8.5 纠正和预防措施控制程序(物业管理).doc

纠正和预防措施控制程序1.目的对出现的服务质量不合格和潜在不合格，采取纠正和预防措施实施改进、确保质量管理体系的持续保持和改进。2.适用范围适用于对服务质量不合格和潜在不合格采取的纠正和预防措施的控制。3.职责3.1 经理负责批准管理评审报告。3.2 管理者代表负责批准内部审核中提出的不合格和潜在的不合格需采取的纠正和预防措施；负责批准对于服务过程严重不合格或连续发生的不合格，需采取的纠正和预防措施协调和组织纠正和预防措施的评审和实施。3.3 总公司综合管理部本程序的归口管理部门；负责组织对外部审核中的不合格和潜在的不合格所采取的纠正和预防措施进行评审，并组织验证实施效果；协调和组织相关部门对纠正和预防措施的实施。3.4 其他部门负责对本部门存在的不合格和潜在的不合格制定纠正和预防措施；组织实施本部门的纠正和预防措施并进行评审4.工作程序4.1 纠正措施4.1.1纠正措施执行程序a) 不合格服务信息的收集和传递，不合格服务信息包括：维修服务不合格、保洁服务不合格、公共秩序维护服务不合格等，顾客投诉、抱怨，收集和传递具体依据信息管理和数据分析控制程序的规定执行；b) 不合格原因分析；c) 纠正措施的制定；d) 纠正措施的批准；e) 纠正措施的实施；f) 纠正措施的效果验证。4.1.2纠正措施的信息来源采取纠正措施的信息一般包括：a) 服务过程严重不合格或连续发生的一般不合格；b) 管理评审发现不合格时；c) 内审发现不合格时；d) 外部审核发现不合格时；e) 顾客对物管服务质量投诉时；f) 顾客满意度测量所发现的不满意。4.1.3纠正措施的制定与实施4.1.3.1对于服务过程严重不合格或连续发生的一般不合格，由总公司综合管理部组织有关部门，分析不合格的原因，制定纠正措施，填写纠正和预防措施处理单，经管理者代表批准后，报总公司综合管理部备案，总公司综合管理部依据文件控制程序的规定发放至责任部门，责任部门组织实施，总公司综合管理部负责验证其有效性。4.1.3.2管理评审报告提出的不合格，由总公司综合管理部组织有关人员，分析不合格的原因，制定纠正措施，填写纠正和预防措施处理单，经经理批准后，发放至责任部门，责任部门组织实施，总公司综合管理部负责验证其有效性。4.1.3.3外部质量审核开据的不符合项报告，由总公司综合管理部组织有关人员，分析不合格的原因，制定纠正措施，经管理者代表批准后实施。4.1.3.4内部质量审核开据的不合格项报告，由责任部门分析不合格的原因，制定纠正措施并予以实施，内审组负责验证其有效性。4.1.3.5顾客对服务质量投诉、顾客满意度测量发现的不合格，接收部门向责任部门发放纠正和预防措施处理单，由责任部门分析不合格的原因，制定纠正措施并予以实施，接收部门负责验证其有效性。4.1.4纠正措施效果的验证4.1.4.1经验证纠正措施未达到预期效果时，需重新进行不合格原因分析，制定纠正措施。4.1.4.2经验证纠正措施达到预期效果、需纳入质量管理体系文件时，由提出部门填写文件更改申请表，具体依据文件控制程序的规定执行。4.2 预防措施4.2.1各部门应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。4.2.2预防措施的信息来源总公司综合管理部依据信息管理和数据分析控制程序的规定，分析如下记录：a) 以往的内审报告、管理评审报告；b) 质量目标实施情况分析；c) 日检、周检、月检情况；d) 顾客投诉统计、顾客满意度的测量结果统计；e) 纠正和预防措施实施记录。4.2.3发现有潜在的不合格时，根据潜在的不合格影响程度确定轻重缓急，由管理者代表召集有关人员分析原因，确定预防措施和责任部门，填写纠正和预防措施处理单，由责任部门负责实施，总公司综合管理部负责验证其有效性。4.3 记录的管理 4.3.1 纠正和预防措施所形成的记录由责任部门负责收集、整理，交总公司综合管理部进行登记、备案，填写纠正和预防措施一览表，并依据记录控制程序的规定进行管理、保存。4.3.2纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。5.相关文件5.1 QB.QP.01-2013 文件控制程序5.2 QB.QP.02-2013 记录控制程序5.3 QB.QP.13-2013 不合格物资/服务控制程序5.4 QB.QP.23-2013 信息管理和数据分析控制程序6.记录6.1 QB.QP.15-R01 纠正和预防措施处理单 6.2 QB.QP.15-R02 纠正和预防措施一览表