房地产客服部工序流程图.doc

客服部一、收楼收楼预售楼盘一次性付款银行按揭由我部统一发出物业交付通知及交收指引我部通知业主在合同约定时间内带备资料办理交付手续备注2律师楼通知业主带备资料到我部办理交付手续我部填写物业交付通知日期及管理费收取日期。业主签收物业交付通知我部通知业主凭交付通知书到物业收楼我部保留收据联在各楼盘收楼登记表登记录入各楼盘收楼登记表电子表格把收据存档业务办理完成客户不满意反馈到相关部门协调处理初 次 回 复 客 户是处 理 问 题作 出 处 理 意 见客户满意事 件 归 档回 访 跟 踪服 务 结 束回 复 客 户否网 站 在 线 咨 询判断是否本部门受理范围问 题 分 析客户服务部提 交 问 题客 户 二、网站在线咨询三、遗漏问题处理判断是否属质量保修范围反馈到相关部门协调处理回访跟踪作 出 处 理 意 见是否判断是否本部门受理范围问 题 分 析提 交 问 题网 站传 真现场交流来 信政府部门电 话客户 / 物业公司客户服务部录入电子文档立案处 理 问 题录入电子文档跟踪情况回 复 客 户 客户不满意 客户满意 客户满意事 件 归 档电子文档归档备案回 访 跟 踪服 务 结 束四、学位登记、核查5.20学位核查学位登记 业主是否带备相关资料业主是否带备相关资料否否 是是我部核查业主身份是否符合条件我部核查业主身份是否符合条件 否 否 是是向业主做好解释工作业主填写业主身份核查表向业主做好解释工作业主填写学位登记表 在核查表上盖核定章复印业主资料录入学位登记资料在核查记录表上填写核查情况交梁佩钰进行核查把核查情况统计后移交梁佩钰资料存档业务办理完成业务办理完成五、客户投诉处理接到业主投诉提交投诉内容投诉受理人把投诉情况详细记录在开发商公司客户服务部客户意见登记表判断是否本部门受理范围 否 是 反馈到相关部门协调处理投诉受理人将投诉处理过程和方案记录在开发商公司客户服务部客户意见登记表有关部门根据了解的情况,对投诉做出处理意见 客服部部门主管领导对处理过程和方案的意见 投诉处理人把投诉处理结果回复客户 客户不满意 客户满意 录入投诉意见电子表归档处理 服务结束