投诉处理流程(物流).doc

投诉处理流程编号：XYWL/ZY-10一、投诉定义：·有效投诉定义：因不履行工作职责或履行职责中不认真、不热情、不及时、不按要求办事让客户、承运司机、其它合作单位受到不公正礼遇，或有损其直接、间接利害关系而被投诉，调查情况属实的。·解决投诉的目的：强化执行力，提升客户对储运服务满意程度，提高整体的服务质量及工作效率。·投诉方式：1、内部投诉：电话、QQ、书面传真。2、外部投诉：电话、公司网站、书面传真、走访。·投诉受理电话：工作内容：受理内部、外部所有投诉。二、投诉类型：常见投诉类型·违反首问负责制行为如：属于职权范围内的工作说：“不知道”、“不归我管”、“我管不了”、“我还有事”等事由推脱首问责任或敷衍问询者的；对部门间的工作，不给予受理，互相推诿，或者在受理后没有进行协调处理的；或者对于不是属于自己工作职权范围内不能直接给出所能处理事件的正确的处理人、电话，让投诉人多次打电话仍不能找到处理人的。·违反事先告知和一次性告知的行为对来办事、发货或来人来电咨询相关业务者，没有事先、一次性告知规定的办理依据、办理程序和应提交的全部资料名称、数量、规格或者没有事先告知相关办理部门，如：不事先告知包装不符合要求的；没有询问是否要投保；理赔的，没有一次性告知要带齐相关证件的名称；客户来取代收、赔付款的没有事先告知财务部门，客户来了，出纳不在，让客户等很久或白等。·违反礼仪、礼貌规范的行为如：态度蛮横无礼、甩挂电话、跟客户、同事吵架，辱骂客户等。·违反限时办理的行为没有按程序、在规定的时限内将事情完成，或因特殊情况不能在规定时限办理好，也没有向投诉人耐心做出说明和解释的。如：让客户等着，自己忙着聊天；或忙工作不跟客户做出解释，让客户长时间等待；延迟转、发货；延迟支付代收款；窜货后不及时换回等。·违反操作规定的行为没有按照程序办事如：货物没有到齐，未跟收货人做说明，就通知收货人提货的；窜货，被客户投诉的；请假、出差的没有将客户交代的重要事情交接给他人负责，让客户找不着人而产生不满的；过度承诺等。·违反投诉受理回复要求的行为如：对有关投诉没有进行登记或备案的；对有关投诉延迟处理或者没有处理的；没有将办理的结果及时答复当事人的行为。三、内部投诉要求： 1、投诉人必须保证所投诉事件属实。 2、投诉人不得片面夸大、伪造、歪曲事实经过或证据。3、投诉人必须清楚反映投诉运号、原因、事实经过、时间及相关人员；对于含糊不清的相关事实只作反映问题处理。四、投诉处理原则：1、一票到底的原则；2、相信只有为客户尽快解决问题才是最关键的原则；3、保证公司和客户之间利益相平衡的原则；4、良好态度与解决能力兼具备的原则。五、调查处理要求：1、投诉处理人员接到客户或内部投诉后，必须认真、仔细调查事实经过、各操作环节、涉及到的相关人员要积极配合。2、若投诉事件在投诉规定时间内不能解决，相关处理人员及时上报，内部投诉事件不超过24小时，客户投诉事件不超过4小时要找到有效解决方案，进行落实并跟踪，给客户做作出解释及道歉工作。3、每周对投诉进行汇总及上报，每月将投诉情况汇总。4、根据投诉情况，扩大教育范围，让所有人员都应知道。六、投诉处理办法：一)、内部投诉：1、投诉人先报部门负责人，事情得不到解决报综合部协商处理。2、投诉处理人员在接到反映的问题或投诉时，必须礼貌热情、耐心对待，应对得体，耐心指导按投诉流程进行操作，记录好相关内容：投诉人、联系电话、投诉事实和要求等。3、投诉处理人员在接到投诉后立即就投诉的事实进行调查与核实工作(判断是否为有效投诉)，收集相关的证明资料，能找出事件责任人的在记录的时候写上责任人。4、被调查部门接到投诉事件后应立即进行调查并处理，且回复给指定人后追究责任。投诉处理人员要在投诉回复期(24小时)内以适当形式(电话、传真、QQ)将调查处理结果回复投诉人员或跟踪结果回复。二)、外部投诉：1、客户提出投诉所有客户在对各承运司机所提供的服务不满意时，可以电话、传真、走访、公司网站等方式提出投诉。2、受理客户投诉·对提出投诉的客户要礼貌、热情、应对得体。·在接到客户的投诉时，要向客户问清投诉的相关内容并在服务投拆记录表中详细记录：客户名称、联系电话、投诉原因、事件和要求等。3、调查处理·投诉人员在接到客户投诉后，就客户投诉的内容，立刻开展调查与核实工作，判断并决定是否受理客户的投诉：·如果客户投诉原因与事实调查结果基本相符，则要受理客户的投诉；·如果客户投诉原因与事实调查结果只有部分相符，则要及时与客户进行沟通并确认，则只对相符部分的客户投诉内容进行受理；·如果客户投诉原因与事实调查结果完全不符，则算无效投诉,但要耐心向客户做好相应的解释工作。·若被确认为有效投诉事件，投诉处理人员和被调查承运司机接到投诉事件后应立即进行处理事情，并回复给指定人后追究责任。不管有没有结果都要在30分钟内回复调查进展情况或跟踪结果回复情况。并及时征求客户对公司采取的处理方案的满意程度。·凡为重大投诉的事件，必须第一时间上报。·投诉记录每周汇总并进行公布，并公布处罚人员名单和处罚金额。七、奖励、处罚实施细则1 奖励·如果接到客户表扬电话，经投诉处理人员核实后，规定给予被表扬人50100元/次的奖励；·在工作中尽心尽职，工作中没有差错，给予当事人50元奖励；2、处罚·在投诉调查过程中，不配合、隐瞒或扭曲事实真相，根据其产生的后果，给予直接责任人处以30-50元/次的罚款；·因服务态度、服务意识不好而引起的投诉，根据其产生的后果及影响，给予直接责任人员处以50元/次罚款；·因信息反馈、沟通不及时、相互推诿，或给能处理事件的对口人不正确，导致客户多次电话也不能找到处理人而产生的投诉，根据其产生的后果及影响，给予直接责任人处以50元/次的罚款；·因工作责任心不强导致货物延迟、窜货、违反操作流程而引起的投诉，根据其产生的后果，给予直接责任人处以50元/次罚款；·因过度承诺，有损公司信誉的，给予直接责任人处以50元/次罚款；·若投诉处理人员未在规定时间内24小时内回复投诉人相关处理意见的，给予投诉处理人员50元/次罚款； ·若一月内有效投诉案件中出现2次相同类型、相同责任人的投诉，给予责任人200元/次的处罚；部门负责人应负管理连带责任，分别给予100元/次的罚款；