银行投诉案例处理.doc

网点客户投诉案例分析银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。 客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的网点业务是面对客户的第一线阵地，服务的重要性就不言而喻。本文中涉及到的两个案例，都是在现实中发生的并得到比较好处理的案例，对这两个案例我们必须做到仔细分析，总结经验，一方面避免类似的投诉事件再次发生，另一方面也为今后的投诉处理工作提供一些借鉴。案例一：6星客户叫号案例某日，一位中年妇女来我行办理现金存取业务。由于该客户一直在我行办理理财业务，因此客户等级比较高，达到了6星级别，根据叫号机设置，她有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有立刻注意叫号系统，导致错过了自己的vip号，直到后一位vip号叫号时，才意识到已过号。这时该客户要求立即办理业务，并指责我们叫号系统跳号办理业务。临柜员工表示以重复两次叫了该vip号，客户没有听到，并要求客户根据过号要求重新拿号。这位客户在大堂内争吵了很久，并指责我们的员工恶意冤枉她，值班经理见此情况，及时安排其他窗口帮其处理完业务，但该客户回家后仍然拨打95588投诉柜员及当日值班经理。投诉处理:接到投诉反馈后，我们分析了客户心态，觉得其主要是因为当天网点内办理的客户主要都是小区认识的居民，在面子上过不去，有种被冤枉的感觉。这样的客户其实事情本身的对错已经不重要，主要是要给客户一个台阶下，满足其自尊心理。我们网点安排了当天两位当事人对这个客户进行了口头的道歉，并告知其之后会改进叫好流程，尽量避免该种情况发生。该客户表示接受，并继续在我行办理业务，挽留了一位高净值的客户。案例分析：银行客户在投诉过程中，其实也是一种需求的释放，在投诉处理过程中，仔细分析客户的思维模式，抓住客户的需求，有时能够达到事半功倍的效果。案例二：客户办理网银案例某日，一位客户要求到我行开通网上银行，我们柜员在帮其办理时很善意的告知客户网上银行办理时会一同开通手机银行。客户立即表示自己不需要手机银行，风险太大。根据之前的操作经验，理财柜员告知客户可以先一同办理，然后回家用手机发短信注销手机银行。但是由于之前系统作过升级，客户在用手机短信注销手机银行时，将一同注销网银。客户发现后非常愤怒，拨打95588投诉。投诉处理:接到投诉后，我们首先重新查询了流程，发现确实是我行流程变更造成的问题。之后拨打该客户电话，向客户承认确实是我们的问题，并向客户做出了解释。同时给客户提供的一个补救的方案，我们派员工上门去接客户来往点重新办理该业务，并通过其它的途径帮他注销了网银。在处理过程中我们专门指派了一名员工全程陪同客户，并在办理网银后陪同客户当场登陆网银确认登陆成功。客户事后表示满意。案例分析：在日常业务中遇到系统升级等不可控因素时，如何向客户解释是关键，在客户看来，系统和我们的员工是银行的一个整体，客户只求业务办理完成，并不会深究其中细节。但有时我们的员工很无辜，系统升级造成的变化并不是员工个人的问题。在这种情况下，我们需要运用智慧，用我们比较好的其他增值服务来给客户做出补偿（在本例中就包括车辆接送和专人陪同）让客户获得重视感。