[调研报告]商场导购员实践报告.doc

山东财政学院推销理论与实务专业实习报告题目：如何成为优秀的商场导购员姓名： 贾丽媛专业： 市场营销年级： 08工商管理学院时间： 2011-6-20如何成为优秀的商场导购员有市场的地方就有销售，有销售的地方总少不了促销员。而我利用暑期的实践机会，也一度成为这浩浩荡荡大军中的一员。对于商场促销这份工作，我更喜欢称它为“导购员”。因为，在我看来，“促销”更主要的是着眼于商品本身，强调如何将产品卖出去，更侧重于即时、一次性的消费。而“导购”不仅是促进即时消费，更是销售人员宣传产品知识，让顾客了解产品，让其成为潜在顾客，为以后的购买埋下伏笔。大学生涯期间，我利用三个暑期的时间，分别在不同的商场从事不同产品的导购工作。虽然产品性质产别很大（分别是饮料，牙膏，化妆品），但是，工作内容却大同小异。结合这几次的实习经验和专业所学知识，对于如何成为一名优秀的商场导购员我总结了一些经验。首先，导购人员必须要有较高的自身素质。最主要的是要有强烈的责任心。顾客负责，对企业负责。要意识到，你站在那，代表的是企业形象，而你要对给顾客说的每句话负责。决不能为了能促进销售，夸大产品的功效，欺骗顾客。往往你把产品介绍的越好，顾客越不相信。而如果有的顾客相信了，那你虚假的介绍只会让顾客在使用了你的产品之后对此产品更加失望，别再指望他会买。有足够的耐心。耐的回答顾客的问题，耐心的讲解产品知识。有时候，你面对的顾客可能是老年人，而他们对于新事物的接受能力和理解能力可能比较差，那就需要你反复的给他们介绍。有时候是抱怨连连的中年妇女，她对你们的产品很不满意，那就需要你仍让微笑着听完她的抱怨，并且耐心的解释。有外向乐观的性格，勇于面对挫折。因为促销员的泛滥，很多顾客早已厌倦了“被促销”，也许当你微笑着询问“先生，需要点什么”的时候，有的人根本不会理你，有的人会直接的反问“你们说的话能信吗？”甚至有的人会很不耐烦，甚至会鄙夷的说“你别烦我，让我自己看行吗”！这时候的你，如果没有超强的抗打击能力，可能会因此很难再开口。要满怀激情。每天都要打起十二分的精神，面对新一天的挑战。用你的激情感染顾客。顾客是很难对板着脸，说话有气无力的导购员产生好感的。没有激情，很难做好这份工作。所以，我认为，这四个品质，是出色的导购员必备的素质，缺一不可！ 同时，也要有不错的能力。尤其是说服能力，及良好的语言表达能力，能把话说的恰到好处，打动顾客。有良好的洞察能力，善于观察，通过顾客的细枝末节，掌握顾客心理，有针对性的采取刺激措施。有良好的反应能力，遇到突发状况及故意找茬的顾客，能快速反应，有效解决。当然这些能力需要工作和生活中慢慢的培养起来。而培养的过程，“善于反思”是尤为重要的一环！每天睡觉之前，可以通过写日记的方式进行总结，反思：“如果在发生一次这样的事情，我该怎么做的更好？”只有吸取经验，才能够成长。其次，优秀的导购员，会处理好销售过程中的每个环节包括:产品知识的掌握，推销环境的了解，快速的发现并挖掘潜在顾客，有效地接近顾客并引起顾客的购买欲望，以及最后如何达成销售等。熟练地掌握产品知识，并具备一定的推销技巧。现在的促销中，存在着一个很大的问题，就是有很多销售员根本就不了解自己所销售的产品。尤其是在节假日里的短期促销，对自己的产品了解的更是少的可怜，不比顾客多多少。这样进行的促销怎么会有说服力呢？只有充分的了解了产品，你才会更加自信，你的推销才会更加有说服力，顾客也才有可以相信你，才有可能购买商品.有效地了解推销环境。主要包括客户需求环境：分析所售产品的目标顾客是谁，他们有哪些消费特点。以及商场的销售环境：包括本产品的价格，促销情况及所处的位置，周围的竞争产品的性质特点，促销策略及其导购人员的情况，付款台的位置，以及商场的大体布局，以方便为顾客提供比较全面的服务，因为可能经常会有顾客询问××产品的位置。如果能准确的帮助其解答问题，有利于给顾客留下“专业”的印象。快速的发掘潜在顾客。顾客认定可以采用“MAN”法则：money（购买力），authority（决策权），need（需求）分析。你可以通过其穿着，购物篮里的商品及其装饰等细节方面大体判断你消费能力，通过其目光所到处，及其看过的其他产品了解其需求，或他们之间的谈话内容判断谁更倾向于做决定，为有效推销做好准备。有效的推销接近。引起顾客的注意，激发起兴趣，并进入洽谈。为了更好的引起顾客的兴趣，可以采取赞美接近法，比如：你真有眼光，一下就挑到了性价比最高的产品。馈赠接近法，先馈赠一个小礼品，但前提必须是赠品确实比较容易引起兴趣。产品接近法：如果产品自身比较具有吸引力，质地优良，可以将产品递到顾客面前，已引起注意。或者可以用提问式接近法，提出的问题应该最好是能引起顾客响应的问题。例如：有一款专门针对像您这样的干性肤质的乳液，您愿意免费体验一下吗？和顾客进行有效地交谈。在引起顾客兴趣之后，可以通过有效地询问和认真倾听，仔细揣摩更好的了解顾客需求，站在顾客角度，选择最适合他的产品。而不是站在自己或企业的角度，选择利润最高的产品。最后，推销成交。在给顾客介绍完之后，顾客流露出购买意向之后有技巧的产品措施，打消顾客的疑虑。比较有效的有假定成交法：如：“那我帮你包起来吧”。选择成交法：如“您是要这一个还是那一个”优惠成交法：如“跟您聊得挺开心的，我再送您一个赠品吧，本来这是得满100才送的。”机会成交法：如“我们送赠品的就这几个了，卖完就没了”最后，要有坦然接受销售失败的心态。销售就是和失败打交道，所以，如果最后顾客没有购买也不必灰心。因为你的任务已经完成，顾客对你的产品有了了解，而你的宣传工作也起了一定的效果，当他们以后需要的时候，可能就会选择该产品。总之，如果想成为一个优秀的导购员，必须“眼观六路，耳听八方”。保持一颗良好的心态，以昂扬的斗志迎接工作中的挑战。我一直认为，导购员的工作，是最富挑战性的，如果，这份工作能做好，那生活中的其他工作也就无惧了！