物业公司现状研究 我国物业的现状及对策研究.doc

XX 大 学 网 络 教 育 学 院毕业设计（论文）任务书 题目：我国物业的现状及对策研究完成期限：2012年 7月4 日 至 2012年12月2 日教 学 中 心 年级及层次 专 业 指 导 教 师 学 生 学 号接受任务日期 批 准 日 期 一、原始依据（资料）根据网络大学学生的特点，结合工作岗位及其工作状态和相关的工作经验，指定有关土木工程施工项目管理、建设工程监理、工程项目开发、工程造价管理、企业管理、工程项目设计等方面的毕业设计题目。本题目是： 我国物业的现状及对策研究 原始资料要求学生参考有关工程建设领域的相关法律、法规，技术标准和工程中发生的资料，参考杂志、期刊等有关方面的文章，结合自己的工程经验，针对有关工程建设实施阶段的技术、工艺、方法、措施以及理论分析等有关内容进行研究和论述，达到理论与实际的结合，通过毕业论文（设计）提高自己的工作水平和研究能力。二、设计内容和要求：（说明书、专题、绘图、试验结果等）（一）内容主要包括：1、通过国内外有关该题目方面的基本情况介绍，并提出相关问题；2、有关本课题方面的理论体系的论述；3、进一步通过工程实例论证该课题的应用和研究的有效方法；4、相关结论和自己通过毕业设计所得到的收获。（二）具体要求：1、格式必须符合天津大学网络学院的要求；2、根据指导教师的安排保质、保量、按时完成任务；3、论文要求文字不少于10000字；4、图表应该有图名、图号、表名和编号；图、表均应按章编号。5、做设计题目的要求绘制7张1图纸，其中建筑图2张（平面和立面），结构图5张（结构布置图1张、结构配筋图3张、结构详图1张），计算书要求：荷载用手算，其他可以用机算，要有设计说明和工程概况介绍。毕业设计（论文）进度计划表序号起止日期计划完成内容实际完成内容检查日期检查人签名112.7.412.7.11选题选题212.7.1212.8.19查阅资料、拟定论文大纲查阅资料、拟定论文大纲312.8.2012.9.14完成论文初稿完成论文初稿412.9.1912.10.12论文修改论文修改512.10.1212.10.30论文定稿论文定稿612.11.612.11.23答辩准备答辩准备712.11.2412.12.2答辩答辩指导教师批准日期 2012年7月15日 签名注：1.任务完成后附在说明书内。2.“检查人签名”一栏和“指导教师批准日期”由教师用笔填写，其余各项均要求打印，打印字体和字号按照天津大学现代远程教育毕业设计（论文）格式规摘 要我国物业管理行业产生近三十年时间，物业管理行业仍然被称为“朝阳行业”，未来的发展有着远大的前景。但是近年来，物业管理行业却在蹄姗一前行，不断面临各种挑战和严峻的形势。各种主客观的因素导致了国内物业管理企业面临重重压力，遭遇发展的难题，本文试图通过对国内物业管理行业的现状研究，找到解决问题的途径和办法。关键词：物业管理；现状分析；对策研究ABSTRACTIt has been thirty years since the Property Management Industry was established in China. Although Property Management is identified as a sunrise industry with a prospective future, this industry is experiencing a diff cult period of development facing all kinds of challenges and serious situations. Many subjective and objective facts lead to high pressures for Chinese Property Management Industry. Researches on the reality of Chinese Property Management Industry and its solutions are conducted in this paper.Keywords: Property Management; Developmental Status Analysis; Countermeasures study目 录引言1第一章 我国物业管理行业发展现状11.1国内物业管理覆盖情况11.2我国物业管理政策制度21.3我国物业管理行业市场环境现状31.4我国物业管理企业自身现状场3第二章 我国物业管理行业目前存在问题分析42.1外部环境存在问题42.1.1物业管理行业的政策法规42.1.2政府机制问题52.1.3行业风气问题52.1.4物业管理市场需求问题52.2物业企业自身问题62.2.1物业企业体制问题62.2.2服务意识方面62.2.3管理水平方面62.2.4从业人员素质方面72.2.5经营模式方面7第三章 提高我国物业管理行业水平的对策研究73.1外部问题对策73.1.1建立健全物业管理行业的法律法规83.1.2政府机制发挥协调监督职能83.1.3规范物业管理行业市场行为，树立良好的行业风气93.2物业管理行业内部问题对策93.2.1培养服务意识93.2.2推行全面质量管理103.2.3提高从业人员素质103.2.4建设物业管理信息体系11结论12参考文献13致 谢14引言我国物业管理行业自在深圳诞生以来，己经历了二十多年时间，伴随着房地产业迅猛的发展，做为房地产业链条下游产业的物业管理行业，已由深圳、北京、上海、广州等大城市辐射到全国各省的中等城市，经济发达地区的县级城市也已经引入了物业管理，据网络2008-2009年中国物业管理行业分析及投资前景预测报告一文所述，目前全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理覆盖率已接近500l0。虽然物业管理行业产生时间已不算短，但就全国范围的发展而言，物业管理行业仍然被称为“朝阳行业”，未来的发展有着远大的前景。但是近年来，物业管理行业却在瞒姗前行，不断面临各种挑战和严峻的形势。受政策制度影响，地区发展不平衡，政策法规滞后;物管行业属于劳动密集型产业，企业效益受劳动力成本上涨因素的影响很大;行业经营模式单一，服务同质化程度高，竞争激烈;行业对房地产业的从属特性，使其不能摆脱房地产企业的制约和对房地产企业的生存依赖;行业市场秩序较为混乱，内部企业存在不良竞争;主要客户主体业主委员会的法律约束程度弱，权责不明晰，容易产生腐败，增加了物业企业的经营难度和风险;从业人员整体素质偏低，制约了服务质量和水平的提升;物业服务行业的准入门槛低，属于低端产业，利润很低;香港及国外的公司参与国内市场的竞争，抢占国内优质高端市场，制约国内物管企业的提升等。以上各种主客观的因素导致了国内物业管理企业面临重重压力，遭遇发展的难题，与早期的物业行业比，服务的整体质量有下降的趋势，物业管理服务的各种纠纷时有发生，行业的发展到了瓶颈阶段。我国物业管理行业在社会化、专业化、资质审核、管理理念，以及软硬件设施建设等方面与国外相比仍存在很大的差距。基于这种背景，迫切需要对物业管理行业的发展进行深入研究，找到解决问题的途径和办法。第一章 我国物业管理行业发展现状1.1国内物业管理覆盖情况我国的物业管理自80年代初成立以来，随着改革开放的深入，首先在大中城市迅速成长发展，并不断向全国范围扩展，1目前绝大部分城市己经引进和推广物业管理。据有关统计数据，至2010年末，我国己有3万多家物业管理公司，从事物业管理的人员己超过300万。物业管理在我国的发展可谓快速，其覆盖了几乎各种类型的物业，包括各类住宅、写字楼、各类商业建筑、工业厂区、政府办公楼、学校、医院、娱乐场所，甚至还有车站、码头、村落房屋等。但是仍然存在物业管理覆盖比例底、各地差距大等情况。表2-1国家及部分地区物业管理覆盖统计表地区实有房屋面积(万平方米)物管面积物管率(%)实有住宅面积(万平方米)物管面积物管率(%)全国73545998861.881341733182485.6520甘肃964739.050.4515134.270.67陕西14328301.082.17624253.883.3北京274305930.9921.6142114630.8532.58上海318022074465193101666186深圳71193387483768254067 由于我国地区经济发展水平不平衡，市场经济的成熟情况不同，不同地区居民的收入差距，不同地区居民对物业管理的接受度不同等多种因素的作用，我国的物业管理覆盖率与发达国家比属于偏低的水平。根据有关数据统计，我国全国房屋建筑面积至2010年底为735459万平方米，2推行物业管理的建筑面积为98861.88万平方米，推行物业管理的房屋建筑占比为13%，其中住宅部分417331万平方米，推行物业管理的建筑面积82485.65万平方米，推行物业管理房屋占比20%。从目前物业管理在我国的发展情况看，在经济发达的地区、沿海城市、大城市首先快速发展起来，之后逐步向中小城市、内地城市和经济不发达地区推广，目前由于我国的南方与北方、东部与西部的经济差距，物业管理的推广程度也不同。详细数据及各地情况见表2-1。1.2我国物业管理政策制度 我国物业管理企业的政策法规及制度，经过二十余年，国家陆续出台和颁布了物业管理的相关法律法规等二十余部，其中国务院2003年6月颁布的物业管理条例为物业管理行业的最基本法规，该条例的颁布具有里程碑的意义，标志着我国物业管理行业进入了法制化、规范化的新时期。全国不同省市有了统一的行业法规，大大的加速了物业管理行业在全国的推行。3 我国的物业管理制度由国家法规政策和地方性法规政策共同组成，我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件为建设部1994年3月23日出台的城市新建住宅小区管理办法，这个办法确立了城市新建住宅小区物业管理的新体制，指明了我国房屋管理体制改革的前进方向。之后建设部陆续出台一系列的发规及办法，包括有对物业服务质量方面的法规文件有全国优秀管理住宅小区标准、全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则、关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知;关于规范物业管理企业的服务收费行为的法规有城市住宅小区管理的法规住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法;规范物业管理企业市场秩序的法规物业管理企业资质管理试行办法;规范物业装饰装修行为的法规住宅室内装饰装修管理办法等。在物业管理条例颁布后，又出台了业主大会规程、前期物业管理招标投标管理暂行办法、物业服务收费管理办法、普通住宅小区物业管理服务等级标准、物业管理企业资质管理办法、物业服务收费明码标价规定、业主临时公约(示范文本)、前期物业服务合同(示范文本)、物业管理师制度暂行规定、物业管理师资格考试实施办法、物业管理师资格认定考试办法等。这些法规作为物业管理条例的配套法规，总结了物业管理实践的经验教训，针对性做出制度安排，使得物业管理的现实操作具有了细化的指导。在全国性法规文件的基础上，不同的省市仍然有一些地方性的法规和文件，作为全国法规的进一步完善和补充。41.3我国物业管理行业市场环境现状由于社会主义市场经济的快速发展，我国绝大多数行业面临着供大于求的市形势，并由此形成了买方市场，物业管理市场也不例外，买方市场要求物业管理服务高度顾客化，买方市场“供大于求”的特点决定了在市场上买者选择卖者，主动权掌握在顾客手中。一切生产经营活动以需求为导向是买方市场条件下企业生存与发展的基本前提。人们对物业管理企业的服务要求也越来越个性化、多样化，期望也越来越高，仅有保安、清洁、代管车辆等日常物业管理服务很难获得业主的认可。人们总是趋向于选择服务质量更好、服务收费更低、口碑信誉更优的物业管理企业做自己的管家。因此，物业管理企业要围绕业主需求做文章，有预见性地创造出新的服务项目，引导业主消费。随着知识经济时代的到来，物业管理企业面临知识经济时代的挑战，21世纪的物业管理企业将在知识聚变中重新“洗牌”，我国加入WTO后，外国企业逐渐进入我国市场的各个领域，国内企业面临的竞争更加激烈。物业管理作为一个融管理、经营、服务于一体的服务性行业，其巨大的市场份额对外资形成强烈的吸引力。早在上世纪90年代初期，一些国际知名的物业管理企业已觉察到中国大陆各省市的物业管理服务需求正因房地产市场的急速发展而扩大，开始把目光投向中国市场。5例如，号称亚洲最大的物业管理公司“第一太平戴维斯”，目前其在中国的业务己发展到北京、上海、天津、深圳等10多个大中城市。另外，像美国的世邦威理士、香港的戴德梁行、英国的威格斯等也已经开始涉足我国物业管理业。国外物业管理跨国公司进入我国物业管理市场，必将给我国尚未成熟的物业管理行业带来很大的冲击和挑战。1.4我国物业管理企业自身现状场 我国物业管理企业众多，目前在全国范围已有3万多家，按照资质等级物业管理企业分为三个资质等级，一级资质由建设部认证，二级资质由省级建设部门认证，三级资质由市级建设部门认证，不同资质等级的企业在业务承接方面有不同的政策规定。目前我国物业管理企业一级资质占比很低，主要集中在发达的大城市，大部分物业企业为二、三级资质。6物业管理企业过多过小，就会存在只顾眼前利益而不作长远打算，造成严重的管理资源浪费，加大企业的经营压力，直接导致管理成本的上升或服务质量的下降。我国物业管理企业的主要类型大致可分为五种类型:(1)由房地产开发企业直接投资成立的下属公司房地产开发公司大部分会下设物业管理公司，管理其开发的房地产项目，便于对其项目的协调运作及利益维护，这类物业公司具有项目的保障、项目运行过程熟悉、与开发商沟通便捷的优势。 (2)房管部门(如房管所)转型成立物业管理公司 由于成立的时间不长，且为转制而来，所以这类公司会带有一定的行政色彩。 (3)一些大的企业或事业单位管理自有物业成立物业管理公司 (4)按照法规成立的物管企业 这类企业以股份制或民营企业为主，通过竞争取得房产管理权的物业管理企业。这类企业较有活力，必须适应市场，提供较好的服务方可生存。 (5)由街道办事处组建的物业管理企业由于不同类型物业企业承接业务的类型和方式也存在差异，各类企业的资源条件不同，管理的物业类型不同，物业服务质量良荞不齐，生存条件也存在很大差异。第二章 我国物业管理行业目前存在问题分析2.1外部环境存在问题2.1.1物业管理行业的政策法规 我国物业管理法规的制定与行业的诞生和发展比较是滞后很多，且没有完善的相关法律法规体系，我国物业管理发端于深圳，第一家物业公司于1981年成立于深圳，行业诞生后20年间没有全国性的物业管理法规，只有在1994年由深圳经济特区出台了地方性的物业条例深圳经济特区住宅物业管理条例，成为我国第一部行业法规，这13年里都是法律的真空期。我国物业管理行业的法律体系建设与发达国家比还存在不小的差距。 我国的物业管理法律的完善速度十分缓慢，全国性的第一步法规物业管理条例直至2003年才颁布实施，之前的法规政策体系多为地方性的，这些法规的制定相当部分是模仿香港及其他国家地区的经验，抑或针对具体问题制定具体措施，缺乏系统性及完整性，存在很大的不足，国家物业管理条例颁布之后， 才逐步启动配套法律法规的制定，到目前还存在系统性不足，或可操作性欠缺的问题。 总之，现行的我国物业管理法律法规体系与行业发展的进程相比，呈现立法滞后的现象，法律法规不系统、综合性差、立法层次低、法律框架体系不完整的状况。2.1.2政府机制问题 对于物业管理行业的政策，各地存在不同。按照现行的体制，物业管理行业涉及的政府主管部门众多，存在职能管理部门过多，政府职责混淆，责任不明确，政府职能错位或越位的情况。政府仍习惯于对企业经营活动直接干预，物业管理手续繁杂，以物业管理收费为例:既要报物业主管部门的资质检查证书;又要按照物价部门规定的等级打分确定收费标准，还要邀请行业主管部门、物价部门前往项目现场检查验收，根据现场检查情况，确定通过后才发放收费许可证书，这一周期一般要数月甚至半年时间。企业还要应付各种行政性的检查评审，一个项目可能会应付政府各类的相关部门多达20余个。7-10企业的社会责任，压力与负担沉重，居委会把物业企业当做维稳治安的机构，加大了企业的责任与成本。2.1.3行业风气问题 我国物业管理行业的兴起源于改革开放政策背景下，国家改革旧的房地产管理体制而诞生的，由于其历史渊源，致使行业无法脱离旧的计划体制的影响，在其运行过程中不可避免受到诸多非市场因素的作用。在获得物业管理项目的过程中，存在不良竞争甚至暗箱操作的现象很多，规范的市场竞争机制尚未成熟建立。物业管理的市场主体业主大多对物业管理认识不足，全国普遍存在业主委员会组织成立难的情况，即使成立，或凝聚力不强，或存在腐败现象，对规范市场尚不能充分发挥作用。由于物管企业与开发商、房管单位之间的依赖性或利益关系，行业还大量存在自己开发、自己管理，肥水不流外人田，建管部分，责任不清，甚至垄断市场的违背市场规律的现象。11例如在北京这样一座现代化的大都市，其物业管理市场竞争尚未成熟和规范化，大量的物业项目都由地产开发公司下属物业公司管理，而相当多的公司管理专业性很差，服务水平很低，因其与开发商的特殊关系不愁没项目。还有一些物业管理企业，利用政策和管理的漏洞，以不正当手段，投机专营，暗箱操作，扰乱市场秩序。2.1.4物业管理市场需求问题 相对于物业企业的低门槛准入条件，我国的物业管理市场需求的增长速度并不能满足物业管理行业的发展，目前全国的物业管理企业数万家，从业人员数百万人，而平均每个物业管理企业的管理面积平均不到10万平方米，甚至有的小公司只有两万多平方米的管理面积，物业管理的人均管理面积只有669. 31平方米，物业管理的市场供求关系不平衡，小规模物业公司多有存在。以最早诞生物业管理的深圳为例，物业管理在这里已有34年的发展，现有的物业管理企业近2000家，相当多的物业公司任然存在业务不足的情况，小公司仅管理10万平方米，甚至建两栋楼的开发单位也成立一个物业管理公司。12深圳每年的物业开发量最好的年景也不过1000万平方米，如按管理机构平均分配，每家仅分不足1万平方米。可见物业管理的市场供给不足也是制约行业发展的一个因素。2.2物业企业自身问题2.2.1物业企业体制问题 我国的3万余家物业管理企业，其体制形式以国有企业比例最高，股份制企业、集体企业、私营企业占比较小。物业管理企业的发端与产生的来源各有不同，大部分由房地产开发公司成立，这个比例在全国占到70%以上，由房管所或后勤单位改制而来的物业管理企业约占20%，其他一般属于自主产权的物业管理企业，约占100%。例如深圳的国家一级物业管理公司中，首批成立了28家企业，一有17家属于国有体制或国有参股，1家私营股份公司。这18家公司均属于地产开发公司成立。13出现这种现象的一是由于早期物业管理大多数产生模式属于开发商自建自管，二是开发商为维护其自身利益的原因，肥水不流外人田，大量的商业物业的物业管理权控制在开发商自办的物业企业，未能够进入市场，制约了物业管理行业向市场化发展的步伐。2.2.2服务意识方面 物业管理这一行业本质属于服务业，其产品就是服务，这一特殊的产品实质上就是服务的过程，要求具备良好的服务意识。物业行业属于低端产业，属于劳动密集型产业，从业人员的准入门槛低，但其属于服务特性很强的行业，目前我国的物业管理行业存在服务意识不强的现象还较为普遍。随着房地产市场的不断发展，要求物业企业提供更高品质的服务，物业管理行业必须由传统的管理为导向转变为服务为导向，不断更新服务观念。国外高端品牌物业管理企业进入国内市场，对国内行业带来了全方位的冲击，其先进的管理水平和超前的服务理念对国内企业构成了冲击和威胁，我们落后的理念和服务意识面临很大的挑战。2.2.3管理水平方面 物业管理行业属于低端的劳动密集型行业，少数品牌企业的管理水平相对较高，但普遍的物业企业管理水平仍然不高，这方面物业企业的水平良芳不齐，差距很大。物业管理行业属于低端的劳动密集型行业，少数品牌企业的管理水平相对较高，但普遍的物业企业管理水平仍然不高，这方面物业企业的水平良荞不齐，差距很大。特别是由房管单位转制而来的物业管理企业，习惯于其带有行政职能的做法，较长时间难以脱去其行政色彩，观念转变慢，沿用旧的行政管理模式，不能正确定位于产权人的关系，摆不正位置，放不下身段，习惯发号施令，往往出现产权人和使用人地位得不到尊重，利益得不到保障。地位得不到尊重，利益得不到保障。目前中小城市的物业服务企业中，绝大部分是开发商的附属，还有相当数量的住宅小区实际上是由开发商代管，因此，所提供的物业管理服务整体水平不高，运作不规范，“重建轻管”、“建管不分”、“建管脱节”的问题仍然在。另外，由于涉及房屋建设质量、公共配套设施建设不足、开发商售房前与交房后承诺不一致和房屋售后维修不及时等问题，给后期实施物业管理带来诸多遗留问题。这些造成了业主因种种不满而拒交物业服务费，但物业服务公司却无良好对策只能被动接受的尴尬局面，使物业服务公司面临亏损经营的境地。2.2.4从业人员素质方面 目前物业管理行业普遍的利润水平很低，虽然物业管理行业涉及专业多，但技术含量不高，准入门槛较低，大量的从业人员属于作业层员工，整个物业管理行业从业人员素质偏低，较其他行业的收入有一定的差距，员工的劳动技能相对较低，薪酬水平也相对较低。部分企业只看重眼前利益，不重视企业员工的素质提升，缺乏足够的专业技术培训和职业道德教育，内部制度不健全，岗位职责不明确，对员工的考核管理不到位，服务理念不强，不能正确定位服务于被服务关系，甚至出现较色错位。物业管理行业目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范。只有行业的良吐发展才能给企业带来机遇，提升各方面条件，从行业的层面提高整体从业人员素质。物业企业也要加强对员工的培训，提高员工素质。2.2.5经营模式方面国内的物业企业经营模式，大致分为三种类型:一、管理型物业管理企业。此类企业除主要领导人和各专业管理部门技术骨干外，其他各项服务，如保安、清洁、绿化等通过合同形式交由社会上的专业化公司承担。二、顾问型物业管理企业。此类企业由少量具有丰富物业管理经验的人员组成，不具体承担物业管理工作，而是以顾问的形式出现，收取顾问费。三、综合性物业管理企业。此类企业不仅直接接手项目，从事管理工作，还提供顾问服务。根据调查，目前我国大多数物业企业的经营模式单一，多数物业公司的主要收入来自物业管理费，缺乏其他长久性的经济收入来源。第三章 提高我国物业管理行业水平的对策研究3.1外部问题对策3.1.1建立健全物业管理行业的法律法规 物业管理离不开完善的法律体系，市场经济实质上是完善法制下的经济，国家应在已经颁布实施的相关法律法规的前提下，构建完善的物业管理法律体系，相互衔接和协调，由不同层次、不同类型的行业法律规范组成有机整体。根据我国物业管理立法的现状，按照法律、法规的调整对象，结合我国物业管理行业的特点及面向未来的发展要求，物业管理的法律体系应具备以下几个方面： 首先根据物业管理的服务内容制定相应的物业管理法律法规，一是房屋及本体建筑的维护方面;二是建筑物内设备设施维护管理方面;三是物业管理范围的环境卫生维护管理方面;四是安保及消防方面等。此外，物业管理的活动还涉及到其他领域的内容，也需要制定完善的配套法律法规，从而使物业管理的各项服务活动均能找到法律依据。例如住宅物业，按照多层、高层、别墅、度假村及特别类型住宅等分类，在物业管理条例的精神下，分别制订出上述类型物业的管理办法，组成物业管理法律体系的子系统。 再从市场主体来看，还应建立物业管理行业管理办法屯物业管理企业管理办法、业主委员会管理办法等。以及建立完善的推动物业管理规范市场化运作的法律法规，鼓励业主、物业管理企业和专业公司等多个主体共同参与物业管理，充分发挥市场的作用，弱化政府对市场的干预力度，使政府在“公共服务”职能范围内，发挥对物业管理市场的监督和引导作用。 通过完善法律法规、规章及办法的制定与施行，使物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。系统完善的法律法规应当充分体现契约自由和市场经济规律的原则。推动和保障行业的良性发展，减少资源消耗，降低企业风险，使能够获得企业更好的生存和发展的环境，同时使得行业能够不断的提升服务质量和水平，使顾客和业主最终受益。3.1.2政府机制发挥协调监督职能 我国政府物业管理行业主管部门在新形势下需要积极转变职能，参照世贸组织的规则，结合我国国情，制定与国际接轨的物业管理行业管理运行机制。物业管理政府主管部门既要发挥宏观调控的作用，又要维护竞争秩序，推动物业行业管理水平与国际看齐。政府主管部门应当持续不断提升其能力，营造一个公平和自由竞争的物业管理行业环境。 政府要加强服务意识，为广大企业营造良好的发展环境，提供宏观的政策支持与引导。例如实行物业管理服务价格由市场机制自行决定，政府不对市场行为进行干预。 政府各职能部门间需要有效地沟通，加强物业管理相关各部门之间的协调运作，减少管理部门和管理层次，实施科学管理。政府职能部门必须有效实施质量监督的能力。政府应当对市场良性发展起到推动作用，鼓励通过招投标等方式公开选聘物业管理公司，引进竞争机制，促使物业管理行业朝高度市场化方向发展加强物业管理市场的培育，鼓励房地产开发、房地产管理分业经营。3.1.3规范物业管理行业市场行为，树立良好的行业风气 政府对物业管理市场的管理层面，政府通过法律法规对物业管理市场进行宏观管理，为物业管理市场发挥应有功能创造一个有法可依、有纪可守、有章可循的良好市场环境。同时对违反市场法规规则的物业企业依法实行惩处，如降低资质等。 行业协会对市场管理层面，宣传政府法规政策，协助制定本行业的道德规范、自律准则和管理标准，协助政府对物业企业进行等级评定，质量评优，并开展物业调查等。搜集整理提供市场信息，组织技术交流，对物管人员培训。物业管理协会应积极有效的发挥作用。物业管理协会负责制定并监督执行行业公约，建立行业自律机制，组织制定并实施行业标准，维护公平竞争。 社会舆论对市场监督层面，充分利用社会舆论所特有的作用对物业管理市场进行有效地运行监督，社会舆论主要包括新闻媒介与业主客户意见等，宣传表彰先进，客观反映物业管理市场中值得引起重视的问题，批评和揭露丑恶现象，净化市场风气，共同维护物管市场秩序，使物业管理市场健康发展。14 物业管理企业的自我管理层面，物业管理企业应当良好的自律，做到依法经营，明确公司的市场定位，制定完善的经营制度，培训员工的职业道德，规范操作方式。 政府、舆论、协会需要密切合作，形成对业委会的有效制约和监督机制，对业委会的监管和规范操作方面也要找出有效地措施和方法，避免招投标过程不公开，不公正，暗箱操作。令每一位消费者及社会各方面都积极地参与物业管理，以消费者的眼光审视物业管理企业的经营行为、服务行为，对规范物业行业市场行为，逐步消除行业行为发展中存在不规范而造成的负面影响，树立良好的行业风气也有重要的意义。3.2物业管理行业内部问题对策3.2.1培养服务意识 物业管理从性质和内容的归属，都属于服务行业的范畴。既然是服务行业，无疑就有一个服务意识的问题，这方面，“顾客就是上帝”，.“顾客永远都是对的，物业管理必须树立服务意识。随着物业管理行业的发展，物业管理服务意识己作为评价物业管理水平高低、物业质量的一个重要标志，越来越受到物业管理人的重视和关注。服务意识及具体内容包含服务意识、服务的标准、服务的规范。 提高服务意识，必须要树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义。比客户更了解客户，更清楚其产品的定位，积极主动服务客户。做好常规服务，提高服务质量，改进工作流程、工作方法、工作态度，处事时冷静的思维和具备高度的责任感及容忍度。也需要提供增值服务，不断提升服务质量，提供更好的服务。 企业应当对员工实施服务意识的培训教育，服务人员应当表现出来良好的服务品质、服务精神传递给客户。要将“让顾客更满意”的服务理念，落实在物业服务的工作中。3.2.2推行全面质量管理 物业管理服务质量包括房屋建筑及设施设备维护质量、物业现场服务质量(安保、环境、车场等)、物业顾客服务质量(服务的态度、礼仪、技巧、效率等)等。物业管理服务实行全面质量管理，即要求物业企业全体员工参与，在物业服务的全过程，对各项物业服务综合运用现代管理的手段和质量控制方法，保证优良的物业管理服务质量。全面质量管理要求各部门及全体员工齐心协力、共同参与，需要建立完整的质量体系，提供全程优质服务，全面满足业主需求。3.2.3提高从业人员素质 企业文化，或称组织文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。对一个企业而言，文化就是企业及其关系利益人共同接受的核心价值观。麦当劳老总曾说:“麦当劳经营的不是快餐，而是一种文化”。西方企业界在企业运行中得出的经验是:光靠奖金和物质激励并不够，还需由员工的价值观入手，找到能感召和凝聚千万名员工的价值体系，使企业具备巨大的智慧和行动力量。“企业对员工的生活有深远而广泛的影响，企理应将这种影响积极化。太多企业把压力、沮丧与恐惧带给了员工，员工带着这种感受回家，会引发家庭问题，第二天早上员工又会把这些问题带到工作岗位上。这种循环非常典型也非常可怕。” 物业管理属于第三产业，属服务行业。物业管理企业的根本任务是突出“服务”二字，服务是物业管理企业的根本任务和基本属性，离开服务物业管理就失去自身存在的意义。物业管理企业，除了要为业主和使用人营造“整洁、文明、安全、方便”的工作、生活环境，还要根据业主和使用人的委托对物业进行经营管理、维护、保养、保护业主和使用人的合法权益。物业管理企业必须以服务为宗旨，以经营为手段、，以效益为目的开展各项活动。 物业管理企业的企业文化离不开人事文化的营建。人是企业之本，企业是人才成长的摇篮，从经济学角度来讲，强调人的作用，特别是掌握现代科学技术的人对经济发展的作用。它强调从关心人、爱护人，以人为本的企业价值观出发，重视企业的科学人才，尽可能发挥知识分子的作用，顺应知识经济的客观规律。作为一个企业家，若无知人之心，缺用人之道，少信人之诚，下属必会散而远之，甚至灰心丧气，长此以往。企业发展无从谈起。两千多年前的孔子就提出“人贵物贱”;三国时期有“刘备三顾茅庐”的故事;北宋苏询著有心术一书。其开宗明义一一为将之道，当先治心。如把一个治兵之道运用于企业，则可说:“为厂之道，当先治心”。在现代有台湾塑料大王王永庆“五次登门，求才若渴”的例子。许多成功的企业都与领导者把员工当成企业的主人和事业的伙伴是分不开的。以人为本，尊重是前提，爱护是基础，信任是动力，善待是关键。物业管理企业文化的目标指向应是员工的精神状态，道德准则，其目的是在企业员工内部，倡导和营造一种积极健康、活泼和谐的精神氛围。依据这一定位，物业管理企业文化建设应从了解并识别员工开始。3.2.4建设物业管理信息体系 物业公司人员流动性大、素质参差不齐，资料较多且分散、准确性差，物业管理过程繁冗复杂，再使用传统的管理模式、服务手段及信处理方法，已不能适应现代社会的需要，建立高效的物业管理信息系统是必然的需求。 物业管理信息系统的内涵包括:物业管理信息系统由各窗口各服务信息、访客登录、业主资料、收费系统、房屋本体维护、设备设施管理、物业资产、值更系统、员工资料等构成综合的信息管理系统。通过计算机技术全过程对物业管理信息进行系统管理，运用计算机信息管理技术可提高信息处理和反馈的速度，对各种信息、处结果实行授权查阅。 建立物业管理信息系统的目标，为的是提高物业管理部门的工作效率、服务好业主这个总目标，最大限度地满足服务需求。管理信息系统的重心致力于解决制约公司工作效率和工作质量的关键环节，如住宅物业小区的日常事务，包括物业管理费、水费、电费、煤气费等收费，需将数据录入电脑，进行计算与校核;小区的业户搬迁、资料变更;公司财务部门与有关单位签订关联交易合同时，由于人事变更等原因，合同的延续管理;水电气费用的收缴;·公司在外拓市场承揽的物业管理项目管理等。例如某物业管理信息系统主要模块有:业主资料管理子系统、管理费用收费子系统、文书、统计处理子系统、总经理查询决策管理子系统、申请维护子系统、访客确认子系统、多媒体信息查询、告示子系统、值更子系统、IC卡子系统、财务管理子系统、人事劳资管理子系统等。 物业信息系统要求具备实用性，信息化的最终目标应是提高服务质量，提高工作效率和管理水平，信息系统的建设应尽可能将物业企业的各业务流程和管理要素都得到体现和落实，并以最为简洁实用的操作方式来实现。物业信息系统换要求具备先进性，信息技术的发展日新月异，只有采用先进成熟的信息技术，在系统设计上充分考虑到系统的可扩充性和开放性，才能确保信息系统能够适应物业管理行业不断发展的需要和信息社会技术持续进步的要求。 物业管理服务与现代网络平台的应紧密结合，利用计算机网络，可实现统一维护软件资源，可建立公司统一的办公平台、实现文档交流，可通过网络在用户端上传或下载;利用网络固有的功能，提高计算机硬件设备的使用效率，简化输出和输入的设备，节约设备等的开支。目前的物业管理服务并没有真正将计算机网络平台应用起来，传统式服务的物业管理服务在利用网络平台方面缺乏主动性和密切性。事实证明，企业只有不断地进行技术开发、技术引进、技术改造，才能在市场竞争中保持强劲有力的态势，使企业永远立于不败之地。科学技术是第