（原创）某房地产集团公司：集中入伙期间应急处理流程.doc

投诉受理、初步判断及分派：物业客服-（从投诉受理直到解决，全程跟进）物业自己可处理的问题，投诉处理（物业： ）产品质量投诉：非产品质量投诉：张*情况判断，制定处理方案，处理完成（营销经理： ）处理情况与业主沟通、反馈（物业客服）处理情况与业主沟通、反馈（物业客服：）投诉分派（快速反应小组组长： ）投诉受理（物业前台）业主意见公司意见 情况判断，制定处理方案（工程经理： ）维修整改（专业工程师，监理，总、分包维修队）情况判断，出具法律意见及处理建议（律师：陈*）索赔等问题地产客服：梁玮（梁玮）公司意见业主意见业主意见公司意见无法处理的问题结案；物业客服如实跟进全过程并书面记录全过程，完善相关表格，存档。注：1、物业客服如实跟进全过程并书面记录全过程，完善相关表格，存档；2、交房起2周内为紧急状态时期，所有小组成员按：“产品质量”投诉及“非产品质量”投诉分为两个小组，各组成员每天召开碰头会沟通客户投诉处理进展、方式、方法、应对措施；每天形成书面纪要，留存物业客服，抄送应急小组组长；项目中心工程整改流程：地产客服：张*结案，物业客服如实跟进全过程并书面记录全过程，完善相关表格，存档。不合格公司自有维修队（配置专门负责人，专用人员）各专业工程师各专业监理工程师情况判断，制定处理方案（工程经理： ）无法处理的工程问题，移交地产客服按公司规定处理 总、分包专业维修队（配置专门小组，负责人）相关队伍不能按规定时间，规定的质量要求进行处理物业工程验收物业客服将处理情况与业主沟通、反馈 注：1、物业客服如实跟进全过程并书面记录全过程，完善相关表格，存档； 2、每天相关人员召开现场会沟通维修进度，维修方法；形成书面纪要，存档并抄送应急组长。附表1：*（集团）上海地产公司客户投诉/服务请求处理流转单No: 客 户住 址类 别联系方式投诉/服务请求摘要:1234 客户签字： 日期：以上情况属实。经与工程经理 确认，回复业主验收日期： 月 日。物业客户服务前台： 时间： 月 日工程整改完成，自检完成。工程负责人： 时间： 月 日工程复核完成物业工程负责人： 时间： 月 日清洁完成物业保洁负责人： 时间： 月 日已通知业主验房物业客服： 时间： 月 日验收完成业主确认： 时间： 月 日业主意见（也可由物业前台填写）：客户代表回访回访情况： 回访人： 回访时间：附表2： *（集团）上海地产公司客户投诉/服务请求处理过程记录表 年 月 日 至 年 月 日投诉处理单编号投诉人、房号联系电话投诉时间投诉内容摘要方案确认时间处理完成时间延时处理完成时间客户意见 附表3 *（集团）上海地产公司客户投诉/服务请求处理过程记录 年 月 日 至 年 月 日投诉处理单编号受理人（物业客服）投诉人房号及联系电话投诉内容摘要投诉时间责任人接手时间及预定完成时间实际处理完成时间延时处理原因客户意见