业主培训方案[全稿].doc

沿海地产投资（中国）有限公司管理体系文件文件类型报告模板文件名称业主培训方案文件编号CrF204目前版本2008-1版发布日期20080105修订记录版本修订时间修订内容编制人：日期：审核人：李霆日期：20071225审批人： 成实日期：20071228江西南昌丽水佳园业主培训方案一、培训目的通过对南昌丽水佳园一期已入住业主和二期入伙前一个月到入伙后一年内（07年8月-08年10月）的业主提供必要的物业使用与维护、装修、消防、生活、保健、社会文化等方面的培训，向业主提供更多的增值服务，并致力于提升整个社区的文化生活质量和居住质量，提高业主的满意度。二、培训计划序号培训主题主要针对对象主办部门备注1物业的使用与维护全体业主客户中心20071></a>.082物业维修基金的作用 全体业主客户中心2007.093室内装修的相关知识 全体业主客户中心2007.104消防知识1全体业主客户中心、物业公司2007.11上旬5消防知识2全体业主客户中心、物业公司2007.11下旬6家具、家私的保养 家庭妇女客户中心2008.017与旅游有关的知识 全体业主客户中心、物业公司2008.028生活小窍门家庭妇女客户中心、物业公司2008.049茶文化全体业主客户中心、物业公司2008.0310美容、护肤年轻女业主客户中心、物业公司2008.0511汽车保养方面的知识男性业主客户中心、物业公司2008.0612老年人的保健老年业主客户中心、物业公司2008.0813健康饮食全体业主客户中心、物业公司2008.10三、培训方案（一）物业的使用与维护1.主要培训内容：（1）天台、楼梯、消火栓等公共设施设备的维护（2）安全用电管理规定（3）如何读水电表 2.培训形式：互动性讲座3.培训时间：2007年8月4.课时要求：2小时5.讲师资格：物业管理处经理6.要点工作程序：（1）准备阶段：1）培训开始前1个星期在各楼栋大堂张贴培训通知，尽量电话通知到每户业主。2）培训开始前1个星期讲师准备好详细的培训课件（形式不限）、互动提问问题，报集团客户关系部审核。3）培训开始前3天准备好小礼品，作为正确回答问题的奖品（奖品价钱为10元以下）。4）培训开始前两个小时布置好会场、准备好摄影器材、培训满意度调查表等。（2）实施阶段：1）讲座中间穿插互动性提问，当场颁发奖品，活跃现场气氛。2）抓拍精彩镜头，作为总结报告的素材。（3）结束阶段：1）让参加讲座的业主填写培训满意度调查表。2）培训结束一个星期内，编写培训总结报告上载集团OA。（二）物业维修基金的作用1.主要培训内容：（1）维修基金的由来（2）维修基金的作用（3）维修基金的收缴（4）维修基金的使用2.培训形式：板报、宣传栏3.培训时间：2007年9月4.要点工作程序：（1）客户中心主任牵头制作相关内容的板报/喷绘图片，张贴在小区的宣传栏里。（2）张贴时间为3个月。（3）活动开始1个星期内向集团客户关系部提交相关的图片资料。（三）室内装修的相关知识1.主要培训内容：（1）如何预防家装合同陷阱（2）选材、防水等室内装修需要特别注意的事项（3）木地板的保养（4）巧购环保家具（5）居室装饰小窍门（6）摆放家用电器的讲究（7）家居保养小常识2.培训形式：宣传小册子3.培训时间：2007年10月4.要点工作程序：（1）准备阶段：1）培训开始前1个月由客户中心主任牵头做好先前的策划工作，收集相关的培训材料并请设计公司出小样（宣传小册子上还必须包含公司的LOGO、客户服务中心的服务地址、服务电话等信息）。2）培训开始前半个月由客户中心主任牵头做好校对，校对无误后，根据入住业主的户数统计印刷数量并交付印刷，并将相关信息发表在业主论坛，引导业主介绍自家装修心得和经验。3）培训开始前1个星期验收。（2）实施阶段：1）放在客户服务中心、大堂等明显位置免费取阅。2）由客户专员/保安员主动赠送给熟悉的业主。3）投放到业主的信报箱。（3）结束阶段：1）对20%以上的业主进行回访，记录业主的反馈。2）培训结束一个星期内，编写培训总结报告上载集团OA。（四）消防知识11.主要培训内容：1）小区的消防设施设备介绍，发生火灾如何逃生 2）灭火器的使用及常见火灾的扑救方法3）日常防火小常识4）如何安全使用燃气5）空调、微波炉常用家电电器的安全使用2.培训形式：讲座3.培训时间：2007年11月上旬4.课时要求：2小时5.讲师资格：外聘讲师（新建县消防大队 吴凡明）6.要点工作程序：（1）准备阶段：1）培训开始前1个星期在各楼栋大堂张贴培训通知，尽量电话通知到每户业主。2）培训开始前1个星期讲师准备好详细的培训课件（形式不限）、互动提问问题，报集团客户关系部审核。3）培训开始前3天准备好小礼品，作为正确回答问题的奖品（奖品价钱为10元以下）。4）培训开始前两个小时布置好会场、准备好摄影器材、培训满意度调查表等。（2）实施阶段：1）讲座中间穿插互动性提问，当场颁发奖品，活跃现场气氛。2）抓拍精彩镜头，作为总结报告的素材。（3）结束阶段：1）让参加讲座的业主填写培训满意度调查表。2）培训结束一个星期内，编写培训总结报告上载集团OA。（五）消防知识21.主要培训内容：消防演习2.培训形式：演习3.培训时间：2007年11月下旬4.要点工作程序：（1）准备阶段：！）培训开始前2个星期客户中心与物业公司共同制作消防演习方案并报集团客户关系部审核。2）培训开始前1个星期在各楼栋大堂张贴培训通知，尽量电话通知到每户业主。（2）实施阶段：1）演习中间注意人员分工，保障业主安全。2）抓拍精彩镜头，作为总结报告的素材。3）演习指导：（新建县消防大队 吴凡明）（3）结束阶段：1）让业主填写培训满意度调查表。2）培训结束一个星期内，编写培训总结报告上载集团OA。（六）家具、家私的保养1.主要培训内容：1）橱柜的清洗、保养 2）家具变新三招3）皮沙发的养护2.培训形式：板报、宣传栏3.培训时间：2008年1月4.要点工作程序：（1）客户中心主任牵头制作相关内容的板报/喷绘图片，张贴在小区的宣传栏里。（2）张贴时间为3个月。（3）活动开始1个星期内向集团客户关系部提交相关的图片资料。（七）与旅游有关的知识1.主要培训内容：1）介绍旅游消费、行装、交通、住宿、野外、安全等旅游信息 2）对国内一些著名旅游景点进行介绍2.培训形式：论坛（在业主论坛开辟“旅游天地”子版块）3.培训时间：2008年2月4.要点工作程序：！）客户中心主任牵头在项目业主论坛的网页上发布相关的信息。2）国内著名旅游景点的介绍不少于12处。3）发动并鼓励业主发表游记和照片4）集团客户关系部将跟踪关注论坛上的业主反馈。（八）生活小窍门1主要培训内容：1）巧用淘米水 2）香醋除厕臭 3）菜刀的选购与除锈 4）牙膏的妙用5）换季衣物的收藏2.培训形式：板报、宣传栏3.培训时间：2008年4月4.要点工作程序：（1）客户中心主任牵头制作相关内容的板报/喷绘图片，张贴在小区的宣传栏里。（2）张贴时间为3个月。（3）活动开始1个星期内向集团客户关系部提交相关的图片资料。（九）茶文化1.主要培训内容：（1）茶的分类，部分名茶的介绍 （2）如何选茶、泡茶、品茶（3）心得分享 2.培训形式：互动性讲座3.培训时间：2008年3月4.课时要求：2小时5.讲师资格：客户中心主任6.要点工作程序：（1）准备阶段：1）培训开始前1个星期在各楼栋大堂张贴培训通知，尽量电话通知到每户业主。2）培训开始前1个星期讲师准备好详细的培训课件（形式不限），报集团客户关系部审核。3）培训开始前两个小时布置好会场、准备好摄影器材、培训满意度调查表等。（2）实施阶段：1）讲座中间穿插互动性提问，活跃现场气氛。2）邀请有兴趣的业主做心得分享。3）抓拍精彩镜头，作为总结报告的素材。（3）结束阶段：1）让业主填写培训满意度调查表。2）培训结束一个星期内，编写培训总结报告上载集团OA。（十）美容、护肤1.主要培训内容： （1）美甲小秘方 （2）眼线的画法（3）日常护肤常识（4）面膜怎么敷效果好 （5）冬季如何防止肌肤缺水2.培训形式：互动性讲座3.培训时间：2008年5月4.课时要求：2小时5.讲师资格：美时幕国际美容连锁店 美容师 宋荷花6.要点工作程序：！）客户中心主任组织小区女业主参加，并业主论坛的网页上发布相关的信息。2）介绍简单易学的相关美容、护肤方法。7结束阶段：1）让业主填写培训满意度调查表2）抓拍精彩镜头，作为总结报告的素材。3）集团客户关系部将跟踪关注论坛上的业主反馈。（十一）汽车保养方面的知识1.主要培训内容： （1）汽车保养常识 （2）汽车养护巧用生活用品 （3）按照使用寿命，不同时期不同的保养方法等2.培训形式：宣传小册子3.培训时间：2008年6月4.要点工作程序：（1）准备阶段：1）培训开始前1个月由客户中心主任牵头做好先前的策划工作，收集相关的培训材料并请设计公司出小样（宣传小册子上还必须包含公司的LOGO、客户服务中心的服务地址、服务电话等信息）。2）培训开始前半个月由客户中心主任牵头做好校对，校对无误后，根据入住业主的户数统计印刷数量并交付印刷。3）培训开始前1个星期验收。（2）实施阶段：1）放在客户服务中心、大堂等明显位置免费取阅。2）由客户专员/保安员主动赠送给熟悉的业主。3）投放到业主的信报箱。（3）结束阶段：1）对20%以上的业主进行回访，记录业主的反馈。2）培训结束一个星期内，编写培训总结报告上载集团OA。（十二）老年人的保健1.主要培训内容：（1）老年人保健八大要诀 （2）老年人睡眠的学问 （3）50岁以后应做哪些检查 （4）老年呼吸病的保健 （5）怎么防治老年病等2.培训形式：板报、宣传栏3.培训时间：2008年8月4.要点工作程序：（1）客户中心主任牵头制作相关内容的板报/喷绘图片，张贴在小区的宣传栏里。（2）张贴时间为3个月。（3）活动开始1个星期内向集团客户关系部提交相关的图片资料。（十三）健康饮食1.主要培训内容：（1）日常饮食慎选时间 （2）茄子的防病功效 （3）上班族就餐应五注意 （4）喝汤的误区2.培训形式：互动性讲座3.培训时间：2008年10月4.课时要求：2小时5.讲师资格：客户中心主任6.要点工作程序：（1）准备阶段：1）培训开始前1个星期在各楼栋大堂张贴培训通知，尽量电话通知到每户业主。2）培训开始前1个星期讲师准备好详细的培训课件（形式不限）、互动提问问题，报集团客户关系部审核。3）培训开始前3天准备好小礼品，作为正确回答问题的奖品（奖品价格为10元以下）。培训开始前两个小时布置好会场、准备好摄影器材、培训满意度调查表等。（2）实施阶段：1）讲座中间穿插互动性提问，当场颁发奖品，活跃现场气氛。2）邀请有兴趣的业主做心得分享。3）抓拍精彩镜头，作为总结报告的素材。（3）结束阶段：1）让业主填写培训满意度调查表。2）培训结束一个星期内，编写培训总结报告上载集团OA。以上某些互动性培训活动，可采取客服搭建平台，利用外部资源来开展（如：消防大队、美容院、业主间互相交流等），力争以最低成本获得最高的满意效果。沿海绿色家园发展（江西）有限公司客户服务部