区政府机关办公楼物业管理服务方案.doc

区政府机关办公楼物业管理服务方案 浦口区政府机关办公楼物业管理服务方案 序 言 随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化， 政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势，物业管理服务行业 涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试， 以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求，实 现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。经过 初期的实践摸索和理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走 向规范化、系统化、标准化发展的正轨。 第一章 物业概况 一、浦口区政府机关大院基本物业情况 物业名称：浦口区政府机关办公楼 物业类型：政府机关办公楼 坐落位置：南京市浦口区珠江镇 占地面积：约4 万平方米 建筑面积：约2 万平方米 绿化面积：约1 万平方米 景观小品：喷泉、水景带、 二、浦口区政府机关办公楼设施设备配置情况 主要设施设备清单 表一 设备系统 名称 规格 单位数量 备注 电梯系统 奥的斯OTIS 客梯 3 站 部1 奥的斯OTIS 客梯 5站 部1 奥的斯OTIS 客梯 7站 部2 升降机 3 站 部2 空调系统 麦克维尔新风机 MSW 系列 台19 麦克维尔风机盘管 MCW 系列 台299 空调水泵水循环系统 11KW 台4配 电系统 变压器 10KV 台2 变压器 1000KVA 台2 高压配电柜 个8 低压配电柜 个12 给排水 消防水箱 24 立方米个 1 给水水泵 台2 潜水排污泵 台18 喷泉水循环系统 消防系统 烟感探头 待定 温感探头 待定 消防喷淋头 待定 疏散指示牌 待定 消防箱 待定 消防栓 待定 消防泵 18.5KW 台2 喷淋泵 30KW 台2 弱电系统 监控报警系统 摄像头 个40 报警探头 个20 会议音响系统 卫星电视接收系统 结构化综合布线系统 百兆宽带网络系统 门禁识别系统 开水炉 地下车库 （70-80） 第二章 物业管理服务整体思路 一、 政府机关物业管理服务的主导思路 以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导， 紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，维护机关大院的良好 秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社 会的综合效益。 以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以华侨城物业专业 品质和对政府物业的管理服务经验为基础，整合南京地方社会优 秀资源，为浦口区政府提供“持续改进、快速反应、人性化管理、 全方位保障”的机关后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立 新的政府机关办公形象的目的。 二、物业管理服务指导方针 管理服务理念：服务无距离，管理无缺陷 管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障 建设两个工程：品质工程、形象工程 持续提高两个素质：专业素质、政治素质 培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力 第三章 浦口区政府物业管理服务中心组织架构 一、组织架构设置策划思路 1、建立“浦口区政府物业管理服务中心”的独立管理单位。 2、明晰管理操作层次，保证组织架构的管理服务实效。 3、以“客户服务中心”为管理服务核心，实现需求服务的主导地位。 4、建立统一协调的职能分工架构，兼顾组织的有效和有序。 5、按需定岗，一专多能，精简设置，紧密配合，以团队整体保障管 理服务品质。 6、明确职责规范，做到“事事有人管、样样有人问”。 7、整合企业优势资源，建立深圳南京的后台支援支持体系。 二、管理服务中心组织架构图 设置说明：（53 人） 1、客户服务中心由事务助理、品质管理员、会务服务员组成。 中心主任 主任助理 安保主管 1 人 技保主管 1 人 事务助理 1 人 环境主管 1 人 会务服务员 2 人 品质管理员 1 人 技术保障员 9 人 保洁消杀员 13 人 护 管 员 22 人 三、物业管理服务中心岗位设置 管理服务中心岗位设置表 表二 工作性质 岗位职务 人数 备 注 品质管理 中心主任 1 品质管理 主任助理 1 兼信访主管 品质管理 事务助理 1 品质管理 品质管理员 1 会务服务 会务服务员 2 合 计 4 岗6 人 技保管理 技保主管 1 技术工程师 技术保障 空调技保 2 兼综合维修 技术保障 值班电工 4 技术保障 维修电工 1 兼综合维修 技术保障 弱电技保 1 兼综合维修 技术保障 电梯技保 1 兼综合维修 合 计 6 岗10 人 安保管理 安保主管 1 安全保卫 护管门卫岗 5 安全保卫 护管巡逻岗 6 3 人为护管班长 安全保卫 护管大堂岗 2 安全保卫 护管监控岗 3 安全保卫 护管机动岗 6 合 计 6 岗23 人 环境管理 环境主管 1 环境维护 保洁大堂岗 1 环境维护 保洁楼层岗 5 环境维护 保洁外围岗 2 环境维护 保洁男厕岗 1 环境维护 保洁机动岗 4 合 计 6 岗14 人 总 计 22 岗53 人 第四章 客户服务 一、客户服务中心物业管理服务内容标准 （一）物业管理服务内容 1. 管理服务前台接待工作。 2. 管理服务信息转达与发布工作。 3. 管理服务工作分配组织协调工作。 4. 物业管理质量活动记录管理工作。 5. 物业档案管理工作。 6. 会务服务管理工作。 7. 管理服务品质巡查监督工作。 8. 装修管理服务工作。 9. 标识体系管理服务工作。 10.突发事件处理组织工作。 11.物资采购管理工作。 12.仓库管理服务工作。 13.机关文化活动组织工作。 14.物业简报编辑工作。 15.管理服务投诉接待处理工作。 （二）管理服务要求 客户服务中心承担着极为重要的管理服务工作，是管理服务整体 品质与组织效率、工作实效的关键，总体要求是：平衡物业管理的有 序和有效，依据公司ISO9001：2000 的质量管理原则，规范管理服务 流程，切实履行管理服务监督职能，以主动热情负责的工作保障机关 办公的各项服务需求的及时实现和品质规范，确保机关办公生活的服 务品质。 （三）管理服务考核指标目标 1、客户回访率 2、有效投诉率 3、客户满意率 4、投诉处理及时率 第五章 安全保卫管理服务 第一节 安全保卫管理服务内容及组织架构设置思路 一、安全保卫服务的目的和内容 浦口政府办公楼物业管理安全保卫服务的主要目的是为浦口区 政府营造一个安全、安定、有序的办公环境，同时力争通过护管员良 好的服务意识及服务形象，提升政府机关新形象。 在总结其他类型物业护管服务的基础上，根据浦口区政府办公楼 的周边环境及物业布局，考虑区政府对安全管理的特殊要求，确保区 政府机关安全管理万无一失. 拟提供的护管服务内容主要包括有：贵宾接待、信访接待、治安 防范、财产安全、公共秩序的维护、公共设备及设施巡查、消防管理、 外来人员及车辆管理等。 二、组织机构和人员编制思路 根据分工及一专多能的原则，在保证区政府机关正常办公秩序的 基础上，合理的调配安保力量，节约人力资源的开支，同时，在安全 方面设立安全应急分队，在必要时能及时有效地组织后备力量保障政 府机关良好的办公秩序。 在区政府的日常安全服务中，根据区域及服务内容划分门卫岗、 监控中心岗、巡逻岗、大堂岗、机动岗等若干岗位。人员的配置上， 在保证服务质量的基础上，按照精、省的原则，考虑不同时间段工作 量的大小共设置护管员22 名。根据区政府办公楼物业需提供24 小时 的护管服务，将护管人员分为三个班次，根据每个班次不同的管理重 点设置相应的岗位、合理配置护管力量。 为了加强对护管人员的管理，人力资源配置上，除管理服务中心 经理与护管主管外，每个班组设立一名护管班长，负责日常护管队伍 的管理。采用外紧内松的保卫原则人防加技防。 （护管具体组织构架见管理服务中心组织架构图） 第二节 政府机关物业管理服务政治要求 一、机关事务服务人员的政治要求 （一）政治上与政府保持高度一致 对于区政府来说，物业管理公司所体现和代表的是机关的管理与服务机构，但对于机关 的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政府机关的形 象。因此，物业管理公司必须服从于区政府的统一领导和指挥，在政治上必须与政府保 持高度一致。为达此目标，物业公司人员特别是骨干人员必须定期或不定期的学习时事 政治，了解和掌握党的方针、政策，提高自身的政治素养，并在日常的管理服务中加以 落实。 （二）物业管理人员要求思想觉悟高 为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司 员工要有较高的政治思想觉悟，特别是党员要带头组织大家定期或不 定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，发 挥党员骨干的先锋模范作用，提高广大员工的政治觉悟。 （三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性 物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是区政府机 关安全的守卫者。对于进入机关大院的每一个陌生人，无论是管理人 员、护管人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分 子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问机关及政府 内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能 擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守保密守则，做到不该 看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。 第三节 保密守则 为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了保密守则，对全 体员工严加要求，以