邮储银行市分行服务质量监督管理办法.doc

邮储银行市分行服务质量监督管理办法第一章 总则第一条 为进一步提升全市邮政金融服务质量，建立健全市、县(区)、网点三者之间联动的、长效的服务管理体系，根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会相关法律法规，并结合中国邮政储蓄银行电话银行业务管理办法（试行）、中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（试行）、中国邮政储蓄银行福建省分行服务质量监督管理办法（试行），特制定本办法。第二条 服务质量管理工作的指导思想：贯彻“预防为主、分级管理、下一级对上一级负责”的原则，紧紧围绕邮政金融业务发展，以提高服务质量，规范金融秩序，突出抓好营业网点日常服务管理，为客户提供更加优质高效的服务，促进邮政金融各项业务健康发展。第三条 本办法适用于各县（区）支行、金融代理部、各邮政储蓄网点。第二章 管理组织与人员配置第四条 市、县(区)支行、金融代理部服务管理组织为“服务管理领导小组”。市分行综合业务部为服务管理工作的主要管理部门，信贷业务部、公司业务部、综合业务部及各相关业务岗位为服务管理协作部门和岗位；各县（区）支行、金融代理部作为服务管理工作的责任部门，全面负责本辖内所有营业网点的服务管理实施工作。第五条 服务管理工作要指定专人负责，市分行服务管理部门至少配备1名专职服务管理员，并配有服务管理B角；各县（区）支行、金融代理部至少配备1名专（兼）职服务管理员、并配有服务管理B角；各营业网点有配备大堂经理的由大堂经理负责本网点服务管理工作，未配备大堂经理的至少指定1名人员负责本网点的服务现场管理。 第三章 管理职责第六条 服务管理领导小组职责全面负责全省邮储银行的服务管理工作，审议并判定全重、特大服务问题或服务案件，根据事件性质提出处罚意见。第七条 市分行综合业务部职责一、贯彻执行服务管理规范化标准和规章制度，制定年度服务管理规划，开展服务管理人员培训，管理服务文档。二、监督、指导县（区）支行、金融代理部服务管理工作，抽查营业网点窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督促整改。三、受理省分行转来的总行95580客服中心投诉工单，及时协调相关部门或县（区）支行、金融代理部给予妥善处理,并在3个工作日内进行反馈。四、根据省分行派发工单及各渠道客户投诉情况，分析客户投诉成因，提出解决服务问题的意见和建议，落实并督促整改；负责汇总分析全市客户服务分析报告，定期通报全市服务情况及95580业务发展情况，按时向省分行上报各类服务质量管理资料。五、负责接收各县（区）支行、金融代理部转交抄送的关于影响系统正常对外服务的相关文件、通知、网点资料变更、各县（区）支行新增的业务讯息，并按规定格式和规定流程汇总业务知识库，及时修改或上报省分行。六、组织开展网点柜面优质服务规范化评比活动，建设优质服务示范性窗口，树立优质服务标兵典型。第八条 各县（区）支行、金融代理部服务管理部门职责一、根据上级行年度服务管理规划，制定本支行服务工作计划并按进度落实。二、贯彻执行上级行服务管理规范化标准和规章制度，按月组织开展网点服务管理人员培训，管理服务文档。三、监督、指导各营业网点服务管理工作，检查网点大堂经理岗位人员履职情况，抽查营业网点窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督促整改。四、受理上级行转来的95580投诉工单，及时到责任网点进行调查，协助相关部门给予妥善处理并在2个工作日内回复。五、负责落实营业网点“日检查、月分析、季报告”的服务报告制度，对上级行提出的整改意见必须认真落实整改，并及时填报整改回报书反馈。六、制定本单位服务工作培训计划，按照服务规范要求对网点服务人员进行服务礼仪和基本技能培训。七、每月组织支行（营业所）服务明星的评选，并给予表彰和奖励。八、加强服务方面的宣传报道。各营业网点应就本单位服务管理创新、好人好事等及时宣传报道，便于在全行推广。第九条 各营业网点应建立如下制度并履行相应职责一、建立晨会制度。各营业网点要在每天营业开始前30分钟召开晨会，晨会参加人员为全体营业人员，每次晨会时间10分钟左右为宜，并指定专人在每天晨会结束后及时填写邮储银行市分行营业网点晨会日志（闽邮银服04）。晨会内容主要包括：检查员工着装、仪容仪表；总结前日服务情况并安排当天工作；调整心态迅速进入精神饱满的工作状态。二、建立日常服务管理制度。网点大堂经理(没有配大堂经理的要指定一人专门负责)每日要对照营业网点服务规范要求，做好现场管理工作，并填写邮储银行市分行营业网点大堂经理工作日志（闽邮银服05）。日常服务管理主要包括：营业厅内外部环境维护，自助设备、服务设施等的检查，员工仪容仪表、行为规范的监督和指导，客户的引导分流及营业厅秩序的维持，客户的业务咨询及投诉处理，客户的识别及业务的宣传推介，中高端客户的深度服务等。三、建立每周服务自查制度。营业网点每周要组织网点全体人员学习服务规范及业务技能学习，结合中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查内容和评分标准组织一次服务质量自查，并登记邮储银行市分行营业网点服务周自查记录（闽邮银服06）。四、建立月服务分析会制度。每月5日前，营业网点须在营业终了后，召开一次服务质量分析会，收集整理上月来电、来信、来访、客户意见簿等多种渠道受理的客户表扬、投诉、建议，抽调监控录相检查发现的问题，并进行综合分析评价，对服务执行好的方面进行表扬，对存在问题进行分析并提出具体整改措施，并填写邮储银行市分行营业网点月服务工作分析记录（闽邮银服07），形成报告上报上级服务管理部门。五、建立季度服务工作报告制度。每季初月2日前向上级服务管理部门上报上季度服务工作计划完成情况、服务应急预案演练情况，及本季度服务工作安排，认真填写邮储银行市分行营业网点季度服务工作报告书（闽邮银服08）。第十条 各县（区）支行、金融代理部负责所辖网点的资料汇总上报一、每季初月3日前向市分行综合业务部报送上季度服务工作计划完成情况、服务培训演练情况，及本季度服务工作安排，认真填写邮储银行市分行营业网点季度服务工作报告书（闽邮银服08）。二、建立年度服务工作报告制度。每年12月4日前上报本年度服务工作总结并提出下一年的服务工作计划，认真填写邮储银行市分行营业网点年度服务工作报告书（闽邮银服09），内容要包含具体目标、服务举措。第四章 管理制度第十一条 检查制度一、实施人员 市分行对县（区）支行服务质量的监督检查工作由服务管理人员及业务检查人员实施，县（区）支行、金融代理部对网点服务质量的监督检查工作由县（区）支行、金融代理部指定专人实施。二、检查类型（一）按照检查的组织方式分为常规检查和专项检查。（二）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。1.内部检查包括自查、互查、上级检查等，各单位应积极参与行内跨区域的服务检查活动。2.外部检查包括同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方检查等。三、检查频次及数量要求市分行对所辖内营业网点的服务质量每季度组织一次互查，针对前期网点服务质量检查中发现的主要问题实施检查，查看检查落实情况、整改情况等。各县（区）支行、金融代理部对辖内营业网点的服务质量至少每月检查一次，检查网点日常服务管理工作执行情况、各类服务管理表簿登记情况及对检查中发现问题的整改情况等。四、服务质量监督检查报告书制度。市分行、县(区)支行、金融代理部服务质量监督检查人员每次检查完毕，应填写邮储银行市分行服务质量监督检查报告书（闽邮银服01），并及时上报上级服务管理部门。五、实行服务质量监督检查整改通知书制度，各检查机构在实施检查过程中，视情节轻重向被查单位下发“白牌、黄牌、红牌”邮储银行市分行服务监督检查整改通知书（闽邮银服02），并督促被查单位落实整改。对重大问题应及时组织回访检查。六、实行服务质量监督检查整改回报书制度，被检查单位在收到上级检查部门寄达的整改通知书后，应抓好存在问题的整改工作，并在限定的时间内将整改情况填写邮储银行市分行服务监督检查整改回报书（闽邮银服03）上报上级检查部门。七、实行重大服务质量问题报告制度。各单位凡发生重大服务质量问题，都必须在发现或发生后的第一时间内，将基本情况报告上级服务管理部门，同时在 24 小时内填报 邮储银行市分行重特大服务质量问题报告书（闽邮银服10），并书面续报、补报责任查究等相关情况。对发生特大服务质量问题、事故、案件的，在发现或发生后一个月内，还应专题行文上报，不得拖延不报或隐瞒不上报。第十二条 月度服务通报制度市分行、各县(区)支行、金融代理部要建立月度服务分析通报制度，每月针对各渠道客户投诉情况及各层面检查情况，定期汇总并通报本行服务质量管理情况。第十三条 定期培训制度建立定期培训制度，各县（区）支行、金融代理部应定期组织网点柜面人员服务规范培训、业务培训、业务练功等活动，培训活动应有计划、有步骤完成。培训方式可采取集中培训、视频培训、现场指导、岗位轮换、随岗学习、以会代训、以考代训等多种方式进行。第十四条 服务工作报告制度各县（区）支行、金融代理部除了于每季度末的25日向市分行报送季度服务工作总结、每年12月25日前向市分行上报年度服务工作总结外，还需要向市分行上报本单位有关服务管理工作的制度、规定及培训、考试等相关资料或图片，以便汇总上报省行。第十五条 联席会议制度充分发挥邮银协调机制的作用，积极与邮政相关部门沟通，共同组织好各类网点的服务管理工作，定期汇总本行服务管理工作中的问题，组织相关人员协商解决。第十六条 服务质量责任查纠制度建立服务质量责任查纠制度，对涉及责任投诉的网点责任人员将纳入邮政金融员工违规行为积分管理；对违反相关规定或对客户投诉不认真落实，造成客户投诉升级或引起媒体曝光等事件的，将对相关管理人员将视情况进行经济处罚或行政处罚。第五章 奖罚措施第十七条 建立奖罚机制，重视服务质量管理，强化考核力度。对年度内获得“服务明星支行（所）”、“服务明星个人”及相关称号的单位和个人进行表彰，并分别给予一次性奖励1000元和300元；对连续三次获得省级以上的“服务明星个人”在员工绩效和用工制度上给予政策倾斜。处罚要以责任发生对象为第一考核目标，实施连带责任处罚办法。处罚分经济处罚和行政处罚。第六章 附则第十八条 本办法由市分行综合业务部负责制定、解释和修订，相关服务管理文件中的规定与本办法若有冲突，以本办法为准。第十九条 本办法自文件下发之日起执行。