中颐物业安管部领班业务提升培训教材.doc

金宇物业安管部领班业务提升培训教材1.0 领班的职责和权利1.1安管领班是安管部的最基层的领导者，他既要认真执行上级的书面或口头命令，又要遵守公司执行的安管部岗位职责和纪律规章制度，对当值安管员进行安排并检查督促完成其职责范围内的工作任务。1.2对于公司各级主管领导的书面或口头命令，领班必须要迅速布置执行，执行结果及时报告发令者，其它部门经理或业户要求协办的事，如属合理，应在职责范围内给予协助，并报告安管主任。1.3领班要对当值安管员要从严要求，认真切实地依照公司制定的安管员岗位职责，员工手册以及其它纪律制度，检查督促当值安管员贯彻执行，并查阅当日本班各岗位安管员填写的值班记录。1.4当值中要抓好重点部位的安全工作，重点方面是防火，防灾，防突发事件，保证业主人身和财物的安全，重点部位要勤巡，督促，一般部位每小时巡查不少于一次，并做出巡查记录和认真填写好巡查记录表1.5领班可直接受业主投诉，在处理事件时，要讲礼貌，讲政策，讲道理，按规定办事，对待违法犯罪要及时向上级请求汇报。1.6领班要开好当班队员的班前班后的会议，上岗前要检查着装，仪容仪表并布置当日工作任务和注意事项，提出批评和表扬。1.7当班期间的工作情况和发现的问题，要在日报表上做出详细记录并做好与下一班带班领班的交接工作，要求在交接中文字写明，口头说清。1.8领班要熟悉掌握防火，灭火，报警设施的性能和使用方法，以及消防通道的来去方向，做到心中有数，万一发生火灾事故，要在第一线协助指挥灭火。1.9发生案件和治安事件，要及时赶到现场，指挥安管人员和有关工作人员了解情况，及时报告或处理，发生刑事案件要做好现场保护工作，服从公安人员指挥，配合开展工作。1.10领班在当值中，要事事处处时时起模范表率作用，严于律已，以自己严守岗位职责遵守岗位纪律制度，勤勤恳恳的工作以及干净文明的仪容仪表等实际表现影响当值安管员1.11领班要注意观察，询问当值队员的思想工作和工作态度，发现问题及时纠正，有困难要尽力及时解决，非职权范围内的要及时向上级反映，有思想问题要及时进行引导和教育，1.12做好安管通讯器材，用具，物品和工作日报表的交接和保管工作，交接时要认真清点，检查，签名，损坏要追查赔偿，工作日报表要做好保管保密工作，不允许给无关人员乱翻乱看。1.13督促当值安管员注意个人和岗位、岗亭要保持清洁卫生，遵守卫生规定，岗亭周边要保持清洁，房内用其用品要保持摆放整齐。1.14领班除了要抓好当值安管员业务知识的培训以外，还要抓好安管员的政治思想工作和纪律检查工作，对表现好的队员要及时的给予表扬，对表现差的和违纪的安管人员也要及时的给予批评和纠正，对严重违规违法的要立即要报告安管部主任2.0 安管部领班应具备的条件2.1精通安管业务知识和过硬的军事技能，良好的思想品德和政治素质2.2要有良好的沟通协调能力和组织能力，2.3高度的职业道德和良好的职业操守，良好的个人素质，服务素质。2.4要有良好的法律意识和服从意识。2.5要有高度的工作责任感和团队配合意识，能吃苦耐劳。Ø 物业的基础知识：u 物业管理的“物业”是什么？是指已建成投入使用的住宅区或各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等；u “物业管理”是指什么？是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业场所进行的养护、维修管理和为业主、房屋使用人提供的服务。u 为什么要实行物业管理？是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持和谐、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，使业主的物业保值、增值。u 物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？业主是指住宅区内各类房屋的所有人； 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。 u 物业管理企业的作用是什么？为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境； 提高城市管理的社会化、专业化能力； 延长物业使用年限确保其功能的正常发挥； 使业主的物业保值、增值3.0 物业管理中常遇的突发事件和应急措施：3.1盗窃、匪警应急处理3.11队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行安管员职责，迅速制止犯罪。3.12当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。所有持对讲机的安管员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知监控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。3.13若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。3.14有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。3.15记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。3.16若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安管人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。3.17事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。3.18分管治安管理员做好现场记录，并写出书面报告。 4.0 火警处理4.1各岗位安管人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻安管到实地查看，做出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。（时间必须是在3-5分钟内做出判断或处理）4.2经现场查勘，属误报，即通知监控室复位，若火情属实，则立即通知监控室及当值领班组织扑救，监控室必须马上向管理处各领导报告。4.3各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；监控室值班人员将电梯迫降首层，消防电梯进入消防状态。4.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。4.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。4.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。4.7如确实是自救无能为力时，由监控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。4.8扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。4.9管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。5.0 发现用户斗殴的处理5.1执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。5.2制止原则Ø 劝阻双方住手、住口。Ø 将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。Ø 持有器械斗殴则应先制止持械一方。Ø 有伤员则先送伤员去医院救治。5.3迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。5.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。6.0 值勤中发现可疑人员处理6.1先观察12分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；6.2若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解6.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。6.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理处接受进一步的调查。6.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。7.0 精神病人的处理7.1精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：7.2丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。7.3武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。派出所处理7.4醉汉的处理7.5醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。7.6对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。7.7醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内 7.8因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。8.0 遇急症病人或人员受伤的处理8.1第一时间赶到病人所在现场。8.2即通知当值班长和安管队长。8.3将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。8.4妥善保管好伤者或病者的财物8.5唯有受过急救训练者，方可急救伤者。8.6如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。8.7将详细情况记录后，尽快报告管理处主任。 9.0 触电事故的应急处理 9.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。9.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。9.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。10.0 突发性水浸事故处理 10.1当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。10.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知管理处值班人员、分管工程的管理员、监控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。10.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。10.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。10.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。10.6通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。10.7平常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免赌塞。10.8书写相关报告，报告管理处存查跟进。11.0 台风袭击前或强烈大风的预防措施 11.1将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。 11.2提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。 11.3天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。 11.4搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、 指示牌等绑好移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。11.5紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。11.6加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。 11.7留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。11.8刮3号台风信号时，非当值员工须与管理处主任或本部门主管联络，听候指示。11.9员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时， 员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。11.10如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。 11.11台风来临后的措施 11.12当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。在风雨来临时要求承包商紧急维修前，安全主管须先征得主任或部门主管的批准，惟在特殊情况下，安全主管可通知承包商进行抢修，但须迅速通知主任或部门主管，并将该项修理详细报公司领导。 11.13当台风讯号减低至2号时，应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。 12.0 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法： 12.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。12.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或治安管理员汇报。 12.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。 12.4若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。 13.0 爆炸的处理 13.1在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。 13.2听从管理处领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。13.3在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。 13.4应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。13.5对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。12.4对偷车者的处理14.0 偷车者惯用的方法14.1用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。14.2将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。14.3应采取的行动14.4通知上级证实确认后报告警方。14.5记下被偷车牌，颜色及牌子。 14.6记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。 14.7切勿拦截汽车。 14.8等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。 15.0 电梯故障（困人）应变处理 15.1接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知管理人员（值班主管）到电梯门处并保持联系。15.2即通知电梯保养公司紧急维修站（和工程部人员）派人释放被困者及 修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况有人被困。 15.3被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与紧急维修站说明原因，并即通知消防人员协助解救。 15.4被困者被救，须询问 15.5是否有人不适,是否需要帮助等。 15.6姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。 15.7如被困者不合作及自行离开，须记录在案。 15.8须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。 15.9须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。 15.10书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理16.0 管道石油气泄漏的处理方法16.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。 16.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭石油气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。 16.3协助有关人到场检查，劝谕围观人员撤离现场。 16.4到户外打抢修电话：84897228.或84893541通知供气单位派员处理。 16.5如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。 16.6安管员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理,16.7将详细情况记录下来，尽快呈交管理处主任。17.0 失物处理17.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值管理员报告，并交回管理处，等待失主领回。17.2将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。17.3当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。17.4拾获有价值或名贵物品，应交回当值管理员并即时考虑是否交警方处理。17.5将详细情况记录后，尽快呈报管理处主任。18.0 安管领班应具备的军事素质和技能：18.1 熟练的军事口令和熟练的军事动作，交通指挥手势。19.0中层管理人员管理技能的提升:要求19.1第一步:角色认知和自我定位：在中层管理层中，很多中层不清楚自己的职责,从基层到中层之后，虽然职位提升了，但他们没有意识到自己职责的变化，不明白管理什么，只是头衔变了，所以要我们搞清楚，做管理首先先要了解管理的内涵特别是我物业公司，安管的中层一定要首先清楚自己的角色，知道自己应该肩负起的责任,在公司中的作用是什么，须要完成什么样的任务。19.2第二步:做好工作管理：对工作的管理包含了部门目标和设定的计划的制定，控制与绩效管理，工作授权，下达指示和执行，运用各种工具(如工作指导书，工作手册、礼仪手册)各类工作计划表，来改善工作流程，提高工作效率。19.3第三世步：做好人员管理：人员的管理看以简单，实则最难，运用什么样的技巧和方法去指导团队建设，批评下属用什么技巧，如何表扬下属更有效，在工作中，那些行为是不良的行为，用什么方法来改进，如何化解。19.4第四步:无伦是工作管理,还是人员管理,都有一个前提,就是自我管理,自我感觉良好是人的共性，自己很少能清楚地看到自己的劣势，更多的是看到自己的长处，心理学上有个归因理论“事情做好了就归功于自己的能力，做不好就本能地归因到外在环境和其它人，想要做好一名好的中层，首先要做好心态调整以外，还要运用多种技巧和方法来控制自己，审视自己。19.5第五步：体现专业风采：成为一名好的中层，养成良好的职业习惯，包括谈吐举止是非常重要的，形成良好的职业素养，关键在于积累，经验也是通过日常工作的一点一滴积累，一方面通过自我管理，另一方面通过步骤地制定素养提升计划来实现。