嘉兴分行柜员综合能力提升轮训项目简报.doc

嘉兴分行柜员综合能力提升轮训第七期培训课后简报20*.10.31-11.02目 录项目简介3项目文本4名单、考勤4课后评估6评估与分析标准6数据统计7数据分析8项目剪影13课堂剪影13学员留言16学员材料17综合能力测试（A）17综合能力测试（B）19暗访总结报告23项目简介在网点转型的背景下，柜员不仅要能熟练办理业务，还要承担产品营销的责任，这就给柜员提出了更高的要求。如何通过恰当的营销技巧引导客户，如何有效促成客户的成交，如何应对客户的抱怨和投诉，如何利用团队的力量促进营销的实现，如何在如此高压的环境下还能热爱自己的本职工作，这些都是如今摆在柜员面前最迫切的问题。20*年10月31日-11月02日，中国建设银行股份有限公司嘉兴分行（以下简称“嘉兴建行”）特委托深圳市融广企业管理咨询有限公司（以下简称“融广咨询”）针对处于不同网点柜面人员设计出：柜员综合能力提升轮训培训，将有针对性地从柜面服务营销、投诉及危机应对、团队协作、情绪与压力管理四个方面进行培训，同时辅以网点暗访的切身体验，以及问题分析与解决；让柜员全面提高工作技能，更好胜任日后的工作。目前，第七期的培训工作已顺利结束。为了使嘉兴建行领导更全面了解这次培训效果，融广咨询特提交培训课后简报，供嘉兴建行参考和审阅；同时也期望得到更多的反馈意见与建议，帮助我司不断地完善后续服务，在日后的合作中为嘉兴建行提供更高质量的服务。课程名称：柜员综合能力提升轮训讲师：罗 珊顾问：罗尚文时间：20*年10月31日至20*年11月02日，第7期项目文本名单、考勤序号所在单位所在机构姓名年龄性别考试得分1嘉兴分行百墅支行略31男822嘉兴分行城南路支行略32女823嘉兴分行洪波路支行略36女764嘉兴分行洪兴路支行略28女875嘉兴分行建国南路支行略34男826嘉兴分行君特支行略28女817嘉兴分行南湖支行略34女请假8嘉兴分行南湖支行略32女829嘉兴分行勤俭路支行略33女7810嘉兴分行三水湾略30女8611嘉兴分行南溪路支行略33女72*海宁支行海洲支行略37女8713嘉兴分行时代广场略31女7214海宁支行海昌路支行略29女请假15海宁支行文苑路支行略39男7716海宁支行城西支行略29女8717海宁支行长安支行略40女8218平湖支行营业部略40女8119平湖支行城东支行略42男8520平湖支行当湖支行略48男8021平湖支行东湖支行略47女8222平湖支行解放路支行略42男8723平湖支行营业部略28女8224平湖支行开发区支行略27女8225平湖支行人民路支行略47男8526平湖支行营业部略44女7927桐乡支行城东支行略37女7628桐乡支行庆丰北路支行略40男8729桐乡支行崇福支行略37女8330桐乡支行濮院市场分理处略30女8731桐乡支行新世纪支行略32女8732桐乡支行营业部略28男7333桐乡支行营业部略37男7934桐乡支行桐乡城西支行略31女8735海盐支行营业部略37男8336海盐支行秦山营业部略31女8437海盐支行海盐百尺路分理处略38男7938海盐支行海盐南门支行略33女8239海盐支行海盐开发区支行略33男8740海盐支行海盐武原支行略31女8441嘉善支行嘉善慈山支行略30男7842嘉善支行嘉善晋阳路分理处略32男6143嘉善支行嘉善马路口支行略27男7244嘉善支行嘉善泗洲支行略30女7745嘉善支行营业部略42女7846嘉善支行营业部略31女794748课后评估评估与分析标准一、数据收集与分析1、对本次项目的整体效果的评估分析2、讲师对学员及课堂效果的反馈信息随机收集培训学员的意见和建议，以及培训讲师对学员的要求和建议等信息，协助进行培训效果的评估。3、资料的整理与分析（1）评估表的整理与分析全部评估表回收后，经过专业人员初步审核整理，由项目组对评估表的统计数据进行复查，复查率达到100.0%，以证实数据的真实性和有效性。（2）意见和建议的整理和分析二、研究与分析方法采用定量研究与定性研究相结合的方法，以达到准确、深入、全面、细致的目的。全体学员的评估表采用定量研究的分析方法，以寻求学员对培训效果认知的量化数据，并采用统计分析的方式完成。定性研究是以小样本为基础的无结构式的、探索性的调查研究方法，目的是从多方面深入地获取在培训中学员的意见。部分学员及讲师的随机访谈调查正是采用这罗研究分析方法。定量与定性研究分析的结果，可以更准确、有效地了解培训的效果。数据统计第7期培训共回收问卷44份培训效果调查问卷，下表为数据统计明细。类别评价项目很满意比率较满意比率满意率一般比率较差比率很差比率平均分54.5%4.03.5%32.5%21.50%10.5%师资评价知识水平42095.4520.04.55100.0000.00.0000.00.0000.00.004.95口才表达440100.0000.00.00100.0000.00.0000.00.0000.00.005.00课题控制能力42095.4520.04.55100.0000.00.0000.00.0000.00.004.95备课是否充分440100.0000.00.00100.0000.00.0000.00.0000.00.005.00教学态度440100.0000.00.00100.0000.00.0000.00.0000.00.005.00课程评价培训内容41093.1830.06.82100.0000.00.0000.00.0000.00.004.93培训方法41093.1830.06.82100.0000.00.0000.00.0000.00.004.93培训实用性40193.1830.06.82100.0000.00.0000.00.0000.00.004.92时间长度41093.1830.06.82100.0000.00.0000.00.0000.00.004.93培训组织管理学员管理43097.7310.02.27100.0000.00.0000.00.0000.00.004.95学习环境37084.0970.015.91100.0000.00.0000.00.0000.00.004.84生活环境29065.91140.031.8297.7310.02.2700.00.0000.00.004.64伙食质量24054.55180.040.9195.4510.02.2700.00.0000.00.004.54 柜员综合能力提升轮训第七期数据统计简表（共44份）很满意满意满意率一般较差很差平均分合计总体表现88.98%10.45%99.43%0.38%0.00%0.00%4.8999.81%1师资评价98.18%1.82%100.00%0.00%0.00%0.00%4.98100.00%2课程评价93.18%6.82%100.00%0.00%0.00%0.00%4.93100.00%3培训组织管理75.57%22.73%98.30%1.14%0.00%0.00%4.7599.43%数据分析总体满意率来源：柜员综合能力提升轮训满意度调查问卷数据从数据表中可以看出，学员对罗老师总体表现满意率非常高。学员普遍反映，罗老师的课程生动有趣，实操性强，善于运用丰富的案例和互动方式充分调动学习的积极性。教学方法多样，课堂气氛活跃，得到了众多学员的好评。罗老师曾深入一线参与了众多的银行网点辅导项目，对柜员岗位非常了解，因此在培训中能够有针对性的进行讲授，其出色的表达能力也深受学员的一致认可。 同时，在服务组织上学员们也表示了较高的认可，对伙食质量学员表示非常满意，对于培训的组织工作和现场服务态度学员都给与了很高评价，非常感谢嘉兴建行姚老师和平湖支行方老师对此次课程的精心安排。下文将对课程内容、讲师表现、组织和服务工作等满意度进行详细分析及总结。 课程评价满意率来源：柜员综合能力提升轮训满意度调查问卷数据学员对本次课程内容的设计和安排都表示了较高的认可。学员们反映本次培训课程内容丰富，涵盖了柜面人员所涉及的方方面面，尤其是“投诉及危机应对”、“情景演练”、“暗访学习”和“问题分析解决”四个模块受益匪浅。 在三天的实战培训课程中，罗老师主要围绕着柜面营销、投诉及危机应对、团队协作、情绪压力管理四大模块来进行现场讲解。在培训中穿插了由融广咨询顾问辅导的暗访学习和实战问题分析解决模块。整体内容安排条理清晰，层层递进。以下将进行内容模块分析：柜面营销技巧：罗老师针对柜员在日常工作中遇到的营销问题，如：不敢开口以及如何开口等常见问题，讲授了柜员营销话术，让柜员轻松的在办理业务过程中切入营销。为了培训效果更好落地，在培训开始就布置了考核任务。结合课堂所学知识进行模拟演练考核，融广顾问在培训第二天晚上模拟营销演练，学员参与热情高涨，大家都反映这样的演练很有实战性，很受益。暗访学习：暗访技术本身是一项快速学习及自我纠偏的方法，在行业中主要针对管理人员开放。本次项目针对一线柜员开放暗访技术，对嘉兴建行来说是一次大胆的尝试，对融广咨询也是一次挑战。在嘉兴建行和融广咨询的通力合作下，本次项目中，组织学员前往市区十几个网点进行暗访，人均前往2家银行网点进行暗访调研，学员反馈热烈。为了保证暗访顺利进行，顾问为学员提供了暗访手册，并在前一天晚上利用一个多小时对学员进行了暗访分组和暗访辅导，针对暗访中可能出现的问题层层分析，使得第二天的暗访顺利进行。学员反馈，通过暗访了解了其他行的服务、产品以及硬件，对自身有较大的冲击，看到了别人的优点，找到学习的方向；同时，在暗访中也看到了自己工作中的影子，看到了自己的不足，明白了接下来怎样去改正和完善自己。投诉及危机应对：此内容为一线柜员日常工作中常遇到的情况，也是员工压力最大的来源之一。罗老师结合自身多年服务行业从业经验的案例，从客户体验角度，对客户心理进行分析后，讲授了投诉抱怨处理的原则，正确的五步曲顺序：(1）感性倾听（2）有效询问（3）解释澄清（4）提出方案（5）实施跟进，培养在投诉中看到机会的态度。团队协作与沟通：罗老师与学员进行了大量的互动，学员之间做了很多关于团队的小游戏，现场气氛活跃；通过团队游戏，使学员领悟以团队为本的合作精神对于效果达成的重要意义。情绪压力管理：本模块的讲授使学员学会结合企业发展目标规划自身发展目标，打造阳光心态，掌握保持积极心态的方法与技巧。同时，职业化的准备也是情绪压力管理的重要素质之一，通过专业化及职业化的思想熏陶，正确面对工作目标及任务，有助于学员提高工作效率。最后，结合本次培训的其他内容，切实解决柜员工作压力，提供使用的方法及工作思路。问题分析解决：学员提出日常营销中存在的问题由培训老师和顾问现场为大家分析解决，学员的很多问题具有共性，如产品收益比他行低，保险、基金不好推荐，办理业务时不知道推什么产品给客户等问题，罗老师认真、专业的为学员一一解答，不但让大家回归到现实工作问题分析解决中，同时，将三天的培训内容进行了系统复习。文本支持：本次培训，融广咨询专门为学员学习设计了暗访总结报告和综合能力测试A、B卷作为学习考核，帮助学员对学习内容进行总结和梳理。师资评价满意率来源：柜员综合能力提升轮训满意度调查问卷数据担任本次项目培训的讲师是融广咨询资深讲师罗珊老师。罗珊老师具有近十年企业管理和培训经历，曾经在多家知名企业长期担任管理工作，大型企业的培训及管理实践，丰富和行业培训咨询经验，专长于服务窗口的服务管理实务和服务人员的礼仪规范与服务技巧。优秀的沟通表达能力和课堂感染力，杰出的职业精神和素养，曾多次到服务一线亲身体验实际工作。所讲授的内容贴近工作实际，善于运用实际工作的情景案例，风格幽默生动，曾为众多公司提供过礼仪、服务、业务推介、现场管理等方向的专业培训，获得了一致的好评。罗珊老师授课紧密贴合行业实际与特性，授课内容实操性强，善于运用丰富的案例和互动方式充分调动学员的视觉、听觉和触觉体验。授课风格锦心秀嘴、轻松幽默、亲和力强、方法多样，得到了众多学员的好评。以上100%的满意度数据表可以看出，学员对罗老师的讲授非常满意，从调查问卷上学员的评价得出，学员对老师出色的表达能力，讲授内容的实战性及问题解决能力都表示了认可。培训组织满意率来源：柜员综合能力提升轮训满意度调查问卷数据此次项目由融广咨询专业顾问团队全程跟进，从流程组织到现场服务，在嘉兴建行人力资源部、学员、讲师和酒店等各个方面搭起沟通桥梁，关注学员生活及学习，尽力为学员提供完善的学习氛围及环境。融广咨询参与此次轮训的顾问罗尚文，参与了多期浙江省建行柜员轮训项目，对项目操作流程熟悉；曾参与多个建行辅导项目，对培训及咨询工作有着深入的了解，在柜面人员服务营销方面有着丰富的经验，大大加强本次项目的效果。本次培训班的开展得到了嘉兴建行人力资源部的大力支持，嘉兴分行姚老师和平湖支行方老师在课程现场认真的沟通和细心的安排，使得课程的每个细节都顺利完成。其敬业精神和专业态度，是我们学习的榜样。所以，在组织服务方面，学员均表示较为满意。感谢嘉兴分行人力资源部领导们和同事们的辛勤付出，在我们能共同努力下，使得课程取得圆满成功。项目剪影课堂剪影嘉兴建行对本次柜员培训项目非常重视。嘉兴分行姚老师发言阐述了本次柜员轮训的意义，并带领学员宣读建行愿景、使命及核心价值观。 团队组建环节，来自不同区域的学员相互签名，相互认识，通过团队组建，选出小组组长和组名，口号，在竞争的氛围下相互PK，提升各自能力。罗老师和学员现场营销模拟实战演练，通过亲身示范，教会学员进行柜面快速营销技巧。课中为了活跃课堂气氛，罗老师带来了有趣的互动游戏，现场笑声一片，在繁忙的工作之余参加本次培训同样希望学员轻装上阵，轻松学习中收获。 作为所有培训模块中最轻松也是目前学员最有必要掌握的“情绪压力管理”模块，学员放松身心进行压力的舒缓，保持良好的身心，才能更好的工作。 学员在培训第二天早晨以小组方式进行暗访，体会其他行的服务和营销及硬件，发现他行服务营销的优势，指导今后的工作。 在第一天晚上进行的暗访辅导结束后，融广顾问罗尚文进行了学员分组，选出了小组组长，以小组形式团结一致、协同配合进行暗访。 营销模拟演练环节，现场笑声一片的同时，学员分享各自的看法和观点，经验丰富的学员更能举案例进行说明，融广顾问罗尚文在学员演练完毕后，也分享一些案例以对学员有触动。 在所有讲授内容结束后，罗珊老师为大家做“问题分析解决”，学员问题集中于产品问题、营销技巧、心态等，经过一个多小时的耐心解答，大家思路开阔。最后，学员用实际行动来检验三天的培训效果-综合能力测试，现场学员认真解答，相信各位学员能够取得优异的成绩。学员留言本课程最精彩的内容：1. 老师讲课很贴合实际2. 生动，气氛活跃3. 内容多，但轻松生动，信息量较大4. 课程轻松，互动较多，内容丰富5. 学员之间相互交流很好6. 大量开放式提问7. 融汇实践，生动形象8. 老师幽默风趣，轻松活泼，结合事例使我觉得上课无乏味9. 如何进行产品营销，团队协作您的收获：1. 提高了营销能力，改变了营销观念2. 能增加营销的实践能力，掌握投诉技巧3. 增加工作激情4. 学会了很多营销术语，还学会了减压5. 学习了营销，投诉应对，情绪控制的方法6. 工作中存在哪些不足（通过暗访）7. 学习柜面的很多营销技术，处理投诉能力8. 在工作中遇到的困难可以得到合理解决，学习到很多关于营销的知识9. 对营销的进一步认识10. 综合能力有所提升学员材料综合能力测试（A）姓名： 网点名称： 日期： 一、选择题（每题5分，共计60分）（ ）1、下面属于优质文明规范用语的是：A.不客气 B.欢迎您再来 C.好说（ ）2、调查数据表明，客户的满意度与（ ）息息相关。A.大堂经理的活动 B.公共环境 C.服务人员的表情（ ）3、员工在倾听客户陈述过程中，还应注意客户以（ ）方式传递的信息。 A.语言 B.书信 C.非语言 （ ）4、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是A.客户有受重视的感觉 B.让客户能尽快冷静 C.稳定投诉处理人员的情绪 D.以上三者都是（ ）5、换位思考的能力，也就是 ，是为客户提供优质服务的必要条件之一。A.同情心 B.同理心 C.有形度 D.信任度（ ）6、呈现产品最关键是： A.用产品的利益和价值打动客户 B.加强营销强度 C.请同事帮忙（ ）7、柜面投诉处理正确的五步曲顺序是： （1）实施跟进 （2）有效询问 （3）提出方案 （4）解释澄清 (5）感性倾听A（2）（4）（3）（5）（1） B.（2）（4）（5）（3）（1）C.（5）（2）（4）（3）（1） D.（5）（2）（3）（4）（1）（ ）8、调研结果表明，客户即使不满意，但因对抱怨投诉处理的方式不同，影响了客户是否还会在回头购买商品，请根据下面不同的投诉方式，把客户的回头率从高到低排序（ ）1、不投诉的客户 2、投诉没有得到有效解决的客户 3、投诉得到解决的客户 4、投诉得到迅速解决的客户A.43* B.4321 C.1432 D.4132（ ）9、在工作中不免会遇到挫折和烦恼，偶尔处于愤怒、委屈、紧张、焦虑等心理状态。以下哪罗方法不适合情绪的疏导？（ ）A.深呼吸法 B.暴力发泄法 C.自我鼓励法 D.换位思考法 （ ）10、心态的力量是巨大的，以下阐述正确的是：A赢得世人的尊敬 B. 限制潜能发挥 C.一步成功 D.年轻人心态不好（ ）11、下面投诉原因中，哪一项属于客户引发的投诉？（ ） A员工解释口径不一 B.假币收缴 C.强行营销 D.系统故障 （ ）*、FOC的提问类型包括:(1)发掘事实的问题 (2)发掘观点和想法的问题 (3)发掘改变的问题A.(1) (2) B.(2) (3) C.(1) (3) D.(1) (2) (3)二、问答题（每题20分，共计40分）1、如何成为一名优秀的团队成员？2、如何打造阳光心态？综合能力测试（B）姓名： 网点名称： 日期： 一、选择题（每题5分，共计60分）（ ）1、和客户发生纠纷一时不能化解时：A.仍要耐心解释 B.坚持原则，据理力争 C.请大堂经理个别处理（ ）2、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时 。A.冷静处理 B.拨打11 C.请上级负责人出面解决（ ）3、在工作中不免会遇到挫折和烦恼，偶尔处于愤怒、委屈、紧张、焦虑等心理状态。以下哪罗方法不适合情绪的疏导（ ）A.深呼吸法 B.暴力发泄法 C.自我鼓励法 D.换位思考法 （ ）4、员工在倾听客户陈述过程中，还应注意客户以（ ）方式传递的信息。 A.语言 B.书信 C.非语言 （ ）5、心态的力量是巨大的，以下阐述正确的是：A.赢得世人的尊敬 B. 限制潜能发挥 C.一步成功 D.年轻人心态不好（ ）6、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（ ）。A.开放式问题 B.封闭式问题C.选择式问题 D.自问自答问题 （ ）7、呈现产品最关键是： A.用产品的利益和价值打动客户 B.加强营销强度 C.请同事帮忙（ ）8、柜面投诉处理正确的五步曲顺序是： （1）实施跟进 （2）有效询问 （3）提出方案 （4）解释澄清 (5）感性倾听A（2）（4）（3）（5）（1） B.（2）（4）（5）（3）（1）C.（5）（2）（4）（3）（1） D.（5）（2）（3）（4）（1）（ ）9、调研结果表明，客户即使不满意，但因对抱怨投诉处理的方式不同，影响了客户是否还会在回头购买商品，请根据下面不同的投诉方式，把客户的回头率从高到低排序（ ）1、不投诉的客户 2、投诉没有得到有效解决的客户 3、投诉得到解决的客户 4、投诉得到迅速解决的客户A.43* B.4321 C.1432 D.4132（ ）10、下面投诉原因中，哪一项属于客户引发的投诉（ ）。 A员工解释口径不一 B.假币收缴 C.强行营销 D.系统故障 （ ）11、FOC的提问类型包括:(1)发掘事实的问题 (2)发掘观点和想法的问题 (3)发掘改变的问题A.(1) (2) B.(2) (3) C.(1) (3) D.(1) (2) (3)（ ）*、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（ ）。A.客户有受重视的感觉 B.让客户能尽快冷静C.稳定投诉处理人员的情绪 D.以上三者都是二、问答题（每题20分，共计40分）1、如何成为一名优秀的团队成员？2、怎样保持良好的销售心态？（结合自身岗位进行分析）测试题A【标准答案】一、选择题1、B 2、C 3、C 4、A 5、B 6、A 7、C 8、A 9、B 10、B 11、B *、D二、问答题1、答：（结合个人想法得满分）1) 个人目标调正到与团队目标一致；2) 建立自信；3) 了解你们的伙伴；4) 积极合作；5) 如有冲突，尽早解决；6) 记录你的进步；7) 分享和庆祝成功。2、答：（结合个人想法得满分）1）改变不了事情，就改变对待事情的态度；2）正确处理好三件事；3）知足常乐，正确比较；4）酸甜苦辣才是真正的人生；5）规划平衡和谐的人生目标系统；6）感恩是一罗幸福生活的方式。测试题B【标准答案】一、选择题1、C 2、A 3、B 4、C 5、B 6、A7、A 8、C 9、A 10、B 11、D *、A二、问答题1、答：（结合个人想法得满分）1) 个人目标调正到与团队目标一致；2) 建立自信；3) 了解你们的伙伴；4) 积极合作；5) 如有冲突，尽早解决；6) 记录你的进步；7) 分享和庆祝成功。2、答：（结合个人想法得满分）销售心态包括：自信热情、概率中实现、篮球定律、从客户说“不”开始以及唯一原则。暗访总结报告小组编号： 学员姓名（工作网点、岗位）：1、 （ 、 ）2、 （ 、 ）3、 （ 、 ）暗访网点： 暗访日期： 暗访时间段： 办理业务： 暗访时接触岗位： 1、从客户角度的整体评价：请填写下表（以小组为单位填写）标杆做法网点现场服务营销关键时刻暗访银行网点现状1. 主动问候客户2. 主动询问需求3. 识别是否是VIP客户进入网点1. 协助客户取号2. 进行身份识别及分流取号1. 关注客户行为，如是否看展架、传单等 2. 主动询问，寻找合适时机询问客户需求3. 根据客户需求进行产品说明及推荐徘徊1. 时间预知2. 客户关怀行为3. 业务预处理4. 分流处理5. 演示并推荐等候1. 指导客户填写单据2. 突破客户防线，咨询需求3. 推荐产品填写单据1. 礼貌用语，表达清晰简洁2. 寻找时机，切入营销3. 办理有序业务办理沟通1. 预知办理时间2. 同理客户3. 产品异议处理及交易促成业务办理等待1. 完整提交资料给客户2. 提醒客户注意事项3. 联动营销推荐业务办理结束1. 感谢致意2. 温馨提醒3. 个性化关怀送别2、从专业银行人员角度的整体评价：请填写下表（以小组为单位填写）优点评价项目不足网点硬件环境优质文明服务投诉抱怨处理营销切入产品介绍产品异议处理交易促成联动营销3、通过本次暗访，对自身工作情况做出评价：请填写下表（以小组为单位填写）结合自身岗位情况，您认为您在工作中突出表现的内容有哪些？结合自身岗位情况，您认为您在工作中需要提升的内容有哪些？本次暗访给您最大收获有哪些？请详细列举出在日常工作中遇到的服务和营销方面的难题。银行事业部项目经理 张若影地址：深圳市福田区福田保税区长平商务大厦1515电话：0755-83231626 13510147645咨询热线：4000 486 488传真：0755-88375630邮箱：simon