【管理课件】物业管理概论讲义.doc

物业管理概论讲义主讲：陈静第一章 物业管理概述教学方法：讲授教学重点：物业及物业管理的概念；物业管理的基本特征；物业管理的基本内容；物业管理的基本环节。教学目的：使学生掌握什么是物业和物业管理，掌握物业和物业管理的基础知识，在头脑中对物业管理形成比较清晰的轮廓。教学内容：1.1 物业管理的基本概念一、物业(一)物业的含义(问题：什么是物业？)“物业”一词由英语“Estate”或“Property”引译而来的，其含义为“财产”“资产”“拥有物”“房地产”，是一个较为广义的范畴。而现实生活中，我们所称的“物业”是一种狭义范畴。有的人认为，物业是指单元房地产。一个住宅单位，一座商业大厦、一座工业厂房、一个农庄可以是一物业。所以，物业可大可小，大物业可分为小物业，同一宗物业，往往分属一个或多个产权者所有。从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物可以是一个建筑群，或一幢单体建筑，或单体建筑中的一个单元；相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、道路等。(二)物业的分类根据使用功能的不同，物业可分为以下4类:(1)居住物业。包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等。(2)商业物业。包括综合楼、写字楼、商业中心。酒店、商业场所等。(3)工业物业。包括工业厂房、仓库等。(4)其他用途物业。如车站、机场、医院、学校等。另外再分出一部分为特殊物业，意即这些物业要经过政府特许经营。不同使用功能的物业，其物业管理有着不同的内容和要求。二、物业管理(一)物业管理的含义物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，以及国家有关的法律法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。我国一些地区和城市的物业管理法规或行政规定中，对物业管理的含义也作出类似的解释。物业管理企业，通常称为物业管理公司。物业所有人，即产权人，亦称为业主。业主可以是个人、集体和国家。(二)物业管理的性质物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是随着住房制度改革的推进而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。物业管理的客体是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动。所以，物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。物业管理的性质也比较明确，主要是“服务性”的，寓管理、经营于服务之中。(三)物业管理的基本特征1、社会化物业管理的社会化是指将分散的社会分工集中起来统一管理，诸如房屋管理、水电供给、清洁卫生、保安巡逻、园林绿化等过去都是由多个部门多头、多家管理，改为物业管理企业统一管理。充分发挥住宅小区与各类房屋的综合效益和整体功能使之实现社会效益、经济效益和环境效益的统一。物业管理社会化有两个基本含义：一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业管理企业；二是物业管理企业要到社会上去寻找可以代管的物业。物业的所有权、使用权与物业的经营管理的分离是物业管理社会化的必要前提；现代化大生产的社会专业分工则是实现物业管理社会化的必要条件。2、专业化物业管理的专业化，是指由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。物业管理企业有专业的人员配备；有专门的组织机构；有专门的管理工具和设备；有科学、规范的管理措施和工作程序、运用现代管理科学和先进的维修、养护技术实施专业化的管理。3、企业化物业管理企业化的核心是按照现代企业制度组建物业管理企业，使其真正成为相对独立的经济实体，成为自主经营、自负盈亏的社会主义商品的生产者和经营者，是具有一定权利和义务的法人。4、经营型物业管理的属性是经营性，所提供的商品是劳务和服务。它推行的是有偿服务，合理收费使各类的物业管理走上以业养业，自我发展的道路。（四）物业管理的两个支撑点1、业主自治自律业主自治自律有两个关键环节。首先要有一个全体业主共同遵守的业主公约，以此来指导、规范、约束所有业主和使用人的行为，使之共同自觉地维护公众利益和公共环境。业主公约是所有业主委员会是所有业主和使用人自律杜保证，也是实行业主自治的前提。其次要成立业主委员会，代表广大业主的利益来管理整个物业，负责选聘物业管理企业，对物业的管理提出具体要求，以合同形式委托物业管理企业实施物业管理，承担管理责任，协调和监督物业管理企业的具体工作。业主委员会对物业管理企业具有选聘权和解聘权是业主自治的关键。2、物业管理企业的统一专业化管理物业管理涉及到方方面面，有各种各样的矛盾和关系需要协调处理、各项管理工作专业性、技术性强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理成本费用，就必须对物业实行统一专业化的管理，由物业管理企业全面负责和承担管理责任，当好物业的“总管家”。1.2 物业管理的产生与发展一、早期的物业管理物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时英国工业正处于一个发展的高涨阶段，对劳动力的需求很大，城市住房的空前紧张成为一大社会问题。一些开发商相继修建一批简易住宅以低廉租金给贫民和工人家庭居住。由于住宅设施极为简陋，环境条件又脏又差，不仅承租人拖欠租金严重，而且人为破坏房屋设施的情况时有发生，严重影响了业主的经济收益。于是，在英国的第二大城市伯明翰，一位名叫奥克维娅·希尔（Octvia Hill）的女业主迫不得已为其出租的物业制定了一套规范约束租户行为，要求承租者严格遵守。同时，房东本人也及时对损坏的设备、设施进行修缮，维持了起码的居住环境。此举收到了意想不到的良好效果，使得当地人士纷纷效仿，并逐渐被政府有关部门重视，普遍推广到其他西方国家，因而被视为最早的物业管理。二、现代物业管理物业管理虽然起源于英国，但真正意义上一现代物业管理却是在20世纪初期在美国形成并发展的。公寓大厦，摩天办公大楼是现代物业管理的催生剂。19世纪末到20世纪初，美国进入垄断资本主义经济阶段，垄断资本在积累巨额财富的同时，也带来大规模的国内民工潮、国际移民潮和求学潮，这样，就加速了美国的城市化过程。美国政府出于环境保护和长远的考虑，对城市土地的使用面积进行了严格的控制，加上建筑新材料、新结构、新技术的出现和不断进步，于是，一幢幢高楼大厦迅速所拔地而起，而这些大厦的日常管理、服务、维修、养护的专业技术要求大大超出传统的物业管理要求。并且，大厦的业主常常不是一个或几个，而是数十个或数百个，面临着不知由谁来管理的难题，结果，一种适应这种客观需要的专业性物业管理机构应运面生。该机构应业主的要求，对楼宇提供统一的管理和系列的服务，开启了现代物业管理的大门。现代物业管理的另一标志是物业管理行业组织的诞生。1908年，芝加哥建筑管理人员的组织（Chicago Building Managers Organization, CBMO）举行了第一次全国性会议，有来自美国各地的75名代表参加，宣告了世界上第一个专门的物业管理行会的诞生。CBMO的诞生和运作，又推动了另外两个重要的全国性物业管理组织的诞生。在其后的3年中，CBMO先后在底特律、华盛顿、克利夫等美国大城市举行了年会，促使世界上第一个(Building Owners Organization, BOO)问世。CBMO 和 BOO的成立，对美国物业管理的发展直起了积极的作用。而后，在这两个组织的基础上，美国以成立了“建筑物业主与管理人协会” (Building Owners and Managers Association, BOMA).这是一个地方性和区域性组织的全国联盟，代表物业管理过程中业主和房东的利益。所以，CBMO 、BOO 、BOMA一起将美国的物业管理首先推入现代化轨道。在美国物业管理模式的影响下，欧洲很多国家在第二次世界大战前后都实现了这种管理行为组织体制的有机结合，并且涌现了一大批高素质的物业管理人才，政府对物业管理行为的影响，一般不采取直接干预方式，而是通过法律与制度进行规范与引导，促使物业管理行业的健康发展。三、中国物业管理的产生与发展（一）香港特别行政区的物业管理在香港回归之前，当时的香港政府自20世纪50年代开始，为解决住房紧张的问题，仿效英国的公共住房政策，制定了早期的“公共房屋计划”，继而成立了屋宇建设委员会，开始兴建公共住房，称为“公屋”，另外，政府部门工务局也兴建了设备齐全的屋村，并由屋宇建设委员会负责管理。为筹划和管理好一批公共楼宇和屋村，前香港政府特别从英国聘来房屋经理。从此，专业性房屋管理的概念正式引入香港。随着建筑物高度的增加和屋村规模的扩大，以及人们对居住环境的要求日益提高，单靠政府或开发商提供管理服务还难以适应。于是，发挥住户的自我管理、民主管理的作用就愈显得必要。为此，前香港政府先后年制定了多层大厦（业主案法团）条例，确定业主可以“参与管理者”的身份，组织业主立案法团。业主立案法团由半数以上的自住（用）业主组成，是合法的管理组织。它可以收取管理费，可以雇用员工，也可以委任专业管理公司，为大厦提供多方面的服务。前香港政府主要是通过立法对物业管理进行引导和监督，先后制定了房屋条例多层大厦（业主立案法团）条例建筑物管理条例等法规，分别由建筑事务监督员、消防专员、卫生专员按照法律规定进行有关的检查和监督，以确保物业管理的各项工作和内容能符合有关条例的要求。（二）社会主义市场经济体制下的中国物业管理除香港、澳门、台湾等地区外，中国其他地区对物业管理的探索和尝试始于20世纪80年代初期。当时，被列为沿海开放城市和经济特区的广州、深圳，为废除旧的住宅管理体制的弊端，在借鉴国外先进的经验的基础上，结合中国的实际 ，大胆探索，在一些涉外商品房屋管理中，首先推行了专业化的物业管理方式。我国物业管理杜发展可以分为3个阶段：第一阶段（80年代初1994年3月）是探索和尝试阶段，这段时间主要是我国沿海地区和城市开始引进境外的一些专业物业管理模式，并根据当地的实际情况加以改造，专业化的物业管理处在试验阶段。第二阶段（1994年3月1999年5月），1994年3月，建设部颁布力33号令，即城市新建住宅小区管理办法，办法中明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司，统一实施专业化管理”。该阶段是我国物业管理的快速发展时期，物业管理企业的建立、物业管理立法工作、从业人员杜培训和行业管理等方面都取得力长足进步，专业杜物业管理已经碑社会广泛接受。物业管理正在更深入、广泛的影响着每个居民的生活。与此同时，一些开展物业管理较早的物业管理企业已经在规范化和市场化方面做了一些有益的探索。第三阶段（1999年5月），1999年5月，全国物业管理工作会议在深圳召开，主要解决培育和规范物业管理市场，推动物业管理工作的健康发展。因此，这一阶段主要是巩固和提高物业管理的普及率，培育物业管理市场，建立竞争机制，初步形成以政府宏观调控为主导，业主与企业双向选择，以公平竞争为核心，以社会、经济、环境效益杜统一为目的，以规范化、高标准为内容，以创建品牌、上规模为方向杜物业管理体系。四、物业管理发展的影响因素1、 购买服务商品杜支付能力2、 住房制度的改革3、 政府行为的推动我国为了推动物业管理的发展，先后颁布了城市新建住宅小区管理办法、城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法、住宅公用部位共用设施设备维修基金管理办法、物业管理企业财务管理规定等几项部门法规和一些示范性文件。此外，各个城市也根据自身的特点，分别制定了适合本地区的相关的地方性规章、政策等。使我国的物业管理步入一个良性发展的环境。1.3 物业管理的基本内容尽管物业的类型各有不同，但是物业管理所提供服务的基本内容是一致的。按服务的性质和提供的方式，物业管理可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。一、常规的公共服务公共服务是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。公共服务的目的是确保物业的完好与正常，保证正常的生活和工作秩序，净化、美化生活环境。一般在物业服务委托合同中有明确规定，住用人享受这些服务时不需事先提出或者做出某种约定。公共服务一般有以下几项：1、 房屋建筑物主体的管理，具体包括：（1） 房屋基本情况的掌握，如房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用情况等；（2） 房屋修缮及其管理；（3） 房屋装修管理。2、 房屋设备、设施的管理，具体包括：（1） 各类设备、设施基本情况的掌握；（2） 各类设备、设施的日常运营、保养、维修和更新的管理。3、 环境卫生的管理4、 绿化管理5、 治安管理6、 消防管理7、 车辆道路管理8、 公众代办性质的服务二、针对性的专项服务专项服务一般具有一定的针对性，它是物业管理企业为了改善和提高住用人的生活、工作条件，而向广大住用人提供的各项服务工作。专项服务的特点是物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与服务质量应达到的水平、收费标准（需额外收费）公布给住用人，当住用人需要该项服务时可自行选择。专项服务一般包括以下几大类：1、 日常生活类，具体包括：（1） 衣着方面：如为住用人收、洗、熨烫、缝补衣服等；（2） 饮食方面：如为住用人代购食品、粮食、燃料、副食品及日常用品等；（3） 居住方面：如为住户打扫室内卫生、室内装修、搬家等；（4） 出行方面：如代购代订车船票、飞机票、接送小孩上学、入托、接送病人看病等；2、 商业服务类商业服务是指物业管理企业为开展经营活动而提供的各种商业服务项目。如开办小型商场、饭店、理发店、修理店等；安装、维护和修理各种家用电器等。3、文化、教育、卫生、体育类是指物业管理企业在文化、教育、卫生、体育几个方面开展各项服务活动。具体包括：（1） 文化：如开办图书室、录相厅、茶道、美容的学习班等；（2） 教育：如开办托儿所、幼儿园、假期学生托管班等；（3） 卫生：设立卫生所，提供家庭病床服务给小孩疫苗接种，老年慢性病保健等服务；（4） 体育：如开办各种健身场所，举办小型体育活动和比赛等。4、 融服务，如代办各种财产保险，人寿保险等业务，开办信用社等。5、 经纪代理中介服务经纪代理服务是指物业管理企业拓展的物业代理和中介服务及其他一些中介服务。如受业主委托，代业主对物业进行市场推广，替业主将物业出租等。其他的代理如：代请家教、代请保姆、代理广告等。当物业管理企业开展此项服务时，应到政府主管部门申报取得经济代理、中介服务的许可证。6、社会福利类。是指物业管理企业提供的带有社会福利性质的各项服务工作，如照顾孤寡老人、拥军优属等。这类服务一般以低偿或无偿的方式提供。三、委托性的特约服务特约服务是指为了满足物业产权人、使用人的个别需求而受其委托所提供的服务。因为这类服务是个别需求，所以通常在物业服务委托合同中不会作约定，而物业管理企业在专项服务中也未设立，只是在产权人、使用人提出这方面的要求后，物业管理企业根据自身的能力状况和业务量状况，尽量满足其要求，为其提供特约服务。上述三类服务中，第一类是最基本的工作，是物业管理企业必须做好的工作。同时根据自身的能力和住用人的需求，确定第二、三类中的具体服务项目和内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好各项物业管理的服务工作，并不断拓展其广度和深度。1.4 物业管理基本环节不管是什么管理工作，都是由一系列基本工作环节构成，物业管理工作也一样是由一系列基本工作环节所组成。这些基本环节包括：物业管理的策划阶段、物业管理的前期准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的日常运作阶段。一、物业管理的策划阶段物业管理的策划阶段包括物业管理的早期介入、制定物业管理方案、选聘或组建物业管理企业3个基本环节。（一）物业管理的早期介入物业管理的早期介入是指物业管理企业在接管物业之前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等）就参与介入，从物业管理的角度，对物业的各个方面，提出建设性的意见和建议，为后期物业投入使用后的物业管理创造条件。（主要技术人员参与既可）（二）制定物业管理方案（由开发商制定，开发商可以委托物业管理企业制定）在早期介入的同时，就应着手制定物业管理方案以增加接受物业管理委托的机会。物业管理方案主要包括以下几方面内容：1、 确定管理档次2、 确定服务标准3、 财务收支预算（三）选聘或组建物业管理企业物业管理方案制定并经审批后，就应根据方案着手选聘或组建物业管理企业。上述三个环节均有房地产开发商进行操作。二、物业管理的前期准备阶段物业管理的前期准备阶段包括物业管理企业的内部机构设置和拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制定、物业租售的介入4基本环节。（一） 物业管理企业内部机构的设置与人员编制企业内部机构和岗位应根据物业的规模及特点灵活设置。设置原则是使企业的人力、物力、财力资源达到优化高效的配置。（二） 物业管理人员的选聘与培训（三） 规章制度的制定（四） 物业租售的介入三、物业管理的启动阶段物业管理的全面正式启动是以物业的接管验收为标志的。该阶段主要包括物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开与业主委员会的正式成立4个基本环节。（一）物业的接管验收。物业的接管验收包括新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。（二）用户入住。用户入住时，首先要与物业管理企业签订前期物业管理服务协议。物业管理企业在该阶段主要做好下列工作：1、 通过宣传，使用户了解和配合物业管理工作2、 配合用户搬迁3、 加强对用户装修的管理（三）产权备案和档案资料的建立1、 产权备案2、 档案资料的建立。包括业主或租住户的资料和物业的资料。（四）首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立当用户入住达到一定比例使，在政府主管部门指导下召开首次业主大会，制定和通过业主公约，选举产生业主委员会。至此，物业管理工作转入日常运作阶段。四、物业管理的日常运作阶段物业管理的日常运作包括日常综合服务与管理、系统协调2个环节。（一） 日常综合服务与管理（二） 系统协调复习题：一、名词解释：1、物业；2、物业管理 二、解答： 1、简述物业管理的特征 2、简述物业管理的基本内容和基本环节 第二章 物业管理企业教学方法：讲授教学重点：物业管理企业的概念、性质和分类；物业管理企业的组织设计；物业管理企业的权利和义务。教学目的：使学生掌握什么是物业管理企业，掌握物业管理企业时的机构设置，以及物业管理企业享有的权利和承担的义务。教学案例：沈阳万科物业管理公司的组织结构、业务范围教学内容：2.1 物业管理企业的性质和类型一、物业管理企业的概念物业管理企业是专门从事地上永久性建筑物、基础设施及周围环境的科学管理，为业主或用户提供良好的生活或工作环境，具有独立法人地位的经济实体。物业管理企业作为企业具有如下特征：第一，营利性；第二，组织性；第三，法律许可性。而就所有制性质而言，物业管理企业可分为：全民、集体、外商独资、中外合资、中外合作经营和私营几种。物业管理企业的特征和性质决定了企业必须按自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的机制运行，其指导思想是：以服务为宗旨，已经营为手段，已经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。二、物业管理企业的类型（一） 按业务性质分1、委托型物业管理企业。受委托有两种情况：一种是由开发建设单位委托，承担对业主委员成立前的前期管理。另一种是业主委员会成立后，由业委会选聘或在公开招标中，竞标取得管理权，由业委会委托实施管理。委托型物业管理企业只有经营管理权，大多数从事住宅小区的物业管理，以做好公共服务、专项服务和特约服务的工作为主，同时兼营一些为小区内业主和使用人提供方便的经营性项目。2、租赁经营性物业管理企业。这类物业管理企业往往是由开发商自己成立的。大多是对商业大厦、写字楼等进行租赁经营和管理。这类企业在接受委托后，除了要对物业进行租赁经营外，同样需要对租用物业的使用人提供物业服务和管理。3、委托代理型物业管理企业。这类企业又称为委托顾问型物业管理企业。这类企业的共同特点是，只有管理层，不设或少设操作层，专业化的服务内容都委托专业公司实施，物业管理企业只对这些工作进行督导，以及对房屋的基本管理、文档图纸管理、计算管理费用和公用水电费的分摊等工作。委托代理又有两种形式，一种是对业主聘请的专业公司提供顾问性意见，由业主委员会与选聘的专业服务公司签订委托合同，物业管理公司只负责监督合同条款的执行情况。另一种是物业管理企业接受业主的委托，代聘各类专业服务公司，由物业管理企业与专业服务公司签订委托合同。委托代理型物业管理企业是物业管理的发展方向。这种类型的物业管理既能降低业主支付的费用和企业的经营成本，又能提高管理服务的质量。（二） 按隶属关系划分1、由房屋开发商成立的物业管理企业。目前我国很多物业管理企业都是如此。这在我国物业管理发展的初期（8090年代），对我国物业管理的发展曾起到了很大的推动作用。但是由于开发企业的认识问题和自身素质的限制，特别是随着我国物业管理水平的迅速发展以及物业管理市场的形成和逐步规范化的背景下，这类企业必须向独立化、专业化和社会化方向发展，才能有进一步的发展空间。2、单独成立的物业管理企业。这类物业管理企业包括有私营、外商独资、中外合资或合作等3种不同的经济成分。3、由房地产管理部门附属房管所改制的物业管理企业4、由机关、企事业单位管房部门改制的物业管理企业三、物业管理企业的建立程序与条件物业管理企业是随着房地产业的发展和物业管理的需要而产生的。物业管理企业的组建和其他企业一样，必须符合工商行政管理等部门的有关规定，获得批准后才能成立。（详见书P4144）2.2 物业管理企业的机构设置一、物业管理企业机构设置的原则物业管理企业的机构设置，实际上就是一个组织结构设计问题。一个企业的高效率运行，首先要求设计的组织结构合理。（一）组织设计的任务和步骤设计组织的结构是执行组织职能的基础工作。组织设计的任务是提供组织设计系统图和编制职务说明书。为了提供上述两种组织设计的最终成果，组织设计者要完成以下3个步骤的工作：1、职务设计与分析2、部门划分3、结构的形成（二）组织设计的一般原则组织所处环境、采用的技术、制定的战略、发展的规模不同，所需的职务和部门及其相互关系也不同。但任何组织在进行机构和结构的设计时，都需遵守一些共同的原则。这些原则包括：1、因事设职的原则 “事事有人作”而非“人人有事做”。2、权责对等的原则3、统一指挥原则4、分工与协作原则只有分工没有协作，分工就失去意义，而没有分工就谈不上协作，它们之间是相辅相成的。因此，在进行组织设计时，要同时考虑这两方面的问题。5、经济原则二、组织设计中常用的部门划分组织设计中常运用的部门划分标准有：按人数划分部门、按职能划分部门、按产品划分部门、按地区划分部门、按过程划分部门等5条。（一）根据人数划分部门根据人的数量多寡划分部门的办法将用得越来越少。（二）根据职能划分部门按职能划分部门就是进行某种特定的工作时，把相似的作业组编在一起形成一个单位。这种按照组织职能划分部门是目前普遍采用的办法。根据职能划分部门的优点在于：第一，这种方法逻辑性强，并且已经过实践证明是相当有效的。第二这种划分部门的方法遵循了专业化协作的原则，能够有效地使用人力资源。第三，对人员训练简单易行，组织的总负责人对组织的最终结果全权负责，责任非常明确。根据职能划分部门也有不足之处。比如活动区域很大、产品品种较多等情况下。（三）根据产品划分部门以产品品种为基础对组织中的活动进行划分，这中多品种生产的大型的企业中比较流行。根据产品或产品系列划分部门的好处是：能使企业将多元化经营和专业化经营结合起来，有利于企业及时调整生产方向。同时，有利于高层管理人才的培养。缺点是：要有足够的具备全面知识和才能的部门负责人；各部门强调本单位利益，影响统一指挥；某些职能机构重复设置，导致管理费用的提高。（四）根据区域划分部门活动区域非常大时采用。（五）根据过程划分部门完成过程中的程序多、复杂是采用。三、物业管理企业组织机构的类型与管理学中所讲的组织机构的类型相同，（不详述，参见管理学中的相关内容）。2.3 物业管理人员的知识结构和素质要求一、物业管理者的知识结构1、管理学知识2、法律知识3、建筑工程及房屋设备知识4、财会与金融保险知识二、物业管理人员的专业技能1、 沟通和协调能力2、 运用计算机的能力3、 文秘能力4、 设备操作能力三、物业管理人员的综合能力1、 创新能力2、 决策能力（判断、分析、总结）3、 组织指挥能力4、 自制能力2.4 物业管理企业的权利和义务一、物业管理企业的权利物业管理企业的权利主要体现在3个方面：首先，有权采取完成委托任务所必需的行为；其次，有权获得劳动报酬；第三，有权根据物业管理合同制止违背全体业主利益的行为。具体表现在：1、 根据相关法律法规，并结合实际情况制定有关的管理办法；相关法规：关于在全国开展住宅小区管理试点工作的通知、全国文明小区标准、全国城市文明住宅小区达标考评办法、城市新建住宅小区管理办法、城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法、城市住宅小区竣工综合验收管理办法、房屋接管验收标准等。这些法规只起宏观调控的作用；2、 依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理；3、 依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费；4、 有权制止违反规章制度的行为；5、 有权要求业主委员会协助管理；6、 有权选聘专业公司承担专项管理业务；7、 可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。二、物业管理企业的义务1、 履行物业管理委托合同，依法经营；2、 接受业主委员会和业主及使用人的监督；3、 重大管理措施应提交业主委员会审议批准；4、 接受行政主管部门的监督指导；5、 至少每6个月应向全体业主公布一次管理费的收支帐目；6、 提供优良的生活环境，搞好社区文化建设；7、 发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；8、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部租用房、物业管理档案、财物等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产。复习题：一、名词解释：1、物业管理企业 二、解答： 1、简述物业管理企业有哪些特征？ 2、简述物业管理企业组织结构设计的一般原则是什么？ 3、物业管理企业有哪些权利和义务？第三章 业主大会和业主委员会教学方法：讲授教学重点：业主大会的运作；业主委员会的权利和义务 教学目的：使学生了解物业管理过程当中，业主大会和代表广大业主利益的业主委员会所起的作用；掌握物业管理企业与业主委员会的关系。教学案例：沈阳长青万科花园小区业主委员会的成立情况及日常运作概况教学内容：3.1 业主大会与业主公约一、业主与非业主使用人的权利1、业主及其权利和义务业主是指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是物业的主人。业主可以是法人，也可是享有民事权利的自然人。按照业主所拥有的物业所有权的状况，可将业主区分为独立所有权人和区分所有权人。（进行解释）权利：依法享受所拥有的物业的各项权利和参与物业管理、要求物业管理企业依据物业管理委托合同提供相应的管理与服务。对拥有的物业的各项权利包括：对物业自有部分的占有、使用、经营、处置等权利；对共有部位和公用设施的使用权利等等。参与物业管理的各项权利包括：对物业管理企业提供的管理和服务的监督、建议、批评、咨询、投诉等权利。上述各项权利是由法律和业主公约及物业管理委托合同来保障和维护的，通过业主大会和业主委员会来实现的。义务：遵守有关法律、法规、政策的规定及业主公约；履行物业管理委托合同；执行、服从业主大会及业主委员会的各项决议、决定。2、非业主使用人的权利和义务非业主使用人，是指不拥有物业的所有权，但通过某种形式（比如租赁）而获得力物业的使用权，并实际使用物业的人。同样非业主使用人可以是法人，也可以是享有民事权利的自然人。对于非业主使用人来说，除非在租赁合同中，与业主有特别的约定，对其享有的物业方面的权利进行限制或授权，否则，非业主使用人与业主享有同样的物业管理方面的权利，并承担同样的义务。二、业主大会业主大会是业主对自己所拥有的房产，进行使用、经营和管理等实施自治的组织，由全体业主组成，对物业管理的重大事项拥有决定权。人数较多时，可以按照一定比例推选出业主代表组成业主代表大会。（一）业主大会的召开1、首次业主大会首次业主大会应该在物业交付使用且入住率达到一定比例时，在政府物业主管部门的指导下，由业主按法定程序和形式，召开第一次业主大会，并选举产生业主委员会。2、业主大会的年度会议由业委会每年召集召开一次年度会议。3、业主大会的特别会议经持有一定比例投票权的业主提议后，业委会应在该提议若干天内，就提议召开业主大会，称为业主大会的特别会议。4、召开业主大会的法定人员需经50以上的业主投票才能举行。5、召开业主大会的公告：业主大会召开7天前，应将会议的地点、时间、内容、方式及其他事项予以公告，并报物业管理行政主管部门备案。（二）业主大会的内容业主大会的议程包括：1、 听取业主委员会的工作报告；2、 审议并通过上一年度财务决算报告和下一年度财务预算；3、 审议并通过业主公约、业主委员会章程等文件；4、 决定物业管理企业的选聘、续聘、解聘，批准物业管理委托合同；5、 选举、撤换业委会组成人员，监督业委会的工作；6、 决定有关业主利益的重大事项，决定物业管理的其他事项。（三）业主大会决定问题的程序1、 征求意见：会议或书面形式，表决：投票、举手；2、 所有享有投票权的，均应出席会议；3、 业主应该亲自投票，或委托他人投票，否则视为弃权，但必须服从业主大会的决定4、 由两人或两人以上拥有同一物业时，则采取共有业主共同授权或各业主共同授权业主之一；5、 出席业主大会的人数达到规定人数时，在会上提出的待决定事项由出席会议的业主表决，半数以上通过方为有效；6、 票数计算时，按业权比例确定。三、业主公约业主公约是一种管理规约，属于协议、合约的性质，是由全体业主承诺的，并对全体业主（包换非业主使用人）有共同约束力的、有关业主在物业使用、维修和管理等方面权利、义务的行为准则。业主公约应包括如下主要内容：（1）业主使用、经营、转让、出租拥有物业时应遵守的事项。（2）业主对物业进行室内装修时应遵守的事项，包括是否收取装修押金，装修押金的退还方式等。（3）业主物业管理服务费的缴交方式和时间；不按时缴交物业管理服务费时，物业管理公司可采取的处罚措施。（4）前期物业管理服务协议中约定应在业主公约保留的内容。业主公约报当地物业管理主管部门备案，并在物业管理区域出入口明示。使用人应当遵守公约。3.2业主委员会一、业主委员会性质和地位业主委员会是代表全体业主实施自治管理的组织，由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体。其合法权益受国家法律保护。业主委员会不仅是业主参与民主管理的组织形式，从根本上讲，还是业主实行民主管理的组织形式。二、业主委员会的产生与组织（一）业主委员会的产生（1）符合各地方性法规中所定的召开业主大会条件的物业开发建设单位应及时负责集业主召开首次业主大会，选举成立业主委员会，代表全体业主行使有关权利，督促业主履行义务。（2）业主委员会的产生按照自愿报名和业主推荐相结合、自我简介、选举产生的程序和公平、公正、公开的原则进行。业主委员会实行差额选举。（3）业主委员会每届任期业主委员会章程确定，一般为23年。届满后由业主大会进行换届选举。（二）业主委员会设立的登记业主委员会应当自选举产生之日起15日内，持下列文件向所在地市、县物业管理行政主管部门办理登记备案。1、成立业主委员会登记申请书；2、业主委员会委员名单；3、业主委员会章程。主管部门在15日内没有异议的发给核准通知书，该通知书可作为业主委员会办理刻章有关手续的证明。核准登记备案日期为业主委员会成立日期。对不符合成立的业主委员会不予登记，并书面通知申请人。（三）业主委员会的组织根据物业规模的大小进行相应岗位人员的设置。（详见书P77）三、业主委员会的权利和义务（一）业主委员会的权利最基本的权利是对与该物业有关的一切重大事项拥有决定权，并通过业主公约和业主委员会章程予以保证。具体权利包括：1、 召集和主持业主大会；2、 修订业主公约、业主委员会章程；3、 与选聘的物业管理企业签订物业管理服务委托合同；4、 审议物业管理服务费用及使用方法；5、 审议年度管理工作计划、年度费用概、预算；6、 检查、监督物业管理企业对物业的管理工作；7、 监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业管理维修基金的监督使用；8、 业主大会或业主代表大会赋予的其他权利。（二）业主委员会的义务1、 筹备并向业主报告工作；2、 执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督；3、 贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他相关法律、法规，协助物业管理企业落实各项管理工作，并对业主开展多种形式的宣传教育；4、 严格履行物业管理委托合同，保障本物业各项管理目标的实现；5、 接受政府行政管理机构的监督指导，执行政府部门对本物业的管理事项提出的指令和要求；6、 业委会做出的决定不得违反法律、法规政策，不得违反业主大会的决定，不得损害业主的公共利益。四、业主委员会会议详见书P7980。3.3业主委员会与物业管理企业的关系及聘用一、业主委员会与物业管理企业的关系1、 法律关系：委托与被委托、聘用与受聘的关系；2、 经济关系：物业管理企业提供的是有偿服务，提供了一定的物业管理服务，就应获得相应的报酬；同样，业主在享受物业管理服务的同时，也应该付出相应的费用。二、物业管理企业的聘用（一）物业管理企业的选聘主要而且应该采取公开招标的方式选聘物业管理企业，但由于各地专业化发展不平衡，规范的物业管理市场尚在培养之中，所以，目前还有不少物业管理企业的选聘采用议标的形式。（二）物业管理企业的续聘与解聘续聘：是指在物业管理委托合同到期后，对物业管理企业的再次聘用。1、 物业管理企业的续聘到期前，