红星美凯龙商场全套管理制度1（可编辑）.doc

红星美凯龙商场全套管理制度1 商场商场管理制度汇编制定说明第一部分商场各职能部门工作职责一商场企划营销部工作职责二商场人力资源部工作职责三商场招商业务部工作职责四商场办公室工作职责五商场超市管理部工作职责第二部分商场各职能部门工作职责一商场总经理工作职责二商场副总经理工作职责三商场总经理助理工作职责四商场家具建材家装部工作职责五商场招商部工作职责六商场办公室工作职责七商场客户服务中心职责八商场企划部工作职责九商场物业部工作职责第三部分商场管理基本要求第一章 商场管理人员交流沟通细则附1厂商沟通反馈表第二章 商场管理人员学习和业务研讨细则附1业务分析会记录表2管理人员学习记录第三章商场员工工作纪律新建章节需添加第四章对商场各商场管理考核细则基本要求第四部分商场管理操作规章之一招商业务管理篇第一章商场含商场招商业务部各岗位职责一商场招商业务部副部长工作职责二商场招商业务部内勤工作职责三商场招商部主管工作职责第二章 招商业务部操作流程第三章 招商业务部考核细则第四章 需上报商场管理运营中心招商业务部报表附1品牌分类变动月报表1jsqyzsbg01附2品牌分类变动月报表2jsqyzsbg02附3品牌销售月报表jsqyzsbg03附4本月工作总结及下月工作计划jsqyzsbg04附5对手商场调研报告模版jsqyzsbg05附6品牌引进奖励申报表jsqyzsbg06附7品牌引进审批表jsqyzsbg07附8客户退场申报表jsqyzsbg08附9经销商撤场分析报告jsqyzsbg09附10新引进品牌分类确认表jsqyzsbg10附11经销商合同统计表jsqyzsbg11附12品牌客户资料储备表jsqyzsbg12附13品牌分类管理奖罚规定jsqyzsbg13附14商场招商业务部加扣分表jsqyzsbg14商场管理操作规章之二市场经营管理篇商场含商场市场部各岗位职责一楼层经营主管工作职责二楼层经营管理员工作职责附1晨会记录表jsqyscbg01商场市场楼层人员巡场清场细则附2巡场检查记录表jsqyscbg02第三章 厂商管理细则附3产品更换申请表jsqyscbg03附4商场后备品牌登记表jsqyscbg04第四章 商场经营户档案化管理细则附5厂商上货验收报告表jsqyscbg05附6销售产品售后服务投诉记录jsqyscbg06第五章 营业员管理细则附7营业员登记表jsqyscbg07附8营业员岗前培训记录jsqyscbg08附9营业员表现反馈表jsqyscbg09附10营业员例会记录jsqyscbg10第六章 对商场市场管理考核细则商场管理操作规章之三办公室业务管理篇第一章 行政文件收发管理第二章 信息资源上报工作若干管理办法附1商场管理营运中心信息上报预警通知jsqybgbg01附2商场信息上报行政处罚单jsqyxzbg02附3商场总经理经营状况周报表jsqyxzbg03附4商场售后服务周报表jsqyxzbg04附5商场经营报表jsqyxzbg05附6商场工作周报jsqyxzbg06附7员工异动汇总表jsqyxzbg07附8商场现有机构设置及在册人数统计表jsqyxzbg08附9商场人力资源条线月报表jsqyxzbg09第三章 商场管理运营中心5S管理规定附10商场5S管理每周巡查值班人员记录表jsqyxzbg10附11商场5S管理检查考核表jsqyxzbg11商场行政管理规定附12工作备忘录jsqyxzbg12附13商场会议决议事项跟踪情况反馈表jsqyxzbg13第五章 播音管理第六章 员工食堂管理第七章 员工宿舍管理商场管理操作规章之四企划营销管理篇前 言第一章 企划部各岗位工作职责一商场营销企划员工作职责第二章 企划营销工作实施规范第三章 营销企划活动执行程序第四章 企划营销档案管理规范第五章 商场企划营销系统绩效考核管理方案第六章 商场促销活动的管理规定第七章 购物回访协议第八章 需上报商场企划营销部报表或其他表格附1营销活动审批表jsqyqhbg01附2营销计划单项申请表jsqyqhbg02附3企划制作经费审批表jsqyqhbg03附4促销活动奖品采购审批表jsqyqhbg04附5厂家发布广告贴补审批表jsqyqhbg05附6POP海报书写申请单jsqyqhbg06商场管理操作规章之五客户服务管理篇第一章 商场质量监督管理网络第二章 商场各级管理人员质量监督管理责任制度 第三章 商场经营商品售前准入售中监督管理制度第四章 商场售后服务受理投诉负全责管理制度第五章 商场客户回访制度第六章 商场质量监督预警管理办法第七章 商场经营户质量保证金管理办法第八章 商场售后服务上门维修保养管理办法第九章 商场家具类产品标识标注规则第十章 商场木地板类产品标识标注规则第十一章关于定金的规定第十二章商场售后服务受理投诉负全责管理制度第十三章全面实施售出商品负全责的意见第十四章质量先行赔偿互保协议样稿第十五章商场客户服务中维修与赔偿费用的支付规定附1常用维修材料采购费用用款单一式二联jsqykhbg01附2顾客投诉质量先行赔偿费用使用单一式二联jsqykhbg02第十六章 商场客户服务中心电脑数据库中应统一建立使用台帐目录的规定附3经营户准入审核程序表 编号 HxFwJ-01xxx附4经营户撤场审核程序表编号 HxFwJ-02xx附5商场经营户资信明细台帐编号 HxFwJ-03附6经营户整改预警通知书存根编号 HxFwJ-04xxx附7商场经营户违规及预警台帐编号 HxFwJ-05附8商场经营户撤场及质保金变动台帐编号 HxFwJ-06附9商场消费者顾客购货台帐编号 HxFwX-01附10商场受理消费者投诉处理台帐编号 HxFwX-04附11商场消费者回访记录台帐编号 HxFwX-05附12商场潜在消费者台帐编号 HxFwX-06附13商场现场质量监督检查记录编号 HxFwG-01-xxx附14商场现场质量监督检查记录台帐编号 HxFwG-02附15商场市场商品抽查结果台帐编号 HxFwG-03附16商场商品明码标价汇总表编号 HxFwG-04附17商场楼层处理顾客投诉台帐编号 HxFwG-07附18商场上门维修服务台帐编号 HxFwG-05附19商场预警违约处罚通知书存根 编号 HxFwJ-06xxx附20商场受理消费者投诉负全责处理单jsqykhbg03商场管理操作规章之六物业管理篇第一章统一送货流程及管理规定一商场统一送货流程二关于实行统一送货的通知三统一送货运输安装管理规定附1×××商场统一送货回单附2×××商场统一送货费用确认单四商场统一送货预警管理办法五统一送货运输安装工月度考核表商场管理操作规章之七团购业务管理篇第一章商场社区团购运作流程第二章 关于团购的两点设想制定说明随着集团公司管理体制的改革原有的商场管理制度和现有的管理要求不相适应需要对商场管理制度进行一次重新制定或调整本次制定根据务实创新高效提升的原则立足于商场全方位管理希各商场认真学习对照执行人力资源管理及安全用电消防管理按集团人力资源部制定的人力资源管理手册及集团安全保障部制定的安全管理制度执行商场管理操作规章之六物业管理篇中本制度只涉及到了统一送货制度其他诸如设备管理与保养请按集团安全保障部制定的设备安全管理制度执行制度中就不作修订如今后商场根据业务需要制定并实施某项制度时一律以商场商场管理制度汇编2007版副本实施第一部分商场各职能部门工作职责 商场企划营销部工作职责岗位名称商场企划营销部部长直接上级商场管理运营中心总经理副总经理直接下级商场管理运营中心各商场企划负责人职责范围1负责安排各商场广告的投放做到效果理想价格理想2负责所有投放的广告宣传合同的正式签订并按合同全程监看听广告的播出与刊出3处理好和媒体的关系保持双方的关系融洽确保新闻无负面报道平时注意搜集归纳新闻媒体广告公司专业人员的批准和建议吸取人家的长处充实到自己的企划实践中来4负责审核商场和厂家的促销品制作DM单的印制以确保其美观大方实用5制定各地企划规章制度6对播出的广告宣传进行反馈性调研分析研究受众的反应收集相关的建议和要求做好评估工作为以后的企划纠偏和改进提供依据7分析研究竞争对手的企划营销活动制定合理化企划方案并组织各地实施8学习研究企划营销美学商场管理等方面的专业知识做到理论联系实际使企划方案和企划活动更好的为市场与顾客服务9领导交办的其他事务 商场人力资源部工作职责岗位名称商场人力资源部部长直接上级集团人力资源部商场管理运营中心总经理副总经理直接下级商场管理运营中心各商场人力资源专员职责范围在集团总部指导和审定下根据集团人力资源管理原则性要求结合自身经营管理特点对本单位人力资源管理工作负全责重点负责本中心人力资源管理工作的执行起草建议和检查指导所属商场人事工作的开展关注和打造区域商场中层队伍1根据集团人力资源规划和本区域经营管理的需求制订执行本区域人力资源规划及年度人力资源计划并指导检查下属商场的人力资源计划制订执行工作 2负责区域副经理级含以下人员及商场副经理级人员的岗位描述和定岗定编工作3负责区域副经理级含以下人员及商场副经理级人员的招聘录用考核薪酬福利调动离职档案等工作4根据集团的年度培训计划制订并执行区域年度培训计划并指导检查和监督商场的培训工作5协调有关政府部门保险监督机关及业内单位关系 商场招商业务部工作职责岗位名称商场招商业务部部长直接上级商场管理运营中心总经理副总经理直接下级商场管理运营中心各商场招商部负责人职责范围1在中心总经理的直接领导下高效地完成各项工作指令关注了解家具建材地产等行业市场动态与品牌工厂保持联系经常沟通分析行业发展方向给中心总经理提供合理化建议做好业务参谋2参与集团制定中心区域家居商场的发展规划品牌布局调整等工作对商场布局合理性考察及建议调整方案的制定同时对商场引进品牌进行监督审核3负责对辖属商场招商部工作进行指导协助监督管理考核建立商场业务部门有效的工作体系实现集团公司对商场的业务规范化管理4整合中心商场品牌招商部人力资源合理调配科学运用协调中心业务部与各商场间的工作配合协调本部门与集团其他部门的关系5制定部门岗位职责管理制度工作目标与计划督促检查本部门及员工对工作计划的执行与工作目标的达成情况6加强内部人员的自身建设通过学习培训和不断总结经验进一步提高内部人员的业务管理水平实现业务招商管理工作的高效率规范化系统化 商场办公室工作职责岗位名称商场办公室负责人直接上级商场管理运营中心总经理副总经理直接下级商场管理运营中心各商场办公室主任职责范围1负责制定商场各种规章制度考核方案起草各种规范行政文件并负责监督考核各商场落实情况2做好与集团各商场的信息布置与收集反馈工作负责传达集团公司各种新的制度规定并做好各商场各种材料和报批文件的收集传达与反馈3负责组织安排各类会议并做好会议纪要的落实与反馈4做好与集团各商场相关外协单位的沟通与协调工作并及时将有关情况汇报中心总经理5经常关注各商场的经营工作动态归纳分析后向总经理和中心各部门负责人反馈6做好组织各商场综合性检查工作7做好各类文件的登记批转阅办及归档工作8做好本中心的日常行政管理工作9完成领导交办的其他事务第二部分 商场各职能部门工作职责商场总经理工作职责岗位名称商场总经理直接上级商场管理运营中心总经理直接下级商场副总经理各职能部门负责人职责范围1认真学习深刻领会公司企业文化精神自己的言行举止要符合公司的企业文化要求并用公司的企业文化指导自己的日常管理工作确保所管理的商场的运营和发展符合公司企业文化2按集团公司和商场管理运营中心要求结合本商场实际情况本着精干高效的原则落实本商场的组织构建3带好本商场的管理团队营造相对宽松和谐的工作氛围确保商场各部门平稳高效的运行4根据集团公司的发展战略和商场管理运营中心的具体要求制定本商场的各项具体工作计划报集团公司和商场管理运营中心审批后按步骤组织实施并出台相应的保障措施确保计划的落实到位受集团公司的委托代表本商场与经营户和合作单位签订各种合同也可以授权本商场的下属部门签订但都必须对合同的严肃性真实性经济性负全责5分析研究商场所在城市的市场行情密切关注竞争对手的动态采取必要的措施确保本商场的先进性促进商场形象和市值的不断提升6协调处理好商场所在城市的各种外围关系争取政策用足政策确保商场的经营环境比较理想7亲自抓安全工作确保用电消防等方面无事故发生同时高度重视新闻安全杜绝有负面的报道见诸媒体8抓好员工的素质教育和业务培训牢固树立并在工作中体现服务意识打造好信誉平台抓好后备人才的发现培养和输送工作9积极配合集团公司的发展战略努力寻找合作伙伴和合作机会为公司的进一步拓展作出贡献10维护公司品牌和形象的严肃性在宣传拓展外联等管理活动中按公司CI系统中相关要求实施确保公司的品牌形象的一致性11负责对商场各项活动各种业务工作的监督和检查开源节流在不影响商场整体形象的前提下努力增加经济效益12带领员工管理创新将收集的各类信息进行分析找出合理有效的成分对以前的工作进行调整和纠偏13完成集团公司和商场管理运营中心交办的其他工作商场副总经理工作职责岗位名称商场副总经理直接上级商场总经理直接下级各相关职能部门负责人工作职责1以身作则实践公司企业文化与商场总经理充分沟通相互理解工作中形成默契相互搭配好补台不拆台2认真学习与分管工作相关的专业知识做到业务精通真正成为专家3带领所分管各部门的员工形式多样地学习专业知识并在实践中加以运用促进相关人员业务水平的根本提升4根据分管工作的范围分别制定具体的工作计划报商场总经理审批后组织实施并制定出具体详细的保障措施确保计划的可行性5处理好分管各部门之间的工作关系协调好与其他部门和条线的工作关系保证商场的各项工作平稳和谐的运行6具体组织各类会议切实解决各分管部门上交的问题关注各部门的业务分析会对业务分析会的进程和结论进行审批必要时可直接组织相关部门的业务分析会教会下属解决问题的方法促进整个管理水平的根本提升7切实关心下属的工作学习和思想做到让员工愉快地工作切实关心经营厂家的经营活动为他们排忧解难出谋划策确保和经营户合作愉快8具体负责抓员工的服务意识和工作心态的调整处理或指导处理好商场内外公司内外的各种投诉事件维护好商场形象确保公司美誉度的稳固和提升9物业副总物业部经理具体负责商场的安全工作特别是用电消防财产保全等方面工作确保常年无事故发生业务副总具体负责商场的租金回笼和品牌调整工作具体负责新闻安全和营销企划的工作确保商场的形象和效益的双丰收10落实具体的开源节流增收节支措施在不影响商场整体形象的基础上提高经济效益11具体负责落实商场管理运营中心和商场总经理制定的工作计划及时反馈落实过程中的各种信息完成商场管理运营中心和商场总经理交办的其他事务12不设该岗位的商场其职责分别并入市场部或物业部工作职责中商场总经理助理工作职责岗位名称商场总经理助理直接上级商场总经理直接下级职责范围1做到熟悉集团公司的规章制度和企业文化熟悉本商场和所属部门的相关规定及工作流程熟悉各部门负责人及重要员工各种个性特点2模范实践公司文化模范遵守公司制度注重自己的品德修养做到本商场各部门都能接纳和认同3充分了解总经理的工作思路工作习惯和工作风格工作中与总经理形成高度的默契4以身作则维护总经理的必要权威向下属部门解释总经理决定的合理性保证总经理的决定能得到切实有效的执行5协助总经理制定本商场的管理目标和工作计划通过合适的方式弥补总经理决策的疏漏当好总经理的参谋和助手做到献策不决策做到适时补位及时归位6深入基层深入实际切实了解集团公司和本商场各项规章制度的执行情况在确保执行力的前提下对执行过程中出现的问题进行反思和总结提出自己的想法及时向总经理反馈7协调处理好本商场各部门之间的工作关系通过自己的努力确保做到各部门通力协作和蔼运作8配合总经理协调处理好外围关系9代表总经理监督集团公司和商场各项制度的落实情况组织商场范围内的检查考核评比和奖惩拿出整改意见向总经理和各有关部门反馈10代表总经理切实关心公司员工多做员工的思想工作通过谈心沟通使员工心情舒畅爱岗敬业积极向上在各自的的岗位上发挥更大的作用11配合总经理抓好消防安全等重点工作12完成营运二中心和商场总经理交办的其他事务13不设该岗位的商场其工作职责纳入商场副总经理工作职责中商场家具建材家装部工作职责岗位名称家具建材家装部经理直接上级商场分管副总经理直接下级楼层主管工作职责1按本中心要求结合商场实际情况具体组织制定本部门的工作流程报上级领导批准和本中心审核备案后组织实施要求明确自身的定位是以服务为主要方式的市场管理2配合招商业务部门作好日常招商工作确保场地出租率和品牌优化率建立后备品牌资料库按程序审核报批签定场地租赁协议建立健全经营户档案在不影响商场整体档次的情况下做好创收工作3负责本部门经营户商品服务质量带领下属及时做好经营户的沟通管理服务工作4主持召开每日的经营管理晨会定期召集楼层管理人员业务会议及时分析研究经营情况并做好记录工作5督促检查所管辖各岗位的工作规范执行情况每天做好检查记录设定各时期的检查内容和重点带领楼层管理人员对经营户和营业员的运营情况进行检查并及时督促整改可与售后物业企划等部门一起联合督察6考核楼层管理人员现场管理和顾客投诉情况受理楼层主管处理不了的事务统计相关数据并出台适应本市场的竞赛规则组织楼层之间的评比竞赛楼层管理人员每半年以上轮岗一次换楼层7统筹安排各楼层的日常工作及时解决出现的问题8负责平时营业员的培训教育等管理工作开展营业员竞赛及半年度评比活动9不断提升自身素质管理水平创新管理模式并做好市场管理后备人才的培养和输送工作10协调做好各楼层的消防安全用电环境卫生等工作11主动配合公司的岗位技能培训并以身作则带领下属建立学习型组织12落实每一个企划细节参与研究市场行情拓展经营思路创新营销理念提供营销方案促使所在商场价值的整体提升13组织指导督促各楼层管理人员按时足额收缴场地租金确保收缴率14完成商场副总经理交办的其他工作15完成商场其他部门委托或本中心交办的其他工作16不分设家具部建材部和家装部的商场统设市场部市场部经理适用本职责商场招商部工作职责岗位名称商场招商部经理直接上级商场副总经理中心业务部副部长直接下级商场招商部主管岗位职责1在商场分管副总经理领导下中心业务部的指导下全面负责商场的招商工作完成商场出租率品牌引进数量品牌提升率等各项考核指标2经常性安排对市场进行调研组织分析对手商场情况制定应对措施拟定商场品牌引进品牌提升的招商规划及制定具体招商计划并指导监督招商主管的招商工作3重点品牌客户的维护和管理与场内重点客户保持密切联系了解对方销售情况心理动态协调解决客户实际问题4部门人员日常工作安排和管理要求部门人员加强与客户的沟通充分了解市场动态广泛收集品牌资料加强目标品牌客户的联系洽谈5正确认识绩效考核的目的和意义针对部门业绩进行考核数据的核算根据考核结果组织分析原因寻找不足制定改进方案明确招商目标6根据中心业务部要求结合商场实际情况合理规划商场布局制定品牌调整计划和时间制定部门工作目标及计划具体安排实施完成7负责进场客户的展位图纸资讯材料合同的审核确定合作的主要条款安排客户进场具体事宜做好厂商与商场各部门的协调工作8每月准时将商场各展位的经营情况进行数据统计分析并反馈给业务中心便于及时做出调整方案商场办公室工作职责岗位名称商场办公室主任直接上级商场总经理直接下级办公室工作人员分管部门负责人职责范围1充分了解集团公司商场和本商场的各种规章制度了解本商场的经营情况了解本商场各部门间的组织协作关系2负责传达集团公司商场和本商场的各种新的制度规定并检查监督各相关部门的遵守落实情况3正确理解总经理的指示精神负责或指定人员审阅和起草各种规范的文字材料同时注意严守公司机密4根据工作需要完成或指导完成其他部门所需的文字材料根据其他部门上报的计划小结等资料归纳整理形成商场资料报总经理审阅5根据商场管理要求负责组织安排各种会议做好会议记录整理会议纪要并负责检查督促沟通和反馈6单独或和其他部门一道对商场各方面的管理工作进行检查考核评比奖惩全程跟踪及时反馈督促落实整改措施7经常关注各部门的工作动态关注各厂家的经营情况多方面了解员工的真实想法和经营户对本商场管理的批评和建议归纳分析后向总经理和各部门负责人反馈8熟悉礼仪规范安排或指导安排好到访领导和客户的接待工作9做好各类文件的登记批转阅办及归档工作10做好自制文件的打印复印工作11做好重要来访电话的登记传达督办工作做好接发传真电子邮件等事务性工作12做好本商场相关的外协工作13做好商场内各部门之间的工作关系协调工作14根据质量合格价格合理的原则负责采购办公后勤保障等方面的物资材料15不设人力资源部的商场包括人力资源管理的相关职责要求另附16做好与本中心的信息反馈工作17抓好本商场的小汽车管理工作18完成商场总经理副交办和其他部门委托办理的各种事务商场客户服务中心职责岗位名称商场客户服务中心经理直接上级商场总经理分管副总直接下级客户服务中心工作人员职责范围1集团各商场服务中心是具体负责该商场内经营商品的质量监督管理售后服务包括对售出商品负全责承诺的后处理和对实行明码标价监督管理的职能部门以直接管理和间接控制相结合的方式对入场经营的所有经营单位和个人在售前售中售后的商品质量服务质量和商品价格进行监督检查管理与服务2认真执行国家有关产品质量维护消费者权益合同与价格等法律法规和当地政府有关规定贯彻实施公司质量目标与售出商品负全责的承诺全面落实集团公司和商场发布的各项管理制度与工作指令并结合商场实际及时健全与完善各项工作制度努力提高管理工作的有效性3认真组织提升自身业务素质的学习制定培训计划每季度组织一次商场管理人员和经营人员学习培训并组织相关的各种考核以质量法消法合同法价格法和重要产品强制性国家标准 等为重点结合商品知识的学习不断提高质量法制观念强化依法经营诚信经营和为消费者服务的意识不断提高自身素质努力促进市场管理水平的全面提高4积极配合招商部门和市场部做好入场经营户的商品准入和撤场审查工作负责商品标价签的审查打印与监督工作制定季度月度监督检查计划会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的例行检查对发现存在的问题要及时组织整改并为经营单位提供必要的服务指导安保部门系统做好运输安装环节的质量监督管理工作5认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动主动加强与工商质量检测部门的联系与协作努力提高市场商品质量水平坚决抵制假冒伪劣商品流入市场积极创建文明满意绿色样板市场6认真做好售后服务和受理售出商品负全责承诺的后处理工作切实维护消费者与经营者的合法权益维护市场的信誉认真组织落实三包制度与售出商品负全责的承诺对顾客投诉要作出迅速回音受理消费者投诉要做到接待要热心调查要细心沟通要真心遇事要耐心调解要诚心处理要公心7发扬团队精神主动搞好商场各部门的团结协作关系认真做好商场各项管理工作加强与经营单位的日常联系帮助他们解决实际困难对各种违规行为要严格执行商场预警管理办法秉公办事8积极主动并充分发动经营户共同做好售后上门服务社区服务调查和电话回访等工作以多种形式帮助消费者排忧解难及时将顾客意见反馈有关部门并负责检查落实9建立健全各类原始记录和管理台帐及时做好电脑信息库管理做好文档的整理汇总保管分月季年度进行信息数据分析与反馈为市场上级领导及时提供决策依据按时按规定报送有关统计报表10受理市场部上交的顾客投诉培训市场部员工提升他们的投诉处理水平使需到服务中心处理的投诉案件比例逐步下降直至做到零投诉相对集中精力做好售前准入售中控制的工作使客户服务工作处理良性循环的状态中11努力完成集团公司和商场领导交办的工作及时请示汇报按时做好总结商场企划部工作职责岗位名称商场企划部主任直接上级商场企划营销部部长商场分管总副经理直接下级商场营销企划员职责范围1学习研究公司企业文化CI体系和营销企划方面的专业知识学习商场管理和家具建材等方面的知识贯彻执行公司的规章制度按总公司和本商场的管理要求和营销企划目标制定本商场的营销企划的具体计划并经有关领导审批后组织实施2关注集团的整体形象宣传针对本市场负责提供比较规范的营销活动方案商场统一组织的营销活动除分管领导批准的外必须做到100参加对营销活动进行中的监控和事后的分析评估反馈3负责做好商场内外的环境布置导购绿化等美展工作负责指导经销商装修样品陈列等美陈工作对商场和厂家的POPDM的合法性真实性美观性进行把关不得存在乱涂乱写现象积极动员和支持厂家自己做落款的产品形象宣传和促销活动在商场和经销商的广告制作宣传和营销活动宣传中维护公司的企业形象4有分析有比较有选择的按合同安排广告的投放做到效果理想价格合理负责广告公示按合同全程监看听广告的播出与刊出做好详细的监看听记录负责对广告的投放效果进行评估和反馈5处理好和当地所有媒体的公共关系保持双方关系融洽确保新闻安全杜绝恶意连续的负面报道具体负责组建并利用好记者俱乐部和网站向俱乐部提供素材做到商场组织的营销活动和投放的形象广告都有相应的报道和软文见诸主流媒体力争做到报道和软文的经常性系列化使网站成为了解信息推广形象提供咨询和服务的又一有效系统6负责本商场客流量及销售额的统计分析及时进行市场调研了解同行业特别是主要竞争对手的经营管理动态了解消费者的消费观点和喜好为营销和企划方案的确定提供依据通过小区宣传亲情活动文化推广专业讲座电话行销网络行销等形式培育消费市场引导消费客源培养消费者对的忠诚度与美誉度7注意搜集归纳新闻媒体广告公司资深人士的批评和建议搜集整理本商场同行业和其他商业机构的营销和广告方案学习专业书刊杂志上的理论和案例建立自己的资料库和点子库吸取各家之长充实到自己的营销企划实践中来8按工作需要制定本部门相关岗位的工作标准和流程组织安排好本部门的工作协调好与其他部门的工作完成上级领导交办和其他部门委托办理的事务在不断提升自身素质的同时帮助下级和其他员工提高营销企划方面的专业知识水平不设该岗位的商场其职责由商场总经理指定营销企划专员担当商场物业部工作职责岗位名称商场物业部经理直接上级商场物业副总直接下级所属部门负责人职责范围1根据中心和商场的管理要求制订完善本部门的规章制度工作流程报审通过个后组织实施2负责指导监督本部门的各项工作做到月初有计划月末有总结3制订所属部门的工作要求和标准并据此进行考核和奖惩4具体负责商场的安全用电节约用电负责电费的回笼与供电部门充分沟通确保商场所属用电量的供应负责商场所需用水供暖制冷等方面的工作5具体负责商场的环境卫生工作负责员工的饮食起居等后勤工作6配合总公司有关部门做好商场的基建改造维修等工作落实施工队伍督促工程进度确保工程质量参与工程的预算决算审定7具体负责商场所有设备的保养维修更新等工作8按财务制度和商场的需要负责有关商品物资的采购保管使用等工作9具体负责厂家装修的规范和安全工作10定期组织召开各部门的工作分析会找出问题逐步整改并落实整改措施11支持配合商场的促销企划等活动和其他部门工作关系融洽12主动配合公司的岗位技能培训以身作则学文化学技术并做到学以致用12完成分管副总和其他领导交办的各项工作第三部分商场管理基本要求第一章 商场管理人员交流沟通细则说明 我们的管理工作是一项技术更是一门艺术管理成果的好坏取决于我们所服务和合作的对象对我们是否认同配合和支持要营造良好的合作氛围交流沟通是行之有效的办法之一也是管理人员的基本要求之一所以把交流沟通单独列出并定细则A 正常经营户一与经营户负责人及其营业员的交流沟通是保证各项管理措施落实到位的重要手段之一为确保与厂家的关系融洽协调和谐制定本制度二交流沟通要客观公正不掺入个人喜好求大同存小异以为厂家服务帮助厂家更好地搞好经营为出发点要把自己一个良好的工作形象工作气质展现在厂家面前三平常注意收集经营户的基本情况存在的问题及其相应的建议有目的地进行交流和沟通不能把交流沟通活动变成纯粹的拉家长山海经要用积极乐观的情绪和切实可行的方案来感染经营户帮助他们建立愿景坚定与长期合作的信心四交流沟通时要认真听取厂家的意见和反应态度要诚恳不强求对方回答自己的问题与工作无关问题不作争辨向厂家提出建议但不可强加于对方不做超越个人权限的口头或书面承诺不得句句反驳强调理由应多从自身找原因经营户不论什么原因撤场都必须进行坦诚的对话要知道其真实的想法要做到好来好散对以前的合作表示感谢相约有机会继续合作不能让经营户带着怨气和不满离开五要认真做好交流笔记或回来后整理归纳意见和建议六厂家提出的要求能落实的立即组织落实不能落实的简要说明理由或汇报后及时给予答复一旦条件成熟立即落实七交流沟通的主要内容有 1厂家的基本经营情况包括营销情况下一步的打算等 2营业员的工作表现和对营业员改进方式方法提高业务文化素质的建议 3对市场人员的工作建议要求和批评 4对其他部门人员的工作建议要求和批评 5对商场企划方案营销措施的建议要求和批评 6商场安全消防卫生等方面的建议要求和批评 7家具行业的现状发展趋势及相关的专业知识 8其他管理方面的知识 9的发展趋势国内国际的形势对家具行业的影响及相关对策 10家具摆场要求和装修风格家具的演变历史时尚和发展趋势八交谈结束要对厂家表示诚挚的谢意九交流沟通是面对面的方式为主辅助以电话传真电子邮件 等方式十每个经营户市场管理人员每周必须进行一次交流和沟通其他管理人员每月必须进行一次交流和沟通并把重要收获记录下来以便于内部分析和向厂家反馈十一讲究交流沟通的时效性要有高度的职业敏感性预计到厂家会有所不良的反应要在厂家反应这前进行交流和沟通若厂家已有不良反应要在第一时间内进行交流和沟通十二绝对禁止因自己的言行举止激怒厂家特别是本人出现心情不佳时要能调节好自己的情绪待调整好自己的情绪后再进行十三商场各相关部门必须每月召开一次交流沟通的分析会总结经验教训促进工作水平的提升十四与厂家交流沟通的心得必须作为工作周报的内容填报十五警告 商场管理人员不得随意接受厂家的宴请不得演变成庸俗的不正当合作关系实在推脱不了的甚至反而会影响工作的应酬必须征得副总以上上级的同意并由上级负责否则将和接受贿赂同责B 内部员工一为加强各商场人员的团队建设促进后备人才的迅速成长创造一个较宽松的工作氛围和合作氛围制订本制度二交流沟通对事不对人求大同存小异有话当面讲不背后搞小动作三平常注意收集整理对本部门和其他部门的要求或建议利用晨会班前会例会等形式进行沟通也可进行个别交流如有必要可用书面的形式关系到全局的大事可请上级领导出面协调四对本部门下属和其他部门的建议或要求一时处理不了的可报请上级领导协调五遇到难题需请示上级要带着自己的想法进行沟通交流不是把问题交给领导就完事六需其他部门配合的事情要带着建议进行沟通交流七绝对禁止只考虑本人或本部门的利益绝对禁止部门间有不合作现象八对上级领导交办的任务其他部门要求配合的事项下级员工请示的事项不论完成落实与否一定要在短时间之内给予回复已落实的回复落实结果落实不了的解释清楚原因九未正式交流沟通前或已交流沟通未得到正式回复前不得随意发表个人意见不得发表自己的想法议论已进行了交流沟通更不得有自由主义的言行十不得无中生有捏造事实中伤领导与同事不信不传未经证实的谣言不得未经沟通乱发牢骚或发表具有负面影响和片面言论C 来访客户接待一正在迅速发展社会影响力越来越大经营户对我们的期望值也越来越高这就要求我们保持清配的头脑对来访的经营户不卑不亢所以制定本制度二经营户是我们的客户是公司生存和发展的基础也是我们的工资来源所以我们要心存感激之心接待好客户也是加速品牌调整展示员工形象宣传企业文化的重要环节必须认真做好该项工作三平时注意自身形象穿带打扮得体精神饱满给人积极向上的有教养的印象有职业的风度四调整好自己的心态不管客户是否受欢迎品牌是否受欢迎都要有激情有礼貌不流露出任何厌恶或不耐烦绝对禁止以自己的好恶取人绝对禁止以貌取人五注意谈话的语气要做到谦虚诚恳吐字清楚不怪声怪气六必须做到以下谈话程序 1起立迎客 2握手微笑 3自我介绍 4引见或亲自接待 5双手递名片 6请坐 7泡茶或倒水 8拿笔记本和笔有必要的话 9认真做好谈话记录 10感谢客户的到访送出门七客户来电话的按人守则电话礼仪要求也要使用礼貌用 语认真记录八客户反映的问题和提出的要求要积极组织落实并及时反馈厂商沟通反馈表 部门或楼层 记录人 日期时间地点沟通对象沟通计划议题沟通情况建议要求和理由客户建议要求内容服务内容落实情况经验体会第二章 商场管理人员学习和业务研讨细则说明 管理人员的工作心态很重要学习能使人知道不足业务研讨能使人学会反思学习和业务研讨有利于摆平心态和戒骄戒躁也有利于相互理解和团队协作所以也作为一项制度列出一为响应集团公司工作学习化学习工作化的号召努力提高自身工作文化水平配合创建学习型企业学习型部门学习型家庭的活动结合商场管理的特点制定本制度二本制度是商场学习计划的补充和细化商场其他方面的学习规划应遵照执行三各商场人员要制定学习计划经常组织交流提倡成果分享四学习的内容1企业文化2家具建材专业知识特别是品牌家居目录3家具建材维修保养常识4美学装修装饰方面的知识5消防安全用电等方面的知识6谈判技巧沟通方法等可作为月业务分析会内容7售后服务方面的专业知识如合同法消费者权益保护 法价格法商标法等8行政管理学礼仪礼节品德修养方面的知识每季部门举行交流9有关写作知识10广告策划市场营销方面的知识11其他五商场管理人员必须每月完成800字以上的学习心得1000字以上的读书笔记六必须每月总结自己的工作并对下月的工作列出