银行员工合规演讲稿.doc

演讲稿加强内控建设 防范操作风险 各位领导，各位同仁，大家好!我的演讲题目是加强内控建设 防范操作风险。大家知道，银行的操作风险是指因内控、系统及运营过程中的错误或疏忽而可能导致潜在损失的风险，包括办理业务时出了差错，内部人员的作案，外部的欺诈，各种系统发生的故障，不可抗力，等等这些给商业银行带来损失的风险，都称为操作风险。商业银行是以信用为基础、以经营货币借贷和结算业务为主的高负债高风险行业。商业银行的经营特点和其在一国国民经济中所处的关键地位和作用，导致了银行经营风险具有隐蔽性和扩散性的特点，一旦银行经营风险转化成现实损失，不仅可能导致银行破产，而且将对整个国民经济产生多米诺骨牌效应。因此，建立有效的风险防范和控制机制，对商业银行而言有着更为重要的意义。 我国城市商业银行已经初步建立，经营行为以市场化成分为主，行政化色彩较少，尤其是在目前全球经济一体化格局下，国际金融危机事件频频发生的现状和中国在加入世贸组织后面临来自国际银行业的冲击，均要求城市商业银行必须正视经营风险问题并且尽快提高风险识别和控制能力。由于我国目前缺乏完善的社会信用体系、商业银行产权制度不明晰、尚未形成先进科学的经营管理机制以及经济制度转轨的成本转嫁，导致我国城市商业银行风险管理水平与国际先进的风险管理水平有较大的差距，在认识上也存在很大偏差。 为建立有效的风险防范和管理机制，我们首先应树立先进的银行风险管理观念。风险管理的任务就是寻找业务过程的风险点，衡量业务的风险度，在克服风险的同时从风险管理中创造收益。其次，要建立全面风险管理方法，将信用风险、市场风险及各种其他风险以及包含这些风险的各种金融资产与其它资产组合，承担这些风险的各个业务单位纳入到统一的体系中，对各类风险在依据统一的标准进行测量并加总，且依据全部业务的相关性对风险进行控制和管理。再次，健全风险管理体系。要从三个层面进行调整：（1）是要适应商业银行股权结构变化，逐步建立董事会管理下的风险管理组织架构。（2）在风险管理的执行层面，要改变行政管理模式，逐步实现风险管理横向延伸、纵向管理，在矩阵式管理的基础上实现管理过程的扁平化。（3）改变以往商业银行内部条条框框的管理模式，实现以业务流程为中心的管理体制，并不断摸索以战略业务体为中心的风险管理体制。要逐步实现在业务部门设立单独的风险管理部门，通过它在各部门之间传递和执行风险管理政策，从业务风险产生的源头就进行有效控制。最后，要提高风险管理技术。使用内部评级法和资产组合管理等先进的风险度量和管理重要技术。 不久前银监局所发布的”铁规十三条”中就明确的指出商业银行不可逾越的法则.从中结合我行实际业务.在对具体风险的管理上，应从下面几个方面入手： 三、对操作风险的防范 2003年2月，巴塞尔委员会正式对操作风险监管从如下四个方面提出了10项原则，其中包括：营造适宜的风险管理环境；操作风险管理的识别、评估、监视和减轻控制；监管者的作用；信息披露的作用。2003年4月，巴塞尔委员会又在新发布的资本协议征求意见稿（CP3）中，将操作风险与信用和市场风险一起列入第一支柱，使得操作风险成为资本监管的正式成员。这意味着，根据巴塞尔委员会的要求，为有效评估和管理操作风险，银行需要建立专门的特殊框架和程序来给商业银行提供更多的安全和稳健保障。 1、建设内部风险控制文化。操作风险存在于银行的正常业务活动中，就我所知此前各大银行所发生的大案要案,无一不是由于银行内部存在风险所导致的.因此银行只有在建立了有效的操作风险管理与稳健的营运控制文化，高级管理层以高标准的道德操守严格要求各级管理者时，操作风险管理才会最为有效。营造风险控制文化是指全体员工在从事业务活动时遵守统一的行为规范，所有存在重大操作风险的单位员工都清晰了解本行的操作风险管理政策，对风险的敏感程度、承受水平、控制手段有足够的理解和掌握。像不久前市行营业部所发生的事情就给我们敲响了警钟.前台操作人员,不仅仅是要求技能培养,更重要的是道德的提高.在这里我建议,在每年读好一本书的活动中应适当加入关于中国传统道德修养的书籍,以使员工得到精神的培养. 2、加强内控制度建设。操作风险的管理在很大程度上依赖于内控制度的完善与否。对操作风险的防范关键是对行为人的控制，提高行为人的业务素质。在进一步完善制度的同时，改变业务硬约束、人员软约束的状况，实行三分离制度：（1）管理与操作的分离，即管理人员、特别是高级管理人员不能从事具体业务的操作，要办业务必须经过必需的业务流程；（2）银行与客户分离，银行为方便客户，可以在防范风险的前提下，尽量简化手续，但客户经理不能代客户办理业务；（3）程序设计与业务操作分离。即程序设计人员不能从事业务操作。业务处理电子化大大提高了工作效率和内部监督的时效性、全面性。但计算机的大范围应用尚在起步阶段，熟悉计算机的人不熟悉业务，熟悉业务的人不懂计算机，这在客观上限制了计算机犯罪。但随着员工素质的提高，复合型人才的增多，由此可能引发的一些行为风险应引起高度重视.操作风险具有以下特点： （1）操作风险中的风险因素很大比例上来源于银行的业务操作,属于银行可控范围内的内生风险。单个操作风险因素与操作损失之间并不存在清晰的、可以界定的数量关系。 （2）从覆盖范围看,操作风险管理几乎覆盖了银行经营管理所有方面的不同风险。既包括发生频率高、但损失相对较低的日常业务流程处理上的小纰漏，也包括发生频率低、但一旦发生就会造成极大损失,甚至危及到银行存亡的自然灾害、大规模舞弊等。因此,试图用一种方法来覆盖操作风险的所有领域几乎是不可能的。 （3）对于信用风险和市场风险而言，风险与报酬存在一一映射关系，但这种关系并不一定适用于操作风险。 （4）业务规模大、交易量大、结构变化迅速的业务领域，受操作风险冲击的可能性最大。 （5）操作风险是一个涉及面非常广的范畴，操作风险管理几乎涉及银行内部的所有部门。因此，操作风险管理不仅仅是风险管理部门和内部审计部门的事情。 目前我国商业银行操作风险主要特征 近期，国内有人对我国的操作风险进行了实证分析。根据研究结果，我国商业银行操作风险的主要特征大概可以总结为： （1）损失事件主要集中在商业银行业务和零售银行业务,主要可以归因于内部欺诈、外部欺诈,占到损失事件比例最大的是商业银行业务中的内部欺诈。 （2）单笔损失金额的均值相差很大，在度量操作风险时,应该分别考虑每个业务部门和每个风险事件组合下的损失分布情况。 （3）损失事件的多少与银行的总资产规模成正相关，但损失金额多少与总资产没有明显的相关性。 （4）从损失事件数目和损失金额的地区分布看，操作风险不一定发生在经济发达的分支机构,但是肯定会发生在管理薄弱、风险控制意识不强的地区。 #我国商业银行当前操作风险主要原因 1、公司治理结构不健全。一是所有者虚位，导致对代理人监督不够。二是内部制衡机制不完善。董事会、监事会、经营管理层之间的制衡机制还未真正建立起来。三是存在“内部人”控制现象。由于国有商业银行所有者虚位，很容易导致银行高管人员利用政府产权上的弱控制而形成事实上的“内部人”控制，进行违法违纪活动。四是内部控制能力逐级衰减。国有商业银行的“五级”直线式管理架构，由于内部管理链条过长，信息交流不对称，按照“变压器”原理，总行对分支机构的控制力层层衰减，管理漏洞比较多。 2、内控制度建设尚不完备。一是没有形成系统的内部控制制度，控制不足与控制分散并存，业务开拓与内控制度建设缺乏同步性，特别是新业务的开展缺乏必要的制度保障，风险较大。二是内控制度的整体性不够。对所属分支机构控制不力，对决策管理层缺乏有效的监督。对业务人员监督得多，而对各级管理人员监督得较少、制约力不强。三是内控制度的权威性不强。审计资源配置效率低下，稽核审计职能和权威性没有充分发挥，内部审计部门没有完全起到查错防漏、控制操作风险的作用。 3、风险管理方法落后，信息技术的运用严重滞后。 4、员工队伍管理不到位。银行管理人员在日常工作中重业务开拓，轻队伍建设；重员工使用，轻员工管理，对员工思想动态掌握不够，加之举报机制不健全，使本来可以超前防范的操作风险不能及时发现和制止。 5、与风险控制有冲突的考核激励政策容易诱导操作风险。 6、社会转型及银行变革容易引发操作风险。当前社会治安形势仍然严峻，针对银行的抢劫、诈骗、盗窃等犯罪时有发生。从银行内部来看，国有银行正在进行股改，伴随机构撤并，也带来了大量富余人员消化问题。 加强防范操作风险的对策加大改革力度 1、建立完善的公司法人治理结构。我国商业银行要建立规范的股东大会、董事会、监事会制度，设立独立董事，构建以股东大会董事会监事会行长经营层之间的权力划分和权力制衡有效结构，通过高级管理层权力制衡，抑制“内部人”控制、“道德风险”的发生。 2、按照“机构扁平化、业务垂直化”的要求，推进管理架构和业务流程再造，从根本上解决操作风险的控制问题。 3、改革考核考评办法。正确引导分支机构在调整结构和防范风险的基础上提高经营效益，防止重规模轻效益。要合理确定任务指标，把风险及内控管理纳入考核体系，切实加强和改善银行审慎经营和管理，严防操作风险。不能制定容易引发偏离既定经营目标或违规经营的激励机制。 不断完善内部控制制度 商业银行在坚持过去行之有效的内部控制制度的同时，要把握形势，紧贴业务，不断研究新的操作风险控制点，完善内部控制制度，及时有效地评估并控制可能出现的操作风险，把各种安全隐患消除在萌芽状态。 当前，重点要在以下七个方面完善内部控制制度：一是建立相应的授权体系，实行统一法人管理和法人授权；二是建立必要的职责分离，以及横向与纵向相互监督制约关系的制度；三是明确关键岗位、特殊岗位、不相容岗位及其控制要求；四是对于重要活动应实施连续记录和监督检查；五是对于产品、组织结构、流程、计算机系统的设计过程，应建立有效的控制程序；六是建立信息安全管理体系，对硬件、操作系统和应用程序、数据和操作环境，以及设计、采购、安全和使用实施控制；七是建立并保持应急预案和程序，确保业务持续开展。 全面落实操作风险管理责任制 首先，要通过层层签订防范操作风险责任合同，使风险防范责任目标与员工个人利益直接挂钩，形成各级行一把手负总责，分管领导直接负责，相关部门各司其职、各负其责，一线员工积极参与的大防范工作格局。其次，要真正落实问责制。要明确各级管理者及每位操作人员在防范操作风险中的权力与责任，并进行责任公示。今后银行发生大案，既要有人及时问责，又要深入追查事件责任人。对出现大案、要案，或措施不得力的，要从严追究高管人员和直接责任人的责任，并相应追究检查部门、审计部门及人员对检查发现的问题隐瞒不报、上报虚假情况或检查监督整改不力的责任。 切实改进操作风险管理方法 1、不断摸索，逐步完善操作风险计量方法。虽然目前对操作风险的计量还没有一个十分完善的方法，但是随着商业银行全面风险管理的深入开展，准确计量操作风险并计提准备金是一个必然的发展趋势。 2、加强信息技术应用。在数据大集中的进程中，要加强业务系统操作平台建设，全面查找设计上的漏洞，完善系统软件。 3、建立健全操作风险识别和评估体系。要借鉴国际先进经验并运用现代科技手段，逐步建立覆盖所有业务类别操作风险的监控、评价和预警系统，识别和评估所有当前和未来潜在的操作风险及其性质。 4、建立和完善内部信息交流制度。针对近年来多发的管理人员带头实施违规，强迫命令下属违规操作，形成案件和资金风险的问题，银行要建立和完善员工举报制度，依靠和发动一线员工，鼓励检举违法违规问题，坚决遏制各类案件特别是大案要案的高发势头。 加强人员管理 一是要牢固树立以人为本的经营思想，充分发动和依靠广大员工抓好操作风险管理工作。 二是加强思想政治教育。要深入开展矛盾纠纷和不安定因素排查化解工作，多方面、多层次将矛盾纠纷和不安定因素化解在单位内部和萌芽状态。 三是加强风险意识教育。要坚持不懈地进行安全角势教育、典型案例教育、规章制度教育，提高全行员工安全防范意识和遵纪守法观念。 四是要及时、深入了解重要岗位人员工作、生活情况，掌握思想和行为变化动态，对行为失范的员工要及时进行教育疏导和诫免谈话，情节严重的，要严肃处理。操作风险和案件防控工作措施。一是加强新业务、新产品的监控。通过学习业务制度、梳理操作流程、归纳风险表现、设计针对性控制措施，探索新产品、新业务监控方式。二是成立专题研究小组，重点针对产品流程复杂、个性化、特色化和专业性强的业务组建研究团队，提升稽核检查等人员专业能力，解决监控人员知识的同步提升问题。三是加强授权环节监督，精细化管理，增加授权人员描述，定期梳理授权失效类型、形成原因，排查风险隐患。四是对现金调拨等关键环节发挥集中监测优势，重点防范虚假调拨、超库存现金等行为，严控现金风险。五是加大对交叉业务风险检查监督力度，充分利用稽核检查等预警模型功能，消除因条线分割造成的风险隐患。六是持续开展员工自查排查活动，关注员工自办、不当交易，堵截内部操作风险。商业银行操作风险案件防控的探讨一、我国商业银行操作风险成因分析从根本上说，操作风险主要源于银行公司治理机制及内部控制制度的失效，其主要表现为银行机构对操作风险的识别与控制能力不能适应业务发展，从而造成银行资金损失。具体来说，主要表现为以下五个方面：(一)分支机构绩效考核机制缺乏风险约束。绩效考核机制除了具有对分支机构与人员进行评价和激励功能以外，在客观上还具有引导各分支机构与人员贯彻上级机构经营理念与战略方针的功能，如某银行总行计划在下一个经营年度中提高外币业务市场份额，该银行就会提高外币业务在考核中的比重，各分支机构在利益驱动下就会加大发展外币业务的开拓力度。也就是说，激励考核机制发生作用的过程，是以激励措施在满足个人利益的同时在客观上实现组织发展的整体利益的过程。因此，被激励的个体行为目标与银行的整体利益目标需要保持一致。要达到上述要求，需要科学的管理措施和方法，其中量化管理措施是其中最重要的内容。然而，当前各商业银行对操作风险的量化与管理方面水平较低，没有完整的风险数据积累以及相关的损失数据采集系统，无法科学准确的计量各类业务操作风险，并反映到绩效考核指标中去，造成绩效考核内容缺乏风险约束，风险拨备水平较低，银行经营理念和方针向分支机构传导过程发生扭曲，分支机构有可能单纯追求存款、贷款市场规模的扩张以及经营利润增加而从事风险过高的业务，如在山西省太原市“7.28”金融票据诈骗案中，一些资金掮客正是利用了一些银行急于完成存款考核任务的心理实施诈骗行为的。事实证明，忽视风险的扩张是非理性的和低质量的，缺乏风险约束的考核机制是导致风险隐患的重要因素。(二)操作风险管理与控制系统薄弱。商业银行要采用更为先进的操作风险计量方法和管理措施，需要搜集更广泛、更细化、更为及时的业务数据信息，而当前我国商业银行的组织管理结构和管理信息系统还无法适应上述要求。在我国商业银行管理模式下，纵向链条过长、信息漏损严重，增加了总行、分行对基层行(储蓄所、分理处和支行)操作风险的监测难度。与此同时，我国商业管理信息系统与国际先进银行相比还比较落后，影响了各部门以及上下级机构之间的信息沟通，也降低了对基层行操作风险的管理力度。例如，根据审计署的相关信息披露，某银行某基层分支机构2002年4月至2004年8月间多次使用“存放同业”科目违规为某证券公司办理资金拆借业务，累计达12.68亿元，至2005年审计署运用计算机技术进行审计时才被发现，如果该行建立了有效的信息管理系统，对全行各类业务进行监测，此类违规行为就能够及早被发现并得以纠正。(三)内部审计体系结构不合理。当前我国商业银行内部审计体系结构还不同程度的存在一些不合理之处，主要表现在以下几方面：内部审计难以保持相对独立性，垂直管理的内部审计体制尚不成熟；内部稽核审计流于形式，重检查轻处罚，内审部门权威性、有效性不足。审计稽核检查检查频度和覆盖面不足，导致一些风险隐患无法早期被发现的原因，如在中国银行黑龙江河松街支行诈骗案中，犯罪分子向国外转移资金需要定时间，如果内审部门能够及时对该支行进行全面细致检查，那些不法分子恐怕不会轻易得手；内审手段落后单一，当前，各银行业务处理系统电子化程度已相当高，实施数据信息基础审计已具备条件，而银行内审人员都普遍存在审计方法、手段落后的问题，传统的查看传票和银行账表的审计方法已远不能满足现代商业银行审计的需要，对于内审部门的考核偏关注于审计失败(即应该发现问题而没发现)，而忽视对内审部门的不作为行为的惩罚，这在一定程度上导致内审部门发现问题的主动性不高，内审部门仅关注于上级安排的审计任务，而不能根据管辖行的实际情况和特点安排系统的审计检查，内审部门与外部审计和银行监管部门交流、合作不够，内部审计报告对监管机构披露不足，无法形成对银行经营管理行为进行监督、指导的合力，在定程度上使内部审计效果大打折扣。(四)银行内部企业文化缺失，员工敬业精神与职业操守有待提高。银行企业文化是银行在长期的生存发展中形成的、为企业成员所共同遵循的目标、价值标准和行为规范，优秀的银行企业文化能够促进银行业务的良性发展，而银行企业文化的缺失会降低员工的忠诚度，从而加大操作风险的发生。近些年，随着银行改革的不断推进，商业银行业的企业文化在其生成、扩展、进步和更迭过程中，其核心价值观念受到来自内外各方面的压力及受到周围不断变化环境的冲击，不仅银行的经营理念、运作模式在不断地调整，银行员工的观念体系与行为模式也将受到反复冲击，尤其体现在激励机制的转变、人员流动的日趋频繁以及员工为完成指标而承受较大的压力。当前，在我国商业银行商业对职工的激励方式主要以物质激励为主，员工的物质利益与存款、贷款、利润等内容直接挂钩，商业银行对基层员工的考核评价、提拔任用以及发放奖励主要依据存款指标和市场份额，员工收入差距逐渐拉大，些基层员工每月只能拿到几百元的“生活费”，导致一些员工士气受到较大影响，同时随着人事制度的变革，员工流动性加大，以上两个因素导致员工行为利益目标短期化倾向明显增强为银行的长远发展埋下了风险隐患，例如一些银行为了完成中间业务收入指标，为一些企业长期滚动签发没有真实贸易背景的银行承兑汇票，而一旦该企业资金链条发生断裂，则会给银行带来重大资金损失。(五)金融违法成本较低，法律环境有待完善。当前，对商业银行及其工作人员违法违规行为进行处罚的主要依据是我国刑法、商业银行法、银行业监督管理法以及人民银行颁布的金融违法行为处罚办法等法律法规。从总体上看，上述法律法规体系还存在一些不完善之处，难以对金融违法行为形成较大的约束威慑，提高了操作风险案件的发生率。有关金融违法行为的法律法规涵盖的内容偏少，法律条款规定比较粗，操作性不强，处罚和量刑标准明显偏低，与金融违法行为给国家和银行造成的损失不相称·近几年来我国银行业新的业务和新产品大量出现，金融违法犯罪也呈现出多样化和复杂化的特点，新的违法犯罪类型出现但不在现行法律法规体系之中，为司法机关进行准确的定罪量刑、打击犯罪造成一定的困难。如中华人民共和国刑法第一百八十六条规定“银行或者其他金融机构的工作人员违反法律、行政法规规定，向关系人以外的其他人发放贷款，造成重大损失的，处五年以下有期徒刑或者拘役”而现实中相当一部分不良贷款形成的原因是信贷人员在贷款发放过程中未严格执行银行内部规定，非刑法规定“法律法规”，而造成的损失往往达数亿元。一些案件发生后，有关银行存有“家丑不可外扬”的心理，缺乏向司法机关移交金融案件的主动性。我国当前没有与相关国家建立刑事司法协助制度，相当一部分违法犯罪分子将巨额资金通过“地下钱庄：将资金转移到国外，有一些风吹草动时犯罪分子本人也潜逃到国外来逃避刑事制裁，根据国际法的有关原则，到国外调查取证以及引渡犯罪分子存在较大的困难，增加了打击金融犯罪的难度。二、商业银行操作风险案件防控的政策建议为了有效防范和控制银行操作风险，仅仅作好一两个方面的工作是不够的，商业银行应当从自身发展战略的角度审视操作风险管理，不断完善公司治理结构和加强内部控制建设，科学构建有效防范操作风险的框架体系。(一)借鉴国际、国内银行先进理念和做法，建立和加强操作风险的量化考核机制。商业银行应当研究开发把操作风险资本的计提作为操作风险量化考核的主要内容，根据各产品线风险的不同，分配和计提相应的资本，作为一种虚拟的经营成本实现对各产品线经营者高风险行为的约束。银行还应当建立相应的内部和外部损失数据基础采集、分析系统和经济资本考核评价系统，能够加大对风险资本的监控管理，促使经济资本占用额不断下降和资本回报率不断提高，体现对业务考核的风险约束，解决追求市场规模、利润总量扩张与控制风险之间的矛盾，使之成为保障各业务系统良好运行的重要屏障。(二)建立科学的组织管理架构和管理信息系统。商业银行应当加大各业务部门和分支机构扁平化管理改革力度，支行、分理处、储蓄所应突出业务市场开拓功能，而业务管理、审批、事后监督与内部审计职能应尽可能上收到分行或总行(视银行规模大小而定)，以缩短管理链条，加强对分支机构业务风险的管理。商业银行在业务日常监测管理中应当加大对信息管理系统建设资金的投入，大力发展IT技术在银行风险管理中的应用，同时也有利于采集更广泛、更细化、更及时的业务数据以及风险损失数据，为风险管理部门采用更为复杂的操作风险的控制程序和计量方法打好基础。(三)加强和改进内部审计工作。各银行总行应当建立直属于与董事会的审计委员会，统领全行的内部审计工作。内审部门应当直接对董事负责，将内审部门的人事与财务管理权全部赋予董事会或它的审计委员会，在机构设置上，应全面上收各分支行设置内审机构的权力，根据具体情况采取按业务品种或分布区域划分设立或交叉运用业务与区域两种模式设立。商业银行应当重视审计风险防范的研究，更新审计理念，将风险导向审计引入商业银行内部审计领域，提升审计质量。大力推广计算机技术在银行内部审计中的应用，加大对内审人员计算机和数据库知识培训，提高内审人员的信息化知识水平。内审工作要以计算机网络为技术条件，对银行业务实行再监督，通过计算机软件系统来监测、评价各分行及各业务部门、各支行、营业网点的风险状况，分析造成风险的因素，进行风险预警，提出控制风险的对策。(四)塑造良好的银行企业文化，提高员工的敬业精神和职业道德修养。各银行激励考核机制中应当增加人性化的管理内容，增强考核内容的全面性，使商业银行对基层员工的考核评价、提拔任用以及发放奖励不单纯依据存款指标和市场份额，使员工的行为目标更有利于银行的长远发展。要强化对操作风险认识的文化导向，使员工认识到无论操作风险以何种形式暴露，都是为产生正常经营利润而承担的业务活动风险中不可分割的一部分。督促商业银行经营管理者和员工认真贯彻落实科学发展观，坚持内控优先、审慎经营的理念，纠正片面追求业务发展的倾向，正确处理好短期效益与长期效益、竞争与规范、改革创新与防范风险的关系，高度重视银行风险的新特点。(五)加大法律法规体系建设力度，严格执行责任追究制度，加大不法分子的违法违规成本。商业银行以及政府有关部门应当重点做好以下几方面的工作：在银行内部审计以及外部监管中，严格实行问责制，加大处罚力度特别是对高级管理人员的处罚力度，对于需要移送公安、检察机关的案件要坚决移送；国家有关部门要不断完善金融刑事立法和金融行政处罚方面的法律法规，提高各项法律法规条款的可行性，提高金融诈骗、违规发放贷款等金融犯罪的量刑标准，对严重违反审慎经营原则、造成重大损失的银行案件的责任人要加大责任追究力度和量刑标准；同时，国家司法部门应当与其他国家司法部门加强国际形式犯罪的合作水平，严厉打击包括金融犯罪在内的各种犯罪行为。