正式组织中同级部门之间的信息传递。横向沟通是在分工基础上产生的，是协作的前提。做好横向沟通工作，在规模较大、层次较多的组织中尤为重要，它有利于及时协调各部门之间的工作步调，减少矛盾。信息沟通网络是指由若干的沟通路径所组成的总体结构。沟通的网络有一对一、一对多、多对多等，我们将多环节的传递总结起来，归为5种典型形态：链式、Y式、轮式、环式和全通道式。1、链式：指信息单线传递、顺序传递的链条状的沟通网络形式。沟通网络中参与者联系面窄，平均满意度低。信息往往经过层层传递、筛选，容易失真，最后一个环节收到的信息往往与初始环节发送的信息差距很大。（间谍与特务在某一段信息传递是链式沟通，还有小道消息）   2、Y式：现实中经常是倒Y式，在这样的沟通网络中，也有一位成员位于沟通网络的中心，成为网络中因拥有信息而具有权威感和满足感的人。现实中有些秘书或助理经常处于信息沟通的中心，而成为职位不高而有相当权力的人。3、轮式：这种网络中信息是经由中心人物向周围多线传递的。轮式沟通形式中的中心人物处于信息交流和控制的中心。4、环式：环式沟通不存在处于信息传递中心地位的人，住处沟通中彼此地位平等。但相对沟通渠道并不多。5、全通道式：这是一种团队式或俱乐部式的沟通方式，在沟通中没有人处于核心地位、集中度低。这样的网络具有宽阔的沟通渠道，可以直接、自由地发表意见，有利于集思广义，提高沟通的准确性，但达成一致意见的效率低。 第二节  组织沟通一、个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程 个体间沟通在组织中是最基本的协调工作二、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度对团队沟通的研究集中在两个方面：团队沟通集权的程度团队任务的性质三、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。第三节  沟通管理沟通障碍在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。1、发送者的障碍：在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在：(1)表达能力不佳：发送信息方如果口齿不清、辞不达意或字体模糊，就难以把信息完整地、准确地表达出来；如果使用方言，会使接受者无法理解。(2)信息传送不全。发送者有时人为缩减信息，使信息变得模糊不全。(3)信息传递不及时或不适时。信息传递过早或过晚，都会影响沟通效果。(4)知识经验的局限。信息发送者和接受者如果在知识和经验方面水平悬殊，发送者认为沟通的内容很简单，不考虑对方，仅按照自己的知识和经验范围进行编码，而接受者却难以理解，从而影响沟通效果。2、接受者的障碍：(1)信息译码不准确。接受者如果对发送者的编码不熟悉，就有可能误解信息，甚至得到相反的理解。(2)对信息的筛选：受主观性的影响，接受者在接受信息时，会根据自己的知识经验去理解，按照自己的需要对信息进行选择，从而可能会使许多信息内容被丢失，造成信息的不完整甚至失真。(3)对信息的承受力：每个人在单位时间接受和处理信息的能力不同，对于承受能力较低的人来讲，如果信息过量，难以全部接受，就会造成信息的丢失而产生误解。(4)心理障碍：接受者对发送者不信任、敌视或心理紧张、恐惧，都会歪曲或拒绝接受信息。3、沟通通道的障碍(1)选择沟通媒介不当。例如：对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”“随便说说”而不加重视。(2)几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。(3)沟通渠道。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从最低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。(4)外部干扰：信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被其他事物所干扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。               第四节  组织冲突与谈判一、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：1、沟通差异2、结构差异3、个体差异二、冲突的管理对“组织冲突”的三种观点：冲突的传统观点认为冲突对组织无益，是有害的冲突的人际关系观点冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序冲突的相互作用观点冲突是组织保持活力的一种有效手段冲突管理的两个方面：管理者要设法消除冲突产生的负面效应管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应优秀管理者管理冲突的方法：谨慎地选择想处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源妥善地选择处理办法三、有效谈判的实现谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程谈判的两种基本方法：零和谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失双赢谈判：即谈判要找到一种双方都赢的方案实现有效谈判的原则：理性分析谈判的事件理解你的谈判对手抱着诚意开始谈判坚定与灵活相结合思考题1. 何谓沟通?管理沟通的功能是什么?2. 试比较不同沟通方式的优点和局限性.3. 何谓团队沟通?何谓组织间沟通?如何进行有效的团队和组织间沟通?4. 影响有效沟通的障碍有哪些?如何克服这些障碍?