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物业管理标准化管理体系 1 物业管理标准化管理体系 万科集团 物业管理标准化管理体系 ·约束指导体系（集团公司部分） ·物业管理培训体系 ·检查、修正、完善指导体系 ·考评奖罚指导体系 ·约束指导体系（项目管理处部分） ·物业管理标准化管理体系图 2 物业管理标准化管理体系 目标管理标准作业规程 1.0 目的 规范物业管理公司的各级目标管理工作，确保公司总体工作目标的实施。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司的各部、各级目标管理工作。 3.0 职责 3.1 公司董事会负责同公司总经理签订目标管理责任书，并负责总经理目标管理的考评、 评价和监管工作。 3.2 公司总经理负责同机关各部门经理、各管理处经理签订目标管理责任书、并负责部门经理、各管理处经理目标管理的考评、评价和监管工作。 3.3 管理处经理负责同管理处各部门主管签订目标管理责任书，并负责管理处各部门主管目标管理的考评、评价和监管工作。 4.0 程序要点 4.1 目标管理的基本作业流程： 总经理同董事会签订公司总体目标管理责任书 总经理将工作目标分解成部门和管理处目标 各部门、各管理处经理同总经理签订目标管理责任管理处各部门主管同管理处经理签订目标管理责任书 每季度检查一次目标的实现状况 一个管理周期（一年或一个任期）结束后对目标状况 3 物业管理标准化管理体系 4.2 物业管理公司总体目标的制定与总经理目标管理责任书的签订。 4.2.1 每年年底（或每一任期结束）前，公司总经理应召开公司经理办公会议，结合董事会的工作要求和公司的实际管理状况拟定出第二年（或第二个任期）的公司总体物业管理工作目标。 a) 制定目标的基本要素。 目标均应为量化目标，非量化的目标不应列入； 目标应具有可考评、可检查、可评价性； 分目标应与总目标保持一致。 b) 目标的分类： 按物业管理目标的内容分，可将目标分为管理质量目标、服务质量目标、经营利润成本目标； 按物业管理公司的管理层次分，可将目标分为公司总体工作目标、部门工作目标、管 理处总体工作目标、管理处分部门工作目标； 按物业管理公司的工作时序分，可将目标分为长期目标（5-10年）、中期目标（2-4 年）、年度目标、季度目标。 c) 制定物业管理总体工作目标时应考虑的因素： 达到目的； 必要的工作环境（人力、物力）； 物业管理公司的实际工作状况； 必要的责、权、利状况。 d) 总经理应当综合考虑上述各种因素后再制定管理公司的总体工作目标。 4.2.2 公司的总经理就公司次年（或次任期）的物业管理公司总体工作目标以及为保证工 作目标所必须的权、责、利同公司董事会进行积极的协商讨论。 4.2.3 协商讨论一致后由公司总经理代表物业管理公司同董禄崆段镆倒芾砉咀芫砟勘旯芾碓鹑问椤贰！段镆倒芾砉咀芫砟勘旯芾碓鹑问椤返哪谌萃梢韵履谌莨钩伞?a) 公司总体工作目标： 管理目标； 服务目标； 经营目标。 b) 责任人（总经理）的权利、义务； c) 公司董事会的权利、义务； d) 目标考评的方法和考评依据； e) 目标完成情况的奖罚措施； f) 其他。 4.3 物业管理公司总体工作目标的分解。 4 物业管理标准化管理体系 4.3.1 公司总经理同董事会签订完毕物业管理公司总经理目标管理责任书后，为确保公司总体工作目标得以实现，应当将公司总体工作目标进行有效分解。 a) 将工作目标的一部分分给公司机关各职能部门； b) 将工作目标一部分分给各管理处。 4.3.2 公司总经理在分解完工作目标后，应当召开公司经理办公会议，充分讨论目标分解后的公司权利、责任、利益的分配与协调问题，直到各方达成共识。 4.3.3 公司总经理同机关各部门经理、各管理处经理签订目标管理责任书。责任书的内容结构如下： a) 工作目标； b) 责任人（经理）的权利、义务； c) 公司的权利、义务； d) 目标考评的方式和考评的依据； e) 目标完成情况的奖罚措施； f) 其他。 4.3.4 管理处可以将本管理处的工作进一步分解至管理处各部门。由管理处经理同各部门主管进一步签订分解目标管理责任书，方法同上。 4.4 目标的日常监管。 4.4.1 公司总经理每季度末应就目标的完成情况向董事会作工作汇报。公司董事会应每季度对公司目标的完成情况作出评价和指示。 4.4.2 公司各部门经理、各管理处经理应每月末向总经理作工作目标小结汇报；公司总经理应对各部门、各管理处的工作目标的完成情况（工作状况）作出评价和指示。 4.5 目标完成情况的结果验证和奖罚。 4.5.1 一个管理周期（一年）或一个任期结束后，董事会应当对公司的总体工作状况即目标完成情况作出综合评价和验证。公司总经理、管理处经理也应对公司各部门、各管理处、管理处各部门的总体工作状况即目标完成情况作出综合评价和验证。 4.5.2 依据公司总体目标的完成情况，公司董事会应当依据同公司总经理签订的物业管理公司总经理目标管理责任书兑现对公司和公司总经理的奖罚。 4.5.3 依据各部门、各管理处的目标完成情况和公司总体状况，公司总经理应当依据同公司各部门、各管理经理签订的目标管理责任书兑现对各部门员工、经理的奖罚。 4.6 目标管理责任书、评价验证报告书、奖罚情况记录均应统一在公司归档长期保存。 5.0 记录 6.0 相关支持文件 7.0 附录 7.1 物业管理公司总经理目标管理责任书（仅供参考）。 7.2 物业管理处经理目标管理责任书（仅供参考）。 7.3 物业管理公司常用的控制性指标。 5 物业管理标准化管理体系 附录一： 年度物业管理有限公司总经理（仅供参考） 目标管理责任书 为确保 物业管理有限公司计划目标得以实现，经董事会与目标责任人（总经理）共同商讨，已确定 物业管理有限公司 年度工作责任目标，并由目标责任人代表 物业管理有限公司签署确认。 1.0 责任目标 1.1 管理目标 1.1.1 全年不发生重大安全责任事故。 注：“重大安全事故”是指： a) 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故； b) 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； c) 因失职或玩忽职守引发的火灾事故； d) 因失职或玩忽职守引发的水浸事故； e) 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 1.1.2 所辖物业设施设备的使用完好率达98%以上。 1.1.3 员工上岗培训合格率100%。 1.1.4 员工对企业的满意率达85%以上。 1.1.5 导入ISO9000质量体系建立健全标准化管理。 1.1.6 其他各项指标在 年 月 日前达到全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准中优秀住宅小区的各项管理指标。 1.2 服务目标 1.2.1 住户对管理服务工作的满意率达95%以上。 1.2.2 员工对饭堂服务工作的满意率达95%以上。 1.3 经营目标。 1.3.1 全年各项开支控制在预算指标内。 1.3.2 全年实现经营利润 万元。 2.0 责任人（总经理）的权力 为保证上述责任目标的实现，公司实行总经理负责制，责任人（总经理）的权力如下： 2.1 人事管理权。 2.1.1 对物业管理有限公司总经理助理（含）、部门经理（含）、管理处经理（含）以下各 级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权。 2.1.2 对物业管理有限公司副总经理/财务部经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。 2.1.3 编制范围内员工招聘录用决定权。 2.1.4 工薪标准范围内的调薪决定权。 6 物业管理标准化管理体系 2.2 财务管理权 日常经营管理资金预算范围内的支出决定权、借款审批权、费用报销审批权。 2.3 管理决策权。 2.3.1 主持物业管理有限公司的日常管理工作。 2.3.2 组织实施物业管理有限公司的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。 2.3.3 主持召开物业管理有限公司的各类工作会议。 2.3.4 组织管理评审。 2.3.5 审批各类经济合同。 2.4 审请支持权。 2.4.1 依据物业管理有限公司的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。 2.4.2 申请修改物业管理有限公司的组织架构和人中定编。 2.4.3 申请业务支持。 3.0 责任人的义务 3.1 接受董事会的统一领导。 3.2 向董事会作工作汇报。 3.3 确保责任目标的逐步实现。 3.4 自觉接受董事会监控、考评、检查。 3.5 每月5号前按时上报财务报表和其他工作报表。 3.6 每月5号前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评。 3.7 积极配合董事会完成其他专项工作。 3.8 保证公司各个标准作业规程的贯彻执行。 3.9 保证公司操作秒违背国家的法律、法规。 3.10 保证员工的生活、工作秩序。 3.11 保证员工的整体操作技能和工作质量。 3.12 为公司培养人才。 3.13 向董事会交纳风险抵押金。 4.0 董事会的权力 4.1 有对公司运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的权 力。 4.2 有对目标责任人、副总经理、财务部经理的任免权、解聘权、调配权。 4.3 有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。 4.4 有对公司财务运作状况的审计权、监控权。 4.5 有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。 4.6 专项事件的调查权。 5.0 董事会的义务 5.1 及时提供合适的业务支持 7 物业管理标准化管理体系 5.2 提供信息支持。 5.3 提供资金支持。 6.0 目标考评 6.1 董事会定期（不定期）监控、审计、检查物业管理公司资金的运作、成本和其他财 务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。 6.2 董事会负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据本目标管理责任书。 7.0 目标奖罚 7.1 公司责任人（总经理）必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。 7.2 如果工作目标完成，则公司可按董事会的奖金分配方案对员工发放奖金，其中目标 责任人可提取公司经营利润的 %作为个人奖金。 7.3 如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目 责任人的25%目标奖金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。 7.4 或发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由董事 会与目标责任人共同处理。 8.0 本目标管理责任书一式四份，董事会存档两份，目标责任人一份，物业管理公司存 档一份。 9.0 未尽事宜，由目标责任人同董事会协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。 10.0 本责任书自签订之日起生效。 11.0 本责任书解释权在董事会。 目标责任人签署： 董事长签署： 日期： 日期： 8 物业管理标准化管理体系 附录二： 年度物业管理有限公司 管理处经理（仅供参考） 目标管理责任书 为确保 物业管理有限公司 管理处计划目标得以实现，经公司与目标责任人（管理处经理）共同商讨，已确定 物业管理处 年度工作责任目标，并由目标责任人代表 物业管理处签署确认。 1.0 责任目标 1.1 管理目标 1.1.1 全年不发生重大安全责任事故 注：“重大安全事故”是指： a) 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故； b) 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； c) 因失职或玩忽职守引发的火灾事故； d) 因失职或玩忽职守引发的水浸事故； e) 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 1.1.2 所辖物业设施设备的使用完好率达100%。 1.1.3 员工上岗培训合格率100%。 1.1.4 员工对管理处的满意率达90%以上。 1.1.5 年年底关，获得“全国城市物业管理优秀示范小区”称号。 1.2 服务目标 1.2.1 住户对管理服务工作的满意率达95%以上。 1.2.2 员工对饭堂服务工作的满意率达95%以上。 1.3 经营目标 1.3.1 全年各项开支控制在 万元内（详见预算明细表（略）。 1.3.2 全年实现经营利润 万元。 2.0 责任人（管理处经理）权力 为保证上述责任目标的实现，责任人（管理处经理）的权力如下： 2.1 人事管理权 2.1.1 对物业管理处班组长（含）以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权（财 务人员除外）。 2.1.2 对物业管理处副经理、部门主管/副主管、财务人员的任免、调配、解聘、奖罚的建 议权。 2.1.3 编制范围内临时工的招聘录用决定权。 2.1.4 工薪标准范围内的调薪建议权。 2.2 财务管理权 9 物业管理标准化管理体系 日常经营管理资金600元以内的支出决定、借款审批权。 2.3 管理决策权。 2.3.1 主持物业管理处的日常管理工作。 2.3.2 组织实施物业管理有限公司的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制 度。 2.3.3 主持召开物业管理处的各类工作会议。 2.3.4 审核管理处各类经济合同。 2.4 申请支持权。 2.4.1 依据物业管理处的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。 2.4.2 申请修改物业管理处的组织架构和人员定编。 2.4.3 申请业务支持。 3.0 责任人的义务 3.1 接受公司的统一领导。 3.2 向公司作工作汇报。 3.3 确保责任目标的逐步实现。 3.4 自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查。 3.5 每月5号前按时上报财务报表和其他工作报表。 3.6 每月5日前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评。 3.7 积极配合公司完成其他专项工作。 3.8 保证管理处各个标准作业规程的贯彻执行。 3.9 保证管理处的操作不违背国家的法律、法规。 3.10 保证员工的生活、工作秩序。 3.11 保证员工的整体操作技能和工作质量。 3.12 为公司培养人才。 3.13 向公司交纳风险抵押金。 4.0 公司的权力 4.1 有对管理处的运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督 的权力。 4.2 有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。 4.3 有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。 4.4 有对管理处财务运作状况的审计权、监控权。 4.5 有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。 4.6 专项事件的调查权。 5.0 公司的义务 5.1 及时提供合适的业务支持。 5.2 提供信息支持。 10 物业管理标准化管理体系 5.3 提供资金支持。 6.0 目标考评 6.1 公司财务部定期（不定期）监控、审计、检查物业管理处资金的运作、成本和其他 财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。 6.2 公司品质部负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相关标准 作业规程和本目标管理责任书。 7.0 目标奖罚 7.1 管理处责任人（经理）必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。 7.2 如果工作目标完成，则管理处可按公司的奖金分配方案对员工发放奖金，其中目标 责任人可提取管理处经营利润的 %作为个人资金。 7.3 如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目 责任人的25%目标资金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。 7.4 若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由公司 与目标责任人共同处理。 8.0 本目标管理责任书一式四份，公司行政部存档两份，目标责任人一份，物业管理处 存档一份。 9.0 未尽事宜，由目标责任人同公司协商解决一补充条款与本责任书具有同等效力。 10.0 本责任书自签订之日起生效。 11.0 本责任书解释权在公司。 目标责任人签署： 总经理签署： 日期： 日期： 11 物业管理标准化管理体系 附录三： 物业管理公司常用的控制性指标 1.1 总体管理、服务目标。 1.1.1 全年不发生重大安全责任事故。 注：“重大安全事故”是指： a) 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故； b) 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； c) 因失职或玩忽职守引发的火灾事故； d) 因失职或玩忽职守引发的水浸事故； e) 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 f) 因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件。 1.1.2 所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上。 1.1.3 员工培训合格再上岗率达100%。 1.1.4 员工对企业的满意率达到85%以上。 1.1.5 住户对管理、服务工作的满意率达85%以上。 1.1.6 管理费收缴率达98%以上。 2.1 经营目标（总体）。 2.1.1 全年支出控制在预算范围内。 2.1.2 全年管理平均成本控制在 元/平方米·月。 2.1.3 全年实现经营利润 万元。 2.1.4 人均管理成本 元/平方米·月。 2.1.5 人均管理面积 平方米。 2.1.6 各类操作层员工的劳动定额。 2.1.7 人均劳动生产率、利润率 3.1 公共事务部分项管理指标。 3.1.1 业主违章有效处理率 。 3.1.2 房屋完好率 。 3.1.3 住户维修及时率，合格率 。 3.1.4 住户有效投诉率 起/万平方米，行端叽砗细衤剩曰胤媒峁迹? 。 3.1.5 住户求助处理率，满意率 。 3.1.6 有效回访率达到100%。 3.1.7 培训计划完成率 。 3.1.8 员工绩效考评有效率 。 3.1.9 服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准） 。 3.1.10 工作操作规程的内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下。 3.1.11 工作操作规程抽检合格率 。 12 物业管理标准化管理体系 3.1.12 社区文化活动有效完成率 。 3.1.13 多种经营收入 万元。 3.1.14 业主委员会对物业管理服务工作的满意率 。 3.1.15 住户对公共事务部工作满意率 。 4.1 保安、消防管理分项指标。 4.1.1 消防设施、设备的使用完好率100%。 4.1.2 普通治安案件的发生率 /万平方米，有效处理率 。 4.1.3 其他各类突发事件的有效处理率 。 4.1.4 员工对干部的满意率75%以上。 4.1.5 灭火预案演习达标率 。 4.1.6 治安预案演习达标率 。 4.1.7 训练考核达标率 。 4.1.8 车辆违章停放率 。 4.1.9 作业规程抽检合格率 。 4.1.10 内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项为10项以下。 4.1.11 服务规范的不合格率 。 4.1.12 住户对保安、消防工作的满意率 。 5.1 维修工作分项管理目标。 5.1.1 设备计划保养完成率 。 5.1.2 设备开机完好率 。 5.1.3 设施、设备大、中、小修计划完成率 。 5.1.4 设备运行成本 。 5.1.5 设备临时故障排除的及时率 。 5.1.6 员工工伤事故发生率 。 5.1.7 值班记录准确合格率 。 5.1.8 机房卫生达标率 。 5.1.9 作业规程抽检合格率 。 5.1.10 内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项为10项以下。 5.1.11 服务规范的不合格率 。 5.1.12 住户对维修保养工作的满意率 。 5.1.13 设备单位运行成本 元/万平方米。 6.1 园林绿化分项管理指标。 6.1.1 绿化养护成活率，黄土裸露面积 。 6.1.2 苗木繁殖成活率 。 6.1.3 植物长势达标率 。 6.1.4 绿化环境评比住户满意率 。 13 物业管理标准化管理体系 6.1.5 作业规程抽检合格率 。 6.1.6 内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项为10项以下。 6.1.7 服务规范的达标率 。 6.1.8 住户对维护保养工作的满意率 。 6.1.9 设施设备使用完好率 。 7.1 清洁、保洁分项管理指标。 7.1.1 垃圾停留地面的时间不超过 小时。 7.1.2 工作标准抽检达标率 。 7.1.3 工作规程抽检合格率 。 7.1.4 内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项为10项以下。 7.1.5 住户对清洁工作的满意率 。 14 物业管理标准化管理体系 3对外投资标准作业规程 1.0 目的 规范物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资工作，确保对外 投资稳妥可靠、赢利。 2.0 适用于物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资的管理决策工 作。 3.0 职责 3.1 公司总经理负责对外投资的论证、决策工作。 3.2 公司各职能部门负责组织、参与对外投资的论证、公关、决策工作。 4.0 程序要点 4.1 项目来源与立项。 4.1.1 当公司对外寻找到新的多种经营投资项目或寻找到对外招标物业管理项目时，总经 理应指令分管副总经理对候选项目进行初步论证。 4.1.2 初步论证主要是初步进行技术经济分析，如果结论可行，分管副总经理应当编写出 书面的初步论证报告书报总经理进行项目立项。 4.1.3 项目立项的基本要求是： a) 有明确的项目说明、概况； b) 有较为准确的技术、经济分析； c) 有结论； d) 有对外投资合作的步骤、方法； e) 有必备的原始凭证； f) 有明确的立项结论。 4.2 拟选项目的可行性论证。 4.2.1 项目立项后，总经理应及时组织相关人员组成主题可行性论证小组。对拟选项目进行全面可行性研究论证。 4.2.2 可行性研究应当注意在论证时不设任何可能影响论证结论的前提和原则。 4.3 可性性论证报告书的编制要求。 4.3.1 可行性论证报告书的内容应当包括以下几部分。 a) 投资项目的基本情况。 15 物业管理标准化管理体系 b) 影响投资的基本要素。 c) 技术、资源的可行性论证。 d) 经济及风险论证： 成本预测； 利润预测； 风险论证； e) 本公司的优劣势分析。 f) 结论。 g) 实施工作进度预测表。 4.3.2 实行性论证报告书的编制要求： a) “投资项目的基本情况“要求较详细地列出拟投资项目的名称、地点、规模、现状等。 b) “影响投资的基本要素”要求详细列出拟投资项目的对外合作条件和可能影响本次可行性研究的因素。 c) “技术、资源论证”是可行性研究的重要论证之一。技术论证主要是对拟投资的项目进行技术方面是否可行、本公司是否具备投资的技术能力的详细论证；资源论证则是假定在已确定投资的前提下需要配备的人力、物力资源以及人力、物力资源的配置能力。 d) “经济论证”是可行性论证的核心部分，编制的要求： 详细测算出拟投资项目的前期投入成本和项目正常运转后的经营成本； 利润测算则是测算完毕预期收入以后，依据收入测算出的预期投资利润、利润率和 收益率； “风险分析”要求对对外投资进行详细的盈亏平衡分析、现金流量分析、敏感性分 析和必要的投资风险概率分析。 e) “投资的优劣势分析”要求结合本公司的实际能力和上述的技术、资源、经济论证结果详细列出本公司对外投资时的优劣势要素；特别是对可能出现的各种隐忧应详细一一列橱。 4.4 论证结果的处置。 4.4.1 可行性论证结论出来后，总经理应召开经理办公会议或专题讨论会议，邀请有关专家（必要时）一道对可行性论证的过程和结论进行评审。 4.4.2 评审认为可行性论证真空可靠结果可行的，总经理应在综合公司财力、物力、综合 回报以及投资风险等因素的基础上作出拟选项目下与不下的审批。 a) 决定投资的，开始组成项目组开始投资准备工作； b) 暂缓投资的，将前期已经作完的可行性论证报告书、立项建议书和评审报告书一并归档备用。 4.4.3 评审认为可行性论证论证不充分、不完善的，应当将由可行性研究论证小组继续补 16 物业管理标准化管理体系 充论证直至清晰完善。 4.4.4 可行性研究论证认为不可行的，论证小组应当将可行性研究报告书，连同各种原始 凭证一并交总经理，由公司总经理决定是否归档保存。 4.4.5 对外参加公开招标竞争物业管理权的投资，在作完可行性论证后，应当由公司总经 理编制物业管理投标书（详见物业管理投标方案编制标准作业规程）。 4.4.6 对外投资（标）金额在50万元以下的项目，在经理办公会议讨论通过后由总经理批 准；金额在50万元以上的对外投资，由经理办公会议讨论通过后报公司董事会讨论 审批，批准后由总经理对外签约、组织、实施。 5.0 记录 6.0 相关支持文件 17 物业管理标准化管理体系 4物业管理投标方案编制 标准作业规程 1.0 目的 规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞争 拓展公司物业管理的规模打好基础。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司对外承接物业时的投标书的编制工作。 3.0 职责 3.1 公司总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。 3.2 公司各职能部门抽调业务骨干组成投标书编制小组，负责投标书的具体编制工作。 4.0 程序要点 4.1 投标书编制小组的组织。 4.1.1 公司在接到物业管理招标书邀请（或议标书邀请）后，由公司总经理召开经理办公 会议决定是否参加投标竞争。如决定参加投标，则应由公司总经理亲自挑选各部门 业务骨干组成投标书编制小组，并由公司各部门负责组成对外投标小组，具体操作 标书编制工作以外的其他工作（详见对外投资标准作业规程）。 4.1.2 投标书编制小组的分工如下： a) 财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的测算； b) 管理处抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、重点管理方案的拟定、编制； c) 办公室、人事部抽调业务骨干负责拟接项目的人员配置、设备与设施配置以及编制投标方案资料的收集、提供； d) 品质部抽调业务骨干负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制； e) 经营部抽调业务骨干负责及时全面地收集拟接项目的信息。 4.2 物业管理抽标书的结构与内容。 4.2.1 拟接物业的基本概况。 4.2.2 公司接管后准备采取的管理方式。 4.2.3 针对管理的难点、重点所采取的针对性措施。 4.2.4 为开展物业管理所配置的人力、物力资源。 18 物业管理标准化管理体系 4.2.5 开展物业管理一段时间后所力争达到的管理目标。 4.2.6 为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。 4.2.7 费用投入和成本测算。 4.2.8 经济效益分析。 4.2.9 社会效益预测。 4.2.10 需要招标单位协助解决的问题。 4.2.11 本公司的优势和长处。 4.2.12 物业接管后的工作进度安排。 4.3 投标书的编制要求。 4.3.1 “拟接管物业的基本概况”要求详细列出拟接管物业的地理位置、环境、占地面积、 建筑面积、栋数、层数、楼宇结构特点、基本设施、设备、住户基本构成、验收移 交情况等。 4.3.2 “准备采取的管理方式”要求针对拟接管物业的自身特点编制出总体管理方案和分 项管理方案。 4.3.3 对拟接物业的管理难点、重点应有针对性地列出具体的管理措施。 4.3.4 人力、物力资源要求详细列出； a) 拟接管物业的组织架构； b) 拟接物业的人事定编和岗位设置、岗位描述； c) 主要业务骨干的配置人选和人员素质介绍； d) 为开展工作前期投入的设备、设施。 4.3.5 管理目标要求具体列出明确的总体目标和详细分项目标。目标要求有可操作性和可 考核性。 4.3.6 服务承诺要求针对小区业主的要求和物业管理服务的特点列出有鲜明特色的服务措 施来。 4.3.7 费用投入和成本测算要求针对拟接小区的现状和管理要求、难度逐项测算出前期投 入和管理成本。 4.3.8 经济效益分析要求按照物业管理“以区养区、保本微得”的特点详尽地计算出拟接 物业后的经济效益。 4.4 投标书的编制程序。 4.4.1 总经理依据经营部收集到的拟接物业的信息和现场实地考察的结果给出编制投标书 的原则和要求。 4.4.2 编制小组开始详细依照本规程4.3条的要求逐条完成单项编制工作。 4.4.3 总经理在单项工作编制完毕后开始组织汇编。 4.4.4 汇编后打印、装订成册报总经理审批（大的项目尚需报董事会批准）。 5.0 记录 6.0 相关支持文件 19 物业管理标准化管理体系 人事定编管理标准作业规程。 7.0 附录 ××广场物业管理费用测算书。 20 物业管理标准化管理体系 5. 物业接管标准作业规程 1.0 目的 规范物业接管工作，确保接管工作完善、平稳、高效。 2.0 适用范围 适用于物业管理工作对外接管物业工作。 3.0 职责 3.1 公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。 3.2 公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。 4.0 程序要点 4.1 物业接管工作流程： 总经理同发展商签订物业管理合同 总经理下令筹备项目物业管理处 总经理下令组建物业接管验收小组 进行物业的接管验收 对接管验收的问题进行整改 钥匙移交 签收移交清单 移交管理用房 管理处进入物业 21 物业管理标准化管理体系 发展商移动商业用房 发展商移交公共设施维修基金 发展商提供住宅使用说明书和质量保证书 管理处与政府相关部门协调关系， 申报成立、开通相关设施使用 开始进入正式管理 4.2 签订物业管理合同。 4.2.1 按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前， 发展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成通过竣工验收的物业。已成立业主 委员会的小区/大厦工业区，由业主管理委员会依照法规选择委托物业管理公司接管 物业。 4.2.2 委托接管物业，发展商/业主管理委员应当同选择的愿意接管的物业管理公司签订 物业管理合同书。 4.2.3 当物业管理公司同发展商/业主委员会达成一致时，公司总经理应当同托管方签定好 正式的物业管理合同 4.3 物业管理合同签订后，总经理应立即下令筹备接管项课镆倒芾泶镆倒芾?处的筹备工作包括以下内容： 4.3.1 依照组织架构和岗位设施标准作业规程确定物业管理处的组织架构和岗位设置。 4.3.2 依照人事定编标准作业流程结合接管物业的实际情况确定管理处的员工定编。 4.3.3 依照转正/晋升/高薪/降级标准作业规程，任命管理处经理/副经理。管理处各部 门主管/副主管。 4.3.4 依照员工招聘管理标准作业规程，向社会公开招聘一部分员工初步达到定编。 4.3.5 依照培训管理标准作业规程全方位、高密度地进行员工培训。 4.3.6 提前派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装调试工作，为 接管验收和日后管理作好准备。 4.3.7 依照所接管物业的特点和实际情况编制物业管理方案： a) 确定物业管理服务费的收费标准和收费方案； b) 确定物业管理前期固定资产投入明细和流动资金额度； c) 确定物业管理水、电、气、电话、有线电视的收费方案（代收代缴方案）； d) 确定保安、消防的具体管理方案和成本指标； 22 物业管理标准化管理体系 e) 确定清洁管理方案和成本指标。 f) 确定园林绿化管理方案和成本指标； g) 确定机电维修保养管理方案和成本指标； h) 确定公共事务管理方案和成本指标； i) 确定内部控制管理方案和成本指标； j) 同公司签