四星级涉外宾馆员工手册.doc

第一章宾馆简介洛阳友谊宾馆，隶属于洛阳润峰集团，是一家按国家四星级标准投资建设的涉外商务旅游宾馆。宾馆位于洛阳市牡丹广场，是洛阳市标志性建筑之一。夜幕下璀璨夺目，熠熠生辉。宾馆设施齐全，装饰豪华。主楼共24层，总建筑面积42000。内设中式西式总统套房、豪华套房、商务套房、标准客房362间（套）；中西风味餐厅、国宴厅4个、包房14间、餐座800人；大小会议室可同时容纳近400人，满足各种会议及展示需要；桑拿、美容美发、大堂吧、棋牌、夜总会KTV、健身中心等娱乐设施一应俱全；宾馆交通便捷，距火车站15分钟、距机场20分钟车程，是理想的商务及休闲场所。 宾馆聘请国内享有美誉的上海锦江饭店实业有限公司管理，推崇“以人为本”、“宾客至上”的管理与服务理念，争创洛阳市一流宾馆。第二章劳动条例一、录用条件宾馆根据经营管理需要，择优录用人才。应聘员工须经人力资源部及用人部门考核，符合宾馆用工要求，并经体检合格后方可录用。员工录用后，办妥进店手续方能上岗。二、员工类别 1.试用期员工员工须经过为期3个月的培训试用期(特殊人员可视情况处理)。经培训考核合格后，在自愿的基础上签订劳动合同（此合同不包括3个月的培训期）。 2.合同员工合同员工的定义是一位巳成功地经过培训试用期的员工，该类员工将享受其岗位级别的福利待遇。 3.临时员工临时员工是指间歇性或季节性在宾馆服务的员工，薪金以工作日计算。宾馆可根据工作需要随时招聘或解聘。 4.合约员工合约员工是指同意在指定时间、工作及薪酬条件下为宾馆服务的人员。三、劳动合同宾馆实行全员劳动合同制。 1.合同的签订被录用员工从签订培训协议之日起，培训期试用期各为3个月，合同期限一般为一年。培训试用期间，员工的表现和能力将作为正式录用的依据。 2.试用期试用期内，若员工的工作能力及工作表现未能符合宾馆要求，宾馆可延长其试用期或随时予以辞退，延长试用期不得超过2个月。试用期满，由试用部门写出鉴定，宾馆统一组织考核。合格者即成为宾馆合同员工。不愿服从宾馆岗位安排者，须提前30天书面报告宾馆。试用期内自己提出辞职的，按宾馆有关规定办理辞职手续。 3.合同的变更合同有效期内，签订合同任何一方要求变更合同内容，需将劳动合同变更要求送交另一方，受方在七个工作日内做出答复。双方协商一致后，签订劳动合同变更书；未达成一致的，按有关规定执行。 4.合同的续订劳动合同期满，宾馆和员工可根据需要，遵循协商一致的原则续签劳动合同。 5.合同的终止劳动合同期满或因宾馆与员工约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即自动终止。 6.合同的解除(1)正式员工要求解除劳动合同，需提前30日递交书面辞职申请，经同意后，方可解除劳动合同。(2)企业根据经营状况，视员工的技能、工作及健康状况，在劳动合同期满前按照劳动法的有关条款与员工解除劳动合同的，应提前三十日通知对方。(3)出现以下情况，宾馆可以立即解除劳动合同（或协议），无需提前通知：员工在培训试用期内被证明不符合宾馆录用条件；员工违反国家法律、法规；员工严重违反宾馆的规定和纪律；员工工作失职，对宾馆利益造成重大损失。四、工作制度、员工福利 1.工作时间宾馆执行不定时工作制和综合计算工时工作制，员工正常工作时间为每天8小时（就餐和休息时间不包括在内），具体上、下班时间或休息时间由用工部门决定安排。 2.调职和任免(1)宾馆根据工作需要，可以对任何员工进行调配或升职到其他部门或其他岗位（工种）工作。(2)当某个职位有空缺时，人力资源部将在告示栏贴出“职位补缺”的通告。员工可以通过部门主管和经理递交一份书面申请给人力资源部。(3)员工以任何方式离职，必须完成宾馆规定的离职程序，员工的直接领导必须保证宾馆的物品全部归还宾馆，财务部门负责确保预付的现金，银行支票和其他宾馆资产归还宾馆。(4)所有员工均有被提升的机会，升职主要根据该员工本人的工作表现、业务掌握程度、人品、职位是否空缺以及工作评估结果，由部门经理提出，人力资源部考核，总经理批准生效。(5)员工升职后，前3个月为试用期，试用期内工资待遇按原岗位标准执行，试用期满后，由宾馆正式委任该职。(6)员工升职后，因不能胜任工作或有过失，宾馆可视其情节对其作出降职或免职的处理决定。(7)由于不能胜任岗位工作而被部门劝退由人力资源部安排在其他岗位的员工，需重新试用2个月并核发试用工资。除宾馆工作需要调动外，其他原因调换新部门需试用1个月。具体运作按宾馆人事任免制度执行。 3.评估考核宾馆将定期或不定期对所录用员工的工作能力进行评估考核。定期考核：季度考核、半年度考核、年度考核；不定期考核：培训期考核、试用期考核。 4.工资待遇(1)培训期生活费：员工入店后接受军事训练与专业知识、业务技能培训期间，享受培训期生活费。(2)试用期工资：通过考核定岗定级后，按岗位工资方案的相关规定执行。(3)合同期工资由岗位工资、奖金、店龄工资、津贴等部分组成。1）采用“个人能力、工作表现、操作技能、责任心”四个综合考核指标予以评估，按岗定级，确定个人岗位工资标准。2）奖金对象有卓越表现、开源节流、超额完成考核指标或工作任务的个人或部门。3）店龄工资以入店时间为单位，每年的元月为调整日期。第一年20元，以后每工作一年递增20元。4）津贴根据宾馆实际需要而确定。(4)发放时间每月工资于次月十五日支付。(5)高温费每年79月为高温期，每月享有高温费。(6)防寒费每年12次年2月为寒冻期，每月享有防寒费。(7)医疗费员工在工作生活中享有医疗补贴，按季度发放。 5.每月员工生日会每一个月，宾馆将为生日在当月的所有员工举办集体生日会，所有生日在当月的员工都将被邀请参加（因违反纪律而停职检查的员工除外）。 6.假期 （1）法定假日员工一年所享有的固定假日，以当年国家规定为准。 （2）病假员工因病或非因工负伤请假，必须按规定凭指定劳保医院的病假证明或员工所在地医院的急诊病假证明，并经宾馆人力资源部审核签章后方属有效。病假期间按宾馆制度扣减工资。 （3）事假员工遇特殊情况需请事假，须向岗位主管、部门经理递交报告且签字同意后方可生效。岗位主管享有半天事假的审批权，部门经理享有两天的审批权，超过2天以上，需交人力资源部备档。事假期间按宾馆制度扣减工资。 （4）婚假凡在宾馆服务满一年的员工可凭结婚证书申请3天有薪婚假。符合国家规定的晚婚年龄的员工（女23岁、男25岁）可获加10天的有薪婚假。共计13天。婚假申请须提前15天向部门经理提出，报人力资源部备案。婚假必须自结婚证书签发之日起一次性使用。婚假期间不影响工资、奖金。 （5）丧假员工直系亲属（配偶、子女或父母）死亡，享受3天丧假，并视路途所需时间给予一定的路程假。丧假期间不影响工资、奖金。 （6）公伤假因工致伤或患职业病，经宾馆相关组织和劳动部门鉴定确认，医疗期间工资、奖金照发。具体详见宾馆工伤管理办法。 （7）产假符合国家计划生育政策的女性员工，申请分娩假时须呈交有关医院证明，分娩者可享有带薪产假90天，其中产前假15天，产后假75天。如怀孕7个月后工作有困难，经本人申请，部门经理批准，可请产前休假75天，难产的，可增加产假15天。在此期间，工资按宾馆有关工资政策发放。 （8）探亲假 宾馆工作满一年的合同制外地员工，可以享受10天的有薪探亲假期（不含路途）。具体详见探亲管理办法。 （9）其它遵照宾馆相关制度实施。 7.健康检查宾馆每年为员工免费体检一次。 8.奖励凡服务杰出、表现优良，为宾馆做出重大贡献的员工，宾馆将颁发奖状、奖金或以其他形式进行奖励。 9.员工膳食宾馆设有员工食堂，每天为当班员工提供免费工作餐。员工须在规定时间内用餐。不在员工餐厅用餐的不另发补助。 10.培训与学习培训与学习是步向成功的因素，能使员工在工作中更有效地发挥所长。所有员工均需接受宾馆安排的培训。(1)入职培训军事训练、宾馆意识、应知应会、消防、卫生等知识。含军事训练在内，不少于100课时。由人力资源部负责组织实施。(2)专业技能培训上岗前的专业技能培训。不少于60课时，由人力资源部或用人部门负责组织实施。(3)岗位培训上岗后的综合业务知识培训。一年内不少于200课时，由用人部门负责组织实施。(4)深造、委派学习员工工作满2年以上，视工作需要享有业务深造或委派外出参观学习的机会。第三章员工投诉宾馆的投诉政策，是采取公平合理的态度处理员工的意见。员工有权对所给予的纪律处分提出上诉，此举是希望全体员工心情舒畅、积极提出合理建议，及时解决不合理因素，保持良好的工作环境和秩序。投诉程序： 1向所属岗位主管作口头投诉。 2如岗位主管未能妥善地解决问题，用书面形式向所属部门经理投诉。 3如仍未能得到满意的解决或处理，再用书面形式向行政办公室投诉及通过行政办公室负责人呈总经理反映，以得到客观有效的解决。第四章宾馆规章制度一、考勤 1.考勤将采取部门签到和打卡考勤相结合的形式。各部门须指定专人担任考勤员（兼职）。考勤员负责本部门所有员工的日常考勤和月末考勤汇总。考勤员须对本部门考勤记录的完整性、真实性负责，严格按宾馆考勤相关规定执行。 2.除部门经理级以上的管理人员外，全体员工上下班必须遵守打卡制度，在规定的员工出入口打卡考勤。 3.员工必须按时上下班，在工作时间内未经主管级以上的领导批准，不得迟到、早退或擅离职守。 4.员工必须依照规定的时间表工作，如需内部调班，必须先征得部门主管的允许，否则视为旷工。 5.未经许可，员工均不得使用宾馆客用设备设施，包括电梯、餐厅、娱乐设施、客用卫生间、公共区域的设备设施。二、证件胸牌 1.员工被录用后，由宾馆发放胸牌和就餐卡，就餐卡应随时携带，宾馆保安人员有权在店内随时督检。2.员工上岗时，必须佩戴胸牌，以便宾客或有关部门检查监督工作质量。3.员工应妥善保管好证件和胸牌，若有遗失，应及时提出申请，经所在部门经理审核批准，到人力资源部补办，补办时需交付20元工本费。三、制服1.宾馆根据岗位需要配备员工制服。员工上岗必须按规定着装、佩带胸牌，非因工作需要员工不得在宾馆之外穿制服。2.员工应保持制服整洁。3.员工应爱护制服，如因疏忽或故意损坏，须照价赔偿。4.员工下班后，必须把制服放回更衣室。5.员工离职须交还制服，否则照价赔偿。四、员工更衣柜1.员工须按使用更衣柜的规则经常保持衣柜清洁与整齐。2.更衣柜随时锁好，员工不得将贵重物品带入宾馆，如有遗失，宾馆不承担任何责任。3.不得在更衣柜内存贮饮料、食品，不得放置危险及易燃、易爆、易腐、剧毒物品。人力资源部、保安部有权对员工更衣柜进行检查。4.不得私自加配锁匙/将钥匙私自转借他人或私自更换更衣柜。5.遗失更衣柜锁匙，需照价赔偿。6.忘带或丢失锁匙需借用者，经员工填表由所在部门的部门经理批准后向保安部借取备用锁匙。7.员工必须遵守更衣室管理制度。五、员工上下班必须从宾馆指定的员工通道和工作电梯进出上下，非因工作需要不得从客用通道和客用电梯进出上下。六、员工要爱护宾馆的一切设备设施，重视宾馆设备的定期维修和保养，节约能源和低值易耗品。七、员工必须严格遵守各种卫生制度，不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑、烟蒂和杂物，保持环境的优美整洁。八、员工不得将摩托车、自行车等交通工具放置在客人的停车区域。九、员工食堂1.员工须根据部门主管的安排，按时在宾馆的食堂和指定的地点用餐。2.当班员工未经主管许可，不得在食堂和宾馆指定地点以外地方用餐。3.员工凭就餐卡享有宾馆的免费工作餐。4.就餐卡由员工签收，不得转借（让）他人使用。如遗失，按宾馆规定补办。5员工须遵守员工食堂的有关规定。十、员工宿舍1.家不在洛阳市区的合同员工根据工作需要安排入住员工宿舍。2.员工入住宿舍必须按规定办理相关手续，服从统一安排。3.入住宿舍的员工必须遵守员工宿舍管理制度。十一、安全检查1.员工上下班必须从指定的员工通道进出；并主动出示证件。2.员工上下班离店必须主动配合宾馆授权的保安人员检查随身携带的物品。十二、离职手续凡离职的员工必须到人力资源部办理手续，交还宾馆财产，包括胸牌、餐卡、制服、员工手册、工具、衣柜钥匙、员工宿舍钥匙及物品等。未能全部交还以上物品者，须按宾馆规定赔偿，否则宾馆有权拒绝发薪并不发给任何离职证明。第五章奖惩条例一、纪律处分拥有众多员工的宾馆坚持规章制度是非常重要的。对于那些违反规章制度者，将给予纪律处分，纪律处分由过错的严重性决定。较小过失第一次罚款10元，第二次罚款20元；第三次罚款50元、三次以上开除、除名或辞退。较大过失第一次罚款50元；第二次较大过失或严重过失开除、除名、或辞退。注：按年度为考核单位。二、过失处罚较小过失：1.在宾馆使用不敬的语言。2.在宾馆随地吐痰或乱丢东西。3.仪表未能达到宾馆要求。4.在非指定区域吸烟或吸游烟。5.上班迟到、早退、溜岗、睡岗、串岗；在营业时间看与工作无关的小说、杂志、报纸等。6.未经许可使用宾馆电话打私人电话或使用客人的卫生间。7.非工作需要，上班时使用单放机、耳机、传呼机、手机等。8.工作时吃东西或嚼香口胶、槟榔等。9.使用非员工通道。10.未经允许，搭乘客用电梯。11.携带包裹进入工作区域（女员工化妆包除外）。12.非工作需要进入客人消费区域。13.非因公穿制服离开宾馆。14.违反宾馆其它规章制度，情节较轻者。较大过失：1.违反安全操作规程或擅自动用宾馆设备设施。2.代他人打考勤卡。3.引起同事之间不和的言行。4.对宾馆、员工名誉诽谤。5.宾馆调查重大事件时提供假情况。6.索要小费。7.紧急情况下不能完成所分配的任务。8.出入宾馆场所时，拒绝接受宾馆授权的对携带包裹、物品的检查。9.旷工一天。10.未经批准，员工在宾馆内擅自张贴告示或擅自涂改、撕毁宾馆布告栏内任何告示。11.未经批准，私自复印、抄写、复制宾馆内部资料，或把内部资料以任何形式带离宾馆。12.使用专供客人使用之设备与物品。13.私自携友或带其他人员到宾馆工作场所。14.玩忽职守，给宾馆造成一定损失。15.对客人不礼貌，服务态度不好引起宾客投诉。16.违反宾馆其它规章制度，情节较严重者。严重过失：1.与同事打架、滋事或破坏正常工作秩序。2.任意篡改提交宾馆的文件或报表。3.挪用宾馆的财务数额较大。4.偷窃宾馆、同事或客人的财物。5.有猥亵的行为举止。6.由于违反安全规则导致损失、破坏和伤亡。7.利用职务之便行贿、受贿谋取私利。8.威胁、恐吓宾馆同事、来访者或客人。9.故意破坏宾馆财产。10.无故连续旷工2天以上或半年内累计旷工3天以上。11.拒绝执行正确命令。12.有行骗行为。13.私换外币。14.携带或收藏一些违禁品（如枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品，淫秽刊物等）。15.非法在宾馆内利用工作之便贩卖或向任何人兜售私人物品。16.拾遗不报。17.盗窃或复制宾馆机密资料；向外界泄露有关宾馆商业机密。18.诬陷他人。19.涂改伪造单据、发票、证明。20.组织、煽动罢工，或者采用其他不正当手段要挟领导，严重扰乱宾馆正常管理秩序。21.犯有其它严重错误或违反国家法律和地区法规。注：以上提及的各种过失仅作为指导参考，所列条文并非完备。员工如有过失行为而未列入各类过失中，宾馆有权决定其过失种类，在各类过失中，宾馆有权区别其严重程度做出相应处理。三、处分执行：1.宾馆人力资源部有权对所有员工开具警告单。2.宾馆总经理对部门经理级，部门经理级对岗位主管，岗位主管对下属员工均有权开具警告单。3.警告单一式三份：一份送本人，一份送人力资源部，一份送员工所在部门。四、嘉奖：1.员工符合以下条件之一者，宾馆将酌情给予表彰与嘉奖。(1)对改善宾馆经营管理，为宾馆服务质量和经济效益有较大贡献者。(2)在工作中创造优异成绩，为宾馆赢得声誉者。(3)发现事故苗头，及时采取措施，避免重大损失者。(4)拾金不昧数额较大，或想方设法寻找失主，维护宾馆声誉者。(5)及时发现汇报并处理宾客的疑难，避免宾客人身财产事故发生，事迹突出者。(6)提出合理化建议，在实施中证实有显著成效者。(7)是非分明，敢于揭发制止坏人坏事，见义勇为者。(8)在安全“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故）工作中有重大贡献者。(9)技术、设备考核成绩特别优秀者。(10)其他应当奖励的。2.奖励办法(1)每月最佳员工或“微笑大使”每一个月，宾馆将在前台部门及后台部门中各选一名工作表现最佳的员工。当选者可得到奖状及奖金。所有员工都是被推选的对象，工作表现突出者当选。(2)每年评选一次模范经理、王牌主管、优秀领班和员工之星。(3)评选具体办法：王牌主管、优秀领班和员工之星由各部门推荐，并书面报人力资源部，由总经理批准。模范经理由总经理办公会评议，总经理批准生效。3.奖励形式奖励形式有：授予奖状、颁发奖品、发给奖金、加薪、旅游、晋级。宾馆执行以功补过的政策，受处分后，如能有认识，并在工作表现中符合宾馆要求，有杰出表现、做出突出成绩者，宾馆将考虑取消已受过的纪律处分。第六章员工日常行为规范一、工作态度 1员工应热爱本职工作，注重职业道德，自觉维护宾馆的声誉。 2员工不得对任何宾客评头论足，不取笑、不冷落、不取绰号，努力为宾客提供尽可能周到的服务与便利。 3员工对宾客的投诉或意见须保持冷静的态度，不得与客人争辩。如在职权范围内，应先向客人致歉并马上采取补救行动或请示部门管理人员，迅速处理。 4员工应尽可能多地熟悉不同国家、地区和民族的习俗与礼仪，关注服务中每个细节，不断提高自己的应变能力与服务技巧，以满足不同国家和地区客人的各种合理需求。 5员工必须服从上级的指示及分配，尽最大努力把工作做好。 6员工在任何情况下，必须维护宾馆形象、名誉和利益。二、宾馆员工的仪容仪表 1女员工(1)头发梳洗干净、整齐。不披发，长发盘起，短发不过肩、发前不过眉、发型美观大方。不染彩发。(2)面部淡妆，牙齿清洁。口腔清新。上岗前不吃有刺激性气味食物，漱口上岗。不戴戒指，不戴手镯，不戴耳环，不露项链。(3)制服清洁，熨烫平整，衣扣齐全，穿戴符合标准。(4)胸章佩戴端正、位置划一（如胸牌、学员证、见习证须佩戴与衬衣第三粒纽扣平行）。(5)常剪指甲。(6)穿统一的工袜和工鞋（工袜无破损，如被挂丝，应立即换；工鞋必须擦亮，无尘土）。(7)不使用浓重发蜡和浓烈香水。 2男员工(1)头发干净整齐。没有头皮屑，发前不过眉，发脚侧不过耳，后不过领，不染彩发。(2)面部干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新。上班前不吃有刺激气味食物，漱口上岗。 3制服清洁。无污迹、无奶迹、无汗味、无破损、扣子齐全，系好领带或领结，夏天衬衣襟套进裤头，长袖衫扣好袖口，穿戴统一，符合标准。 4胸章佩戴端正，位置划一（如胸牌、见习证须佩戴与衬衣第三粒纽扣平行或上衣口袋盖中）。 5常剪指甲。 6制服熨烫平整，裤脚长度适中。 7穿工鞋工袜，皮鞋光亮。 8不使用浓重发蜡和浓烈香水。三、员工行为、举止规定 1站立站立姿势要端正。挺胸抬头，脚后跟稍并扰，前脚掌分开成60度角，不得叉腰、倚墙、靠柱。没有与宾客交谈时，手可交叉于身后或体前，虎口相交，手臂自然下垂；与客人交谈时，可自然垂手恭立；在柜台后的，手平放柜台，脚可稍开；欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60cm不远于100cm为宜。 2行走行走时抬头挺胸、肩平、两手臂前后摆动，两脚尖平行向前，步幅与身高相称、步速适中。男员工行走足迹可在一线两侧；女员工尽可能脚掌踩于同一直线上。行走要有精神、不摇摆、不拖沓，不跑不跳，不走过道正中；迎宾走在前侧、送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道；员工上下班走员工通道，除工作需要的员工可以在宾客通道、电梯及大堂行走外，其他员工不得在这些区域行走，更不得串岗。 3引路引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指引、步速适中。男员工利用手势助引进，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时，要注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。 4与宾客交接物品一般以双手递送，如送名片，如果一手有工作（如端饮料）则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送至宾客位置前的茶几或桌上后再作个请的手势；向宾客递送物品时还要注意身子立稳、略欠身、动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”、“请慢用”等。 5致礼(1)握手礼一般情况下，男女之间应是女士先伸手后男士方与之握手；长幼之间应是年长的先伸手，然后年幼者方可与之相握；宾主之间应是主人先伸出手后客人才趋前握手；而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前相握。但要注意，作为宾馆员工宾客之间，须宾客先伸出手后员工方可与之接握，这是因为员工应视宾客为宾馆的主人。只有宾馆因工作或业务关系而专门请来客人时，宾馆有关的员工才以主人身份而主动向客人伸出手与之相握；此外还应注意当您需要与人握手而又戴手套时，必须脱出手套后方可与人相握，否则被视为不礼貌。(2)点头礼宾馆员工在行走中遇到客人，应面带微笑点头致意，一般点一下头并说问候语，有时在点头致意的同时也可低举右手招手答礼。 6与客人交谈与客人交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停在宾客的口、鼻、眼三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，不做其它无意义的动作（如扭衣角、绞手指）。与宾客说话音量以送到宾客耳边为准，不要溅出口沫。宾客说话时，员工一般不说话，有急事需中断谈话，要说“对不起，请稍等一下”，或须插话时，应说声“对不起，请允许我插一句”。交谈完毕后躬身退一步才转身走开。与宾客谈话时切不可打听年龄、婚否、工资、家庭情况以及服饰价格等。 7在岗工作在岗位上工作时，不可打哈欠、打饱嗝、伸懒腰、抽烟、不可吃东西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关的事；操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要注意“三轻”即“动作轻、说话轻、行走轻”。对客服务的整个过程要准确及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴，一切均应以带给宾客温馨和快意为前提。四、员工礼貌用语标准 礼貌用语应建立在发自内心、充满诚挚感情的基础上。 1欢迎语如：“欢迎光临！” “欢迎您下榻我们宾馆。” “欢迎您来这里用餐。” 2问候语如：“先生（小姐）您好！” “先生（小姐）早上好！” “先生（小姐）晚安。” 3祝愿语如：“祝您生日快乐！” “祝您旅途愉快！” “祝您在我们宾馆玩得开心。” 4告别语如：“再见！” “明天见！” “欢迎您下次再来！” 5征询语如：“对不起！请您稍等好吗？” “您有什么需要我帮忙吗？” “您还有别的事情吗？” 6应答语如：“好的” “是的” “马上就来” “照顾不周请您多指教”7道歉语如：“对不起！让您久等了”“真不好意思，打扰您了” “谢谢您的提醒”8答谢语如：“谢谢！” “谢谢您的光临！” “谢谢您的合作”“谢谢您的夸奖”9指路语如：“请往这边走” “请从这里乘电梯” “请从这边下楼” 10电话用语如：“您好！这里是洛阳友谊宾馆。”、“请问先生/女士您贵姓？”、“请问您找哪位？”、“您要找的人不在，请问需要我转告吗？” 11婉拒语如：“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物。”、“对不起，先生（小姐），我还有一件急事要办，不能久陪了，请原谅。” 12称谓语如对男士一般称“先生”，如果知道他们的头衔，可在先生面前加其头衔称呼，如“教授先生”，“经理先生”，对女宾如不知其婚否可称小姐或女士（年纪稍大）。五、对客服务技能与技巧每位员工对客人、同事及经理，实际上对每一个人有礼貌是最基本的行为。以下是十条礼貌规则： 1问候和微笑问候他人是一种常用的礼貌方式，有些情况下需要较正式的问候，比如：“早上好！先生”。当向客人或经理问候时，要使用正式问候语。微笑是一种国际语言，面带微笑的问候表示你确实注意到客人了。 2使用姓名经常使用名字称呼人，如你不知道名字，称呼“先生”或“小姐”。称呼名字不仅表现得有礼貌，而且使他人产生一种认识及尊重的舒服感。 3有魅力的语言不论任何语言，一些简单的词语和语言的使用会产生不同的效果，便如“请”、“谢谢”、“欢迎您下次光临”等很常用的礼貌用语应经常使用。但必须记住，回答“谢谢”这一词语时应用“不用谢”、“不客气”、“很乐意为您效劳”。 4口气和语调注意你对一个人说话的内容很重要，注意说话方式也相当重要。“早上好，先生（小姐）”是非常简单的几个词，但他们也可以用不同方式表达，通过你说话的方式和口气，能表现出你对一个人是如何的感觉、是否真正关心。 5快捷的反应当有客人希望你提供服务时，应快速有礼貌地提供服务，不要让客人有不必要的等待。如果你很忙至少要让客人知道你已注意到他了，如：“好的，请稍候”。当电话铃响时，你正在和他人交谈，你应先向交谈对象道歉后接听电话。守时也是一种礼貌，如果你有一个约会，要准时赴约。6专心聆听当别人在讲话时，你注意聆听并表现出你在听，这是一种最基本的礼貌。在服务行业，我们的工作就是聆听别人需要什么。而且在宾馆中，由于我们不注意所犯的错误最多，如果你正在给客人点单，向客人重复点单内容，这将确保你所听到的是正确的。7眼睛的接触当别人正在和你讲话的时候，为显出你是在积极地聆听，你用眼睛接触对方眼睛是一种礼貌，同样在你讲话时也是这样。当别人和你讲话时千万不要用眼睛四处瞧看或因干扰而分散注意力。 8身体语言确保你说讲的话和身体的行为举止表达相同的意思。身体语言最主要的部分是你的脸，一张愉快、微笑的脸胜过千言万语。但需要注意不要使用以下不良的身体语言：不要用手指指别人，用你的整个手掌；不要抱双臂，当你被别人吩咐的时候；不要介于两人之间交谈，如果是不得己，应说声抱歉；不要背对与你谈话者；不要在公共场所摸头、鼻、耳。不要不敲门就进入房间，并且需要等候回音； 9仪表整洁你的外表形象说明许多问题，包括对工作、宾馆是如何地感受。并且你的仪表反映了你的自尊。 10提供额外的帮助随时努力做到使客人满意，力求预见到客人的需求而给予提前服务。需要帮助拿东西客人或想添咖啡的客人会对你的注意和细心照料感到满意。努力做一些你工作外的事情，这将被人感激急客人之所急，想客人之所想。六、对客人服务中切记以下几点：不聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不模仿他人的语言、声调和谈话；不高声呼喊另一个人；不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不开过分的玩笑；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损宾馆形象的语言；不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；若遇问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；若遇不知道或不清楚的事，应查找有关资料、询问同事或请示领导，尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”简单作答。第七章治安消防一、员工上岗前应接受消防教育和训练，掌握基本的知识，并学会使用宾馆配备的灭火设备和器材，熟悉宾馆的安全通道及消防设备。二、不要在非吸烟区吸烟，万一发生火警，员工应立即向总机报警，准确报出火警地点、燃烧物质、火势情况、可能蔓延的地方及员工本人姓名。员工应尽可能地在安全情况下尝试熄灭火种，并切记不要把冒烟地点的门开启，不能使用电梯。三、发生火情，得到通知后，宾馆义务消防队员应立即赶到现场，并听从现场指挥员的指挥，投入灭火工作。四、一般火警事故，遵循“自救自灭”的原则，当发生宾馆消防力量无法救灭的火灾，由宾馆总值班负责拔打“119”报警电话。五、员工要加强对宾馆和个人财物的保管，防止遗失和偷窃，同时提高警惕，发现有形迹可疑或不法行为的人和事，应立即报告保安部，并配合保安人员的安全检查。六、宾馆员工未经许可，不得擅自改装、更换宾馆的电路、电气设备设施。如确有必要，应报告相关部门，由专业人员进行改装和更换。七、员工如遇到重大刑事案件，应及时报告保安部，并保护好现场。八、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，发扬见义勇为、奋不顾身的精神，鼎力合作，全力保护宾馆财产及宾客的生命安全。九、安全条例为确保有一个安全的工作环境，全体员工必须注意以下事项： 1如果发现任何危险的工作环境，立即报告主管。 2不要在工作中使用坏的工具或设备。 3不要弯下背背重物，相反，先蹲下把物品抱牢，然后缓缓站起。 4不要把工具丢弃在无人照管的公共场所。 5. 不要用湿手接触电源插座。 6. 小心经过光滑地板。 7不要站在家俱上，在超过正常高度的空中作业时应使用梯子。 8. 需要保护眼睛的时候，戴上护目镜。 9. 要注意提防清理化学物品时的危险。10.特别注意有关专业操作的指引及安全。附言一、宾馆各部门在本手册的基础上，根据本部门工作特点制订部门的规章制度和各个管理服务项目的规范、标准以及岗位职责，并报宾馆总经理批准后执行。二、本手册的有关条例若有与国家规定相悖处，以国家规定为准。三、本手册自发放之日起生效。四、本手册的解释权属宾馆人力资源部。-保 证我完全了解员工手册中的各项条款内容和规章制度，并时时以宾馆的规章制度和行为规范要求自己，并愿遵照执行。洛阳友谊宾馆： 部签 名： 2006年 月 日