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2013物业管理投标书(商务标、技术标) 万科金色家园前期物业管理投标书投 标 函 致：深圳市长城房地产有限公司我方确认收到贵方提供的位于武汉市京汉大道701号万科金色家园物业管理服务的招标文件的全部 先生代表我方进行有关本投标的一切事宜。在此提交的投标文件，正本二份，副本七份。包括如下等 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书(四)我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。(五) 我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书(如果有的话)中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间址：武汉市洪山区珞狮北路76号书香门第大厦3楼 邮政编码：430070 投标人(公章)：深圳万科物业管理有限公司授权代表姓名(签名或盖章)：日 期：2007年8月14日 第 2 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书法定代表人授权书 致：深圳市长城房地产有限公司本授权书声明：注册于武汉市沌口经济技术开发区中心商业区306号地的深圳万科物业管理有限公司的在下面盖章的 法定代表人代表本公司授权在下面签名的 先生为本公司的合法代表人，就湖北省武汉市京汉大道701号万科金色家园项目物业管理服务招标的投标和合同执行，以我方的名义处理一切与之有关的事宜。本授权书于2007年8月14日签字生效，特此声明。 投标人(公章)：深圳万科物业管理有限公司法定代表人(盖章)：职 务：被授权人(签名)：职 务：经理 第 3 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 一、企业资质及信誉评价 Ø 公司营业执照复印件 Ø 公司资质证书复印件Ø ISO9001质量管理体系证书复印件 Ø ISO14001环境管理体系证书复印件Ø 公司简介 第 4 页 共 44 页 万科金色家园前期物业管理投标书 深圳万科物业管理有限公司 1. 公司营业执照（正本） 第 5 页 共 44 页 万科金色家园前期物业管理投标书 深圳万科物业管理有限公司 2. 公司资质证书（正本） 3. ISO9001质量管理体系认证证书复印件 第 6 页 共 44 页 万科金色家园前期物业管理投标书 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书 第 7 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书 第 8 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书4. ISO14001环境管理体系认证证书复印件 第 9 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书 第 10 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书5. 公司简介公司简介、规模、主要业绩及荣誉5.1公司简介、规模与现状深圳万科物业管理有限公司，系武汉美好愿景房地产开发有限公司全资子公司，在北京、山东威海、长沙注册有美好愿京物业管理公司；系武汉物业管理协会会员单位、武汉市物业管理招投标专家组成员单位之一。公司成立于2001年5月， 注册资金310万元，物业管理资质二级，经营范围为专业化物业管理。公司已通过ISO9001：2000国际质量管理体系和ISO14001：1996国际环境管理体系认证，获得英联邦URS权威认证证书，成为亚太地区首家通过新版质量/环境管理体系双认证的物管企业。公司的质量方针是“亲情有序服务，共建美好家园”。在规范化、标准化的管理中，坚持不懈注重亲和建设；有条不紊地强化专业管理；一丝不苟地做到物有所值；共同参与营造高尚社区。公司的环境方针是：“充分利用资源，节能降耗；坚持规范操作，预防污染”。公司已全面推行CIS形象系统战略工程。公司现管理领域涉及居住小区、综合写字楼、酒店和物业顾问管理服务领域。公司现管理北京的物业小区有听涛雅苑；长沙的山水芙蓉·国际新城、山水人家；武汉的香榭丽舍、书香门第（瑞景华庭）、汀香水榭、海天一色、缤纷四季、嘉和·阳光水岸、武汉奥林匹克花园、慧谷时空、东一时区、阳光在线、东方夏威夷国际花园、武汉知音人家（顾问）；山东威海的威海·尚城国际、春天花园。公司机构分两级多处，即公司领导下的各小区物业管理处，机构设置简明高效。实行董事会领导下的总经理负责制。第 11 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书公司拥有一大批高素质的管理人才，持有国家建设部颁发的物业管理岗位证书的管理人员五十余人，持有英联邦URS 公司办有美好生活月刊，作为反映与沟通各小区服务管理动态和业主心声的桥梁。公司致力于打造独特的企业文化，塑造一流品牌5.2公司历年荣誉 2002年，香榭丽舍获“湖北省物业管理优秀住宅小区”的称号。2003年，香榭丽舍获“武汉市绿化先进单位”、“武汉市三星级安全小区” 称号。 2003年，汀香水榭获“武汉市三星级安全小区”的称号。 2004年，汀香水榭获得“湖北省物业管理优秀住宅小区”的称号。 2004年，瑞景华庭获得“湖北省物业管理优秀住宅大厦”的 2005年，曾为 “碧波山庄”、“知音人家”提供物业管理称号。 顾问服务。 第 12 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书二、物业服务模式万科金色家园位于武汉市江汉区京汉大道701号，是一个地处闹市区，专为时尚新锐、青年阶层度身定造的温馨家园，充分体现了万科地产倡导的“缔造宜居环境”的精神。小区规划设计主题鲜明，建筑品味高尚，设备、设施齐全、智能化程度高，整体环境优雅宜人。物业管理是房地产售后服务中至关重要的一个环节，我们深知物业管理在房屋销售及物业使用中肩负的使命。我司在对万科金色家园进行实地考察的基础上，组织具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们有足够的实力和信心实现自己的诺言。我司作为武汉市专业的物业管理公司，拥有独特的管理风格和雄厚的企业实力。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高。我们努力塑造的企业形象，得到了社会的广泛认同与好评。公司正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，如果能有幸接管万科金色家园，我们将派出精明强干的管理队伍，充分运用我司的丰富的物业管理经验和聪明才智及精益求精的管理技巧，全力打造物业管理的品牌。一）接管优势分析1.管理经验优势第 13 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书万科金色家园总建筑面积达174311.4平方米，智能化程度高，环境质量高。要管理好这样的社区，丰富的经验是必不可少的，而我们在这方面有充分的优势。在我们管理的物业中，包含住宅、别墅、商场、写字楼等各种类型，其中相当一部分已获得区、市、省、国家优秀管理小区称号，我公司完全有能力在最短的时间 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书员工士气，减少浪费，培养和吸引一流的人才，缔造一流的企业。 二）物业管理的整体构想（一）指导思想运用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，为业主提供全面规范、富有个性的服务，营造安全、便利、静谧、时尚的居住环境和尊重人、关怀人的社区环境，提供个性化的居家服务，充分体现的温馨金色家园。（二）总体目标.自接管之日起，三个月 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书理中体现对业主的尊重与关怀。在管理服务过程中，管理处与业主将实行全方位的互动，既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。在服务 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书业主、客户对管理处工作实行公开监督制和公开评议制。建立信息反馈及处理机制。管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，获得信息后，管理处经理分析处理，向相关班组、人员发出指令并监督其及时改进；公司监视整个机制的运作情况，并为管理处的工作提供有力的指导和支持。各项信息实行闭环管理，问题圆满解决后，将信息反馈给相关人员，保证管理信息畅通和各项指令、目标的落实。四）管理模式的实现综合配套服务为业主提供全方位的便民服务既是物业管理的重要 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书（二）提供医疗保健服务健康是现代人最宝贵的资本和最关心的话题，为了促进业主的全面健康，管理处计划与医疗单位联合，为住户定期进行健康义诊，建立业主健康档案。对季节性的常见病有选择开展医疗保健的讲座，使每个业主多了解一些防病治病的保健医疗知识，从而选择正确的生活方式或生活习惯。小区还将与医院联合设立急重病人绿色通道，使急重病人能以最快的速度送往医院，为病人赢得宝贵的治疗时间。（三）提供多样化的特约服务我们的思想是：只要业主有需求，我们就尽力满足。比如，对于商业用途的业主或租户，我们将提供网络接入、维修方面技术服务；对委托管理处保管钥匙的业主，管理处将负责室 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书的名符其实的精品文明小区。拟采用以下措施开展社区文化活动：（一）活动形式多样化我们将根据不同时期，不同年龄结构，不同文化程度的特点来全面考虑社区文化活动，而不拘泥於单一、单结构的形式。规模上，拟大小结合，可以是大型活动（如庆祝“国庆节”大型文艺晚会、迎春晚会、相识中秋晚会），也可以是小型的日常活动（如露天舞会、白领见面会、棋类、球类比赛）；年龄结构上，可以以“老年人”为对象开展活动（如老年健身队），也可以以“儿童”为对象开展活动（如暑假儿童游泳培训班）；文化程度上，可以举行“雅”的活动（如音乐欣赏晚会、书展、画展、邮展）。（二）活动 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书题的系列活动，举办“万科金色家园花卉展”、“插花艺术展”、“评选最佳花卉阳台”、“互赠花卉”、“花卉种植经验交流会”等系列活动，增添小区的文化艺术气息，创造“人与自然和谐共处”的艺术氛围。在“时尚篇”方面，我们将利用周边商业配套以及会所条件针对小区中的时尚新锐，青年才俊们准备了类似于白领见面会、酒吧化装舞会、电子竞技等年轻时尚的人们喜爱的活动。通过各类活动团结小区 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书被动向主动过渡，由无序向有序过渡，由个人活动向集体活动过渡，由管理处开展活动向业主自发举办活动过渡。通过参加丰富多彩的社区文化活动，使业主们逐步从个体小家庭中走出来，加入到社区大家庭中，成为其中的一员。尽量发动业主自发组织活动，成立各类社团。三、物业服务机构设立方案、运作流程及各项管理规章制度一）物业管理服务机构设立方案1、物业管理服务机构设置万科金色家园物业管理处实行公司领导下的经理负责制。 2、管理机制以人为本，是我公司企业文化的精髓。我们认为，员工是企业最宝贵的资源，企业只有管好人，才能管好事。在万科金色家园，我第 21 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在用人方面要：选优、培优、用优、留优，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。我们的人员管理体系由五部分组成： 二）运作流程及规章制度物业的前期管理 （一）物业的前期介入通过前期介入，管理处可以提前对物业全方位了解，有利于日后对小区进行有效的管理服务，对物业质量的提升也具有积极的意义。我们的前期介入工作包括：1规划、设计阶段的介入万科金色家园的规划设计阶段已基本完成，管理处将认真研究第 22 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书学习，并从物业管理的角度提出合理化建议，并以咨询报告的形式提交万科地产有关部门考虑。具体操作时从配套设施的完善、水电气等供应容量、安全保卫系统、垃圾处理方式、绿化布置、消防设施、建筑材料选用等几个方面着手。2施工阶段的介入施工阶段介入，有利于保证万科金色家园的工程施工质量，并保证日后物业管理的连续性。我们将派出管理处的有关专业人员参与施工阶段的有关工作，全面收集各种资料，会同有关单位进行会审，同时熟悉工程情况，检查了解各个部分的施工质量，为日后的管理作充分准备。3竣工验收中的介入管理处作为成员之一，参与万科金色家园的竣工验收，并充分发挥自己的作用，严把质量关，并为接管验收打好基础。（二）入伙仪式的举行管理处在确定入住时间后，及时协助发展商向业主发出入伙通知，并提前一周在现场张贴住户入住手续的办理程序。在入伙之前，完成办公现场布置，完成广告牌、彩旗、宣传横幅的布置。入伙的现场办公，必须井然有序，方便住户办理入住手续，并通过热烈隆重的入伙仪式，为共同良好的物业管理大环境获得一个良好的开端。（三）装修管理万科金色家园设计高贵典雅，虽然精装修，但做好装修管理，对于保障房屋的结构安全和外观统一，维护业主的正常生活秩序都具有重要意义，因此我们将采取积极有效的措施加强装修管理。1.制定切实的装修管理规定，预防对房屋外观的影响和对承重结第 23 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书构的破坏，预防对住户正常生活的干扰，预防对环境的人为破坏，预防安全隐患的发生。2.委托专业的装饰设计公司，针对每种户型设计多种装修方案供业主参考，举办装修知识讲座，对业主在装修过程中遇到的各种问题提供免费咨询服务。3. 加强装修申请的审批以及装修现场的管理工作，保证装修管理规定落到实处，对不符合规定的装修进行制止。4. 加强对装修公司的管理，严格审查其资质，禁止无证无牌的装修队伍进入小区，建立装修公司管理档案，发现违章装修立即责令整改，三次违章装修的公司将禁止其在小区承揽业务。 物业维修养护管理物业维修养护是物业管理的一项重要工作，其目的在于延长物业的使用寿命，提高物业的使用价值，从而使产权人、使用人获得最大的收益。在万科金色家园，管理处对物业维修养护的管理将主要从软件和硬件两方面进行：（一）软件的管理在接管物业时，建立健全物业的挡案、资料，完善物业的标识系统，与此同时以ISO9001：2000质量管理体系为依据，制定完善的维修养护标准作业规程，如：发电机、高低压配电柜、给排水、消防系统等标准维保作业规程。健全各项管理制度， 如：定期巡检、保养制度，设备房管理制度等；制定紧急事件处理流程，如停电、停水、火灾等，成立应急分队，以保证紧急事件能及时处理。作到小事故及第 24 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书时处理，大事故不过夜的原则。（二）硬件的管理采取硬件管理与人员管理并重的原则；物业管理是属于劳动密集型行业，因此，要作好物业的维修养护工作，关键在于建立一支技术硬、素质高、理念新的管理队伍，通过高薪外引人才和 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书持紧密联系，发挥治安的规模优势。在小区 （1）监控中心的运作监控中心是万科金色家园应急事件的信息处理中心和决策控制中心，其运作流程为： 第 26 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书 （2）消防报警应急反应程序 第 27 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书 （3）智能化系统的误报处理 环境管理万科金色家园的环境是整个小区的特色与亮点，我们将本着“预防污染、防治共进”的思想原则，以“环保社区，金色家园”为目标，彰显万科金色家园现代化住宅小区的独特风貌。（一）清洁管理我们将严格按照ISO9001：2000标准进行清洁保洁工作，保证操作的正常有序运行，并通过公司 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书1、每天清扫道路、地面（包括地下室地面）、花坛、草地，保持 干净、无明显杂物垃圾，零星垃圾（烟头、果皮、纸屑）的存在不会超过一小时。2、每日清洁垃圾桶，楼面垃圾间的垃圾桶放置整齐，把垃圾袋套在垃圾桶 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书准打理好设计施工好的绿化场地。另外，我们还计划在适当位置摆放、悬挂适当的花卉品种，统一设计规范住户阳台和屋顶的绿化、摆花 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书档案资料的建立与管理万科金色家园物业管理的档案资料的建立与管理将实行“四化”，即集中化、有序化、电脑化和信息化，严格执行档案管理的各项规章制度，达到资源共享，充分利用的目的。（一）档案的建立根据工作需要，对物业从主体到配套、从建筑到环境、从硬件到软件的各个环节，明确建档 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书储存和使用价值；实行严格的档案查阅与借用制度，坚持“分级分层”的原则，对各种资料，不得供无关人员查看；贯彻国家保密法，确保档案在使用过程中的安全，做到不丢失、不泄密。三）运作流程(一) 前期管理工作计划 第 32 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书(二)入住期管理工作计划 第 33 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 四、服务人员配置方案（一）服务人员的配置（总编制140人，含外包55人） 管理处将采取经理负责制，其组织架构与人员配备遵从精干、高效的原则。具体人员配备如下： （二）基本职责和任职要求主要岗位的基本职责和任职要求如下： 1.管理处经理（1）素质要求：具有大学文化程度，有丰富的高档物业管理经验，能熟练操作网络和智能化系统，熟悉ISO9001：2000体系的运作，工作积极热情，责任心强，有敬业爱业精神，有较强的管理、组织和协调能力；持有物业管理上岗证书；公正廉政、奉公守法。第 34 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书（2）主要职责：A.对公司总经理负责，执行政府各项法规、法令及物业管理公约，与各有关政府部门保持良好关系；B.领导管理处全体员工完成公司下达的责任目标，对收支情况、整体服务质量、安全生产、 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书A.B.C. 协助管理处主任对小区的清洁、绿化、安全工作进行管理； 对环境和公共设施进行巡视检查，发现问题及时监督整改； 负责装修的管理与巡视检查工作。4.客户主管（1）素质要求：具有大学文化程度，有具有两年以上的物业管理经验；工作积极、热情，责任心强，能立足本职岗位，有敬业爱业精神；有较强的沟通、组织和协调能力；持有物业管理上岗证书；公正廉政、奉公守法。（2）主要职责：A.协助管理处经理作好管理处客户的各有关工作；B.对业主投诉的处理情况进行管理，与住户建立良好关系；C.对小区的收费工作和资料管理工作进行管理；D.负责管理小区的宣传工作和社区文化活动。5.客户管家（1）素质要求：具有大专文化程度，有具有两年以上的物业管理经验；工作积极、热情；有较强的沟通组织能力；持有物业管理上岗证书和相应的专业上岗证书；公正廉政、奉公守法。（2）主要职责：A.社区活动管理方面主要是成立各类老人、儿童活动组织；策划、组织小区的各类社区文化活动；对社区活动进行宣传。B.配套服务管理方面主要是开展管理处的家政、礼仪、商务服务等。C.收款方面主要是负责小区的收费工作。D.资料管理方面主要是负责文档资料的管理工作，负责文稿的起草打印，并负责小区所需物料的计划制定和管理。第 36 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书5.工程主管（1）素质要求：大专以上文化程度，25-35岁，具备工程师任职资格，有两年以上类似管理工作经验，具有专业的技术能力，善于管理沟通，具备敬业精神。（2）主要职责：A负责小区公共设施、设备（包括机电、消防、供水、供电等主要设备）的运行、保养、维修及安全检查工作安排与落实。遇到突发事件时能立即组织力量抢修，确保各种设备能正常使用。B负责制定设备的保养维修计划并组织实施。C负责维修服务员的专业技术培训，提高机电维修人员的专业技能和服务意识。6.维修工（1）素质要求：中专以上文化程度，22-30岁，具备相关专业操作上岗证，动手能力强，能吃苦耐劳，具备敬业精神。（2）主要职责：A负责小区公共设施、普通设备（路灯、楼层消防箱、水电表等）的保养、维修。B为小区业主提供优质迅速的上门维修服务。C配合工程主管进行大型设备的检修工作。7.护卫员（1）素质要求：26岁以下，未婚， 1.70米以上，复员军人，纪律性、责任心强。（2）主要职责：第 37 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书A. 负责监控小区的闭路监控系统；负责监控消防控制系统；负责监控住宅智能化安全防范管理系统。B负责监控人员及物品的进出。C负责小区 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书（1）上岗培训：员工上岗前均需上岗培训，主要是对相关专业知识、专业技能、岗位基本情况、岗位职责、员工态度等方面的培训。（2）在职培训：主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观、常规集中授课，公司出资自培为主。（3）脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训，公司出资，派人参观培训学习。（4）自我进修：主要是电大、夜大、函大等形式。员工先付款，学成毕业后，如所学专业与现任岗位所用，公司报销50%的学费。3.培训计划第一阶段：接管过渡期培训计划为了使万科金色家园管理处全体人员在接管小区后能迅速适应环境，进入工作状态，顺利开展各项工作，接管前公司将集中组织强化培训，并通过考核合格后才能上岗。 培训 深圳万科物业管理有限公司 第二阶段：接管后人员培训正式接管后，随着管理处各项工作的顺利开展，员工培训步入常规运作，培训工作作为一项长期的工作根据实际需要系统地进行。主要围绕以下方面展开：（1）如何有效处理住户的投诉 （2）如何有效杜绝违章 （3）如何切实提高服务水平 （4）如何开好业主恳谈会 （5）如何调动员工工作积极性 五、物资装备配置方案第 40 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 投标人(盖章)日 期：2007年8月18日第 41 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书六、服务费用收支预算方案 1物业服务费用收入测算表注：报价均应包含所有需受聘方交纳的税费。 2物业管理收支测算表投标人(盖章)日 期：2007年8月18日第 42 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 万科金色家园前期物业管理投标书七、服务分项标准与服务承诺参照国家及省、市对物业管理的质量指标的有关规定、具体标准，结合本公司自身的管理服务水平，本公司承诺物业管理各项目要达到的标准如下：第 43 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司 投标人(盖章) 日 期：2007年8月18日 第 44 页 共 44 页 深圳万科物业管理有限公司