物业管理实务：收益性物业经营.doc

物业管理实务：收益性物业经营收益性物业是指以经营性房屋为主体的物业，如酒店、写字楼、零售商业中心、工业厂房货仓和出租的公寓等。这些收益性物业普遍存在于城市中，而且随着社会主义市场经济的发展和现代建筑技术的提高，现代人对写字楼、酒店、购物中心等收益性物业的越来越多样化大型化的要求得到了实现和满足。在我国许多大城市，一幢幢拥有数万平方米的可供出租面积，集办公、商场、居住、酒店服务、康乐设施、餐饮服务等于一体的大型建筑或建筑群正如雨后春笋般地拔地而起。如北京的国际贸易中心拥有包括写字楼、酒店、公寓、展览中心等在内的8幢主要建筑，总建筑面积达40余万平方米。这对我国刚刚起步的收益性物业管理提出了挑战，如何使这些耗资巨大、设施先进、结构复杂的高档性物业在建成后能保值增值，是物业管理企业和物业管理从业人员所面临的艰巨任务。本章所阐明收益性物业管理的特点、原则和目标的同时，对收益性物业管理的运作过程进行了探索，并对办公大楼、工业厂房货仓和商场购物中心的管理进行了剖析。第一节 收益性物业管理概述一、收益性物业管理的特点 收益性物业管理是指以经营性房屋为主体对象的物业管理，其管理的特点是由收益性物业的特点所决定的。(一)收益性物业的特点1收益性物业具有商业特性收益性物业是以商品形式存在的，具有商业特性。随着人们生活水平的提高，对这类物业的需求也越来越多样化和高档化，为满足这些需要，其功能的开发也越来越多样化和高档化，于是其商业特性更加突出了。收益性物业的使用功能是以商业贸易和房屋出租为主、其他营业性经营为辅。尽管收益性物业是耗资巨大、功能多样化的特殊商品，但它作为商品形式存在，就要在交换过程中遵循价值规律。投资者或租客付出货币而获得物业永久或一定期限的使用价值，这就决定了投资性物业经营的主要方式是出租或出售，从而具有商品属性。2以出租出售为主的收益性物业具有价值不能库存的特点以出租出售为主的收益性物业中的房屋建筑物及其设备设施的价值及管理服务费是不能库存的，若当天出售不出去或当天出租不出去，就失去了当天价值与费用回收和补偿的机会。例如，酒店中客房的数量是固定的，使第二天的出租率为100%，也无法挽回前一天的空置而造成的损失。而且不论物业的出售出租情况如何，与物业出租出售有关的所有管理服务支出是相对固定的，一般不会因物业的空置而减少，也不会随物业的出租率、出售率的变化而变化。仍以酒店为例，即使某天客房出租率仅为5%，也不可能马上裁减员工，停开中央空调或其他服务设施，减少清洁保安服务等。酒店如此，出租的写字楼与商场购物中心也一样。3收益性物业具有不断保持设施先进的特点以房屋出租出售和其他附属性商业服务为主的收益性物业，必须保证其设施的先进性。因为只有良好的、舒适的、高层次、智能化的先进设施，才能保证其出租率、出售率和营业收入，才会带来商业贸易的繁荣。如上海南京路上的上海商城、新世界股份有限公司等拥有的先进设施是其吸引租客和顾客的一个重要原因。南京路上即使历史悠久的和平饭店、国际饭店和华联商厦等，也是因为在不断地改良设施，使其保持先进和舒适，才会保持生意兴隆。所以，与一般物业的不同之处，便是收益性物业要不断更新设备设施，保持先进性，才能吸引租客、投资者和顾客。4收益性物业具有综合性的特点随着社会主义市场经济发展，人们的物质文化需求日益增长，收益性物业也随之发展成为功能多样化的综合性物业。一幢现代化综合性大楼，既有解决居住的供出租的房屋，又有供购物的商业购物中心，还有解决吃饭的餐饮店和文化娱乐休闲的康乐设施等，因此与一般物业不同，收益性物业功能具有综合性的特点。(二)收益性物业管理的特点1收益性物业管理是一种创造性的追加劳动收益性物业是以商品形式存在的，在收益性物业管理中建筑物及其设备设施成了商品，但它是一种特殊商品。由于外界环境的变化和内部物业管理的优劣，使其使用期限会有较大差异，市场价格也会有很大的变动。我们知道，收益性物业的价值取决于其现在和将来所能给权利人带来利益的总计。收益性物业出租或出售后，一方面由于市场价格水平的变化，另一方面由于物业管理的追加而使物业的使用期限发生延长或缩短情况，使用功能也会提高或降低，从而使物业的价值也发生极大变化。这种价值变化中凝结着物业管理这一人类的劳动，也就是说收益性物业管理是一种追加劳动，由于这种追加劳动的好坏，使物业的价值发生上升或降低变化，良好的物业管理活动，会大大提高物业的使用功能，也会招引更多的租客和顾客，从而提高物业的出租率、出售率和营业收入，实现其使用价值，并创造更多的价值。所以说，收益性物业管理不是简单的商品交换，它是一种创造性活动。2收益性物业管理具有紧迫的时间性由于收益性物业的价值是不能库存的，因此，收益性物业管理具有紧迫的时间性。在收益性物业管理活动中，若在物业等待出租出售时，还形不成良好的租金方案和出租出售策略，就会影响出租率和出售率，从而失去价值回收的机会。而如果物业管理企业在物业待租待售前，就抓紧时间确定良好的适合市场需求的租金水平，选择适当的宣传媒介，制订加强市场宣传等一系列出租出售策略，就会提高出售率和出租率，进而就能抓住时机收回价值。如在酒店、写字楼、购物中心建造后期或前一任租赁期满前，物业管理人员就要根据市场行情制订出租策略，签订出租协议，使这些物业建成后或前一任租赁期满后，不会因空置而造成空调费、员工费、清洁保安等费用的浪费和损失。所以，与一般物业管理不同，收益性物业管理必须强调充分利用时间。3收益性物业管理必须实施现代化专业化管理由于收益性物业具有不断更新其设备设施，保持其先进性的特点，因而其设备设施的管理也必须是高起点、高品位、高质量，具有科学的先进的现代化管理手段和专业化维修养护技术。一幢功能多、设施复杂智能化的综合性大厦建成时，需要由了解和熟悉其日后管理可能碰到细小问题的专业物业管理技术人员的验收，而且由于设备设施多且复杂，在大厦运行后，既需要中央空调的技术维修人员，又需要电梯的技术维修工等等，以保证其能安全正常运行。因此，无论是验收还是运行都需要专业化管理。4收益性物业管理是综合性的统一管理由于收益性物业具有综合性的特点，因此，收益性的物业管理也就有综合性的统一管理特点。它既包括受业主委托，参与物业的出售出租方案的制订与实施和商业策划等，又有结构装修设备维修等技术管理内容，还有清洁、保安、绿化等专项服务内容，同时还代表产权人和租用者与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就相关问题的协商。因此，收益性物业管理是综合性的统一管理。5收益性物业管理具有极大的社会效益随着社会主义市场经济的发展，收益性物业的投资主体和投资形式呈现日益多样化的趋势。其投资主体既有个人又有国家和集体，还有海外投资者，投资形式既有独资，又有合资和合作形式。不管何种投资形式，维护各种投资者的利益是至关重要的，而要保护各种收益性物业投资者的利益，物业管理是不可缺少的。因为良好的收益性物业管理可使物业始终处于良好运行状态，并能不断适应社会经济发展潮流对收益性物业使用功能的要求，使收益性物业易于出租或出售，并保持一个较高的价格水平。因而，收益性物业管理对保护投资者利益和社会安定、人民生活水平的提高，以及城市的美化、吸引外资等都起着不可低估的作用。二、收益性物业管理的目标(一)利润目标收益性物业管理的利润目标包括收益性物业的委托方要求达到的盈利目标和物业管理企业自己的盈利目标。物业管理企业接受委托，运用委托方授予的经营管理权，通过有效的经营管理服务，充分合理、最大限度地发挥物业功能，提高物业出租率和出售率及营业收入，促进物业保值增值，提高租金收入，降低经营管理服务成本，从而就可满足委托方的盈利要求，并达到自己的盈利目标。(二)信誉目标信誉目标是指物业管理企业及其管理的物业受社会认可的程度。收益性物业的租客和顾客不是永久的，往往是流动的、不断变化的，而且租客、顾客来源于社会各阶层，因而，物业管理的好坏其影响是非常大的。一旦物业管理企业的管理服务出现差错，导致租客或顾客不满，对收益性物业和物业管理企业本身的声誉影响都是非常大的，失去租客和顾客，就意味着会失去受托方的信任，从而失去委托物业，影响企业经济效益。(三)发展目标发展目标是指物业管理企业通过收益性物业管理的全过程，逐步获取相关知识和经验，以促进物业管理企业业务的全面发展。收益性物业集中了居住、商场、办公、酒店、康乐设施和展览中心等许多物业类型，因而，收益性物业管理也包括了许多类型的物业管理，这就给物业管理企业的业务全面发展创造了条件。通过收益性物业管理工作，可以从中吸取经验教训，不断总结、探索，积累各种类型物业管理的经验，为开拓和发展物业管理企业今后的业务打下扎实的基础。(四)服务目标服务目标是指物业管理服务所达到的令各方满意的标准。在社会主义市场经济条件下，收益性物业的竞争是相当激烈的，没有高水平的服务标准，很难赢得租户、购买者和委托方的满意。因此，物业管理企业为了达到令各方满意的服务标准，就要不断地调查研究市场情况，了解市场变化和各种租户、购买者对服务的要求与心理满足标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。三、收益性物业管理的发展趋势随着市场经济的发展，专业化物业管理企业的大量涌现，随着物业管理市场的日趋完善，物业管理市场的竞争将更加激烈，收益性物业管理将逐渐成为物业管理的主流，传统的被动式的收益性物业管理将逐渐失去竞争力而被淘汰，新的主动式的和运用高科技信息系统的管理将是现代化收益性物业管理的发展趋势。(一)主动式管理主动式管理就是以满足客户对收益性物业管理的需求为目标，利用先进技术和手段以及规范化的管理服务，提高管理工作的效率和水平，从而实现收益性物业的投资经济效益。具体地说，主动式管理应达到下列目标：1使四周环境尽善尽美，符合客户的期望。2建立和保持物业的地位和形象。在经济发展到一定阶段后，收益性物业的消费者购买的是概念和形象，物业管理企业就应该有责任使物业形象得以建立和保持。3发挥规模经济效益，以确保物业管理成本低廉。为了确保客户使用物业在管理费方面的开支尽量低廉而又觉得用得其所，物业管理企业就要以尽量低廉的代价，提供最佳的环境。否则，管理费过高，则租金收入即使在初次招租时不致受损，在调整租金时亦一定会受损。因此，物业管理企业必须尽量发挥规模经济效益，发挥主动式管理优点，分析组织过程，及时收集和整理信息资料，以有效控制和管理实施过程。若能应用现代技术来协助物业管理人员分析、处理和传送信息资料，则效果最佳。(二)运用现代化信息系统管理若要实现主动式管理，信息的收集、分析和利用是关键。在信息化的当代社会，计算机管理信息系统在收益性物业管理的运用是收益性物业管理的发展方向。收益性物业管理信息系统的运用，是指运用现代计算机技术，把有关收益性物业管理信息物化在各种设备中，并由这些设备和物业管理人员构成一个为物业管理目标服务的人机信息处理系统。如利用计算机控制建筑物内的空调系统、防火安全自动报警系统，建筑物内的垂直交通系统、照明系统，建筑物部件及附属设备安全报警系统，大厦保安系统，物业出租管理系统和经营决策辅助支持系统等等。总之，借助自动化，引进崭新的服务或加强现有的服务，向客户提供更高水准或更优良的服务，能提高物业的租金水平，达到降低成本，提高效益的目的，进而达到物业增值的效果。第二节 收益性物业管理的内容收益性物业包括写字楼、酒店、购物中心、工业厂房及货仓等不同类型和用途的物业，因此，收益性物业管理的内容也应根据这些不同用途和类型的物业特点和委托人的要求等来分别确定。但无论是哪一类哪一种用途的收益性物业，其管理还是有共性的部分。其基本管理程序和内容包括以下几个方面。一、制定管理计划并提出预算方案物业管理企业在接管一宗收益性物业以后，首先要制订一份管理计划和预算方案，并经委托方批准同意后，方可开始实施收益性物业的经营管理。(一)确定具体目标制订管理计划和预算方案时，首先要明确物业所有者(业主)所要求达到的目标。有时，业主的目标要求只有笼统的利润目标，即要最大限度获得利润，没有其他各种具体目标。这时物业管理企业就要通过有关的市场调查，获得投资信息，并进行分析，确定具体的目标。如管理一家酒店，就要通过这家酒店所处的地理区域位置、竞争对手情况、竞争指数等一系列的调查，分析将来可能的客流量，估计本酒店的竞争指数和所能够获得的市场份额，从而估计出租金收入和其他营业收入及费用，确定实现利润目标的具体量化的利润指标。有时，有些业主提出的目标也许并不可行，这时物业管理企业就要运用市场调查资料和分析结果，向业主作好解释和说明，使双方在具体的量化目标上达到一致。物业管理企业所能获得的管理权限范围有很大差别。有些业主只对重大决策问题发表意见、提出管理目标和要求，但有些业主对管理中的细节问题也要求过问，在提出具体的管理目标要求中难免会出现一些相互矛盾的目标要求。例如，有的业主同时提出最小维护费用和最大增值两个不相容的目标。这时物业管理企业就要对业主提出的相互矛盾的目标要求作解释工作。物业管理企业一旦接受了某一收益性物业的经营管理委托，就要在所有具体的管理目标和要求上与业主达成共识，也就是说，物业管理企业确定的所有管理目标都要得到业主的认可。(二)确定实现目标所需花费的工作量、时间和费用在确定实现目标所需花费的工作量、时间和费用，首先要熟悉和检查所接管物业的物理状况。因为只有了解和熟悉所接管物业的物理状况，才能确定维修和管理的重点，才能衡量出实际完成这些工作所需要花费的时间和费用。即便新建物业，也要熟悉和检查。物业的物理状况检查包括所接管物业的地理位置、使用寿命、已用年限、物业的外部和内部、基础和屋顶、设备和装修等方面。此外，还要针对客户提出的一些特殊问题进行检查。然后根据物业的物理状况的检查结果，来确定实现业主目标、进行维修管理等所需要的工作量、时间和费用。(三)制订租金方案和出租策略物业出租实际上只是出售一定期限(日、月、或年)的物业使用权，只有在业主和租客均满意的情况下，租约才会继续下去。从这种意义上讲，为物业的出租和提高出租率而进行的努力是永无止境的。1制订租金方案租金方案确定的好与坏关系到物业的出租率和出租收入，进而关系到业主的投资回报率和物业管理企业的经济效益，因此，租金方案的确定非常重要。确定租金方案首先要了解租金的决定因素和影响因素。(1)决定租金水平的因素。从理论上讲，租金是由运营成本、固定税费和业主希望的投资回报率所决定的，但实际上租金的高与低主要取决于同类型物业的市场供求状况。在市场竞争情况下，新的收益性物业的租金水平往往受旧的收益性物业限制。因为维护较好的旧收益性物业，由于其建造成本和融资费用相对都较低，一般在租金定得较低的情况下，也常常能使投资回报率超出预期水平，从而限制了同类型的新收益性物业的租金，使之也不可能定得很高，除非市场供求矛盾突出，否则就会面临物业空置和出租率下降的危险。因此，对旧的收益性物业而言，市场上建造成本和融资费用上升得越快，租金收入超出投资回报率的状况就越明显。投资成本也是决定租金水平的重要因素。从总体上讲，物业的租金收入必须能抵偿所有投资成本，并能为投资者带来投资回报。因为没有投资回报率的投资是不会吸引投资者的。因此，物业管理人员在确定租赁水平时要考虑投资成本，可以将物业的总投资成本折算为年投资成本，然后再确定租金水平。市场上一般的租金水平也是决定物业租金水平的主要因素。因为高于或低于市场一般租金水平的租金都可能导致业主利益受损，并不能完成预期目标。若确定的租金高于市场一般租金水平，就意味着物业有空置的风险，而若低于市场一般租金水平，虽然可能使出租率达到100%，但可获得的租金收入是不理想的，投资回报率也不高，甚至可能获得的是不能抵偿所有投资成本的租金收入。因此，物业管理企业在确定租金水平时，必须充分了解租金收入的决定因素，进行市场调查分析，并预测市场发展趋势。(2)影响租金的因素。影响租金的因素很多，主要包括客观的社会经济状况和供求关系、物业的地理位置、座落的地点、物业的类型和租客的类型、物业管理的水准和物业的出租策略等。物业地理位置的影响。由于物业的地理位置决定了其使用者与外界环境交往的便利程度，因此，它直接影响了租金水平。例如，北京的王府饭店和香格里拉饭店同属五星级，但其客房的租金却相差近一倍；北京的西单购物中心虽不如燕莎友谊商城高级，但前者单位面积营业额却比后者高得多，从而使前者的单位面积租金高于后者。这主要是物业地理位置不同而导致客流量、购买力不同造成的结果。物业类型与物业结构的影响。物业的类型对租金水平的影响也很大。如购物中心和一般公寓的租金水平就会有很大差异。一般来说，租金水平从高到低的物业顺序是：商场、康乐中心、写字楼、公寓。当然对于零售物业而言，其经营什么内容对租金水平也有很大影响。这是因为经营内容不同，获利能力和承受租金水平也有很大影响。这是因为经营内容不同，获利能力和承受租金水平的能力就不同，如经营杂货的商店和经营珠宝首饰的商店营业利润就相差很大，租金水平也就相差很大。经营内容不同而使租金水平从低到高的顺序是：杂货店、百货店、家具店、餐馆、电器商行、男子时装店、书店和体育用品商店、妇女时装店、化妆品商店、珠宝首饰商店。物业建筑设计的结构，即物业的楼层、朝向和面积，也与租金水平有关。良好的朝向和室外景观能提高人们的工作效率和身心愉快的程度，这也是临海公寓比临街公寓租金水平高的原因。一般来说，良好朝向的楼面租金要高一些。建设面积也一样影响租金水平。一般来说，面积大的房屋租金水平要比面积小的房间租金水平高，如三室一厅的一套公寓房间的每平方米建筑面积的租金就要比一室一厅一套公寓房间的租金高。楼层对租金的影响会由于物业的类型不同而不同。如对写字楼和公寓来说，楼层越高，租金也越高；而对商场而言，楼层越高租金却越低。租客类型对租金的影响。租客类型不同对租金也有很大的影响。因为对投资者来说，将物业出租给大型的综合性公司保险系数比较大，即获取租金收入比较有安全保障。一般来说，在整个租期内，即使这家大型公司的某些分支机构的利润水平不尽人意，但仍可通过公司内部的协调来支付租金。但小型公司就不同了，由于小公司资金有限，业务亏损可能性也大，不能按时支付租金的危险就很大。因此，同样的物业，由于租客类型不同，租金水平也会有差异，通常租给大型公司的租金要低一些。出租策略对租金的影响。出租策略也是影响租金的一个重要因素。如出租策略中决定物业的装修由租客负责还是由业主负责，其租金水平肯定不同。再如对出租的公寓，可根据租期长短、是否带家具、提供何种服务、是否可饲养宠物、入住同一套公寓的人口数量及康乐设施的收费水平等不同内容的不同出租策略，决定不同的租金水平。在出租策略中，租期的长期对租金的影响是很重要的，一般租期短的租金要比租期长的租金要高，因为常租可使物业空置的风险减少，对业主来说物业收益风险也就减少。总之，制定租金方案既要考虑租金的决定因素，又要考虑租金的各种影响因素。只有这样，才能制订出一个能达到物业管理目标的良好的租金方案。2制订出租策略良好的出租策略能够提高物业的出租率，因此，制订有效的出租策略也是相当重要的。决定出租策略的主要因素是市场。因此，在制订出租策略时首先应该了解同类物业市场情况和竞争对手的情况，对同类物业的市场需求量和需求增长率进行细致的调查分析，对主要竞争对手的出租策略、租金水平和出租率等情况也作详细的调查分析，并对自己的优势和不足之处进行剖析。另外，很重要的一点是对租户的心理研究，调查分析租户对现有物业的满意程度和不满之处，了解各种类型租户对物业状况的期望值、各种要求及所能承担的租金水平，以便在制订出租策略过程中尽量扬长避短。(四)提出预算方案预算方案是收益性物业管理中经营计划的核心，也是其控制和计划的重要工具。预算方案主要包括以下内容：1预算收益的估计收益性物业的预算收益主要包括预期的租金收入、管理服务费收入和各种附属的文化娱乐商业设施的营业收入，其中租金收入是根据租金水平和物业面积以及估计的出租率匡算取得的。2预期经营管理费的估计收益性物业的经营管理费用主要包括物业出租的经营成本和各种物业管理服务费。3允许的空置率水平的估计在收益性物业的预算方案中，还应该估计出物业的空置率水平。因为在各种各样的因素的影响下，物业出租率不可能每天都达到100%，应该允许有一定的空置率。空置率水平会影响到预期收益和费用的计算，因此，允许的空置率水平的估计应合理。以上这些估计数字构成了物业管理的量化目标。当然，这些量化目标不是固定不变的，由于实际情况发生变化和空置率水平提高会导致租金收益较预期减少，因此，对预算方案要根据实际情况的变化作相应的调整。此外，还要对实际情况发生变化的原因进行分析、总结和探讨，以便为今后预算方案的制订积累经验教训。二、签定物业管理合同收益性物业的业主与物业管理企业之间签订的、规定双方权利、义务和责任的书面协议，就是收益性物业管理合同。根据这一协议，业主将收益性物业委托给物业管理企业管理，物业管理企业则要完成协议规定的管理任务和相关工作内容。一般收益性物业的委托管理合同规定，物业管理企业要定期向业主呈送各种文件和报告，以及物业管理人员的主要工作、管理责任、费用和权利。合同中对物业管理企业和业主的权利、义务和责任的条款描述应尽可能详细。当然，合同中有的条款也要有一定的弹性。如物业管理企业对日常管理就有一定的决策权，可根据实际情况作随机处理，以免事无巨细都要请示业主而降低管理效益。一般来说，物业的规模越大，租客数量越多，物业管理企业所提供的服务内容越多，合同则越详细。三、制定市场宣传策略物业管理人员通常通过制订市场宣传策略，努力通过各种市场宣传手段进行宣传，使物业的出租率和租金水平达到一个较为理想的程度。(一)确定宣传主题物业管理人员制订市场宣传策略的第一步是要明确物业宣传的主题。一般来说，物业宣传的主题是物业的特性，而不是物业租金的低廉。因为对于收益性物业，尤其是对商业、工业厂房等而言，租金水平相对于物业的其他特性来说可能并不十分重要，物业的特性和质量才是吸引租客的主要因素。对大量的租客调查表明，他们选择物业时所考虑的众多因素中，租金是否便宜，只占第五位、第六位。因此，只要租金与其他竞争性物业的租金相差不大，物业管理人员就要围绕物业的特性来宣传物业。如宣传物业所处的位置、周围景观、通达性和方便性等。(二)选择宣传媒介，搞好宣传工作物业管理人员在确定了物业宣传主题之后，就要选择适当的宣传媒介。一般来说，物业的宣传媒介因物业的类型不同而有不同的选择。如报纸上的分类广告或物业顾问机构期刊就比较适合居住类物业的出租宣传，而电视宣传就比较适合大型收益性物业的出租宣传。“看楼”是当前比较流行的宣传手段，它是指物业管理人员将拟出租物业部分整理好，带领有兴趣的人士前往参观。在参观过程中，物业本身和物业管理人员的工作情况、服务效率水平等是非常重要的，因为它们是租客对物业的第一印象。“看楼”实际上也是一种展示物业。物业管理人员对未来租客需求的认识程度是展示物业能否成功的关键。而这种认识程度可通过与租客的非正式接触、交谈、问卷调查等取得。租客是否决定租用物业一般取决于其对目前和未来对所提供空间的满足感和所需支付费用的承受能力。展示物业是一种艺术，经验丰富的物业管理人员在向潜在的租客展示、介绍物业的过程中，能清楚地知晓他是否对物业呈满意态度并初步决定承租物业，或者还有些犹豫。这时若能及时加以引导，消除租客顾虑，并尽可能用大众化语言回答租客的提问，往往能获得成功。(三)进行协调说明工作，促进租赁合约的签署制订宣传策略进行市场宣传的最终目的，是能够签署租赁合约。物业管理人员除了选择好市场宣传主体和宣传媒介手段，加强市场宣传以外，还要在业主和租客谈判出现困难的时候，出面进行协调和说服工作。因为大型收益性物业的出租谈判过程十分复杂，某些租客希望承租物业，但对某些出租条件持有异议、表示不满。这时物业管理人员就处于十分重要的地位，他可以凭借自己丰富的经验，在租客和业主之间进行协调，尽量使双方都有所让步，以达到最终达成交易，签署租赁合约的目的。当然物业管理人员在做协调工作时，应遵循的一个原则是要求业主作出让步，通常不至于使业主大幅度提高出租风险或减少出租利益。四、制定租金收取方案为了能尽量减少租客迟付或拖欠租金给业主带来的损失，并能和租客建立起良好的信任关系，需要研究制订可行、有效的租金收取办法。(一)制订收取租金的弹性策略尽管物业管理人员收取租金有一定的程序和时间性，但要体谅和考虑租客的特殊困难，并设法为其解决这些困难，以达到按期足额收取租金的目的。这就是说，租金收取办法要有一定的弹性，以便在物业管理人员与租客间建立起良好的信任关系，尤其是在经济衰退、不景气或租客业务发生困难时，这种弹性策略对提高物业的出租率和物业管理企业的声誉是尤为重要的。当然弹性策略并不排除必要的时候诉诸法律的可能，以避免和减少无信誉的租客对业主造成的损失。(二)采取奖励措施在制订收租办法过程中，制订和采取奖励措施也很重要。物业管理企业按期准时支付租金的租客应实行一定额度的奖励，而不是采取对迟交者予以罚款。经验表明，采取奖励措施比采取罚款措施更为有效。(三)选择灵活的收租方式，确定合理的收租时间在制订收租办法过程中，收租方式是否灵活、收租时间是否合理，对及时足额地收回租金也很重要。物业管理企业要根据租客的收入特点灵活地选择收租方式，合理地确定收租时间。物业管理人员可采取主动的收租方式。如适时有礼的电话、信件，亲临访问，提醒租客按时缴纳租金，并让租客了解收租程序；对租客主动缴纳租金的行为要表示感谢和鼓励。事实证明，主动式的收租方式可以减少拖欠款项，使事情尽早解决。五、实施维修管理和其他管理服务(一)收益性物业的维修管理收益性物业维修管理的好坏，直接关系到租客对物业的满意程度，也是保障出租率和出租水平的关键。收益性物业维修管理的特点是超前性，即有时物业并没有真正损坏或不能使用，而是由于其外观的陈旧、使用功能上有些退化或市场上更先进的设备设施已出现，造成租客经济效益下降或心理得不到满足。如，办公楼陈旧的外观和办公设备设施的不够先进，都会影响租客的生意；商业购物中心的自动扶梯不够先进、气派而影响了客流量等。因此，收益性物业的维修更新往往是由于租客对物业状况产生抱怨而引起的。这种应租客的要求而及时进行的维修更新，不仅能树立物业管理企业的良好信誉，而且有助于避免因物业的缺陷而导致的重大经济损失。当然，对于建筑物内的空调、供热系统等主要设备的大修更新，要征得业主的同意。同时物业管理人员在抓紧维修更新时，要对租客的支持合作表示感谢，对物业的缺陷引致租客经济效益下降和心理不舒服表示歉意。物业管理企业除了应租客要求而对收益性物业进行维修更新外，同其他物业一样也要进行日常养护和定期检查修理。每次检查修理都要依建筑物各部位及附属设备的情况有所侧重，检查结果要详细记录并及时报告业主。此外，同其他物业一样，正确使用物业也是搞好收益性物业维修管理的前提和基础。因此，物业管理人员还要对租客如何正确使用物业、如何正确使用建筑物内的各种设备设施提供指导，使租客、物业管理企业和业主共同承担物业维护责任，从而保护各方利益。(二)收益性物业的其他管理与服务为收益性物业及租客提供安全保卫服务，是收益性物业管理的重要内容。因为收益性物业与其他物业相比，在结构和使用上更为复杂，易引起火灾等事故，更易引来偷窃等犯罪活动，租客生命财产和业主利益受到威胁。因此，物业管理企业对防火设计要有明确的要求，对建设物内易造成人身伤害的部位作出明确标志，同时要提醒租客安全用电、用气、用煤和各种易燃易爆设备，并定期检查。为防止偷窍等犯罪活动，收益性物业同其他物业一样，也要采取一切有力的保安措施，保护租客的人身和财产安全。物业管理企业应运用自己的专业知识和安全管理经验，向业主提供制订安全保卫计划的意见，使之达到社会认可的标准。同其他物业一样，收益性物业管理还要开展清洁卫生服务、环境保护和绿化服务以及车辆管理服务和其他各种经营性服务。六、建立业主、物业管理企业和客户的联系在业主、物业管理企业和租客之间，及时进行对话沟通是确定三方关系、加强三方联系的关键，物业管理人员是一个中间媒介，可通过这个中间媒介，建立双方经常沟通对话的渠道。物业管理人员可利用自己的专业知识和经验，使某方的希望、需要和抱怨能及时地让其他各方了解知道。当然，为了防止物业管理人员可能给业主报告的不完备带来的缺陷，物业管理人员也可帮助业主和租客之间建立起直接联系的渠道。七、对收益性物业管理进行记录组织和控制委托合同签订以后，物业管理人员就必须及时收集整理有关收益性物业管理的数据，编制有关报告。它包括日常会计核算资料和财务报告、物业维修报告、安全保卫报告等。其中，财务月报告包括上月结余、本月收入(本月支出和月末结余)。做好财务报告，就必须全面、准确、及时地记录、整理有关数据。通过阅读有关的财务报告，业主和物业管理人员就会发现失去控制的有关项目内容即费用超预算方面，业主也可以从收入与费用支出差异的大小看出物业管理组织与控制的有效性。通过阅读物业维修报告和安全保卫报告，并定期视察，业主就能够较容易识别物业维修计划、安全保卫计划等的组织与控制的有效性。总之，业主认为按时实现预期目标的物业管理是有效的；而若业主不过问物业管理又对物业管理人员及时处理问题抱有信心，则说明物业管理的组织与控制是有效的。第三节 收益性物业经营管理的收入与费用大型收益性物业主要用于出租，除了拥有中央空调、集中供热、电梯等设施外，业主或其物业管理企业还提供多项服务。如建筑物公共部分的照明、清洁服务、安全保卫服务、交通、购物、餐饮、康乐和秘书服务等。因此，其经营管理服务的收入与费用的内容也很多。一、收益性物业经营管理的收入收益性物业的收入主要包括经营收入和其他业务收入。经营收入一般指出租建筑物及其附属配套设施的租金收入；其他业务收入则包括管理费、附属性餐饮、购物、商务中心、交通等项服务所得。(一)收益性物业的租金收入1确定租金的方法确定租金的过程很复杂，首先要具备专业知识，然后要根据物业的特点和影响租金收入的诸多因素来确定。(1)分析同类收益性物业市场，进行市场定位。在确定租金时，首先要对同类收益性物业市场进行调查分析，了解市场上尤其是所在区域内同类物业的主要竞争对手的出租情况，如租金水平和出租率：其次要结合自己物业的特点和优势进行市场定位，确定出本物业出租的市场租金水平和主要租客量，然后再调查分析可能的租客类型和租客的心理要求与期望，以及可能支付租金的能力，并根据这些因素来确定市场推广宣传策略。(2)分析不同状况下的物业出租率和租金水平。物业管理人员应根据业主对投资回报率的目标要求和物业价值情况，分析在不同的投资回报率下的出租率和租金水平。确定在乐观、悲观、一般的情况下完成投资回报率所要求达到的出租率和租金水平。例如，某物业管理企业接管某收益性物业，物业的价值为1000万元，业主要求年投资回报率达到15%，则可计算出在乐观、悲观和一般完成情况下，所应达到的出租率和租金水平。(3)确定基本租金。综合上述两个步骤的分析、调查计算结果，就可确定物业出租的基本租金，然后再根据楼层、朝向、使用面积、易利用程度(平面布置)等因素，确定建筑物内各部分面积的租金。当然，该租金也并不是一成不变的，在与租客谈判时，可根据租客的情况有一定的调整余地。2调整租金的方法为了使收益性物业的租金收入始终保持在一个较为理想的水平，业主和其委托的物业管理企业，就要视市场供求变化和通货膨胀的情况，以及本物业在当地整个市场中的地位等因素适时适度地调整租金。这是一项既重要又困难的工作。说它困难，是因为在出租期限内调整租金水平非常复杂，没有现成的数学公式可循；说租金调整重要，是因为许多业主为了有效地吸引租客，迅速扩大物业的知名度和影响力，初始的租金一般多定在一个较低的水平上，即使正常营业很长时间的物业，其租金水平也不一定总与市场的发展趋势相一致。所以，租金调整在何时、调整时间间隔多长、调整幅度多大，都是业主和物业管理企业需要认真分析和决策的重要内容。 按一般原则，租金每1至2年调整一次，对短期租客，这个调整可以更加频繁，但需要提前1至3个月告诉租客，以使其有一个选择决策的时间。值得注意的是，并非租金越调高越好，尤其是市场中甲级物业。如果这样做，就要承担损坏物业在市场中形象的风险。3收益性物业租金收入的收取方式.收益性物业的租金一般按月于月初收取。对于常租客户，可按优惠价格一次收取一年或数年的租金，以缓解投资者的资金压力。值得注意的是，对于大多数租客而言，一般很难一次支付较大数额的租金。所以，一次收取较长时间的租金，其优惠一定要有足够的吸引力。无论是何种收租方式，通常租客还要缴纳1至3个月的押金，这笔押金的利息也是物业出租收入的一部分。(二)其他业务收入物业管理企业除了按照提供服务的内容和深度不同，收取不同的管理费以外，还有其他附属性服务收入。其他附属性服务收入是在物业内提供的除出租房屋以外的其他服务收入。这类收入包括物业管理企业自行经营的商场购物服务收入、餐饮服务收入、商务中心服务收入、交通服务收入等等。对于许多收益性物业来说，附属服务收入在物业总收入中占有相当大的比重。二、收益性物业经营管理的费用收益性物业经营管理的费用主要包括房屋建筑物的维修费用、设备及服务费用和有关税费。(一)房屋建筑物的维修费用房屋建筑物的维修费用取决于建筑物建造和设计的类型、房屋建筑物的使用年限和租约中规定的租客应承担的责任范围。若租客仅对建筑物内部装修负有责任，业主实际上就要承担全部维修费用，因此，必须留存一笔数量相对较大的维修准备费用。最有效的方法是参照房屋建造物的实际情况，求出建筑物内外部修理的最佳周期，然后根据所需要的周期性费用折算成年金，将它与类似的有关物业的实际维修费用相比，确定每年需要留存的年维修费。(二)设备设施及其服务的费用房屋设备设施及服务费用由于物业的类型不同而有较大的差异。因为有的物业有某种设备设施，而有的物业则没有；有的物业需要某种服务，而有的物业则不需要。因此，在确定设备及服务费之前，首先要了解、熟悉物业所拥有的设备设施和所需的服务。一般租约是要尽量增加收费项目的范围，以增加收益性物业的收入。向顾客收取的服务及设备费用，不仅要补偿日常设备维护和其他服务的实际成本，而且还包括服务监督和管理所需的费用。一般情况下，服务费通常按服务项目单独收取并作为附加租金。在确定设备和服务费时，物业管理人员不仅要考虑是否将未来可能增加的费用转嫁到租客身上，而且要考虑所收费用是否能足以补偿包括设备折旧在内的实际发生的成本。下述项目通常包括在服务收费的内容中。1供热和热水供应费它主要是指集中供热的年成本，由供热设备的类型、使用年限及所用的原料所决定。2空调设备费它主要指收益性物业中空调设备的运行成本和维护成本，一般由空调类型所决定。中央空调成本大大超过分离式空调。3照明费用它主要指楼梯间和其他公用部分的照明费。费用的大小主要取决于所提供照明的范围，还包括灯具的更换费用。4电梯费它主要指电梯的年维护运行成本，这主要是由电梯的类型、已用年限和客流量大小等因素决定的。5清洁保安费用它主要是指业主所提供的清洁保安的服务费用。费用的大小主要取决于所雇佣的清洁工数量和保安人员的数量。若租客自己负责清洁服务，除非这种服务会影响到物业的租金，否则其成本可不必