碧桂园物业部管理手册(全部)（可编辑） .doc

碧桂园物业部管理手册(全部) 目 录第一章 部门职责与工作目标1一部门职责1二物业管理部工作目标及衡量标准2三部门架构图5第二章 岗位职务说明书8一经理职务说明书8二经理助理职务说明书9三文员职务说明书11四主管职务说明书12五副主管职务说明书15六领班职务说明书16七副领班职务说明18八培训教官职务说明书19九物业管理员职务说明书21第三章 操作规程23一卡口当值3二车场图126三卡钟图227四巴士站查卡图327五巡逻岗位29六大门岗31七家访 临时 32八物业管理部经理操作规程33九 物业管理部主管操作规程35十 物业管理部领班操作规程36十一办公室工作人员工作人员含办证员监控员文员38十二突发事件的处理39十三拾遗物品的处理图1547十四客人业主出现情绪冲动行为过激的处理48十五卡口栏杆被撞或区内设施被损的处理50十六停水的处理图1650十七洋房区对占用消防通道停车的处理图1751十八对洋房区占用私家车位的处理图1852十九对台风暴雨来临的处理53二十对水浸的处理程序54二十一骨干选拔程序55二十二紧急集合的程序55二十三物业管理员录用程序图19诵读微笑56二十四物业管理员岗位常用技能应用细则57二十五处理区内违规行为时的常用方法与注意事项60第四章 规章制度62一纪律条令62二内务制度66三岗位纪律十条禁令68四物业管理员对讲机使用规定69五对讲机使用代号呼叫的规定70六物业管理员接听电话规定71七物业管理员道德规范71八办公室管理规定72九物业管理部请假制度72十物业管理员的军容风纪73十一物业管理员行为规范75十二物业管理员的礼节75十三保密制度76十四物业管理员的权限77十五物业管理部交接班制度78十六物业管理部主管值班制度79十七物业管理员签到制度79十八请示汇报制度80十九培训制度81二十加班管理制度83二十一物业管理员处理问题的原则和方法83二十二紧急集合83二十三物业管理员录用标准84二十四物业管理部经理经理助理录用标准86二十五 物业管理部主管副主管录用标准87二十六 物业管理部文员录用标准88二十七 培训教官录用标准88二十八 领班副领班录用标准外招89二十九 物业管理部管理人员转正标准90三十 物业管理管理岗位晋升标准92三十一 物业管理员转正标准94三十二物业管理员的基本姿势96三十三物业管理部车辆管理规定97三十四物业管理部话费油费报销标准98第五章 消防99一消防组织结构与各级职责99二管理制度109三安全检查122四设备管理126五应急134六消防宣传与教育141一面试问题设计152二小区安全管理规定154三台山碧桂园装修管理规定之安全管理部分155四物业管理部班长考核方案157五物业管理员考核纲要162六物业管理部重要事件备忘录附样表165七物业管理部月度工作活动安排表166八车场车辆检查登记表167九政审表168十物业管理部摩托车维修月申报表169十一物业管理部加班申请表170十二请假条170十三台山碧桂园收卡回执单171十四台山碧桂园车辆违规停放告知书171十五车场巡查告知书172十六员工装修工工卡配戴情况记录表173十七台山碧桂园社区车辆管理档案表173十八消防安全检查表174十九消防设备检查卡174二十消防栓封条175二十一现场确认书176二十二致全区业主的公开信范例177二十三物业管理部家访记录表179二十四物业管理部各级会议记录样式180二十五物业管理部各级当值岗位值班记录样式181二十六来访客人入区登记表181二十七社区安全管理意见调查表182第一章 部门职责与工作目标物业管理部是维护社区公共利益肩负社区安全管理重任为业户提供多元化服务的一职多能的物业管理队伍是协助公安机关对社区进行安全防范的重要力量同时也是物业管理公司维系业主住户的前沿部门具有高度的组织性纪律性的特点第一节部门职责一财务视角严格执行人员编制与加班管理制度 见第四节 控制人力成本开源节流节能降耗规范管理机动车辆消防车摩托车严格执行费用指话费油费报销制度控制办公用品的申购与领用加强对设备的管理维护保养延长设备使用年限二顾客视角拓宽客人投诉渠道建全客人投诉与回访机制及时了解客户期望值与掌握员工工作动态不断改善队伍工作质效完善服务质量超越客人的期望组织主管以上人员每季度对辖区住户中的10进行家访了解和掌握业户的需求及对部门工作的期望值三内部流程视角1不断完善健全安全管理体系深化五防工作随时应对与处置各类突发事件为业户提供安全文明的居住环境2 发挥物业管理员一职多能三员合一的职能与兄弟部门协同为业户提供周到热情的人性化服务严把员工招聘关及新训关确保新员工基本质素过硬落实各岗位规范化操作促进岗位正规化建设定期召开会议适时总结安排工作定期组织军容风纪检查建立建全各类档案与管理负责监督各部门员工的仪容仪表工作严格控制人员请销假确保岗位运作对调薪计划进行审核每月30日向管理处经理书面汇报工作四学习成长视角1开展安全生产竞赛活动严防各类事故发生2强化员工队伍培训学习提高单兵素质与团队综合竞争力3 选拔培养各级骨干提升管理队伍综合质素4加强员工队伍思想品德作风纪律与法制教育5极推进部门文化建设重视员工文体活动的开展丰富员工业余文化生活6全面开展各项评比竞赛活动内部激活动力第二节物业管理部工作目标及衡量标准一财务视角工作目标根据物业管理员岗位定编标准合理配置当值岗位人员及管理人员严格执行加班管理制度 见第四节 确保人工成本支出符合各公司正常成本支出约占所在楼盘总成本支出的 每月2工作目标严格执行物业管理部办公室管理规定 见第四节 办公用电每月不得超过 度各部必须明确用电限量标准 度并严格执行3工作目标对公司配置的消防车摩托车应严格按照物业管理部机动车管理规定见第四节进行维护保养及给油明确各部用油限量 升并严格执行 4工作目标根据物业管理部管理人员费用报销标准见第四节执行副主管以上人员话费油费报销不得超额报销参照总成本的 5工作目标对办公用品实行计划配额使用确保办公成本费用支出不超出人工成本 每月二顾客视角1工作目标提升服务质量年度业主问卷调查满意度达到95业主满意人数问卷回收总数以上附社区安全管理意见调查表 见第六节附件 2工作目标确保无因主观过失对客无礼工作消极形象不佳之情形引起客人投诉不得超过2次月主观过失投诉数总投诉数工作目标对业户投诉意见进行全部回访可家访或电访确保二次投诉次数少于3次季确保每季度组织主管以上人员参加的针对辖区10业户的家访并详细记录整理总结改进工作三内部流程视角1工作目标针对苑区道路规划与物业设计特点制订切实可行的消防应急方案 见第五节 确保无因未严格执行消防检查保养制度应急机动方案 见第五节 属消防管理责任引发的火灾事故发生2工作目标严格执行小区安全管理规定及装修管理规定之安全管理部分 见第六节附件 的要求确保社区内无重大刑事治安案件发生确保盗窃或一般刑事治安案件每年不超过5宗或按物业套数每年不超过物业总数千分之一确保社区内无人员伤亡或恶性事件如绑架抢劫杀人发生3工作目标发挥一职多能三员合一物管员工程员清洁员为一体的优势协助兄弟部门搞好环境卫生水电维修工程方面的工作以安全管理为主兼管工程卫生等工作确保当值岗位无纸屑烟头果皮垃圾确保对违规施工搭建当日内报工程部并协助其跟进确保对社区内路面水电设施运作故障当日2小时内反馈至维修部确保无乱停乱放车辆及物品设置不规范无闲杂人员坐卧4工作目标执行物业管理员选聘与录用标准见第四节的相关要求严把招聘关和为期十日的有薪培训培训时间跟据各楼盘的实际情况而定不得少于5天选拔合格的物业管理员并确保试用期结束后合格留用率90以上5工作目标物业管理员上岗须遵守物业管理员岗位操作规程与考核标准见第四节实行岗位正规化执勤站岗确保各岗位实操80分以上比率不低于95达标人数总人数以上6工作目标严格按照物业管理员仪容仪表规定见第四节进行军容风纪检查确保部门每月扣分不超过15分月7工作目标各类档案管理齐全规范标识清楚归类放置确保遗失率为零 工作目标纠察公司各部员工仪容着装与工卡配戴情况确保各部员工于社区内工作期间无出现不配戴工卡着装邋遢之情形出现工作目标严格执行物业管理部请假制度 见第四节 确保岗位正常运作工作目标确保无因未按公司薪酬规定进行调薪之情形出现工作目标确保每月30日按时间管理处经理提交书面月度工作汇报四学习成长视角1工作目标教育和带领全部门严格执行十防等各项安全管理规定开展安全生产竞赛确保部门全年无因安全教育不到位管理不力而致伤亡车祸等事故发生工作目标每周不得少于3课时1小时业务理论或技能的培训单课目根据年度物业管理员训练课目考核大纲实施考核单科高于80分为合格部门 总评达95各课目合格人数总人数以上达到此标准工作目标根据骨干选拔程序 见第三节 选拔和培养在职与预提骨干确保部门管理人员符合物业管理部人员转正标准工作目标部门每月通过集体上大课进行思想道德与法制教育中队每季度不得少于一次针对队员进行个人谈心活动确保月严重违纪扣分8分以上不得高于1违纪人数部门员工总人数确保部门内部人员工作期间无违法犯罪事件发生工作目标部门通过每年举办12次大型文艺晚会组建球队兴趣班等促进部门文化建设凝聚队伍士气培养队员强烈归属感确保月离职率不高于2离职人数部门员工总人数工作目标通过开展评比竞赛活动激活内部动力确保因工作懒散责任心不强而致扣分不得超过5人次月第三节部门架构图一社区物业建筑主体构成二主要区域岗位人员编制附图物业管理员岗位定编应根据实际工作量决定主要综合苑区面积大小街区长短地形地貌入住率技防能力车辆保有量等因素考虑应在确保社区总体安全及物管工作正常开展的前提下合理地精简调整控制岗位人数1 洋房区物业管理员配置1人12街或1人812幢洋房2 别墅区域物业管理员配置独立别墅12人70100户或12人120150亩大型苑区1人23街或1人5060户3 卡口全智能化主卡口23人班次智能化程度低或人工操作型34人班次附属卡口白天汽车入区均量每小时小于100次为1人班次4 巴士站通常按1人线以同时发车线路为准设置但应对乘车人数较少及发车时间错开的线路班次兼容5 员工楼按1人班次设置主要区域岗位人员编制图洋房区别墅区卡口巴士站大门岗员工楼方法一方法二独立组团大型苑区智能化人工区内区外主卡附卡主卡附卡岗位区分人数1人1人12人1人23人1人34人2人1人1人2人1人负责宽度12街及车场812幢及车场独立苑区70100户23街或5060户进出道口及通传进出通传进出道口及来访通传进出通道检查每线每线可兼容非同一时间发车线路进出道口及周边50m以内员工楼出入口运作班次早中夜3班3班3班3班3班3班夜间2人3班夜间1人3班早中班早中班3班3班备注1巴士站如采用智能系统查卡或对站场登车处封闭只留1个出入口当值人员相应减少如有特殊楼盘巴士站商业街查卡人员编制另计2卡口附卡指不设来访登记或来访登记较少白天08001900每小时入车均量少于100台三部门管理人员编制附图如苑区管理面积较大物业苑区分属明显则按区域划分中队中队主管则按区域确定责任范围领班在中队架构范围内按24小时三班制设定苑区占地面积800亩以下或物业套数不超过1500户且物业较为单一如仅为住宅区部门按中队设置即可即物业管理中队往下按中队班的层级设定部门负责人职务为主管必要时可至经理助理中队岗位人数24小时运作三班平均人数中队正副领班设置中队正副主管设置4045人1215人34人1人4560人1520人56人2人60人以上20人以上6人2人四人员编制变动因素小区开设卡口的数量与小区智能化程度的高低含稳定性影响人员配置卡口越多对岗位人员需求越大卡口越少人员需求量越少智能化程度越高对人工的依赖减弱人力需求越少反之亦然2 后期物业成熟阶段对岗位的需求低于前期物业装修施工阶段的需求3 配套设施越多如穿梭巴士会所等对岗位人员需求增加4 建筑物本体安防能力的强弱影响人力配置如花园栅栏的高低建筑物门窗结构是否扎实等因素影响人力的配置如物业因先天设计的不足安防能力较弱那么对人防的依赖就相应增强5 周边治安环境状况影响岗位编制五物业结构影响人员编制社区内不同物业建筑主体决定各自人员配编因此洋房区与别墅区应有所区分如按物业套数来决定岗位编制洋房苑区的岗位配置明显优于别墅苑区以同涵盖别墅洋房的复合型社区为例洋房苑区所占全区物业比重越大容积率越高物业管理员编配的相对值亦越低而别墅区比重越大容积率越低物业管理员配属的相对值就高如台山碧桂园现有洋房4282套别墅1015套洋房区物业管理员三班次共69人而别墅苑区三班却达90人此数据不含管理干部卡口巴士站会所及消防监控人员可见别墅比重越小人员需求越低第二章 岗位职务说明书第一节经理职务说明书工作概述规划部门近期与长远建设目标制订部门安保计划和采取各项安防措施监督和指导各级骨干工作及时了解和掌握员工思想状况并做好教育主持部门例会传达执行上级指令和意图处理与部门相关的大型投诉系统地组织队伍的培训工作一任职资格性别男年龄要求40岁以下身体要求身高170cm以上能持续工作10小时以及因应付突发事件之需随时能迅速至现场处理经医院常规体检合格视力50以上无色盲无口吃学历要求大专或以上文化程度退伍军人可酌情降低学历要求工作经历需具备两年占地1000亩或住宅2000套以上规模之社区物业保安主管级以上任职经验或一年以上经理助理副经理任职经验工作技能要求经物业管理部部门经理任用标准评测合格后予以试用经物业管理部部门经理试用转正考核标准评测合格后予以转正二工作关系1直接上级屋村管理处经理2直接下级物业管理部经理助理3合作部门1内部部门屋村客户服务部屋村家政服务部屋村工程部屋村水电维修部及公司其他部门2外部部门驻地派出所交警中队执法中队消防中队三岗位职责经理是物业管理部的主要负责人对部门的培训学习内部管理思想教育岗位实操安全防范等工作负完全责任部门经理岗位职责及工作目标履行部门职责确保实现部门所有工作目标第二节经理助理职务说明书工作概述主管安全防范及培训工作协调部门内部各级关系在部门经理临时离开工作岗位时代行部门经理行政管理职责一任职资格1性别男2年龄要求40周岁以下3身体要求170cm以上能持续工作10小时以及能因应付突发事件之需而随时可迅速至现场解决经医院常规体检合格无明显病患或伤残视力50以上无色盲4学历要求高中中专或以上文化程度退伍军人可酌情降低学历要求5工作经历占地1000亩或住宅套数2000户以上规模物业小区任职保安主管满两年6工作技能要求经物业管理部部门经理助理任用标准评测合格后予以试用经物业管理部部门经理助理试用转正考核标准评测合格后予以转正二工作关系1直接上级物业管理部经理2直接下级中队主管3合作部门1内部部门工程管理部水电维修部家政服务部客户服务部及公司其他部门2外部部门驻地派出所交警中队执法中队消防中队三岗位职责1受部门经理领导并对其负责及时向部门经理汇报各项工作针对存在问题或新的工作思路提出意见建议或方案2负责部门骨干管理理论业务知识的培训学习3负责审批队员领班请假两日的申请报告并审核3日或以上的申请4负责审批各中队2人或以下人员的加班申请并控制5负责招聘工作中对新队员的目测笔试面试体测过程并评定成绩6负责统计各中队物品申领情况并制订计划7处理涉及主管级人员的相关投诉8负责策划组织部门文体活动9巡查各岗位纪律执行对客服务态度操作流程等工作情况及时总结与改进10拟订每季度物业管理部管理人员针对业主住户家访或随机抽访计划并监督执行总结11完成上级赋予的其他任务四工作目标与衡量标准确保每周向部门经理汇报一次常务工作每月提交一份可行性建议或工作方案确保每月组织至少两次全体骨干参加的业务知识学习缺勤率不得超过2建立考核制度确保考核平均分高于80分严格控制请假人数确保准假审批符合请销假制度要求无越级批假或不按程序批假确保人工成本支出不高于符合公司正常成本支出约占所在楼盘总成本的 每月严格审核各中队物资需求计划确保无虚加领用数量情形出现按需审核严格面试程序确保面试队员在新训结束依据新训考核标准考核时90以上人员平均成绩达到80分以上总成绩x100确保处突接报后3分钟内至现场确保投诉跟进及时无因态度差应诉不及时包庇纵容或帮下属开脱等情形引致的二次投诉确保每月组织全部门中队之间或骨干之间有一次文体活动篮球比赛拔河比赛等每年有一次文艺晚会确保每季度一次对全区各岗位巡查每周至少有一次针对全区各岗位的不少于3小时的夜间巡检00000600期间确保辖区队员因操作规程扣分少于10分每季度组织一次每年四次主管以上人员参加的随机抽查家访或随访了解业户对本部的意见建议与批评并综合总结分析改进与提高确保年度业主问卷调查满意度达到95业主满意人数问卷回收总数以上附社区安全管理意见调查表见第六节附件确保在规定时间内完成上级赋予的各项任务第三节文员职务说明书工作概述负责员工考勤人事变动记录保管整理各类文档与保密负责物资申购归类保管与发放做好来访人员接待工作等一任职资格1性别女2年龄要求30岁以下3身体要求158cm以上仪态端庄4学历要求高中中专或以上学历5工作经历有一年以上办公室文档工作经验6工作技能要求经办公室文员录用标准评测合格后予以试用并经办公室文员试用合格转正标准评测合格后予以转正二工作关系1直接上级经理助理2合作部门人力资源部财务部客户服务部仓库及管理处办公室三岗位职责1负责部门公文函件报刊通讯表格等资料的分类登记保管与保密2负责办公区域日常卫生清洁及其公共用品物件的整理3负责接听办公电话并做好记录重要情况及时汇报4做好来访接待工作5负责装备物资器材办公岗位用品的领取保管6做好部门会议记录整理7负责员工的考勤加班休假工伤保险的跟进汇总及各类报表填写工作8对部门工作提出参考性意见建议9负责部门板报通启栏评比栏制度栏等各类宣传栏的标贴整理布置等10完成上级交办的其它工作四工作目标及衡量标准确保各类文件资料分类保管清晰标签齐全无缺失确保2分钟内可查阅到所需文档资料保密性好无泄露或文件遗失确保办公区内无烟头纸屑地面光亮电脑网线无缠绞混乱门岗柜风扇及沿无积尘墙面无蜘蛛网及痕迹物品设置直线分明简洁确保来电号码及要点记录清晰无误记漏报或转告出错按来访接待操作规程接待客人确保来访客人无因接待不周待客态度不积极而引致客人不悦不满或投诉确保办公用品出入仓签名确认核实无因管理不善而致公用物品流失确保会议记录内容要点齐全工整不出现漏记或整理不齐全的情况确保每月工资报表根据人力资源部的规定期22日前上报至管理处经理确保各类报表无出错无退表或退单之情形出现确保每季对部门工作提交可行性建议一条确保每两月负责出一期板报每月跟进整理宣传评比栏确保在规定时间内完成上级交办的任务第四节主管职务说明书工作概述熟悉辖区内安防重点难点与地形地貌主要为装修单位外围墙低栅栏别墅及洋房首层采取积极的防范措施制订中队工作计划督导岗位工作实操一任职资格年龄要求35岁以下身体要求男170cm以上女165cm以上身体协调性好体格匀称能持续工作10小时以上视力不得低于50无色盲及口吃学历要求高中中专或以上学历退伍军人优先工作经历任职大型物业社区保安领班1年以上工作技能要求经物业管理部主管任用标准评测合格后予以试用经物业管理部主管试用转正考核标准评测合格后予以转正二工作关系直接上级经理助理直接下级副主管合作部门内部部门屋村各部及其他部门外部部门驻地派出所消防中队执法中队交警中队三岗位职责制订中队工作计划带领中队做好以治安防范为中心五防工作建立辖区住户状况租户状况装修管理车辆管理等档案负责对辖区业户的家访或随访监督中队队员严格执行岗位操作规程对辖区内业主对物业管理员服务质素工作质量满意度负责与各中队主管及兄弟部门协作协同苑区管理教育和带领中队执行公司部门的有关部门条令规章制度严格内部管理做好遵纪守法教育严防各种事故案件发生组织中队军事队列业务理论培训工作关心爱护下属及时了解和掌握队员思想动态帮助其解决实际问题主持中队例会与点名妥善处理与中队相关的投诉及各类事件负责中队队员领班一天内假期申请的审批并核准2日或以上假期申请拟订中队岗位加班计划与申请拟订中队队员与领班调薪计划并预以评核负责中队领班级的任免与调配并报部门备案每日审阅中队各班值班记录完成上级赋予的其他任务四工作目标与衡量标准确保社区无安全管理责任事故案件发生自然案发率备注非管理责任造成不可预测每年不得超过1户如超过3按公司相关规定处理有关规定附后确保辖区业户租户综合档案备案清晰完善每户一档无漏记或错位记录确保社区内重要情况如租户住户有违法犯罪可疑等即时与派出所沟通并向管理处经理汇报确保家访或随访情况记录详细并分析总结一周内予以回复确保各岗位实操80分以上比率不低于95中队队员仪容仪表扣分少于5分月确保年度业主问卷调查满意度达到95确保中队发挥一职多能全面对安全环境工程水电维修等工作进行协作监管确保中队队员及骨干无因主观不配合协作等情形出现确保每月一次安全教育中队无严重违纪或违法犯罪发生无重大工伤事故每周不得少于1次1小时左右的军事队列或业务理论培训学习每周不得少于2次中队组织的长跑与体能训练确保中队成员综合素质95达到物业管理考核达标标准每季度不得少于一次针对单个队员的谈心与交流确保无因管理失职关心爱护不够而引致的人员流失或辞职严格执行会议制度做好上传下达确保各项工作及时总结调整部署无遗漏或不及时处突3分钟至现场非工作期间5分钟确保投诉当日有跟进确保无因处置态度不佳包庇纵容等主观过失引致的二次投诉确保中队请假程序正确符合请销假制度无因请假引致岗位欠缺而影响工作确保加班计划符合加班管理规定确保调薪计划符合薪酬规定确保每日对各班次值班记录内容的跟进确保选拔任免的骨干符合岗位能力要求第五节副主管职务说明书工作概述协助主管搞好五防为中心的安全防范工作督管中队内务卫生组织中队培训学习促进中队正规化建设一任职资格性别不限年龄要求35岁以下身高要求男170cm以上女165cm以上身体协调性好行动敏捷视力50以上无色盲学历要求高中中专或以上文化程度退伍军人可酌情降低学历要求工作经历任职物业社区保安领班1年以上工作技能要求经物业管理部副主管任用标准评测合格后予以试用经物业管理部副主管试用转正考核标准评测合格后予以转正二工作关系1直接上级主管2直接下级领班3合作部门1内部部门屋村各部及其他部门2外部部门驻地派出所消防中队执法中队交警中队三岗位职责做好主管的参谋和助手主管不在时代行主管行政管理职责与主管协作制订各项工作计划落实以防盗防抢为中心的各项安全防范措施负责中队思想教育工作督管中队宿舍内务卫生组织中队军容风纪检查协助主管处理中队范围内投诉与突发事件妥善协调内部人事工作关系搞好中队团结不断总结经验及时改进工作方法并向中队主管提交月度计划完成状况报告四工作目标与衡量标准确保主管不在位代行其职责时达到主管职责要求确保辖区无管理责任事故发生若发生一起治安盗窃事故即视情况予以降职或辞退处理确保无因管理方法失当关心爱护不够工作氛围不好而引致人员辞职或流失确保所管理队员离职率每月不超过2确保中队各班宿舍内务卫生秩序符合内务卫生制度每周检查不少于2次确保军容风纪每半月检查一次日常随机抽检全部合格确保中队内部团结协作全年无打架斗殴确保每月向主管提交工作报告并附可行性建议第六节领班职务说明书工作概述带领全班完成各项工作任务关心爱护队员了解掌握队员思想动态促进班集体团结一任职资格性别不限年龄要求30岁以下身体要求175cm以上女165cm以上能持续工作8小时以上且有80以上的时间可以步巡工作体能良好身体协调行动敏捷判断能力强视力50以上无色盲及口吃学历要求高中中专或以上文化退伍军人可酌情降低学历要求工作经历需具备1年以上物业保安工作经验工作技能要求经物业管理部领班任用标准评测合格后予以试用经物业管理部领班试用转正考核标准评测合格后予以转正二工作关系直接上级主管副主管直接下级副领班合作部门屋村各部三岗位职责带领全班深入开展以治安防范为中心的安全管理工作力保社区安全根据中队安排带领全班完成各项训练学习任务提高全班成员业务能力与技术水平掌握全班队员思想情况及时做好思想教育工作关心爱护队员搞好全班团结教育和监督全班队员学习各项管理制度预防各类事故案件发生带领全班严格执行规章制度遵守组织纪律养成良好的工作作风检查岗位工作情况并及时批评指正组织班前工作安排动员与班后讲评组织召开班务会与点名及时处理当值期间发生的突发事件与投诉详细记录当值期间工作情况完成上级赋予的其他任务四工作目标与衡量标准确保所辖区域当值期间无安全责任事故发生发生一起即视情况撤职或辞退 确保参训率不得低于95全训人员综合素质考评95以上达到物业管理员考核达标标准确保无因管理过失引致人员离职或流失所管理队员离职率不超过2每季落实安全措施确保无重大工伤事故与人员伤亡及因内部管理不力引致队员违法犯罪行为出现确保全班无严重违纪发生确保每日检查各岗位不得少于4次其中签到不得少于2次随时随地随人教育确保有错必纠正有误必察每周召开班务会确保及时总结经验改进工作方法确保处理突发事件2分钟至现场一般投诉现场跟进重大投诉速报至主管处确保无因主观态度不佳包庇纵容下属而引致二次投诉确保无因值班记录交待不详影响对时间的跟进处理情形出现确保上级交办各项任务在规定时间内完成第七节副领班职务说明工作概述协助领班搞好全班团结开展经常性思想教育工作负责宿舍内务卫生及检查军事风纪领班不在时代理领班职责一任职资格1性别不限男性为主占952年龄要求30岁以下3身体要求175cm以上女165cm以上总数不超过5能持续工作8小时以上且有80以上的时间可以步巡工作体能良好身体协调行动敏捷判断能力强视力50以上无色盲及口吃4学历要求高中中专或以上文化5工作经历需具备1年以上物业保安工作经验6工作技能要求技能要求熟悉国家法律法规及物业管理员职责权限具备一定的军事教学法及培训基础懂得突发事件的处置及解决一般投诉按物业管理从业人员岗位证书上岗二工作关系1直接上级领班2直接下级物业管理员 3合作部门屋村各部三岗位职责协助领班处理各项事务领班不在时代理领班职责负责班里内务卫生及检查军容风纪负责排岗布岗与班前班后集合及时掌握队员思想动态并做好教育关心爱护队员促进团结监管队员值班期间纪律负责岗位给水换电池等后勤保障工作负责岗位物资公用装备的交接检查发现问题及时查明原因分清责任四工作目标与衡量标准确保当值期间无发生安全责任事故发生一起即降职或辞退确保领班不在位代其职务行使职权时符合领班职责标准确保宿舍卫生符合内务卫生规范之要求确保全班队员军容风纪参照军容风纪检查制度随机抽查合格确保按照部门规定上班时间集合整队清点人数整理着装确保无因管理不当关心爱护不到位工作氛围不佳引致人员辞职或流失监管岗位纪律有效确保无严重违纪情形出现确保后勤保障充分无因保障不力引致岗位工作受影响确保当值期间岗位物品交接清楚无因交接不清而无法确定责任归属或查找责任人情形出现第八节培训教官职务说明书工作概述对新入职队员进行岗前培训制订部门阶段性训练学习计划负责年度各级骨干集训及探索物业管理员队伍培训新思路新方法等一任职资格性别男年龄要求30岁以下身体要求身高175cm以上符合正规军体检查要求能持续组织军体队列训练2小时以上5公里越野成绩不超过19分钟普通话表达正规无口吃连接性好声音洪亮授课时声音可响彻全场面积200见方学历要求高中中专或以上学历工作经历作战部队服役满三年任职班长一职不少于两年参加师以上建制教导队预提骨干集训半年以上物业小区任职领班职务满一年以上工作技能要求经物业管理部培训教官任用标准评测合格后予以试用经物业管理部培训教官试用转正考核标准评测合格后予以转正二工作关系直接上级经理助理直接下级物业管理员合作部门人力资源部财务部客户服务部 三岗位职责负责制定部门阶段性训练计划纲要负责新员工上岗前的业务技能培训与考核促使其新队员转化为一名合格的物业管理员协助部门主管组织在职骨干年度集训与预提骨干选拔训练负责物业管理员队伍培训工作教学试验工作不断探索总结新思路新方法促进培训工作质效提升深入基层岗位调研了解当值队员岗位实操及思想动态结合业主客人需求及时制作相应的课件教材开展针对性培训教学完成上级赋予的其他各项任务四工作目标与衡量标准确保部门训练计划制订清晰科学合理在正常条件下非突然工作安排影响常务工作能完全实施确保考核平均分90分以上确保每月组织一次针对业务理论物业管理案例服务礼仪人生观 等为主题的全部门参加的上大课教育确保集队时间准确并按时组织相关体能训练确保新训后岗新队员百分之九十达到岗位基本要求确保每月两日深入基层岗位实操体验操作规程的合理性并提出新的整改思路与方法制作相应的培训教材及教案组织学习试点确保对操作规程提出建议不少于1条每月收集物业管理案例不少于3件不断吸收来自物业管理及工作中实际案例制作新的教案确保上级交付的任务按时完成第九节物业管理员职务说明书工作概述维护社区公共利益保护业主的财产权营造良好的居宿环境履行给您一个五星级的家的承诺一任职资格性别不限年龄要求28岁以下身体要求男175cm以上女165cm以上能在8小时工作中站立或直立行走90以上的时间正规军检合格身体协调体能良好可因为处置突发事件而迅速采取有效的拦截追查判断能力强反应敏捷无色盲视力50以上说话声音洪亮吐词清晰无口吃学历要求初中或以上文化程度女队员为高中以上工作经历有物业保安工作经验或退役军人为佳工作技能要求经物业管理部物业管理员任用标准评测合格后予以试用经物业管理部物业管理员试用转正考核标准评测合格后予以转正二工作关系直接上级领班副领班直接下级无合作部门管理处各部三岗位职责忠于职守维护社区治安秩序防止治安案件事故发生热枕待客扶老携幼助人为乐在不影响岗位工作情况下为客人业主提供力所能及的帮助严格执行岗位操作规程和具体要求及时发现可疑人员并严格督查问寻充分发挥一职多能三员合一的优势协助其他部门开展工作广泛听取与收集业户意见建议并上报或跟进完成上级赋予的其他各项任务四工作目标与衡量标准确保当值区域无因管理责任而引致的安全事故发生发生一起即视情况予以解除劳动合同确保无因工作态度消极不主动携助回避确需帮助的客人冷淡而引致的投诉或不满确保岗位操作严格按操作规程执行违规次数不超过3次月确保辖区内洋房区铁门关闭紧密无未上锁情形出现确保小区道路指示牌雪糕筒路障堆设置规范无积尘确保小区道路安全无沙井盖未盖或未作明显警示情形出现确保辖区路段无烟火果皮纸屑岗亭内物品摆放整齐确保辖区公共设施监管到位无因公共设施损坏或故障后不能及时上报而致客人业户投诉之情形出现确保对可疑人员身份进行核实并记录无法核实的报告上级交由派出所处理确保业户意见在10分钟内完成汇报反馈或通报无因上报不及时而引致客人投诉或造成损失 注具体岗位说明图根据各楼盘的实际情况而定第三章 操作规程第一节卡口当值固定类工作一车道查卡人工操作1工作目标1确保卡口车辆出入不堵塞完成对每辆车查卡时间不超过6秒2确保无因当值队员形象欠佳态度不好怠慢客人的主观过失而致客人投诉3确保无身份不明者驾车进入社区2工作流程1见到车向卡口驶来车距卡口810米时打慢行手势2车距卡口35m处迅速立正敬礼打刷卡手势右臂伸与身体成60°掌心稍向上示意其刷卡进入3若车主刷卡进入左转体60°打通行手势4若车主未能刷卡进入迅速上前询问核实做好相关登记在通传内围岗位前往核实的同时开好放行条等核实无误后予以放行双手递给放行条并左转90°打车辆通行手势3注意事项1车到时问候声音要洪亮甜美并使用敬语您好与客人交流时微笑要自然露出6颗牙齿表情大方并轻点头2接递卡或单需用双手禁止单手递单3公司领导及特殊车辆迅速放行特殊车辆指110119120及执行公务的警用抢险应急车辆 4 智能系统探访部分操作与人工操作不变加入开闸动作即可 5 注意检查车辆表面有无刮花损坏或车徽不见等情形属业户车应记录并告之区内队员如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上二人行道查卡1工作目标1确保无身份不明或未经业户同意之人员进入社区2确保无因当值队员查卡方法不当形象欠佳或冲撞怠慢客人而引发的投诉3完成对每个行人查卡时间不超过3秒2工作流程1客人至卡口当值站立5米处立即立正示意问好2向客人敬礼请客人出示住户卡您好请出示业主卡住户卡3双手接卡核实后双手递回4向客人致谢请进谢谢请慢走3注意事项1问好时声音要适中通常为3050分贝语调温婉充满感情微笑自然露出6颗牙齿表情大方并遵循问好的五米原则2双手接递卡3检查民工装修工时同样热情有礼通常尊称师傅不得怠慢刁难民工装修工师傅4贯彻